【8,500時間削減／閲覧率17倍】LIFECARDの「スマホで即解決」FAQ運用術

月5.5万件の問い合わせを抱える金融業で、電話60%・チャット25%・メール15%の体制を40名弱で回す現場。LIFECARDは、9割がスマホ閲覧というユーザー行動に合わせてFAQを“モバイル前提”に刷新し、年間8,500時間の工数を削減。FAQ閲覧率は目標比1.7倍（=実績16〜17倍）へ。運用2名→1名でも継続改善できる仕組みをどう作ったのか──具体策をまとめました。

この資料でわかること

• 年間8,500時間削減／FAQ閲覧率17倍の実現手順
• スマホ閲覧9割前提の情報設計
• ピーク時や連休明けの問い合わせ集中の抑え方
• KPI設計とトラッキング（閲覧率／記事到達率／ノーヒット率）
• 運用2名→1名でも回る省人化フローと体制
• 電話・チャット・FAQの役割分担と自己解決率を上げる導線設計