ヘルスケア/フィットネスアプリ「FiNC」を展開する株式会社 FiNC Technologies様の「FiNC TECH BLOG」で、Helpfeelの導入効果を取りあげていただきました！
本コラムではその一部をご紹介します。
-----------------------------------------------------
CREチームを立ち上げてからの半年間では、問い合わせ対応を回してバグをなくしていく仕組みづくりを行いました。
次にCREとして取り組んだのはアプリ内FAQの改善でした。もともとあったFAQは、ユーザー側では検索性能が悪く必要な情報にたどり着きづらい、CS側ではメンテナンスが非常にしづらいという課題がありました。
ユーザーが問い合わせる前に自己解決できるFAQを導入することは、ユーザーとCS双方の負担を減らす効果が高いという仮説のもと、Helpfeelというサービスを導入しました。Helpfeelには強力な検索機能があり、Google Analyticsを使って記事のアクセス分析を行う機能が最初から組み込まれているという点で、導入後もFAQの内容を改善し続けたいというこちらの要望にマッチしていました。
導入の効果は非常に高く、CREチームを立ち上げたことにより最初の半年で前年比1/2程度まで減らせた問い合わせの数が、Helpfeelを導入したことによりさらに1/2になりました。
FAQの刷新により問い合わせ対応で手一杯だった状態が改善され、時間的な余裕が出てきました。CREでは次に、この時間を使って技術的負債の解消に取り組むことにしました。具体的には以下のルールを実践しました。
バックエンドエンジニアがそれぞれ1週間のうち担当する曜日を1日決めて、その日はエラーレートの高い機能の根本改修やレスポンスの改善、その他負債の解消に全力で取り組むというものです。他のメンバーは問い合わせ対応など、それ以外の業務を引き受けることで担当者をサポートしています。
特定の問い合わせについて対応するメンバーが偏ることを防ぐことができますし、チームを意識することでメンバー内での信頼関係の構築にも繋がりました。
2020年12月時点でCREで管理するサーバーについてはエラーも大幅に減り、ライブラリも常に最新の状態を保つことができています。
サービスが安定化したことで報告される不具合やインシデントが格段に減り、CREメンバーの心理的負担が大きく減りました。
CSとCREに余裕が生まれ、これまで以上にサービスの改善案が現場から出てくる状態になりました。
問い合わせが減っても、もちろんCREの仕事が無くなるわけではありません。ようやくユーザーの声を元に、ユーザー体験向上を目的とした開発を行う土台が整ったと言えます。
問い合わせ対応に追われ精神的負担も大きかった状態から、徐々に改善案が出てきて、やりたいことが多すぎるというポジティブな状態になりました。CREができた当時から比べると劇的な変化だと思います。
2020年の成果として、CREとCSの変化をまとめました。
これまではユーザーの「使い方がわからない」といった内容の問い合わせに対しては単純に操作方法や仕様を伝えていましたが、「ユーザーがわからないと思わないようにする=問い合わせが来ない状態にする」にはどうしたら良いかを改めて考え、改善施策を行っています。
その結果、これまでにFiNCオリジナル体組成計の記録体験の改善や歩数データの取得処理の最適化、Google Fitとのデータ連携対応などをリリースすることができました。この1年で、守りの施策を行うチームから、攻めの施策を行うチームに転換できたことになります。
これまでのCREは日々発生する問い合わせ対応がメインの業務だったため、開発の優先順位を決めづらく、大規模な開発案件や問い合わせに関すること以外の数値目標を追いづらい状況でしたが、問い合わせ数を減らせたことで、ユーザーの課題に対してより積極的なアプローチができるようになりました。
2021年のCREはより本質的なカスタマーサクセスに向けた目標を追っていくチームにしたいと思っています。現場の感覚だけではなく、ユーザーの行動を分析することで潜在的な課題を明らかにして、ユーザー体験を改善することを考えています。また、マーケティングチームとも連携し、これまで以上に数値目標を強く意識した施策を打ち出して、toCアプリでの成功事例をFiNCで作って公開していきます！
-----------------------------------------------------
FiNC Technologies様、Helpfeelをご紹介いただきありがとうございました！FAQ改善をきっかけに、
❝守りの施策を行うチームから、攻めの施策を行うチームに転換できた❞
とおっしゃっていただきHelpfeelがサービス向上に貢献でき非常にうれしいです！
今後もHelpfeelはお客様のサービス向上、問い合わせゼロを目指してまいります。
FiNC Technologies様FAQ（Helpfeel導入FAQサイト）
FiNC Technologies公式ブログ「FiNC TECH BLOG」