株式会社ベルーナは、「お客様の衣食住遊を豊かにする」という経営理念のもと、カタログやサイト通販事業をはじめ、多数の事業を展開する会社です。通販事業で扱う商品は、アパレルやファッション雑貨、インテリアなど幅広く取り揃えています。
同社では、コロナ禍による巣ごもり需要によってEC消費が増加し、問い合わせ件数も比例して激増するという課題を抱えていました。ECサイト刷新をきっかけに、顧客満足度向上と問い合わせ削減を目指してHelpfeelを導入。FAQの改善によって問い合わせ件数は50%減少し、お客様が自己解決できている効果が見られています。
Helpfeelの詳しい導入理由や活用方法、効果について、EC事業本部 Eコンタクトセンターの高橋 昌広様、伊藤 俊様に話を伺いました。
コロナ禍によるEC特需で、月間1万件まで問い合わせが激増。スタッフを増員しても対応が追いつかなかった
── はじめに、お二人が所属するEコンタクトセンターの役割を教えてください。
高橋様 当社で運営する2つのECサイト、および楽天市場に出店している4店舗を利用するお客様サポートを担っています。我々Eコンタクトセンターではメールおよびチャットのお問い合わせに対応し、電話対応は別の部署が行うという役割分担です。
当社では、カタログや新聞の折込チラシからのご購入も多いため、お問い合わせいただくチャネルは電話が半分以上です。メール問い合わせの割合はまだ少ないものの、ECの普及とともに増えています。ECのお客様は、40〜70代の女性が中心です。
── Helpfeelを導入する前、どのような課題を抱えていましたか。
高橋様 コロナ禍によるECへの特需で、ご注文が増えるとともに問い合わせが激増していました。その件数は、月間1万件以上にのぼっていたのです。
問い合わせ対応をするオペレーターを70名ほどに増やしたものの、お客様への返答に追われるばかりで、お客様が自分で調べて解決できるFAQやチャットシナリオなどの改善活動に着手できていませんでした。
伊藤様 当時の状況を振り返ると、お客様への返答に時間がかかりすぎており、管理職もメール対応をしなければ追いつかないほどの状況でした。
本来なら、もっと早急に返答できるよう業務改善すべきですが、あまりに問い合わせ数が多いため部門全体に疲弊感がただよい、その意欲が削がれてしまっていました。
── Helpfeelにお問い合わせいただいたきっかけは何でしたか。
高橋様 2023年に「圧倒的ミセスNo.1サイトの実現」という目的を掲げ、ECサイト『ベルーナ Online Store』を刷新することになったのがきっかけです。その中で、顧客満足度や利便性を向上させる施策のひとつとして、FAQを導入することになりました。
伊藤様 当時のECサイトにもFAQページを置いていたものの、検索機能がなく、お客様が欲しい情報に辿り着けずにお問い合わせいただくケースが多くありました。問い合わせ用のチャットボットもシナリオのメンテナンスをしていなかったため、効果が出ていませんでした。この状態をどうにか脱したいと思っていたのです。
高橋様 また、メルマガ停止や振り込み用紙の再発行などがお客様自身で行えず、希望する場合は問い合わせいただく必要がありました。サイト上の機能の少なさも、問い合わせ数を増やしてしまっていた一因です。
こうした状況をふまえ、サイト刷新にあたっては、必要な機能を搭載するとともに、お客様が直感的な操作でFAQから欲しい情報を探せるようにし、問い合わせ件数を減らすことを目指しました。
── FAQシステムを選定する際に重要視していたことと、最終的にHelpfeelを選んだ決め手を教えてください。
高橋様 メンテナンスのしやすさと検索スピード、サポートの充実度合いを重要視し、数社のFAQシステムを比較検討しました。
Helpfeelを導入することに決めたのは、こうした重点項目を満たしていたことに加え、表記ゆれにも対応している検索性の高さです。お客様がさまざまなキーワードを入力して検索しても欲しい情報に辿り着けるFAQページを作ることで、問い合わせを削減できる期待がもてました。
伊藤様 カスタマーサクセスにしっかりサポートいただけることへの安心感もありました。当時はチャットのメンテナンスもできていない状況で、FAQ運用のノウハウにも乏しかったのです。カスタマーサクセスと定期的にミーティングを行いながら、一緒に運用を進められるのは心強いと思いました。
カスタマーサクセスはデータドリブンな改善活動に欠かせない存在
── Helpfeelを導入して、運用面で注力したことを教えてください。
高橋様 2023年春より、自社で運営するECサイトのうち『ベルーナ Online Store』にHelpfeelを導入しています。はじめに着手したことは、既存のFAQページやチャットからHelpfeelに移行するコンテンツの精査でした。
伊藤様 その後、Helpfeelへ移行するタイミングで、コンテンツ内容の改善も行いました。以前のFAQページに載せていたコンテンツは硬い文章表現が多かったので、お客様がFAQの内容をご理解いただきやすく、気軽に質問をして回答をもらうような印象になるよう、簡潔な表現にしたり、画像を盛り込んだりしました。
