▼本記事に関連してお役立ち資料をご用意していますので、ぜひ併せてご覧ください。
Q&A（FAQ）サイトとは？
Q&AサイトまたはFAQサイトとは、利用者から寄せられる質問とその回答を掲載したサイトのことです。
厳密にいえば、Q&Aは「Question and Answer（質問と回答）」で、FAQは「Frequently Asked Questions（よくある質問）」の略称です。Q&Aは質問に対して網羅的に回答するものですが、FAQは実際によく問われる質問と回答を示すものです。
ただし、現在では同一の意味として扱われる傾向もあります。ここからは、企業によるユーザー向けのFAQサイトを中心に解説します。
FAQサイトで見やすいレイアウトが重要な理由
FAQサイトのレイアウトは、単なるデザインではなく、ユーザー体験や事業成果に直結します。見やすいレイアウトが重要な3つの理由を詳しく紹介します。
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FAQサイトのレイアウトが見やすいと、必要な情報をスムーズに見つけられるため、ユーザーの自己解決促進につながります。ストレスなく問題を解決できる環境は顧客満足度の向上につながり、企業の信頼も高まるでしょう。
ユーザーが自己解決できるようになれば、カスタマーセンターへの問い合わせが減り、オペレーターの業務効率が上がるのもポイントです。さらに、FAQサイトへのアクセス増加や滞在時間の向上は、SEO評価の改善やCVR向上につながります。
FAQサイトを見やすくするレイアウトのコツ
FAQサイトを見やすくするレイアウトのコツは、以下の4つです。
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それぞれのコツを確認し、レイアウトを決める際の参考にしてください。
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カテゴリー別にFAQを分ける
FAQをカテゴリー別に分けると、目的の回答に辿り着きやすくなります。一方で、カテゴリー設計を細かくしすぎると、かえってユーザーが迷いやすくなる点に注意が必要です。
カテゴリの階層が深くなるほど選別が細かくなり、運用負荷も上がります。加えて、ユーザーは正しいカテゴリを選ぶ難易度が上がり、選択ミスのリスクも高まります。
カテゴリを設定する際に、ユーザーが正しいカテゴリを選べない・迷うような分類になっていると、結果として検索しづらくなることもあるでしょう。
たとえば、次のように判断が割れるカテゴリは要注意です。
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そのため、カテゴリ分けを行う場合でも、カテゴリ数を増やしすぎない、階層を深くしない、迷いそうな境界を作らないといった設計が重要です。
あわせて、検索機能やキーワード導線、関連FAQの提示など、カテゴリに頼りすぎない見つけ方もセットで用意すると、ユーザーの自己解決率を高めやすくなります。
カテゴリー分けの例は、次のように大きめの粒度に留めます。以下の通りです。
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情報量が多いFAQでは整理自体は有効ですが、カテゴリを増やすほど良くなるわけではありません。ユーザーが迷わず探せる導線設計と、運用し続けられる分類設計の両立がポイントです。
閲覧上位のFAQをランキング形式で掲載する
よく閲覧されるFAQは、多くのユーザーが抱える課題と考えられます。そのため、閲覧上位のFAQをランキング形式で掲載し、ユーザーがすぐに課題を解決できる環境を作ることが大切です。
ランキング上部エリアだけ背景色を変えたり、順位を表すアイコンを付けたりして、視認性を高める工夫も取り入れると良いでしょう。
閲覧上位のFAQは、Webサイトのアクセスログや問い合わせ履歴を解析することで明確になります。定期的にランキングを見直し、常にユーザーが必要とする情報が上部に掲載されるようにしてください。
モバイル端末でも見やすいデザインを採用する
Webサイトの表示を画面サイズに合わせて最適化する「レスポンシブWebデザイン」の採用は、FAQサイトをスマートフォンなどのモバイル端末でも見やすいものにします。レスポンシブWebデザインはユーザビリティを向上させ、SEO対策としても重要です。
なお、総務省「令和7年版 情報通信白書」では、スマートフォンによるインターネット利用率が74.4%と、パソコン（46.8%）を約27ポイント上回っています。ユーザーが課題の自己解決のためにアクセスするFAQサイトは、モバイル端末への対応は不可欠といえるでしょう。
検索ボックスを設置し、知りたい情報へすぐにアクセスできるようにする
