問い合わせフォームとは？
問い合わせフォームとは、Webサイトの訪問者が企業や運営者に質問・相談・依頼などを送信できる入力フォームのことです。電話やメールと違い、訪問者が都合の良いタイミングで、必要な情報を整理した状態で送信できるのが特徴です。
企業側にとっても、氏名・連絡先・問い合わせ内容といった必要な情報をあらかじめ決まった項目で受け取れるため、対応の抜け漏れを防ぎやすいというメリットがあります。
▼問い合わせフォームを最適化できれば、ユーザーの満足度も対応効率も高まります。Helpfeelの問い合わせフォームなら、何度も届く質問を減らし、オペレーターの負担を軽減できます。
問い合わせフォームを設置するメリット
企業にとって、問い合わせフォームは顧客と直接つながる貴重なチャネルです。顧客からのフィードバックを受け取るだけでなく、新規リードの獲得や問題解決の手段としても機能します。
24時間対応が可能になる
電話やメールに比べて、問い合わせフォームは24時間対応可能で、顧客が自由な時間に問い合わせられる点が強みです。
また、正確な情報を受け取るために必要な項目を設定できるため、効率的な顧客対応が可能になります。
顧客対応の向上が図れる
問い合わせフォームを設置することで、顧客は迅速かつ簡単にサポートを受けられ、満足度が向上します。特に、フォームがユーザーフレンドリーである場合、離脱率が減少し、より多くの顧客との接点が生まれます。
さらに、フォームが「レスポンシブ対応」していることで、スマートフォンやタブレットからもスムーズに利用できるため、多様なデバイスを使用する顧客に対して一貫した体験を提供できます。
顧客情報を収集してマーケティングに活用できる
問い合わせフォームで収集した顧客情報の分析結果は、マーケティングに活用できます。
例えば「問い合わせフォームへのアクセスが多い地域はどこか」「どのような課題・ニーズを持った人が問い合わせをしているのか」など、問い合わせをする人の属性を分析すれば、顧客の特徴に合わせたマーケティング活動が可能です。
また、問い合わせの内容を分析することで、自社だけでは気付かなかった商品の課題や強みが明らかになり、改善策を検討する際に役立ちます。問い合わせフォームの情報は、企業の成長に欠かせない重要な資源となるでしょう。
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問い合わせフォームの作り方は3種類
問い合わせフォームを作成する方法は、大きく分けて次の3つです。それぞれ特徴や向いているケースが異なるため、自社の運用体制や目的に合わせて選びましょう。
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それぞれの作り方を詳しく紹介します。
コーディングで自作する
HTMLでフォームを作成し、送信されたデータをPHPなどのサーバーサイドプログラムで処理する方法です。
デザインや入力項目、外部システムとの連携などを自由にカスタマイズできるため、独自の要件がある企業に向いています。
一方で、HTML・CSS・PHPなどの開発知識が必要になるほか、スパム対策やセキュリティ対策も自社で実装・運用しなければなりません。そのため、開発リソースを確保できる場合に適した方法といえるでしょう。
フォーム作成サービスを使う
Googleフォームや各種フォーム作成サービス（SaaS）を利用すれば、コーディングの知識がなくても、短時間で問い合わせフォームを作成できます。
ドラッグ＆ドロップで項目を追加できるサービスも多く、SSL対応やスパム対策などの機能が標準で備わっている場合もあります。
まずは手軽にフォームを設置したい場合に適していますが、無料プランでは入力項目数やデザインの自由度に制限があることもあるため、必要な機能や料金プランを事前に確認しておきましょう。
WordPressプラグインを使う
WordPressでWebサイトを運営している場合は、Contact Form 7やWPFormsなどのプラグインを利用する方法もあります。
管理画面から入力項目やデザインを設定できるため、専門的な開発知識がなくても導入しやすい点が特徴です。また、プラグインによっては、自動返信メールやスパム対策などの機能も利用できます。
WordPressサイトに問い合わせフォームを追加したい場合は、最も導入しやすい方法の一つです。
どの方法を選ぶべき？
どの方法が適しているかは、自社の目的や開発体制によって異なります。
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それぞれにメリット・デメリットがあるため、必要な機能や運用体制を踏まえて選ぶことが重要です。
問い合わせフォームを作るときの4つのポイント
問い合わせフォームは、作るだけでは十分ではありません。入力しやすい設計になっていないと、途中で離脱されてしまい、問い合わせの機会を逃す可能性があります。
ここでは、最後まで入力してもらいやすい問い合わせフォームを作るために、押さえておきたい4つのポイントを紹介します。
入力項目を必要最小限にする
入力項目が多いほど、訪問者の負担は大きくなり、途中離脱につながりやすくなります。
