▼本記事に関連したお役立ち資料もご用意していますので、ぜひ併せてご覧ください。
問い合わせ件数が増える原因は？
社外の顧客からの問い合わせが増える原因は、主に以下の3項目が挙げられます。
- ウェブサイトに必要な情報が載っていない
- ウェブサイトにアクセスが集中してページを開けない
- FAQに必要な情報がなく、使い勝手が悪い
ウェブサイトに必要な情報が載っていなかったり、アクセスが集中してページを開けなかったりすると、直接問い合わせをする顧客が増えます。FAQの内容が不十分だと顧客の自己解決が促進されず、問い合わせの増加につながるでしょう。
社内からの問い合わせが増える2つの原因は、以下の通りです。
- マニュアルやFAQが整備されていない
- マニュアルやFAQを活用する文化が醸成されていない
社内に自己解決の手段が構築されていなかったり、マニュアルやFAQを使う習慣がなかったりすると、問い合わせが増加しやすくなります。
問い合わせが増加している背景
問い合わせ件数が増加している背景には、問い合わせ内容の多様化が挙げられます。ユーザーごとにパーソナライズされた商品・サービスが普及した結果、個別対応を求めて直接問い合わせをするケースが増加していると考えられるでしょう。
また、問い合わせ手段の拡大も背景の一つです。近年は電話だけでなく、メールやウェブフォーム、チャットボット、SNSなどから24時間いつでも問い合わせできるため、件数増加につながっています。
このように問い合わせが増加している一方、人手不足の深刻化も重要な問題です。人手が足りない状態で問い合わせの需要が高まると、社員の負担が大きくなり、離職リスクが高まる可能性もあります。
問い合わせ件数の削減は、負担を軽減し、業務効率を上げるために必要な施策といえるでしょう。
問い合わせ件数を削減するメリット
問い合わせ件数を削減する3つのメリットは、以下の通りです。
- 業務負担の軽減
- コストの削減
- 顧客満足度の向上
具体的なメリットを確認し、問い合わせ件数の削減を目指してください。
業務負担の軽減
問い合わせ件数の削減は、対応する社員の負担軽減につながります。特に、社外からの問い合わせでは、顧客からのクレームがストレスになることも少なくありません。
問い合わせ手段の増加により、電話だけでなくウェブ経由の問い合わせにも対応する必要があります。業務負担とストレスが増加することで、離職リスクが高まりやすくなるでしょう。
社内からの問い合わせに関しても、「よくある質問」が増えると担当部署の負担が大きくなり、本来の業務に支障をきたす可能性があります。問い合わせ削減による業務負担の軽減は、人手不足の解消と業務効率の向上のために必要不可欠です。
コストの削減
問い合わせ件数の減少により、対応する社員の人数や業務時間を調整できるようになります。例えば、繁忙期に臨時スタッフを雇用するコストや残業代といった人件費の削減が可能です。また、残業に伴うオフィスの光熱費や通信費のカットにもつなげられます。
さらに、労働環境が改善されて社員の定着率が上がれば、新たな社員を採用する必要もなくなるでしょう。採用にかかるコストはもちろん、新人社員の教育コストも抑えられます。
一つ一つは大きな費用でなくても、少しずつ積み重なることで膨大な負担になるため、細かなところからコスト削減を図ることができるのは大きなメリットです。
顧客満足度の向上
問い合わせ件数を減らすことで、一人一人の応答までの待ち時間を短縮できます。回答を急ぐ人にとって、問い合わせの待ち時間は大きなストレスになりかねません。スピーディーに応答することでストレス軽減につながり、顧客満足度の向上が期待できます。
また、限られた人員で膨大な問い合わせに対応していると、余裕がなくなって対応品質が落ちやすくなります。対応品質の低下は、「問い合わせに対して誠実に答えてくれなかった」「本当に知りたい情報とは違う情報を提供された」などのクレームを招く原因になるでしょう。
問い合わせ件数の削減で社員の負担が減れば、対応品質が向上し、顧客満足度も上昇するという好循環が生まれます。