FAQの項目が多い場合は、検索ボックスを設置することが重要です。知りたい情報のキーワードを検索ボックスに入力することで、膨大な項目から適切な回答を見つけられるようになります。
カテゴリーを1つずつ確認する手間がなくなり、ユーザーが自己解決に至るまでの時間を大幅に削減できるでしょう。
検索ボックスは、すぐ見つけられるようにWebサイトの上部に設置するのが基本です。表記揺れに対応する「類義語辞書」や、キーワードに応じた候補を提案する「サジェスト機能」などを導入することで利便性が向上します。
▼FAQサイトデザインの参考になる事例をまとめたお役立ち資料をご用意しました。ぜひ併せてご覧ください。
使いやすいFAQサイトを維持するための運用方法
使いやすいFAQサイトを維持するための4つのポイントは、以下の通りです。
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それぞれのポイントを確認し、FAQサイトの運用に取り入れてみてください。
FAQで解決しなかったときに必要な、問い合わせの導線を設ける
FAQだけでは課題を解決できない場合を想定し、問い合わせの導線を設ける必要があります。問い合わせ先がわかりづらいと、FAQページを何度も見ることになり、ユーザーのストレスが溜まるでしょう。問い合わせの導線を明確にすることで、効率的に次のステップへ進めるようになります。
問い合わせ導線の具体的な例は、以下の通りです。
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FAQで自己解決できなかったユーザーに適切な案内をする仕組みは、顧客満足度の向上に欠かせない対策といえます。
▼FAQ作成には、テンプレートがあると効率的に進められます。以下のお役立ち資料では、すぐに使える上位のFAQ質問テンプレートをご用意しました。ぜひ併せてご活用ください。
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定期的に更新して最新情報を掲載する
FAQサイトは定期的に更新し、常に最新情報を掲載するようにしましょう。FAQサイトに古い情報が残っていると、ユーザーの自己解決を阻害する可能性があります。場合によっては、製品・サービスへの信頼を損なうリスクもあるため、注意が必要です。
FAQサイトは作成後も、継続的な閲覧状況の分析、よく検索されるキーワードの確認、情報やレイアウトの見直しなどを行い、メンテナンスを前提とした運用を心がけましょう。
チャットボットを導入する
チャットボットとは、会話形式で問題を解決できるツールのことです。FAQサイトで自己解決できない場合でも、チャットボットがあれば回答に辿り着きやすくなります。24時間いつでも利用でき、カスタマーセンターの営業時間外でもユーザーへの対応が可能です。
チャットボットには、事前に設定したルールに合わせて会話を進める「シナリオ型」と機械学習を取り入れた「AI型」があります。AI型の場合、話し言葉にも対応できるため、自然な会話が可能です。
ユーザーからの自由な質問が多いケースや、会話データから潜在的なニーズを見つけたいケースなどには、AI型が適しています。一方、シナリオ型は住所変更など決まった手順で解決できるケースにおすすめです。
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ユーザーからの意見やフィードバックを収集し改善する
ユーザーからの意見やフィードバックは、FAQの利便性を向上させるために必要な情報です。フィードバックを分析し、改善が必要な部分を洗い出すことで、よりユーザーに寄り添ったFAQになるでしょう。
意見やフィードバックの集め方には、各回答の最後に「この回答は役に立ちましたか？」などのアンケートを設置する方法があります。例えば、アンケートに対して「いいえ」が多い回答を分析すれば、わかりにくい表現や不十分な点の特定が可能です。
自由に記述できるコメント欄を設置すると、FAQに足りない部分やユーザーが本当に知りたいことを直接的に収集できます。このように「ユーザーのフィードバックを収集し改善する」というサイクルを繰り返すことが、わかりやすいFAQQ&Aを維持するポイントです。
▼FAQの更新・改善方法については、以下のお役立ち資料でより実践的に解説しています。詳しくは下記よりご覧ください。
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使いやすいFAQページのデザイン例
使いやすいFAQページの2つのデザイン例は、以下の通りです。
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それぞれの事例をFAQページのレイアウト作りに役立ててください。
デザイン例①：株式会社ココナラ
株式会社ココナラの概要は、以下の通りです。
