なぜ顧客対応にFAQが効果的なのか

なぜ顧客対応に
FAQが効果的なのか

FAQの利用頻度は増加している

問い合わせ時に最初に使われているチャネルでFAQは8.2%から26.2%に増えているグラフ

ご存知ですか?ユーザーが困ったときに利用するツールは①FAQ > ②問い合わせフォーム > ③電話 です。年々、電話の利用意向が減り、デジタル接点に助けを求める割合が増えています。(FAQと問い合わせフォームで過半数)

問い合わせ時に最初に使われているチャネルでFAQは8.2%から26.2%に増えているグラフ

しかし、70%以上のユーザーが
自己解決できていない

70%のユーザーが自己解決に失敗していることを示す図

それでもなお、多くのユーザーがFAQサイトを見つけれない、またはFAQページにたどり着いたとしても、適切な回答を発見できず問い合わせに至っているのが現状です。まずはWebサイトを改善し、ユーザー自身に簡単に答えを見つけてもらうことが、顧客満足度の向上や業務負荷軽減に直結します。

70%のユーザーが自己解決に失敗していることを示す図

特許取得の検索技術で
自己解決に導き、CX向上に

特許取得の検索技術で
自己解決に導き、CX向上に

曖昧な文章からでも検索が可能

さまざまな言葉で検索している人のイラスト

Helpfeelは言葉の違いだけではなく、同じ言葉でも漢字表現とひらがな表現の違い、スペルミスや抽象的な表現、自然な文章や音声検索などにも対応することができます。

さまざまな言葉で検索している人のイラスト

ユーザーを必ず回答に導くために
タグを使わない独自のUIを採用

タグ検索のFAQとHelpfeelの比較画像。Helpfeelは曖昧な表現でも検索がヒットできる、細かいチューニングが不要。

タグで回答を絞り込む形のFAQは、ユーザーがいくつもタグを選択しないと求める回答が表示されません。また、適切なタグをユーザーに表示するには、こまめに運用者側でタグの整理が必要になり、かなりの工数がかかります。


一方、Helpfeelはあえてタグを使用せず、独自の検索アルゴリズムとUIで、キーワードだけでなく曖昧な表現や言い換え表現にも対応が可能。また、細かなチューニングも不要で運用の工数もかかりません。

タグ検索のFAQとHelpfeelの比較画像。Helpfeelは曖昧な表現でも検索がヒットできる、細かいチューニングが不要。

生成AIの活用で効率的なFAQ運用を実現

Helpfeel AIのイメージ図

限られたリソースをなるべく売上アップの活動にフォーカスできるよう、生成AIの機能を用いてメールやチャットの履歴、PDFなどから簡単にFAQ回答を制作するなどの機能を搭載。作業負担を軽減できます。

Helpfeel AIのイメージ図

 

フォーム入力中にFAQへ誘導するUIイメージ

無駄な問い合わせを防ぐ問い合わせフォーム

無駄な問い合わせを防ぐ
問い合わせフォーム

質問文の入力中に回答にたどり着く

問い合わせフォームにHelpfeelを埋め込むことで、ユーザーは問い合わせを送信する前に回答にたどり着き、問題を自己解決できます。これによりユーザー体験の向上、および問い合わせの削減が可能になります。

問い合わせデータの蓄積と確実な改善ができる

問い合わせデータの分析イメージ

HelpfeelはFAQの利用状況を分析できるレポート機能があります。カスタマーサクセスがこのレポートを元に、実際にユーザーがどういった点で困るか、どのような改善アクションが適切か、レポートの使い方を徹底的にレクチャーします。お客様がFAQを自分たちで改善できるように粘り強く支援します。

問い合わせデータの分析イメージ

 

chatbot_main

すぐにアクセス、すぐに解決

すぐにアクセス、すぐに解決

すぐアクセスできるチャットボットUI

チャットボットのUIで、HelpfeelのFAQを起動させることができます。サイトのTOPページなどで任意のところにタブやバナーを設置すれば、ユーザーがすぐに疑問を入力でき、ユーザー体験の向上に役立ちます。

サイトに合わせた設置が可能

チャットボットとポップアップ表示のUIイメージ

他にも、ポップアップ表示など、アクセスの良い場所にFAQを設置することができます。弊社Webディレクターが、お客様のサービスや課題に応じて提案・構築・カスタマイズいたします。

チャットボットとポップアップ表示のUIイメージ

 

PDF検索のUIイメージ

ユーザーの言葉でさっと探せる、解決できる

ユーザーの言葉で
さっと探せる、解決できる

すぐにWebマニュアル化

PDFファイルさえあればすぐにWebマニュアルが作れます。Webマニュアル作成ツールの導入や、HTML, CSSなどの学習、開発環境の構築などは必要ありません。既存資産をそのまま活用します。

簡単に見つかる

特許取得技術である「意図予測検索」によって、既存のマニュアルでは見つけられなかった情報に簡単にアクセスできるようになり、製品やサービスに詳しくない利用者も疑問や困りごとをすぐに自己解決ができます。

分析できる

当社独自の分析改善メソッドで、マニュアルの閲覧状況から利用者行動を可視化/分析できます。潜在的な顧客ニーズを察知し、製品やサービス、マニュアルの改善提案します。

マニュアルから社内規定まで活用できる

マニュアルから社内規定まで活用できる

製品マニュアル「故障した」「メンテナンスしたい」と検索するエンドユーザーのイラスト
活用企業例
問い合わせを受けることが多い製造業・メーカー
問い合わせ者
エンドユーザー、クライアント、販売会社(代理店)
活用シーン
取扱説明書を見れば解決する問い合わせが営業やコールセンターに多く寄せられている
具体的な問い合わせ例
・故障した
・メンテナンスしたい

 

業務マニュアル「打刻修正」「レシートが出ない」と検索している店員のイラスト
活用企業例
多店舗展開している企業
問い合わせ者
従業員(正社員・アルバイトなど)
活用シーン
紙で業務マニュアルを配布しているが、結局店長や本部に問い合わせが寄せられる
具体的な問い合わせ例
・打刻を修正したい
・レシートが出てこない
 
社内規定「有給」「年末調整」と検索している従業員のイラスト
活用企業例
従業員規模の大きい企業
問い合わせ者
従業員(正社員・アルバイトなど)
活用シーン
規程類に書かれた内容の問い合わせを総務・情シスなどが受けている
具体的な問い合わせ例
・有給をいつ取得できるか
・年末調整はいつまでに誰に出せば良いか

 

様々な業界でご活用いただいております

様々な業界で
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アプリ・ Webサービス
アプリ / Webサービス
製造業
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コンサルティング
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医療
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金融・保険
金融 / 保険
ECサービス
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運輸業
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不動産
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エンターテイメント
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レンタルサービス
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通信サービス
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導入事例パンフレットイメージ図
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