問い合わせ削減の流れ
問い合わせを削減する際は、3つのステップを意識する必要があります。
- 1. 問い合わせ削減の目的と効果を明確にする
- 2. 問い合わせ内容や件数増加要因の分析
- 3. 自社に合った施策の実行
それぞれのステップについて、詳しく解説します。
1. 問い合わせ削減の目的と効果を明確にする
具体的な施策を取り入れる前に、問い合わせ削減の目的と効果を明確にする必要があります。「問い合わせ1件あたりに対応できる時間を増やし、対応品質の向上を目指したい」「業務負担を軽減し、社員の定着率を上げたい」など、問い合わせ削減の目的は企業によってさまざまです。
自社の課題を洗い出すことで、何を目的にすべきか明確になります。
また、目的と効果を担当者同士で共有しておけば、同じゴールに向かって適切な施策を検討できるのもポイントです。一貫性のあるプランが生まれやすくなり、スムーズに施策を実行できるようになります。
2. 問い合わせ内容や件数増加要因の分析
効率的な問い合わせ削減には、データ分析が必要不可欠です。やみくもに施策を検討・実行しても効果が出るまでに時間がかかる可能性があります。
例えば「商品・サービスの使い方を知りたい」「返品・交換の方法を知りたい」など、簡単に答えられる問い合わせが多いのであれば、ウェブサイト上の情報やFAQの内容が不足していることが要因だと考えられます。
過去の問い合わせ履歴や社員の稼働データなどを分析し、最適な施策を導き出しましょう
3. 自社に合った施策の実行
分析結果に基づいた施策を検討した後は、実行段階に入ります。問い合わせ件数を根本的に削減するためには、施策を実行して終わりではなく、定期的に効果測定を行うことが大切です。
施策実行後に問い合わせ件数の推移や社員の負担変化などのデータを分析し、効果の度合いや改善点を確認してください。改善点を加味した上で、新たな施策を検討し、再び実行します。
このように「検討・実行・効果測定」のサイクルを繰り返すことで、施策をブラッシュアップするのが成功のポイントです。また、効果測定を行う際には現場の声もヒアリングし、データの1つとして施策の検討に取り入れてください。
問い合わせ件数を削減する方法
ここでは、問い合わせ件数を削減する5つの方法を紹介します。
- 商品やサービスのマニュアルを充実させる
- FAQサイトを作成・改善する
- チャットボットを導入する
- ウェブサイトの情報を充実させる
- 問い合わせフォームを整備する
自社に合う方法を取り入れて、問い合わせ件数を削減しましょう。
商品やサービスのマニュアルを充実させる
マニュアルは、ユーザーの自己解決を促すための重要なツールです。内容を見直し、十分な情報を記載できているかチェックする必要があります。主に、以下3つの項目の充実度を確認してください。
- 商品やサービスの使用方法
- トラブルが発生したときの対応方法
- 料金体系 など
過去に問い合わせの多かった項目もマニュアルに加えることで、自己解決の促進につながります。また、商品やサービスに新しい機能が追加された場合や仕様変更があった際には、迅速にマニュアルを更新し、常に最新情報が載っている状態にしてください。
マニュアルをウェブサイトに掲載する際は、ユーザーが迷わずスムーズに目的のページへ到達できる導線設計が重要です。
▼ユーザーにとって読みやすく無駄のないマニュアルを作成するための実践的なお役立ち情報をまとめてありますので、ぜひ以下のリンクからご確認ください。
FAQサイトを作成・改善する
FAQサイトとは、よくある質問と回答をまとめたウェブサイトのことです。FAQを充実させることで頻出する問い合わせを削減できるのに加え、「すぐに問題を解決したい」と考えているユーザーの満足度も向上します。
FAQサイトは一度作ったら終わりではなく、定期的な効果測定を行い、改善策を検討し、実行することが重要です。問い合わせ内容を分析してニーズの高いFAQを追加したり、古い情報を削除して最新情報に更新したりといったメンテナンスが求められます。
