家事代行サービスを軸に、ハウスクリーニング、キッズ＆ベビーシッター、高齢者介護支援などの暮らしサポートサービスを展開している株式会社ベアーズ。年間利用件数は、55万件を誇ります。そのサービスを提供しているのは、同社が直接雇用する家事代行スタッフ「ベアーズレディ」です。現在、6万人のベアーズレディが活躍しているといいます。
同社は、ベアーズレディから寄せられる多くの問い合わせに対応するため、検索型FAQのHelpfeelを導入しました。導入前は1日300件以上の問い合わせ対応に追われており、サポート担当に高い業務負荷がかかっていたそうです。今回はスタッフサポートチームの塚田様、丸谷様、藤縄様にHelpfeelの導入理由や効果、活用方法などを伺いました。
── 最初に、ベアーズレディからの問い合わせ対応において、どのような課題があったのか教えていただけますでしょうか。
塚田様 ベアーズレディの年齢層は幅広く、50代が中心となっていて、最高齢だと80代の方が活躍しています。「体調不良で明日のサービスをお休みしたい」といった緊急度の高い質問から、「来月のシフトを相談したい」といったそれほど急を要さない相談まで、問い合わせ内容もさまざまです。件数でいうと、1日100件以上の電話と、200件近いメールがコールセンターに寄せられていたため、優先順位を判断し、仕分けする業務だけでも多くの負荷がかかっていました。
―― お客様からの問い合わせや相談が、ベアーズレディを経由して届くこともあるのでしょうか。
藤縄様 はい。お客様が直接ベアーズレディに質問・相談されるケースもあります。
ベアーズレディとしては、少しでも早く自分の疑問や不安を解消したいので、どんどん問い合わせをしてきます。
問い合わせの中身も様々で、「利用日変更したい」という問い合わせでも、明日なのか、1ヶ月後なのかで緊急度は変わります。そうした問い合わせにどう対処すべきかも判断が必要なんです。
ただ、答えがある程度決まっている内容もあるので、人を介さずに対応できるようにしたい、という課題感をずっと持っていましたね。
── そうした課題に対して、これまで何か対策は行っていたのでしょうか？
塚田様 有人のチャット機能を取り入れてみたのですが、ベアーズレディの皆さんからは「返信が遅い」という不満の声が上がりました。スタッフ3〜4名で常時対応していたのですが、寄せられる問い合わせ件数が多すぎて、どうしても返信が遅くなっていたんです。
さらに架電件数も増えてしまうと、余計に電話がつながりにくくなります。そこでまずは人員を増やしてなんとか対応したり、ベアーズレディ向けに提供しているアプリの中で、問い合わせ内容に答えるFAQ機能を加えたりしながら試行錯誤していました。
── Helpfeelを選んだ決め手はどのあたりにありますか？
丸谷様 ベアーズレディの多くが比較的年齢層が高いこともあり、スマホ操作に苦手意識を感じていることは分かっていました。もちろん、すぐに解決でき、気軽に利用できる「電話」に頼りたい気持ちは分かりますが、対応できる数には限りがあります。
解決方法を検討していたとき、Helpfeelの「意図予測検索」機能に魅力を感じたんです。入力した言葉が曖昧だったとしても、質問の答えを提示してくれるため、「これならベアーズレディも使いやすく、自己解決につながりやすいのではないか」と思いました。
── Helpfeel導入後の効果はいかがでしたか？
塚田様 まずコールセンタースタッフにつながる前に電話が切れてしまう放棄呼（ほうきこ）率は、まだまだゼロとはいかないまでも、導入後月平均1％にまで減少しました。Helpfeelで自己解決いただけるケースも増え、導入した2022年10月の受電率は8.95％でしたが、現在は7.6％〜7.7％までに低下しています。現在も緩やかに下がっており、電話に頼らず解決に導けるようになり、電話対応の業務負荷が減っていると感じています。