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事業の内容 |
日本最大級のスキルマーケット「ココナラ」などの事業を展開 |
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ユーザーの属性 |
スキルや経験を売買することを目的としたユーザー |
FAQページデザインのポイントは、以下の通りです。
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検索ボックスの設置やカテゴリ分けによって、FAQの検索性が向上しました。
ココナラのユーザーは「購入者」と「出品者」に分かれ、求める回答は立場によって異なります。検索ボックス直下に「購入者・発注者」「出品者・受注者」タブを設置し、カテゴリを分けることで、自分の立場に合う回答が表示されるようになりました。
検索性とターゲット分離を両立した好例です。
デザイン例②：ミイダス株式会社
ミイダス株式会社の概要は、以下の通りです。
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事業の内容 |
採用・育成・タレントマネジメントまで運用・管理できるWebサービス「ミイダス」を展開 |
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ユーザーの属性 |
転職を希望する個人と中途採用を行う法人 |
FAQページデザインのポイントは、以下の通りです。
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ページ上部のカテゴリをクリックすることで、ユーザーの立場と合致する情報を検索できるように工夫されています。また、検索ボックスの下に「よく見られている記事」などを表示しているため、検索したいことが曖昧でも適切な回答に辿り着きやすい構造です。
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見やすいFAQサイトのレイアウトで、ユーザーの自己解決率を高めよう
見やすいFAQサイトのレイアウトは、ユーザーが抱える課題の自己解決率アップにつながります。自己解決率の高いFAQサイトによって、ユーザーの満足度向上や製品・サービスに対する信頼度向上が期待できるでしょう。
見やすいFAQサイトのレイアウトは、検索型FAQシステムで作成するのがおすすめです。例えば、導入実績 800サイト以上の検索型AI-FAQシステム「Helpfeel」を利用することで、ユーザーの検索行動だけでなく、その後の管理や分析がしやすくなります。
「Helpfeel」を導入して、ユーザーの満足度向上につながる仕組みを構築してみてはいかがでしょうか。
問い合わせ削減も、CX改善も実現できるFAQシステム
Helpfeelは画期的な検索技術と圧倒的な検索スピードを備えたFAQシステムです。
ユーザーの不明点や課題をスピーディかつ的確に答えへと導き、個別に寄せられる問い合せを削減し、CX(カスタマーエクスペリエンス)を改善します。
すでに業界のリーディングカンパニー含め800サイト以上で採用されており、顧客向け・社内向け・コールセンター向けなど幅広くご利用されています。
▼検索型FAQシステム「Helpfeel」の活用方法や利用事例はこちら
①独自技術で圧倒的な検索ヒット率と検索スピード
Helpfeelは「どんな表現で検索してもすぐに見つかる」を実現します。
FAQに寄せられる質問1つに対して表現パターンを50倍以上に拡張し、漢字とひらがなの違い、送り仮名の違い、スペルミスや、感情的、抽象的な表現などのパターンに対応します。
検索結果の表示スピードにもこだわり、従来のFAQに比べ1,000倍速い高速応答を実現し、ユーザーの欲しい回答を瞬時にお届けできます。
②AI搭載で検索も作成も分析も効率的に
Helpfeelは検索機能の調節や、FAQのドラフト作成、FAQサイトの利用分析に生成AIの技術を活用しています。
信頼性の必要な部分には人の手を介する仕組みを備えているため、間違った情報を伝える心配はありません。金融、医療、行政など、情報の正確性が求められる業界でも安心してご利用頂いています。
③導入〜運用〜改善まで支える充実の伴走支援
システム導入する際はHelpfeelで専門チームを立ち上げ、スピーディーな作成・移行を実行します。
導入して終わりではなく、定例会にてレポート分析と目標達成までの改善策をご提案し、継続的な改善を通じて使いやすい・お客様の目標達成につながるFAQを実現します。
「問い合わせ数が多くて困っている」「FAQの運用に課題がある」「既存FAQに大きな不満はないが見比べたい」という方は、ぜひ一度Helpfeelのサービス資料をご覧ください。
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