毛髪・健康・美容といったウェルネス事業を幅広く展開する株式会社アデランス。主要事業である毛髪関連事業においては、オーダーメイド・ウィッグのほか、増毛商品や育毛サービスなどを提供しています。
同社では、WEBサービスセンターに寄せられる問い合わせの多くがホームページに載せている基本的な内容であり、お客様に深く寄り添うご相談や、カウンセリングのご案内に至らないケースが多いことに課題を感じていました。また、ホームページに設置していたチャットも効果が見られず、問い合わせ対応の運用を改善するためにHelpfeelを導入しました。
導入した理由や活用方法、効果について、WEBサービスセンターの菅 祐子様、吉村 真奈美様に話を伺いました。
「恥ずかしくて相談すらできない」問い合わせ難民を非対面のFAQでサポート。心理的な負担を軽減
── はじめに、お二人が所属するWEBサービスセンターの業務内容を教えてください。
菅様 WEBサービスセンターの役割は、お客様が店舗にご来店いただくまでの不明点や不安を解消することです。当社の商品の多くは、店舗でカウンセリングをさせていただいて販売するものです。私たちは、お客様が店舗へ足を運んでいただきやすくなるよう、背中を押す役割を担っていると考えています。
その中で私と吉村は、Web経由でいただいたお客様からのお問い合わせ対応と、それにまつわる事務処理を担っています。お客様のボリューム層は40〜60代で、既存のお客様よりも、新規の方からのお問い合わせを多くいただいている状況です。
── Helpfeelを導入する前、どのような課題を抱えていましたか。
菅様 お問い合わせの大半がホームページに載っている軽微な内容であり、個別のお問い合わせでなければ解決できないような深いお悩みにお答えする状況を作れていないことに悩んでいました。
FAQページは以前から設置しており、必要だと思われる記事を追加するなどの施策を重ねていましたが、離脱率が高いことも悩みでした。お客様にとっては、店舗の所在地や駐車場の有無といった軽微なお問い合わせがFAQで解決できないから、お問い合わせをしていたのだと思います。
また弊社の商品特性上、「相談したくても恥ずかしくて問い合わせすらもできない」という方も一定数いらっしゃいます。電話でウィッグのことについて聞くのが恥ずかしい、メールの問い合わせもメールアドレスを知られてしまうのではないか、料金について聞いたら買わされてしまうのではないか。そういった心理的な悩みを抱えている方が多いので、できるだけ「不安」を取り除き、問い合わせができない方のサポートとなるものを導入したいと考えていました。
── この課題に対し、以前はどのような対策を実施されていたのでしょうか。
菅様 最初は、サービスページ上に自動応答のチャットボットを設置していました。しかしながら、このチャットボットの効果はなかなか出ませんでした。
チャットはシナリオを全部組まないとスタートできないのですが、まずフローチャートをつくるところに手間がかかり、非常に苦労しており、サービスを3回変更しました。また、伴走してくれるようなサポートもなかったため、改善の方法もわからず、次第に私たちのモチベーションも下がり試行錯誤を繰り返していました。
私たちではこれ以上の改善策を見つけられず、課題が解決されないまま長い時間が経ってしまっていたんです。お客様満足度を上げることではなく、システムの運用ばかりに意識が向いている状況にも、もどかしさを覚えていました。
── Helpfeelを検討し始めたきっかけは何でしたか。また、導入の決め手も教えてください。
菅様 当社の社長がHelpfeelを知り、私たちに話を持ちかけたことがきっかけです。Helpfeelに対する第一印象は、まさに私たちの悩みを解決できるのではないかということでした。
実際にシステムを見てみるとシナリオを組むなどの手間もなく簡単で操作がしやすそうでしたし、これまでのFAQやチャットボットにはなかった検索機能も優れていました。検索によって、お客様が欲しい情報をご提供できることに魅力を感じました。
そして、導入の決め手となったのはカスタマーサクセスによる運用支援です。運用で試行錯誤している現状から脱することができるのではないかという期待が膨らみました。
── Helpfeelの導入によって、目指したことは何でしたか。
菅様 私たちの本来の役割である、お客様の疑問点を解消し店舗で安心してカウンセリングを受けていただける状態を作ることです。
当社のお客様は、心理的なお悩みを抱えている方が多くいらっしゃいます。電話やメールで直接問い合わせをすることをためらうケースもあるので、基本的な疑問はFAQで自己解決できるようにしたいと考えていました。
── どのようなことから運用を始めましたか。また、注力したことや工夫したことがあれば教えてください。
菅様 まず、これまでFAQやチャットで使っていたシナリオとテキストをHelpfeelのカスタマーサクセスへ共有し、Helpfeelでの運用をスタートする際に使える記事を整理していただきました。
そして運用開始後は、基本的な情報を中心に記事を増やす活動を続けています。実は以前、「お試し体験」などコンバージョン（CV）を目的とした記事を増やしたことがあったのですが、思うような結果が出ませんでした。今振り返ると、ご購入までの流れなど基本的な疑問が解消されていないまま、コンバージョンすることはないと痛感しています。
吉村様 運用が軌道に乗ってからは、お客様へメール返信する際に、必要に応じてFAQの記事のリンクを貼り、「詳しくはこちらをご覧ください」とご案内するようにしています。お問合せをきっかけにFAQの存在を知ってもらい、他の疑問点が出てきたらFAQをご覧いただきやすくする取り組みです。
菅様 Helpfeelによって、お客様にわかりやすい回答ができるようになったとも感じています。
問い合わせ対応で使っているメールソフトは、メール本文に画像が添付できない仕様になっているため、複雑なお問い合わせに対して、テキストで回答することに苦労するケースも多くありました。現在はこうしたお問い合わせがあっても、画像で説明している記事のリンクを貼ることでわかりやすくご案内できています。