また、Element（エレメント）機能を使って、サイト動線上でお客様がつまずきやすい箇所にFAQを配置しました。さらに、問い合わせフォームにも「Contact Sense」のElement機能を活用しています。問い合わせ前にこれでもかというほど自己解決を促してくるので、「これは問い合わせが減る」と期待が持てました。社内では「追いFAQ」と呼んでいます。
── Helpfeelのカスタマーサクセスへのご感想もお聞かせください。
伊藤様 カスタマーサクセスなくして、現在の運用は成り立っていないと感じます。改善活動ができていなかった状態からのスタートだったので、手厚いサポートをしていただけることが、導入して最もよかったポイントと言ってもいいほどです。
高橋様 月次の定例ミーティングでは、データを元に次月のアクションを決めていくので、納得感がありますね。データ分析の方法もわかりやすく説明いただき、改善活動を着実に進められているので、とても感謝しています。
Helpfeelによって問い合わせ件数が半減。現場から自発的に業務改善の声が上がるようになった
── Helpfeelを導入してからの具体的な効果を教えてください。
高橋様 ECサイト刷新とFAQの改善によって、すぐに大きな効果が得られました。導入した翌月にはさっそく、問い合わせ率（問い合わせ数 ÷ 注文数）が2%削減したのです。現在は問い合わせ数が導入前から50%まで減少し、お客様へ返答するまでの時間もこれまでの半分に短縮できました。
一方でFAQページのセッション数は以前の2倍になっています。
お客様がよく見る箇所にFAQを設置していることに加え、当社の歴代のECサイトにあった「ご利用ガイド」を思い切って削除し、シンプルにFAQに一本化したことも功を奏しています。削除することに決めた当初はかなり不安があったのですが、お客様がFAQで自己解決できている状況がデータからうかがえます。
── その他、業務において効果を実感したエピソードはありますか。
伊藤様 インフォメーションの運用において、業務負荷が減ったと感じています。これまでは災害発生時やサービス変更などのインフォメーションをサイトに載せる際には、その内容を社内の関係者全員に共有し、理解してもらうために大きな負担がありました。インフォメーションの担当部門へ情報を確認し、内容を整理してサイトに掲載するまでに1週間かかってしまうことも珍しくなかったのです。
Helpfeelを導入した現在は、インフォメーションの記事さえ作ってしまえばお客様がいつでも見られるので問い合わせを削減できますし、オペレーターも記事を読むことで内容を把握しやすくなりました。
こうして業務が効率化され、改善活動に着手できるようになったことで、社内で問い合わせ内容を分析する仕組みを作ることもできました。この仕組みによって問い合わせの傾向を可視化できるようになると、現場のオペレーターから自発的に業務改善案が出るようになったのです。以前の状況を思うと、センターとして大きくステップアップしていると感じます。
高橋様 Helpfeelで作成した記事の活用先も増えています。メールテンプレートにリンクを貼って運用を効率化したり、社内ナレッジとして他部門のメンバーが目を通したりしています。
さらなる問い合わせ削減に向けて他部門とディスカッションする中でも、「この内容をHelpfeelで作って掲載してほしい」と要望をもらうことも出てきており、社内での認知が高まりつつあると実感しています。
Helpfeelのデータをサイト改善に活用し、お客様の満足度をさらに上げていきたい
── 今後、目指していきたいことについてお聞かせいただけますでしょうか。
高橋様 今後も引き続き、お客様が直感的に操作できる「エフォートレス※」なサイトを目指していきたいと思います。
そのためにHelpfeelのデータをもっと活用し、お客様がご注文に至るまでにサイト内のどこでつまづいているのかを検証して、サイトの改善に繋げるサイクルを回していきたいと考えています。
※エフォートレス（effortless）：「努力を要さない」という意味から転じて、「お客様が商品やサービスを購入・利用する際のストレスを最小限にし、快適に利用できること」を指す。
── 最後に、同様の課題を抱えている企業様にメッセージをお願いいたします。
高橋様 問い合わせ件数を減らそうとすると、あらゆる施策を打ち、改善活動をし続ける必要があります。その際、FAQ運用のプロであるカスタマーサクセスの伴走があると改善が進めやすいと実感しています。着手すべき施策と、その効果を明確にしながら運用できるからです。
また、Helpfeelは編集画面がシンプルで操作性に優れているので、コンテンツを作りやすいと感じます。FAQ記事の作成は私と伊藤の2名だけで行っていますが、この少人数で運用できているのは、Helpfeelの操作性の高さもあってのことです。
FAQシステムは導入して終わりではなく、そこからが本番ですので、運用面までを見据えてスタートすることで大きな効果を得られやすくなると思います。