企業には日々様々な顧客の声（VOC）が届きます。それらに誠心誠意対応することは企業のあるべき姿ですが、その顧客の声（VOC）をどこまで分析し、本質的な顧客満足度改善に活かせているでしょうか。都度都度のお問い合わせに対応しているだけではお問い合わせは減りません。

近年、VOC分析としては電話問い合わせを分析するサービスが主流ですが、そもそも電話問い合わせをするという顧客の行動は、悩みを抱えた顧客のほんの一握りです。

あるデータでは、悩みを抱えた顧客は、電話問い合わせを実行する前にほとんどの割合で「FAQ（よくある問い合わせ）」を探し、自己解決を試みています。

つまりFAQの利用状況にこそ、お客様の声が最も蓄積されている場所であり、貴社が顧客にストレスを与えている要因も、ここに隠されています。