── Helpfeelのカスタマーサクセスへのご感想もお聞かせください。
菅様 常に手厚いサポートをいただき、感謝の気持ちでいっぱいです。これまで使っていたサービスはこのようなサポートがなく、シナリオの検討から記事作成まですべて独力でやらなければならなかったため、既存のシナリオやテキストをもとに記事を作っていただいた時点で感動していました。
また、以前は新しいシステムを入れても運用し始めるまで何カ月もかかってしまうことが珍しくありませんでした。ところが、Helpfeelを導入してから運用を始めるまでにかかった時間は2カ月ほどです。もっと準備時間がかかると想像していたのですが、カスタマーサクセスのおかげで早くスタートすることができました。
運用を開始してからも、定例ミーティングでさまざまな悩みをご相談させてもらっています。お客様の検索データをもとに足りない記事をご指摘いただくなど、私たちだけでは気付けないような的確なアドバイスをいただいており、とても信頼できる存在です。
検索キーワードデータから顧客ニーズに合わせたコンテンツを作成。最初からCVを狙わない情報発信が大事
── Helpfeelを導入してからの具体的な効果を教えてください。
吉村様 これから購入したいというお客様からの問い合わせが多いので、まずはFAQを充実させていくことを方針として掲げました。その結果、以前は多かった軽微な質問がかなり減った印象があります。今ではお問い合わせいただく内容は、FAQだけでは解決が難しいような個別事情を含んだものや、ご購入後のご相談が増えました。この変化から、基本的な情報はFAQを通してしっかりお客様へお届けできているのだと感じます。
菅様 カスタマーサクセスと相談を重ね、データ分析をもとに記事の内容を充実させ、離脱率が高い内容を改善できていることの効果が出ていますね。
Nohit率も10％以下になり、最初に掲げた効果測定の指標はクリアできていることもあり、現在はFAQから抽出できるデータ分析にも注力していきたいと考えています。
Helpfeelのデータを分析するようになってからの新しい発見は、商品ではなく育毛に関する検索をするお客様が多かったことです。以前はこの事実に気付いておらず、商品に関する記事を中心に増やしていたため、育毛にまつわる記事が少なかったんです。お客様が求める記事が足りていないことがデータから認識できました。
そして、Helpfeel導入によって課題が解決されつつあるので、これまで続けてきたチャットの運用は思い切って止め、FAQの運用に注力しています。
── その他、業務においてHelpfeelをどのように活用されていますか。
吉村様 Helpfeelのデータをもとにして、売上に繋がる活動もできるようになりました。
例えば、キャンペーンメールを配信する際には、キャンペーンの詳細をFAQ記事にしておき、記事のリンクをメールに貼る工夫をしています。これまではキャンペーンの告知をするだけに留まっていて、お客様がさらに知りたい情報があってもメールではお届けできないまま終わっていたので、売上に繋がる改善活動ができていることを実感しています。
また、Helpfeelで多く検索されているキーワードを抽出し、関連するコンテンツを宣伝部と協力して作り、LINEで配信する取り組みもスタートしました。こうしたキーワードはリアルタイムでのお客様ニーズだと思うので、かなり参考になっています。
カウンセリング商品という特性上、すぐに売上が立つわけではないと思っています。以前、CV目的の記事を増やしてうまくいかなかったこともあり、今は「興味はあるけれど一歩が踏み出せない」という方に対して基本的な情報をどんどんインプットしていただきたいと思っています。心のハードルを下げて「カウンセリングに行ってみてもいいかな」という気持ちになっていただけるような情報発信を心がけています。
不安があるのはわからないことがあるから。FAQで心理ハードルを下げて顧客の「一歩」を後押ししたい
── 今後、目指していきたいことについてお聞かせいただけますでしょうか。
菅様 FAQの運用において「これができれば完璧」というゴールはありませんので、今後も記事を充実させる取り組みや、離脱率が高い記事の改善を続けていきたいと思います。Helpfeelのデータとあわせて、他部署からのヒアリングも行いながら、増やしていくべき記事の精査を進めたいと考えています。
さらに、キャンペーンメールやLINEといったFAQの役割を超えた使い方が最近できているので、Helpfeelの活用先を今後さらに増やすことを検討していきます。
これからも、私たちが目指すのはお客様が安心してご来店いただける状態を作ることです。不安を抱くのは、わからないことがあるからなのですよね。必要な情報をお届けし、アデランスへ親しみをもっていただけるよう、これからもFAQの運用を続けていきたいと思います。
ショールームに並ぶ毛髪関連の多彩な商品
吉村様 お客様の中には、一度お問合せをいただいて以来、5年ぶり、10年ぶりに再度ご検討の連絡をいただく、数年がかりでようやく問い合わせをする、という方も少なくありません。お客様には不安があり、なんとかしたいという気持ちをお持ちです。でも恥ずかしくて気後れするなど、考えあぐねて決断までが長期化するケースも多いです。私たちはそんなお客様の「一歩」をそっと後押しするような情報をFAQを通じて提供していきたいと思っています。
欲しい情報がいつでもホームページ上で検索できるFAQ機能は貴重です。多くのお客様のお悩みに寄り添えるよう、これからもFAQを活用する幅を広げていきたいと思います。
── 最後に、同様の課題を抱えている企業様にメッセージをお願いいたします。
菅様 Helpfeelは操作性のよさだけでなく、手厚いサポートもあるので、運用に悩む企業には特におすすめできると思います。
当社も、Helpfeel導入前は問い合わせ対応の運用がままならなかった時期もありましたが、現在は、納得感を持ちながらFAQをより良くするための改善活動ができています。