PDFも約款も即時検索。
ナレッジ一元化で新人育成とアウトバウンドを加速

散乱する情報と属人化。
部門全体のナレッジ統一が急務だった

── はじめに、カスタマーサービス部ビジネスセンターにおける日髙様、吉盛様の業務内容を教えてください。

日髙様　ビジネスセンターは、お客様からのお問い合わせ対応をしたり、お客様へ各種ご連絡を差し上げる業務を行う部門です。私は副センター長として全体のマネジメントをするとともに、お客様へのご連絡を担当するカスタマーサクセスチームのチーム長を担っています。

吉盛様　私は、カスタマーサクセスチームのSV（スーパーバイザー）をしています。ビジネスセンター全体でSVは私を含めて10名で、それぞれのSVが数名のオペレーターをマネジメントしている体制です。

── Helpfeel導入前、ビジネスセンターの運営に関して、どのような課題がありましたか。

吉盛様　センター内の情報共有に課題感がありました。当時、お客様対応に必要な情報や約款などの資料は、チームごとに表計算ソフトやPDFで管理しており、管理方法もバラバラだったのです。そのため、一部のチームが最新情報を把握していなかったり、ナレッジに抜け漏れがあったりすることも少なくありませんでした。

日髙様　お客様からいただいた質問が基本的な内容であっても、他チームの担当範囲になると手元に情報がないため即答できないケースも起きていました。SVに確認するためにお客様を長時間電話口でお待たせしたり、折り返しの電話をさせていただいたりすることもありました。
これらの課題は、オペレーターのストレスや顧客満足度の低下に直結しており、抜本的な解決が求められていました。

── 課題を解決するために、どのような検討をしましたか。その中でHelpfeelを導入した経緯についてもお聞かせください。

吉盛様　すべてのお客様に正しい情報をスムーズにご案内するために、ビジネスセンター全体で情報を一元管理する目的でFAQの導入を検討することにしました。

Helpfeelは当社のホームページでお客様が利用するFAQとして採用されていたため、FAQの使いやすさを知っていたんです。社内で運用するツールは同じものにしたほうが管理コストを抑えられますし、編集方法も特別な知識が不要でわかりやすく、リアルタイムで内容が反映されるのは魅力的でした。自分たちの手で運用できるイメージが湧き、安心して導入を決められました。

ナレッジの一元化と高度なPDF検索で、対応時間を最大2分短縮

カスタマーサービス部 ビジネスセンター 主任　吉盛 賢吾様

── カスタマーサクセスへの感想もお聞かせください。

日髙様　私たちが対応しきれていないことを率直に教えていただき、改善提案をもらえるのがありがたいです。よく検索されるキーワードの傾向を把握したり、no hit（ノーヒット：検索しても記事がヒットしないこと）を減らしたりすることで、理想的なFAQに近づいている実感があります。

吉盛様　困ったことをすぐに相談でき、機能の活用方法を教えていただけることが助かっています。拡張機能を使って記事に表やPDFを挿入するなど、オペレーターが見やすいFAQを運用できています。画像ではなく表を入れられると、お客様との通話中でも、画面上で「Ctrl+F」で必要な情報をすぐ検索できるのが便利ですね。新機能もよく追加されるので、より良いFAQにしていけそうだという期待が膨らんでいます。

── Helpfeelの機能で、役立っていると感じるポイントはありますか。

吉盛様　最近導入した『フィードバック機能』が役立っています。オペレーター全員からまとめてFAQの改善要望をヒアリングするのは難しいため、個々人が気づいた際に意見を出せる仕組みは効率的です。

日髙様　加えて、知りたい情報に関連するPDFの該当箇所が一瞬で検索できる『PDF検索機能^※』も、複雑な保険の約款を調べることが多いオペレーターにとっては、頼れる存在です。
_{※オプション機能}

検索からFAQページにたどり着くのと同じような感覚で、PDFの該当ページへと遷移することができます。PDFをスクロールしながら該当箇所を探し出す手間が省け、電話対応中でもPDFを確認し、瞬時に正しい情報を回答できるようになりました。

PDFの該当ページに質問文を登録する仕組みのため、PDF上にない言葉でも検索可能

これまでは、お客様からの問い合わせ内容に基づいて、該当する約款やマニュアルを特定するために、複数のPDFを開いて検索したり、紙媒体のファイルを大量にめくったりする必要がありました。それが、1つのツールで全ての約款やマニュアルを一括検索し、PDF内の該当箇所に直接アクセスできるようになり、大きな変化を実感しています。