「更新の計画→ 実行→ 効果測定」というサイクルを繰り返すことで、FAQサイトの充実度が上がり、問い合わせ件数の削減につながるでしょう。
▼ユーザーの自己解決率が3倍向上するFAQ改善ステップについて、以下のお役立ち記事で詳しく解説しているので、ぜひご確認ください。
チャットボットを導入する
チャットボットとは、ユーザーからの質問に自動で回答する便利なツールのことです。ウェブサイトにチャットボットを設置しておけば、テキストベースで簡単に疑問を解決できるため、ユーザーの自己解決が促進されます。
高性能AIを搭載したチャットボットなら、複雑な質問への迅速な回答や人間のような対話も可能です。
また、営業時間が決まっている社内ヘルプデスクやコールセンターと異なり、チャットボットは24時間いつでも対応できます。時間や場所を問わず活用できるため、問い合わせ件数の削減だけでなく、顧客満足度の向上にもつながるのです。
▼無料のチャットボットから人気のチャットボットまで、おすすめツール14製品を徹底比較した記事もぜひ併せてご確認ください。
ウェブサイトの情報を充実させる
「製品のサイズを知りたい」「このプランには◯◯サービスも含まれますか？」など、商品やサービスの内容に関する問い合わせは、ウェブ上での情報を充実させることで解決できます。
ユーザーからのフィードバックをもとに改善点をまとめ、担当部署に商品・サービス情報の改善や追加を提案するとよいでしょう。
また、ウェブサイトのユーザーインターフェースを改善し、必要な情報にすぐアクセスできるようにすることも重要です。わかりやすい場所にマニュアルやFAQサイトへのリンクを設置し、シンプルな導線を引くといった工夫も有効です。
問い合わせフォームを整備する
問い合わせフォームの整備では、記載項目を最適化し、必要な情報を全て網羅できるようにすることが大切です。
問題解決に役立つ情報が十分にあれば、ユーザーとのやり取りを最小限に抑えることができます。問い合わせフォームに必要となる項目を、ケースごとに確認してみてください。
【ケース別項目の例】
- 製品の交換を希望しているケース：交換したいカラーやサイズ
- 製品に不具合が起きているケース：購入日・品番・不具合の具体的な症状
- アプリの動作がおかしいケース：スマホの機種・OSバージョン・不具合の具体的な症状
問い合わせ件数の多いケースに合わせて記載項目を最適化し、一度のやり取りで完結できる設計を目指しましょう。
FAQシステムで電話の問い合わせを削減！
人手不足や、問い合わせの内容も多様化しているなかで、オペレーター一人一人の負荷が増えているのが社内ヘルプデスクやコールセンターの現状であり、問い合わせ削減は急務です。
対策として、「人手不足」はルーティンワークを自動化すること、「問い合わせ内容の多様化」は、対応時の効率を上げることや、ユーザーの情報を蓄積して分析する仕組みを作ることが求められます。
そこで有効なのが「FAQシステム」です。FAQシステムは、「よくある質問」と「その回答」をまとめたものです。多様化する問い合わせに対しても、傾向を分析してコンテンツを準備することで、スムーズに回答へ誘導し、個別の問い合わせ削減につながります。
さまざまな企業がFAQシステムを提供していますが、主な機能やサービス内容は以下の通りです。
▼FAQシステムを選ぶ上での注意点については詳しい資料をご用意していますので、併せてご覧ください。
検索機能
FAQシステムの根幹となるのが「検索機能」です。
FAQページでキーワードを入れて検索することで、登録されているFAQコンテンツの中からキーワードを含むコンテンツがヒットし、疑問に対する答えを得ることができます。コンテンツはブログ形式でページごとに作成できるシステムが一般的です。
コンテンツ作成支援
FAQシステムを提供する多くの企業は、導入時のサポートとして、コンテンツの作成支援を行っています。コールセンターに蓄積されたデータを分析して多い質問を洗い出し、優先度の高いコンテンツから作成していきます。
