カスタマーサクセスの役割
カスタマーサクセスが注目されるようになった背景には、「SaaS（サース）」と呼ばれるビジネスモデルの普及があります。SaaSとは、ソフトウエアをクラウド上で提供し、ユーザーがインターネット経由で利用できるサービスのことです。
多くの場合、月額制などのサブスクリプション形式で提供されており、使い続けてもらうことがビジネスの成長に直結します。SaaS企業にとっては、新しい顧客を増やすだけでなく、「既存の顧客に長く使ってもらうこと」や「利用範囲を広げてもらう（アップセル・クロスセル）」ことが重要です。
継続的な利益を生み出すために必要なのが、顧客の成功をサポートする「カスタマーサクセス」です。
▼カスタマーサクセスについては、下記のコラムでも詳しく解説をしています。あわせてご一読ください。
カスタマーサクセスでKPIを設定する重要性
カスタマーサクセスでKPIを設定する理由は、以下の3つです。
- 顧客満足度の向上が見込める
- 目標の達成度が測れる
- 利益の最大化が見込める
カスタマーサクセスの実現のためにはなぜKPIが重要なのか、詳しく見ていきましょう。
顧客満足度の向上が見込める
KPIを設定することで顧客満足度の向上が見込めます。KPIを設定すれば、顧客の理解が深まり、適切な価格やニーズのあるサービスなどを把握できるためです。
適切なKPIを設定すると、自社の商品やサービス、プロモーションについての顧客の評価を客観的に認識できます。顧客のニーズが可視化されるため、今後の商品開発やプロモーションに役立てることも可能です。
また、KPIによって顧客が不満を抱いている領域が分かれば、改善に取り組むことができます。顧客の評価を客観的に測れる指標であるため、顧客満足度の向上に役立ちます。
目標の達成度が測れる
KPIは、目標の達成度を測るために利用できます。施策ごとに適切なKPIを設定すれば、取り組みの成果を定量的に評価できるためです。
例えば、顧客の維持を図るための施策を実施する場合は、解約率（チャーンレート）を設定します。解約率が目標値より高いか低いかによって、目標の達成度合いの把握が可能です。
KPIが目標値に近い水準であれば、施策の有効性が高いと評価できます。KPIが目標値から離れている場合は、施策そのものに問題点がある可能性が高いでしょう。KPIの数値に基づいて今後の施策の方向性を決めれば、カスタマーサクセスの実現に近づきます。
KPIは、担当者個人の目標達成意識を熟成させるためにも重要です。担当者のモチベーション向上や、目標を達成するための戦略が明確になるなどの効果を期待できます。
利益の最大化が見込める
KPIを活用して戦略を練ることで、利益の最大化が見込めます。KPIによって顧客のニーズを理解すれば、アップセルのタイミングを見極められるためです。
例えば、KPIによって顧客の満足度の変化を把握できれば、最適なタイミングでニーズに合った商品の提案ができます。顧客が既存の商品やサービスに満足していることが分かれば、顧客単価を高めるチャンスになるでしょう。
アップセルを実現するには、顧客の満足度の正確な理解が必要です。
カスタマーサクセスで重要なKPI
カスタマーサクセスに必要なKPIは複数あるため、サービスの特徴に合わせて必要なKPIを選択・設定することが重要です。各KPIの概要と重要な理由、算出方法を一つずつ解説します。
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①オンボーディング完了率
オンボーディングとは、顧客が自社のサービスを理解して使いこなせるようにすることを指します。
顧客がサービスを理解し、目的や用途に合わせて能動的に活動できる状態になっていることをオンボーディングの完了と定義し、オンボーディング完了状態に到達した顧客の割合をオンボーディング完了率で表します。
オンボーディング完了率が低い場合は、自社のサービスのメリットを顧客が理解できていない、使い方がわからなくて利用されていない、といったケースが考えられます。
サービスの理解に至っていない顧客をそのままにしておくと、解約される可能性が高くなるため、オンボーディングが完了するまでは支援が必要です。
オンボーディング完了率は、以下の計算式を用いて算出します。
| オンボーディング完了率=オンボーディングが完了した顧客÷オンボーディング期間の顧客 |
②解約率（チャーンレート）
解約率（チャーンレート）とは、文字どおり顧客が自社のサービスを解約する割合を指します。