紙媒体で対応していた場合と比較すると、PDF検索を活用することで1件あたりの対応時間は8分から6分へと、1〜2分の短縮でにつながっています。

育成効率化が提案強化を後押し、アウトバウンド1.8倍

── Helpfeel導入後、オペレーターやSVの皆さまの業務に変化はありましたか。

吉盛様　オペレーターからの単純な質問が減った実感があります。エスカレーションが発生した場合でも、漠然と「わからないので教えてほしい」ではなく、FAQで調べたうえで「この内容で間違いないか」と質問をもらうことが増えました。結果として、お客様をお待たせすることなく正しい内容を伝えられていますし、オペレーターの成長につながっていると感じています。

SVとしてはエスカレーションにかかる時間が減り、お客様からの込み入った問い合わせ対応にしっかり時間を使えるようになりました。

宮崎ビジネスセンターの様子

日髙様　Helpfeel導入後、オペレーターが電話対応の空き時間などにFAQを検索して自ら学ぶようになり、知識が向上したと感じます。今までは、SVが時間を割いてレクチャーをしていたのですが、個々人がスキルアップのための行動を自発的にとってくれるようになりました。

FAQを介して、オペレーター同士が助け合う様子も見られています。SVの不在時、あるオペレーターの不明点を他のメンバーがFAQ記事を見せて教えていたんです。個々人の成長とともに、センター全体の業務レベルが一段上がったと感じています。

吉盛様　オペレーターの体制も変化しつつあります。これまでは受電対応で手一杯だったのですが、Helpfeel導入後は新人育成の工数が減り、お客様対応の効率も上がったため、ベテラン社員の時間をアウトバウンド（お客様へ新しいプランのご紹介などをコールセンター発信で行うこと）に使えるようになってきました。直近ではアウトバウンド件数は以前の1.8倍ほどに増えており、お客様へのきめ細かいご案内ができています。今後もこうした顧客満足度の向上に寄与する取り組みを増やしていきたいです。

新人もベテランも変わらぬ対応品質で、顧客体験を最大化

── 今後の展望をお聞かせください。

吉盛様　目指したい理想の姿は、SVへのエスカレーションをなくし、オペレーターの不明点がFAQで完結できる状態です。お客様はよく「もしも」という質問をされますが、そういったイレギュラーな質問にも、Helpfeelだけで完結できるようなナレッジベースにしていきたいですね。そのために、記事を拡充させるとともに、オペレーターのFAQ利用率もアップしていきたいと考えています。

日髙様　まだすべての情報をHelpfeelに完全集約するまでには至っていないので、まずは他のファイルやツールを開かなくとも、お客様へあらゆるご案内ができる環境を整え、さらなる業務効率化を図ります。

ビジネスセンター内のすべてのナレッジを集約したFAQができると、新入社員であってもベテラン社員と同じレベルの知識をもつことができます。「新人なので、わかりません」というのは、お客様にとっては関係のないことです。新入社員がお客様からの問い合わせを受けても、質の高い対応ができる状態を実現したいと考えています。

── 最後に、貴社と同様の課題を抱える企業へのメッセージをお願いいたします。

吉盛様　Helpfeelを導入するメリットは、組織全体の知識レベルを均一化できることです。社員一人ひとりが、がんばって情報を探すのではなく、FAQを見れば最新情報が揃っている環境であることが理想だと思います。

日髙様　Helpfeelの導入は、単なるツールの導入にとどまらず、私たちのビジネスセンターに新たな知識共有の文化を根付かせました。今後もHelpfeelはお客様とオペレーター双方にとって、より良い体験を創造する基盤となっていくと思います。

Helpfeelの豊富な機能は、私たちが求める理想のFAQを構築できる点で大きな魅力です。また、カスタマーサクセスの手厚い支援も非常に心強いですね。こちらからの要望に対して、100%の実現が難しい場合でも、常に可能な限りの代替案を検討し、提案してくれます。
機能面とサポート面、両方を考えると、Helpfeelは費用対効果が非常に高いサービスだと実感しています。

※同社の顧客向けFAQ導入事例はこちら