直近では、東京、埼玉、千葉、神奈川にあるコールセンターの受電率が低下し、余力が生まれたのが印象的です。そのため、関西のコールセンターへ寄せられる問い合わせを、東京本社で巻き取ることになりました。昨年に比べてサービス数は増えていますが、コールセンターの人数を増やすことなく対応できているのはHelpfeelのおかげです。
（ベアーズ社アンケートより／N＝244）
FAQの認知度は「知っている」が95.3％、「利用したことがある」は73.3％と高い状況。スタッフからの質問内容からは、特定の項目に偏りがなく幅広く活用されていることがわかります。
── カスタマーサクセスチームが月1回の定例ミーティングを通して、伴走をさせていただいていると思います。この伴走体制についてはどのように感じていますか。
丸谷様 「いないとやっていけない」と思うほど、本当に頼りにしています。膨大な量の問い合わせ数があるため、細かい分析には非常にパワーがかかってしまいます。本来は検索されたキーワードを丁寧に分析したいと思っているのですが、コールセンターチームが21時ころまで電話対応していることもあり、他の業務と並行しながらだとどうしても対応が難しいです。カスタマーサクセスの方にサポートいただけるのは心強く感じています。
── カスタマーサクセスからの分析をもとに、新たに進めた施策はありましたか？
藤縄様 やはり新たなツールを活用しようとしたとき、ベアーズレディの方々にとっては抵抗感があるらしく、思うように利用率が伸びない時期がありました。定例の中で、FAQコンテンツを通して自己解決をしてもらうようになる前に、まずはHelpfeelを気軽に活用してもらうためのコンテンツ運用がないか、と考えて始めた施策があります。
それはFAQに「社員の紹介記事」を作成したことです。ベアーズレディと接する機会が多い社員の人柄や入社日、誕生日、血液型、出身地、今までに働いてきた部署の変遷、入社のきっかけ、皆さんへのひと言メッセージなどを添えて構成しています。人によっては顔写真も載せていますし、最近ではこのコンテンツを活かし、ベアーズレディが選ぶ「社員総選挙」も行なっていますね。一緒に働く社員に親しみを感じてもらうことで、Helpfeelを利用するきっかけにしてもらえたらと思っています。ベアーズレディの距離が縮まってきたように感じていますし、事実、閲覧数の上位にはこの社員紹介記事が並ぶことが多いんです。
── 今後、Helpfeelをどのように活用していきたいと考えていますか？
丸谷様 ベアーズレディの利用が増えてきたので、今後は「自己解決率」をもっと高められるようにしたいです。問い合わせデータが蓄積されていくので、内容を分析し、よりベアーズレディが長く安心して働きやすい環境の構築だったり、先回りしたサポートができればと考えています。
塚田様 自己解決の視点で考えると、Helpfeelが「教科書」になると良いですね。入社後の研修で「Helpfeelで調べればすぐに分かる」と説明するだけで、業務が進むことが理想かもしれません。また、「Generative Writer」（ChatGPTを活用し、短い単語やメモ書きからFAQコンテンツがつくれる機能）を活用したコンテンツ作成にも現在トライしているので、業務効率化も図りながら、より良いサービス提供に向けた施策を今後も取り組みたいです。
── 最後に、同様の課題を抱えている企業様にメッセージをお願いいたします。
藤縄様 弊社は「スタッフの満足度向上」という観点でHelpfeelを導入しました。今後、人材不足が社会課題となる中、ES（従業員満足度）がより注目される時代になると思っています。サービス業など、人材の確保が必要とされる業界には特にオススメです。
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実際にFAQを利用したベアーズレディの声 ・ 気になるワードを入力すると、それに対応している質問がいくつか出てくるのでわかりやすかったです。 ・ 簡単に質問しやすく、お客様宅でも疑問があったときなど便利です。とても使いやすいです。 ・ 一文字いれるだけで関連する記事が出てきて使いやすい |
（ベアーズ社アンケートより）