どれだけ多くの新規顧客を獲得しても、解約率が高ければ顧客の総数が増えないため、売上が拡大していきません。
また、サブスクリプション型サービスでは、全体売上のうち、継続顧客による売上が大きな割合を占めるため、解約率の抑止が非常に重要です。
解約率の算出方法には、顧客数をベースとしたカスタマーチャーンレート、そして収益をベースとしたレベニューチャーンレートの2種類があります。
さらに、レベニューチャーンレートには、解約などによる収益の減少割合を示すグロスレベニューチャーンレートと、アップセルやクロスセルによる収益の増加を加味したネットレベニューチャーンレートがあります。
それぞれの計算方法は、以下をご覧ください。
| ・カスタマーチャーンレート=期間内の解約数÷期間初日の契約数×100% ・グロスレベニューチャーンレート=期間内の損失額÷期間内の総収益×100% ・ネットレベニューチャーンレート=（期間内の損失額-期間内の利益額）÷期間内の総収益×100% |
③アップセル/クロスセル率
アップセルは、既存顧客のアップグレードやアカウント追加を通して、顧客の単価を向上させることを指します。
クロスセルは、既存顧客に契約中のサービス以外の新たなサービスを契約してもらうことを指します。
顧客単価の上昇は、売上アップに直結するため、アップセル/クロスセル率は、カスタマーサクセスにとって非常に重要なKPIです。
アップセルやクロスセルを提案する際は、顧客の満足度が非常に重要です。
既存サービスに対する顧客満足度の向上が必要であることを念頭に置かなくてはなりません。
アップセル/クロスセル率の計算方法は、以下となります。
| ・アップセル率=アップセルした顧客数÷顧客総数 ・クロスセル率=クロスセルした顧客数÷顧客総数 |
④LTV（顧客生涯価値）
LTVとはLife Time Valueの略で、顧客がサービスの利用開始から終了までにもたらす利益を表す指標です。
サブスクリプション型サービスの場合、顧客が支払う料金は、サービスを継続利用した期間によって決まります。
LTVの向上は、顧客数の向上よりも、利益に直結する指標といえます。
たとえば、新規顧客を獲得するには広告宣伝費といったコストがかかります。
しかし、既存顧客が利用を継続する場合、広告にコストをかけず利益を得ることが可能です。
LTVの算出方法は複数ありますが、一般的な計算方法は以下のようになります。
| LTV=平均購入単価×平均購入回数 |
また、リピート購入を想定した商品の場合は、以下の計算方法でLTVを算出します。
| LTV=平均購入単価×平均購入頻度×平均継続期間 |
⑤CSAT（顧客満足度）
CSATはCustomer Satisfactionの略で、顧客満足度を表す指標です。
サービスや商品が顧客のニーズを満たしているか、サービスを使いこなせるようになるまで、顧客に多くの労力がかかっていないかなどを、顧客満足度によって理解できます。
ほかの指標と異なる点は、顧客満足度が顧客の感情的価値を表す点です。
これは、顧客満足度が顧客へのアンケートによって算出されるためです。
一般的に顧客満足度は、アンケートを顧客に回答してもらうことで数値化します。
⑥NPS®️（顧客推奨度）
NPSはNet Promoter Scoreの略で、サービスへの愛着度（ロイヤリティ）を表す顧客推奨度を数値化したものです。
顧客満足度は一般的に、顧客がサービスに満足しているかの度合いを表すのに対し、顧客推奨度は、顧客が利用したサービスをほかの人にも勧めたいかどうかを表します。
顧客推奨度が高い場合はサービスの継続率やリピート率が高くなります。
また、実際に友人や知人にサービスをおすすめしてもらうことができれば、新規顧客の獲得数増加にもつながります。
顧客推奨度（NPS）の算出には、まずサービスをほかの人にも勧めたいかどうかを0～10の11段階で回答してもらい、その結果を3つに分類します。
- 0～6：批判者
- 7～8：中立者
- 9～10：推奨者
上記のように分類したら、その割合を以下の計算式に当てはめて顧客推奨度（NPS）を算出します。
| 顧客推奨度（NPS）=推奨者の割合（%）-批判者の割合（%） |
▼NPS®️の具体的なメリットや実践方法について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
⑦顧客からの紹介数
顧客からの紹介数とは、文字通り、既存顧客からの紹介によってリード化した顧客の数です。
顧客がサービスを利用して成功体験をすると、知人や友人へサービスを紹介したり、サービスに関するポジティブな口コミを投稿するなどの行動につながります。