氏名・連絡先・問い合わせ内容など、対応が本当に必要な項目に絞り込みましょう。また、任意項目と必須項目を明確に分けることで、入力時の心理的な負担も軽減できます。
エラーや離脱を減らすUI設計にする
入力時のストレスを減らすことも、フォームの完了率を高めるポイントです。
例えば、「電話番号はハイフンなしで入力」といった入力ルールを事前に示したり、エラー箇所をリアルタイムで表示したりすると、何度も入力し直す手間を減らせます。
また、入力途中の内容が消えてしまう仕様は離脱の原因になりやすいため、あわせて見直しておきましょう。
マルチデバイスに対応する
現在はスマートフォンから問い合わせフォームを利用するユーザーも多くいます。そのため、モバイル環境での使いやすさを考慮した設計が欠かせません。
入力欄やボタンの大きさ、文字サイズなどを確認し、プルダウンやチェックボックスなど、スマートフォンでも操作しやすい入力形式を選ぶことが大切です。
自動返信や一次対応を仕組み化する
問い合わせを送信したあとも、安心してもらえる仕組みを用意しておきましょう。自動返信メールを設定しておくと、訪問者は「問い合わせが正常に送信された」と確認できます。
また、よくある質問への回答や対応までの目安時間を記載しておくことで、不安の軽減や問い合わせ対応の効率化にもつながります。
▼ユーザーも管理者も見やすいHelpfeelの問い合わせフォームについては、以下の資料で詳しく紹介していますので、ぜひ併せてご覧ください。
問い合わせフォームを作るときの注意点
問い合わせフォームを作るときの主な注意点は、以下の3つの通りです。
それぞれの注意点を確認し、問い合わせフォームを運用する際の参考にしてください。
スパムメール対策をする
問い合わせフォームには、大量のスパムメールが送信される場合があります。スパムメールの中に顧客からの問い合わせが埋もれると、迅速な対応が難しくなるでしょう。また、ウイルス感染や情報漏えいのリスクもあります。
スパムメール対策には、Googleの無料ツール「reCAPTCHA」がおすすめです。人間とボット（bot）を判別し、ボットによるスパムメールの送信を防ぎます。WordPressの場合は、スパムメール対策プラグインを入れるとよいでしょう。
セキュリティ対策を欠かさない
問い合わせフォームがサイバー攻撃を受けると、顧客からの問い合わせ内容や個人情報が漏えいする恐れがあります。
ファイル添付が可能な問い合わせフォームを設置する場合、不正プログラムを含んだファイルによってウイルスに感染するリスクもあるでしょう。
サイバー攻撃やウイルス感染によって情報漏えいやウェブサイトの改ざんが起きると、企業の信頼が低下する原因になります。通信データや保管データの暗号化、OSやアプリケーションのアップデート、セキュリティ対策ソフトの導入などで対策を取ることが大切です。
プライバシーポリシーを設置する
問い合わせフォームでは、顧客の氏名やメールアドレスなどの個人情報を受け取ることになるため、プライバシーポリシー（個人情報保護方針）を設置する必要があります。プライバシーポリシーとは、個人情報の扱い方などを示した指針のことです。
プライバシーポリシーを設置しておけば、個人情報がどのように扱われるのか事前に確認できるため、顧客の安心感につながります。フォーム送信・確認ボタンの上部など、分かりやすい場所に設置しましょう。
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今後のカスタマーサポートの品質向上にお役立てください。
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問い合わせフォームの活用事例
問い合わせフォームは、単に問い合わせを受け付けるだけではありません。営業活動やマーケティング、カスタマーサポートなど、さまざまな業務で活用できます。
代表的な活用例は以下のとおりです。
資料請求フォーム
製品・サービスの資料請求を受け付ける用途です。
会社名や担当者名、メールアドレスなどを入力してもらうことで、資料の送付だけでなく、その後の営業活動にもつなげられます。
イベント・セミナー申し込み
セミナーやウェビナー、展示会などの参加受付にも問い合わせフォームは活用できます。
参加者情報を一元管理できるほか、自動返信メールで参加案内や開催日時を送ることで、受付業務の効率化にもつながります。
カスタマーサポート窓口
既存顧客からの問い合わせや不具合報告、要望の受付窓口として活用するケースです。
問い合わせ内容をカテゴリごとに振り分けられるよう設計しておくことで、担当部署への振り分けがスムーズになり、対応品質の向上も期待できます。
採用・応募受付
採用ページに設置し、応募者からのエントリーを受け付けるフォームとして利用することも可能です。
履歴書や職務経歴書を添付できるようにすれば、応募情報をまとめて管理しやすくなります。
活用目的に応じて設計を変えることが重要
問い合わせフォームは、用途によって必要な入力項目や運用フローが異なります。
例えば、資料請求であれば連絡先の取得を重視し、カスタマーサポートであれば問い合わせ内容を詳しく入力できる設計が求められます。