分析機能・サービス
システムの導入後、FAQの利用率をさまざまな指標で分析できるものもあります。
定期的に分析をすることで、コンテンツがユーザーの課題解決に直接的に繋がるものになるよう、改善が可能。分析機能を持つシステムもありますが、中にはコンサルタントがアドバイスをしてくれるサービスもあります。
“使えないFAQ”はかえって業務効率の低下に
これからの社内ヘルプデスクやコールセンターの業務効率化のために、FAQシステムは必要不可欠といってよいでしょう。既にその必要性を再認識し、活用している企業も多くあります。
しかし、その中で「問い合わせ削減」という当初の目標を達成できている企業はどれくらいあるでしょうか。ユーザーの立場に立って考えてみましょう。
- 製品の使い方について不明点があり、公式サイトのFAQページにアクセス
- 検索ワードを入れて検索しても期待する答えにたどり着けず、諦めてGoogleで検索
- それでも答えがわからず、結局コールセンターに電話
こんな経験、一度はあるのではないでしょうか。
一度FAQコンテンツを試して「使えない」と感じてしまうと、信頼がなくなり、ユーザーが再び検索することもありません。さらに、コンテンツの作成や更新にはコストがかかるため、“使えないFAQ”を作成することは業務効率を悪化させてしまう恐れもあります。
ヒット率の高いFAQで問い合わせを“本当に”削減！
それでは、問い合わせを“本当に”削減できるFAQシステムとは、一体どのようなものでしょうか。
最も重要になるのが「ヒット率」です。「ヒット率」とは、ユーザーがキーワード検索をしたときにコンテンツがヒットする確率のことを指します。
FAQコンテンツは、どれだけ丁寧に作ったとしてもユーザーに読まれなければ全く意味がありません。コンテンツが何もヒットしない「ノーヒット」を減らすことが、FAQシステムにおける最も重要なポイントと言えるでしょう。
▼本記事に関連したお役立ち資料もご用意していますので、ぜひ併せてご覧ください。
問い合わせ削減も、CX改善も実現できるFAQシステム
Helpfeelは画期的な検索技術と圧倒的な検索スピードを備えたFAQシステムです。
ユーザーの不明点や課題をスピーディかつ的確に答えへと導き、個別に寄せられる問い合せを削減し、CX(カスタマーエクスペリエンス)を改善します。
すでに業界のリーディングカンパニー含め500サイト以上で採用されており、顧客向け・社内向け・コールセンター向けなど幅広くご利用されています。
▼検索型FAQシステム「Helpfeel」の活用方法や利用事例はこちら
①独自技術で圧倒的な検索ヒット率と検索スピード
Helpfeelは「どんな表現で検索してもすぐに見つかる」を実現します。
FAQに寄せられる質問1つに対して表現パターンを50倍以上に拡張し、漢字とひらがなの違い、送り仮名の違い、スペルミスや、感情的、抽象的な表現などのパターンに対応します。
検索結果の表示スピードにもこだわり、従来のFAQに比べ1,000倍速い高速応答を実現し、ユーザーの欲しい回答を瞬時にお届けできます。
②AI搭載で検索も作成も分析も効率的に
Helpfeelは検索機能の調節や、FAQのドラフト作成、FAQサイトの利用分析に生成AIの技術を活用しています。
信頼性の必要な部分には人の手を介する仕組みを備えているため、間違った情報を伝える心配はありません。金融、医療、行政など、情報の正確性が求められる業界でも安心してご利用頂いています。
③導入〜運用〜改善まで支える充実の伴走支援
システム導入する際はHelpfeelで専門チームを立ち上げ、スピーディーな作成・移行を実行します。
導入して終わりではなく、定例会にてレポート分析と目標達成までの改善策をご提案し、継続的な改善を通じて使いやすい・お客様の目標達成につながるFAQを実現します。
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