新規顧客の獲得数増加が期待できるため、カスタマーサクセスではKPIとして設定しておきたい指標のひとつです。
⑧NRR（売上継続率）
NRRはNet Revenue Retentionの略で、売上継続率を表す指標です。既存顧客の売上が維持できているかを把握でき、サブスクリプション型サービスでは特に重要な指標となります。
売上継続率（NRR）はアップセルやクロスセルによる売上も含めて算出するため、NRRが100%を超えていれば業績が伸びていて、今後も安定した収益が見込めると判断できます。
反対に100%を下回っていた場合は、新規顧客の獲得数低下や解約率上昇などの可能性があるため、原因を分析したうえで改善策の実施が必要です。
売上継続率（NRR）の算出は、以下の計算方法でおこないます。
| 売上継続率（NRR）=（月初のMRR + Expansion MRR）-（Downgrade MRR-Churn MRR）÷月初のMRR |
※MRR：毎月繰り返し得られる収益（月次経常収益）
※Expansion MRR：アップグレードした既存顧客の増加分のMRR
※Downgrade MRR：ダウングレードした既存顧客の損失分のMRR
※Churn MRR：解約した顧客のMRR
⑨セッション期間
セッション期間とは、顧客が自社サービスへアクセスしている期間を表す指標です。
セッション期間が長いと、顧客がサービスへ依存している状態といえます。
依存度が高いほど、サービスのニーズや満足度が高いとも判断できるため、サブスクリプション型サービスでは重要な指標とされます。
セッション期間の計測は、主にGoogle Analyticsを使って算出します。
⑩CSQL（Customer Success Qualify Lead）
CSQLはCustomer Success Qualify Leadの略です。カスタマーサクセスの活動によって生まれ、アップセルまたはクロスセルにつなげるため、一定の基準をクリアしたリード（見込み客）を指します。
サブスクリプション型サービスでは、新規顧客を獲得するだけでなく、既存顧客のアップセルやクロスセルも、売上における重要な要素になります。
既存顧客の単価向上を促進するために、CSQLは設定して追いかけるべき指標のひとつです。
CSQLの算出方法は企業によって異なりますが、自社で見込み客の基準を設定し、クリアしたリード数をカウントするのが一般的です。
カスタマーサクセスでKPIを設定する4つの手順
カスタマーサクセスのKPIを設定するには、以下の4つの手順で進めます。
- 成果や目標を明確化する
- 目標に合ったKPIを選定する
- KPIの優先順を決める
- PDCAを回す
効率的に進めるためにも、各手順の詳細な内容を確認していきましょう。
成果や目標を明確化する
カスタマーサクセスを実現する上での成果や目標を明確にします。成果や目標に合わせて最適なKPIを選ぶ必要があるためです。例えば解約率を10％下げる、売上継続率を10％上げるなど、具体的な数値目標を定めます。
成果や目標は、全社における目標との整合性を取ることが重要です。全社的なビジネス戦略に沿った目標を立てることで、部門間の足並みをそろえられます。
目標を立てる際には、実現可能な数値にすることがポイントです。実現が難しい数値にするとモチベーションの低下を招きかねません。過去のデータを参考にしながら、適切な成果や目標を立てましょう。
目標に合ったKPIを選定する
目標を定めた後は、適切なKPIを選定します。例えば、顧客単価の増加を目標とするならば、アップセル/クロスセル率の設定が最適です。
KPIを設定する際には、具体的に定義し、KPIの内容を明確にします。計測の対象や期限などを具体的に定義すれば、有効性の高いKPIの設定が可能です。
KPIの定義には、以下のSMART基準を適用します。
- Specific（具体的）
- Measurable（計測可能）
- Achievable（達成可能）
- Relevant（関連性）
- Time-bounded（期限）
SMART基準によってKPIを定義すれば、KPIの有効性を高められるでしょう。
KPIの優先順を決める
KPIを選定できたら、限られたリソースを効率的に割り振るため、設定したKPIの優先順位を決めておきます。リソースを集中させるKPIを見極めることが重要です。
KPIの優先順位の決め方として、段階的に目標を設定するのは効果的です。例えば、短期的には顧客満足度を重視し、長期的には顧客の継続率の向上を目指すといった戦略が考えられます。
