家事代行サービスを軸に、ハウスクリーニング、キッズ＆ベビーシッター、高齢者介護支援などの暮らしサポートサービスを展開している株式会社ベアーズ。年間利用件数は、55万件を誇ります。そのサービスを提供しているのは、同社が直接雇用する家事代行スタッフ「ベアーズレディ」です。現在、6万人のベアーズレディが活躍しているといいます。
同社は、ベアーズレディから寄せられる多くの問い合わせに対応するため、検索型FAQのHelpfeelを導入しました。導入前は1日300件以上の問い合わせ対応に追われており、サポート担当に高い業務負荷がかかっていたそうです。今回はスタッフサポートチームの塚田様、丸谷様、藤縄様にHelpfeelの導入理由や効果、活用方法などを伺いました。
問い合わせは1日300件以上。緊急度によって優先順位を
──最初に、ベアーズレディからの問い合わせ対応において、どのような課題があったのか教えていただけますでしょうか。
塚田様 ベアーズレディの年齢層は幅広く、50代が中心となっていて、最高齢だと80代の方が活躍しています。「体調不良で明日のサービスをお休みしたい」といった緊急度の高い質問から、「来月のシフトを相談したい」といったそれほど急を要さない相談まで、問い合わせ内容もさまざまです。件数でいうと、1日100件以上の電話と、200件近いメールがコールセンターに寄せられていたため、優先順位を判断し、仕分けする業務だけでも多くの負荷がかかっていました。
――お客様からの問い合わせや相談が、ベアーズレディを経由して届くこともあるのでしょうか。
藤縄様 はい。お客様が直接ベアーズレディに質問・相談されるケースもあります。
ベアーズレディとしては、少しでも早く自分の疑問や不安を解消したいので、どんどん問い合わせをしてきます。
問い合わせの中身も様々で、「利用日変更したい」という問い合わせでも、明日なのか、1ヶ月後なのかで緊急度は変わります。そうした問い合わせにどう対処すべきかも判断が必要なんです。
ただ、答えがある程度決まっている内容もあるので、人を介さずに対応できるようにしたい、という課題感をずっと持っていましたね。
──そうした課題に対して、これまで何か対策は行っていたのでしょうか？
塚田様 有人のチャット機能を取り入れてみたのですが、ベアーズレディの皆さんからは「返信が遅い」という不満の声が上がりました。スタッフ3〜4名で常時対応していたのですが、寄せられる問い合わせ件数が多すぎて、どうしても返信が遅くなっていたんです。
さらに架電件数も増えてしまうと、余計に電話がつながりにくくなります。そこでまずは人員を増やしてなんとか対応したり、ベアーズレディ向けに提供しているアプリの中で、問い合わせ内容に答えるFAQ機能を加えたりしながら試行錯誤していました。
──Helpfeelを選んだ決め手はどのあたりにありますか？
丸谷様 ベアーズレディの多くが比較的年齢層が高いこともあり、スマホ操作に苦手意識を感じていることは分かっていました。もちろん、すぐに解決でき、気軽に利用できる「電話」に頼りたい気持ちは分かりますが、対応できる数には限りがあります。
解決方法を検討していたとき、Helpfeelの「意図予測検索」機能に魅力を感じたんです。入力した言葉が曖昧だったとしても、質問の答えを提示してくれるため、「これならベアーズレディも使いやすく、自己解決につながりやすいのではないか」と思いました。
関東のコールセンターに余力が生まれ、関西を巻き取ることに
──Helpfeel導入後の効果はいかがでしたか？
塚田様 まずコールセンタースタッフにつながる前に電話が切れてしまう放棄呼（ほうきこ）率は、まだまだゼロとはいかないまでも、導入後月平均1％にまで減少しました。Helpfeelで自己解決いただけるケースも増え、導入した2022年10月の受電率は8.95％でしたが、現在は7.6％〜7.7％までに低下しています。現在も緩やかに下がっており、電話に頼らず解決に導けるようになり、電話対応の業務負荷が減っていると感じています。
直近では、東京、埼玉、千葉、神奈川にあるコールセンターの受電率が低下し、余力が生まれたのが印象的です。そのため、関西のコールセンターへ寄せられる問い合わせを、東京本社で巻き取ることになりました。昨年に比べてサービス数は増えていますが、コールセンターの人数を増やすことなく対応できているのはHelpfeelのおかげです。
──カスタマーサクセスチームが月1回の定例ミーティングを通して、伴走をさせていただいていると思います。この伴走体制についてはどのように感じていますか。
丸谷様 「いないとやっていけない」と思うほど、本当に頼りにしています。膨大な量の問い合わせ数があるため、細かい分析には非常にパワーがかかってしまいます。本来は検索されたキーワードを丁寧に分析したいと思っているのですが、コールセンターチームが21時ころまで電話対応していることもあり、他の業務と並行しながらだとどうしても対応が難しいです。カスタマーサクセスの方にサポートいただけるのは心強く感じています。
──カスタマーサクセスからの分析をもとに、新たに進めた施策はありましたか？
藤縄様 やはり新たなツールを活用しようとしたとき、ベアーズレディの方々にとっては抵抗感があるらしく、思うように利用率が伸びない時期がありました。定例の中で、FAQコンテンツを通して自己解決をしてもらうようになる前に、まずはHelpfeelを気軽に活用してもらうためのコンテンツ運用がないか、と考えて始めた施策があります。
それはFAQに「社員の紹介記事」を作成したことです。ベアーズレディと接する機会が多い社員の人柄や入社日、誕生日、血液型、出身地、今までに働いてきた部署の変遷、入社のきっかけ、皆さんへのひと言メッセージなどを添えて構成しています。人によっては顔写真も載せていますし、最近ではこのコンテンツを活かし、ベアーズレディが選ぶ「社員総選挙」も行なっていますね。一緒に働く社員に親しみを感じてもらうことで、Helpfeelを利用するきっかけにしてもらえたらと思っています。ベアーズレディの距離が縮まってきたように感じていますし、事実、閲覧数の上位にはこの社員紹介記事が並ぶことが多いんです。
FAQに「社員の紹介記事」を作成し一緒に働く社員に親しみを感じるとともにHelpfeelの利用促進させている
ベアーズレディの「教科書」に。退職防止や従業員満足向上へ
──今後、Helpfeelをどのように活用していきたいと考えていますか？
丸谷様 ベアーズレディの利用が増えてきたので、今後は「自己解決率」をもっと高められるようにしたいです。問い合わせデータが蓄積されていくので、内容を分析し、よりベアーズレディが長く安心して働きやすい環境の構築だったり、先回りしたサポートができればと考えています。
塚田様 自己解決の視点で考えると、Helpfeelが「教科書」になると良いですね。入社後の研修で「Helpfeelで調べればすぐに分かる」と説明するだけで、業務が進むことが理想かもしれません。また、「Generative Writer」（ChatGPTを活用し、短い単語やメモ書きからFAQコンテンツがつくれる機能）を活用したコンテンツ作成にも現在トライしているので、業務効率化も図りながら、より良いサービス提供に向けた施策を今後も取り組みたいです。
──最後に、同様の課題を抱えている企業様にメッセージをお願いいたします。
藤縄様 弊社は「スタッフの満足度向上」という観点でHelpfeelを導入しました。今後、人材不足が社会課題となる中、ES（従業員満足度）がより注目される時代になると思っています。サービス業など、人材の確保が必要とされる業界には特にオススメです。