目的に合わせてフォームを最適化することで、利用者の負担を減らし、運用効率の向上にもつながるでしょう。
問い合わせフォームの改善だけでは、問い合わせは減らない理由
フォームの改善だけでは、問い合わせ件数は減らない
入力しやすいフォームを設計することで、入力完了率の向上や顧客体験の改善は期待できます。しかし、これらの施策はあくまで問い合わせしやすくするための改善であり、問い合わせ件数そのものを減らす施策ではありません。
顧客が問い合わせフォームを開いている時点で、すでに「自分では解決できなかった」という状態になっています。つまり、フォームをどれだけ最適化しても、問い合わせが発生すること自体は防げないのです。
問い合わせ対応の負荷を減らしたい場合は、フォームを改善するだけでなく、問い合わせの前段階で自己解決を促す仕組みを整えることが重要です。
AIナレッジ（FAQ）と組み合わせて問い合わせ自体を減らす
問い合わせ対応の負荷を根本から減らすには、顧客がフォームへ進む前に疑問を解決できる環境を整える必要があります。
例えば、フォームの近くにFAQへの導線を設置したり、入力内容に応じて関連するFAQを表示したりすることで、問い合わせ前の自己解決を促せます。
さらに、AIを活用したFAQ・ナレッジプラットフォームを組み合わせれば、曖昧な検索語や自然な話し言葉にも対応し、必要な情報へスムーズにたどり着けるようになります。
その結果、問い合わせ件数の削減につながるだけでなく、オペレーターは複雑な相談や個別対応が必要な問い合わせに集中しやすくなるでしょう。
実際に、給湯器・住宅設備を扱う株式会社ノーリツでは、問い合わせフォームにHelpfeelを組み合わせたことで、Web経由の問い合わせを30%削減しています。
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フォームからの問い合わせ数削減にはAIナレッジの併用が効果的
フォームとAIナレッジを組み合わせることで、問い合わせ数の削減が期待できます。例えば、問い合わせ内容に応じてAIがFAQを提案することで、顧客の自己解決を促し、フォームへの問い合わせ自体を減らしやすくなります。
AIナレッジプラットフォーム「Helpfeel」は、900サイト以上の導入実績を持ち、問い合わせフォーム機能とAI検索を組み合わせたサポートを提供しています。
問い合わせ内容に応じて関連するFAQを提案できるため、顧客は必要な情報をその場で見つけやすくなり、問い合わせ対応の効率化にもつながるでしょう。
さらに、蓄積された問い合わせデータを分析することで、FAQやサポート体制の継続的な改善にも活用できます。問い合わせ対応の効率化や自己解決率の向上を目指したい方は、ぜひHelpfeel」のサービス資料をご覧ください。
まとめ：問い合わせフォームを作るときにはAIナレッジを活用しよう
24時間いつでも利用できる問い合わせフォームは、顧客の問題を迅速に解決するために役立ちます。より利便性の高い問い合わせフォームを作るなら、AIナレッジを活用するとよいでしょう。
問い合わせフォームでAIが「よくある質問と回答」を表示すれば、よりスムーズな顧客の自己解決が可能になり、サポートチームの負担軽減にもつながります。
Helpfeelには、問い合わせ内容に応じたFAQをAIが表示する機能が搭載されています。無駄な問い合わせを減らし、顧客満足度の向上と業務の効率化を実現したい場合は、ぜひHelpfeelをご検討ください。
▼本記事に関連したお役立ち資料もご用意していますので、ぜひ併せてご覧ください。
記事のポイントを一問一答でおさらい
本文の要点を1問1答形式で整理しました。重要ポイントを確認して、理解を定着させましょう。
質問
問い合わせフォームとは何ですか？
回答
問い合わせフォームとは、Webサイトの訪問者が企業や運営者へ質問・相談・依頼などを送信するための入力フォームです。電話やメールと比べて、時間や場所を問わず問い合わせできるほか、必要な情報を整理して送信できる点が特徴です。
質問
問い合わせフォームの作り方にはどんな方法がありますか？
回答
主な方法は、「コーディングで自作する」「フォーム作成サービスを利用する」「WordPressプラグインを利用する」の3つです。それぞれ、カスタマイズ性や導入のしやすさが異なるため、自社の開発体制やサイト環境に合わせて選ぶことが大切です。
質問
問い合わせフォームを作る際に注意すべきことは？
回答
セキュリティ対策や個人情報の適切な取り扱いは欠かせません。スパム対策や通信の暗号化（SSL対応）に加え、個人情報を取得する場合は、プライバシーポリシーを明示して利用目的を分かりやすく伝えることが重要です。
質問
問い合わせを減らすには、フォームの改善だけで十分ですか？
回答
フォームの改善だけでは十分とはいえません。入力しやすいフォームは顧客体験の向上につながりますが、問い合わせ件数そのものを減らす効果は限定的です。問い合わせ対応の負荷を減らすには、FAQやAIナレッジなどを活用し、フォームへ進む前の段階で自己解決を促す仕組みをあわせて整えることが重要です。