また、KPIの優先順位を決める基準として、現実的にコントロールが可能であるかどうかも重要です。施策の内容を工夫し、改善を図れるKPIに優先的にリソースを集中させれば、効果が出やすくなります。
PDCAを回す
カスタマーサクセスを実施する際、KPIを確認しながら、PDCAを回していきます。KPIが目標に達しなかった場合は、原因を特定して改善策を模索しなければなりません。
PDCAを回していくと、当初の目標値が現実的ではないと明らかになるケースがあります。KPIの目標値は常に見直しを図り、適切な数値を設定することが重要です。また実現可能性の低い目標では、チームのモチベーション低下につながります。
施策を実行し、フィードバックを収集して改善するサイクルを継続すれば、カスタマーサクセスを成功に導けるでしょう。
カスタマーサクセスのKPIを設定する際のポイント
カスタマーサクセスのKPIを設定する際には、以下の3つのポイントを意識してください。
- 数値で計測可能なKPIを設定する
- 達成可能なKPIを設定する
- 他部署と連携する
詳しく見ていきます。
数値で計測可能なKPIを設定する
KPIは、「解約率を下げる」「売上継続率を上げる」のような曖昧なものではなく、「解約率を30%以下にする」「売上継続率を110%にする」など具体的な数値で設定します。
数値化されていないKPIでは、達成率が明確にならないためです。
KPIのなかには、顧客の声の収集や他部門との連携など工数がかかるものもあります。そのため、ツールをうまく活用してデータ収集を効率的に進めることが重要です。
達成可能なKPIを設定する
KPIは、達成可能な内容で設定します。
あまりにも実現可能性が小さいKPIを設定すると、PDCAを回せません。
また、設定したKPIが適切であるかどうか、定期的に検証することも必要です。
状況に応じてKPIを検討して、PDCAを回していくことが大切です。
カスタマーサクセスにおけるKPIを設定したあとは、マーケティングの考え方に沿って対応を行っていく必要があります。
▼カスタマーサクセスが取り組むべきマーケティングの考え方については、以下の記事をご覧ください。
他部署と連携する
カスタマーサクセスのKPIは、他部署と連携した上で決めることが大事です。目標を達成するには、他部署との協力関係が欠かせません。
KPIについて他部署と共通認識を持つためにも、初期段階から他部署と意見をすり合わせながらKPIを設定することが求められます。カスタマーサクセスは顧客に近い立場で活動するため、顧客の不満にいち早く気づける可能性が高いでしょう。
自社のサービスに顧客が不満を抱えている場合は、開発と連携して改善に取り組んでください。サービスの改善を顧客に伝えたいのであれば、セールスやマーケティングなどの部署の協力が必要です。
カスタマーサクセスのKPIの目標達成は、他部署との協力関係が前提となります。KPI設定の段階から連携を図ることで、、その後の施策も円滑に進めやすくなるでしょう。
FAQを活用して、カスタマーサクセスのリソースを増やそう
カスタマーサクセスをうまく進めるには、時間や人手といった「リソース」が欠かせません。顧客からの問い合わせ対応に追われていると、施策にかける余裕がなくなり、成功が遠のいてしまいます。
そこで役立つのが、FAQシステムの「Helpfeel」です。Helpfeelの魅力は、どんな言い回しで検索しても、すぐに的確な回答が見つかる高精度な検索機能にあります。ユーザー自身が問題を解決できるため、問い合わせ件数を大きく減らすことが可能です。
問い合わせ対応の負担を軽減できれば、カスタマーサクセスにより多くのリソースを充てることができ、施策の質やスピードも向上します。FAQシステムの導入を検討中の方は、ぜひHelpfeelの導入をご検討ください。
まとめ：KPIを設定してカスタマーサクセスを成功させましょう
カスタマーサクセスを成功させるには、KPI（重要業績評価指標）の設定が有効です。目標を定めてPDCAサイクルを回すことで、施策の効果や課題が見えやすくなり、顧客満足度や収益の向上が期待できます。
対応に追われると施策に割く余裕がなくなり、効果的な取り組みが難しくなるため、FAQシステムなどの導入を検討しましょう。
顧客の自己解決を促すことで対応工数を減らし、限られたリソースを有効活用できるようになります。本記事を参考に、自社に合ったKPI設定と業務効率化の仕組みづくりを進めてみてください。
