FAQ刷新で問い合わせ約50％・人件費2人分を削減。
VoCをサービス向上に活かすmederiの改善術

── はじめに、お二人が在籍するオペレーション統括部の業務内容を教えてください。

星野様　オペレーション統括部は、導入医療機関のオンライン診療、医薬品管理、配送・在庫管理、問い合わせ対応をサポートする部署です。ユーザーとの全接点を担っており、私は部門の責任者をしています。

安部様　私はカスタマーサポート課のチームリーダーとして、問い合わせ対応の品質管理、FAQの運用、リリース対応などを担当しています。問い合わせ対応は課内の3名のメンバーで、フォームからいただいたご質問へメール返信している体制です。

── Helpfeel導入前、問い合わせに関してどのような課題がありましたか。

星野様　オンライン診療の普及やピルの認知拡大によって「メデリピル」のユーザー数が毎月増加する中、問い合わせ数も増え続けていたことに悩んでいました。問い合わせ対応のリソースが逼迫し、人員補充やメンバーの稼働調整で乗り切っていたのです。事業が成長しているため、部門内はエネルギーに溢れた雰囲気ですが、この忙しさがずっと続けばメンバーが疲弊してしまうという懸念がありました。

それに、ユーザーに問い合わせの手間をかけているということは、ユーザビリティに問題がある証拠です。ユーザー体験をより良くするためにも、問い合わせ数を減らして対応効率をアップすることが急務でした。

また、キャンペーン展開に伴い、ホームページやFAQを適切なタイミングで更新する必要がありますが、以前のFAQでは、記事の追加・修正はWeb制作会社に依頼しなければならず、すぐに更新しにくい運用体制にも改善の余地がありました。

 

── 課題を解決するために、どのような検討をしましたか。また、その中で最終的にHelpfeelを選んだ決め手を教えてください。

星野様　問い合わせを減らすこと、およびユーザーへタイムリーに情報を届けることを目的に、FAQシステムを導入することにしました。重視した判断軸は、非エンジニアの私たちでも記事の更新・管理がしやすいことです。そのうえで、ユーザビリティが高く使いやすいFAQを求めていました。

数社のサービスを比較する中で、Helpfeelは編集や管理のしやすさが際立っていましたし、キーワード入力中から候補の記事が表示されるというレスポンスの速さにも惹かれ、導入を決断しました。

 

── Helpfeelを導入し、どういった点を意識して運用していますか。

星野様　当社の事業特性上、FAQ記事に医療用語や専門用語を多く使うので、ユーザーに伝わりやすい文章にすることを意識しています。誤認識が起こることのないよう、言葉選びや言い回しをカスタマーサポート課の全員で必ず確認しています。

ユーザーが日常生活で使わない言葉は、わかりやすい表現に置き換えるようにもしています。たとえば「決済」は企業視点の用語なので、お客様の視点に立って「お支払い」という表現を使っています。

星野様　こうした運用ができているのも、Helpfeelの管理画面の使いやすさがあってのことです。当初の期待通り、自分たちで編集・管理できていますし、FAQ記事のGood/Badボタン機能によって改善すべき記事も把握しやすいと感じます。

安部様　Helpfeelは、FAQを見たものの自己解決できずに問い合わせをしたユーザーもわかるので、記事の改善に大いに役立っています。

── 運用において、どのようなKPIを設定していますか。

星野様　FAQそのものに対するKPIは設けていません。当社のサービス特性をふまえると、問い合わせをゼロにすることを目指すべきではないと考えているからです。ピルの服用にあたり、安心感を得るために問い合わせるユーザーもいることを前提に、顧客満足度を重視すべきKPIにして運用しています。

具体的には、問い合わせ対応の満足度をアンケートで測定しているほか、一次回答解決率や返信時間、問い合わせ率などをウォッチしています。

── Helpfeelのカスタマーサクセスへのご感想もお聞かせください。

安部様　当社はFAQの専任担当者を置いておらず、自分たちだけでデータ分析や改善活動をするのは現実的に難しいため、毎月の定例会で具体的なフィードバックをいただけることが大変ありがたいです。提案をもらった後、すぐに改善に着手できています。

星野様　第三者のフラットな視点で意見をもらえるので、気づきが多くあります。先日も、運用側の無意識の思い込みによって不足している点を指摘いただきました。「契約の確認・変更」という記事があるのですが、契約内容の確認だけをしたいユーザーはいないだろうと無意識に思っていたようで、確認方法の記載が抜けていたのです。この点を指摘いただくだけでなく、改善案も示してもらえたので助かりました。

 

 

オペレーション統括部 カスタマーサポート課 リーダー 安部 薫様

 

── その他の効果や、社内の変化などはありますか。

星野様　問い合わせ数を減らせたことで、サービスや業務の改善にリソースを割く余裕が生まれました。

FAQを充実させてもなお、お問い合わせをいただく内容は、当社にとっての「宝」です。この情報を他部門にも共有し、サービス改善に活かしています。例えば、お支払いエラーについてのお問い合わせが寄せられたため、お支払いエラー発生時のユーザーのネクストアクションが明確に伝わるように、マイページのUIや自動送信メールのご案内内容を変更しました。その結果、お支払いエラーに関する問い合わせ件数を大幅に削減することができました。

問い合わせ削減によって社内連携のリソースが生まれ、ユーザーの貴重な声を皆で共有できています。不調を抱えたタイミングですぐに診療を受けられ、毎月自宅にピルが届くという続けやすい仕組みを整えるとともに、ユーザーの不安を取り除くことが重要です。FAQは、ユーザーがピルを安心して服用するためにサポートする存在であり続けたいと思っています。

なお、将来的にはHelpfeelと他のシステムを連携させ、誰がどのような検索をしているかも把握できると、よりパーソナライズしたサービス提供が可能になると考えています。

 

── 最後に、貴社と同様の課題を抱える企業へのメッセージをお願いいたします。

安部様　Helpfeelは、問い合わせ削減の効果を確実に実感できるFAQシステムだと思います。お客様の自己解決率を上げ、問い合わせ数を減らすことで運用コストが下がり、利益面で貢献できるシステムです。

星野様　当社がそうだったように、問い合わせ削減によって生まれたリソースをサービスや業務改善に充てられるようになります。そうした改善にはFAQのデータを活用することもできるので、Helpfeelはコスト削減に加え、ユーザーに届ける価値を増やせるツールだと思います。