【事例公開】北洋銀行──コールセンターFAQ活用で応答率を90％超に改善

月2,000件を超える電話問い合わせを、わずか5名で対応していた北洋銀行。応答率は80％を下回り、お客さま満足度の低下が懸念されていました。

Helpfeelを導入し、FAQを“コールセンター用途”として強化した結果、応答率は90％以上へ改善。カスタマーサクセスの伴走サポートで「no hit率低減」「月次改善サイクル」も実現しました。

本資料では、コールセンターFAQ活用の実践ポイントを、データとともにご紹介します。

この資料でわかること

• コールセンターFAQを活用して電話負荷を減らす方法
• 応答率を改善したKPI設計と改善サイクル
• 顧客ニーズを把握するFAQデータ活用の実際
• 人手不足でも改善を止めない伴走サポートの効果