コールセンターAI自動化サービス8選！機能・料金を比較

コールセンター向けAIサービスとは

コールセンター向けAIサービスとは、電話やチャットでの問い合わせ対応、通話内容の記録・分析などをAIで支援・自動化するサービスの総称です。

代表的な機能には、電話対応を自動化するボイスボット、チャットでの問い合わせに対応するチャットボット、通話内容を自動で文字起こし・要約する音声認識などがあります。

近年では、これらの機能を組み合わせ、問い合わせ内容の振り分けや回答作成まで対応できるサービスも増えています。

実際の運用では、定型的な問い合わせはAIが対応し、判断が必要な内容や複雑な相談はオペレーターが対応するケースが一般的です。それぞれの役割を分けることで、業務負荷の軽減や対応品質の安定化につながります。

コールセンターでAI活用が求められる背景

コールセンターでは、次のような課題を抱える企業が多く、AI活用を検討するケースが増えています。

こうした課題に対して、AIを活用して定型的な問い合わせへの一次対応やオペレーターの回答支援を行うことで、業務負担の軽減や対応品質の安定化につなげられます。

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コールセンターAI自動化でできること

コールセンターAI自動化サービスでは、問い合わせ対応だけでなく、オペレーターの業務支援や通話内容の分析など、さまざまな業務を効率化できます。

主な機能は以下のとおりです。

これらの機能は、単独で利用することもあれば、複数を組み合わせて活用することもあります。

例えば、ボイスボットで問い合わせを受け付けた後、オペレーター支援機能が回答に必要な情報を表示し、最後に通話内容を自動で要約・記録するといった運用も可能です。

そのため、AIサービスを選ぶ際は、どの業務を効率化したいのかを整理したうえで、必要な機能を備えた製品を選ぶことが重要です。

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コールセンターAIサービス選定時に確認したいポイント

コールセンターAI自動化サービスを選ぶ際は、機能や価格だけで判断するのではなく、自社の業務や運用体制に合っているかを確認することが大切です。

特に、以下のポイントを比較すると、自社に適したサービスを選びやすくなります。

価格やAI機能だけで判断すると、導入後に「思ったように活用できない」と感じることがあります。自社で自動化したい業務や運用方法を整理したうえで、必要な機能やサポートを備えたサービスを選ぶことが重要です。

コールセンターAI自動化サービスおすすめ8選

コールセンターAI自動化サービスにはさまざまな種類があり、それぞれ特徴や対応できる業務が異なります。ここでは、おすすめのサービスを8つ紹介します。

◾️ コールセンターAI自動化サービスの比較表

※最新の情報は各サービスの公式サイトでご確認ください。

Helpfeel（ヘルプフィール）

Helpfeelは、AIを活用したナレッジプラットフォームをベースに、コールセンター業務の自動化を支援するサービスです。

FAQ・AIチャットボットによる顧客の自己解決支援に加え、AIチケット管理、ボイスエージェントによる電話応対、VoC分析、ナレッジ検索、回答案のAIドラフト生成など、コールセンター業務を幅広くカバーしています。

特徴的なのは、いきなり全面的な自動化を目指すのではなく、ナレッジの整備から始めて段階的に自動化のレベルを引き上げていく設計になっている点です。導入企業では、対応時間（AHT）の25%削減といった実績も出ています。

すでに900サイト以上での導入実績があり、コールセンターの規模が大きい企業を中心に活用されています。

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AIでナレッジを整備し
オートパイロット化を実現

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Zendesk

Zendeskは、世界中で導入されているカスタマーサポート向けの統合プラットフォームです。AIエージェントが問い合わせ内容を判断して自動応答し、対応が難しい内容は人のオペレーターに引き継ぐ仕組みを備えています。

オペレーター向けには、回答文の下書きを作成するアシスト機能もあり、電話・メール・チャットなど複数チャネルの問い合わせを一元管理できる点も特徴です。

IVRy

IVRyは、電話の自動応答に特化したクラウド型のAIサービスです。24時間365日の電話応対に対応しており、通話内容の自動文字起こしや要約、SMS送信なども行えます。

シナリオはテンプレートをもとに設定できるため、比較的短期間で導入しやすい点が特徴です。小規模な店舗から企業のコールセンターまで、幅広い規模での導入実績があります。

MiiTel

MiiTelは、クラウド型のIP電話にAIによる通話解析機能を組み合わせたサービスです。通話の自動録音・文字起こしに加え、話す速度や会話のかぶり具合などを数値化し、対応品質の見える化に活用できます。

自動応答よりも、オペレーターの対応を可視化・改善したい企業や、通話内容から気づきを得たい企業に向いています。

MOBI VOICE

MOBI VOICEは、電話問い合わせの一次受付をAIボイスボットで自動化するサービスです。シナリオ設計により、問い合わせ内容に応じた自動応答やアウトバウンドコールに対応できます。

問い合わせが集中する時間帯の「あふれ呼」対応や、営業時間外の一次受付など、電話がつながりにくい状況の改善に活用されています。

Agentforce Service（旧Salesforce Service Cloud）

Agentforce Service（旧Salesforce Service Cloud）は、Salesforceが提供するカスタマーサービス向けプラットフォームです。「Agentforce」と呼ばれるAI機能により、CRMデータをもとにした自律的な顧客対応や、オペレーター向けの回答支援が可能です。

すでにSalesforceのCRMを利用している企業であれば、既存データを活用しながら導入しやすい点がメリットです。

KARAKURI

KARAKURIは、カスタマーサポートに特化したAIチャットボットサービスです。あらかじめ用意したシナリオによる定型対応と、生成AIによる柔軟な回答を組み合わせられる点が特徴です。

FAQの一元管理や有人チャットとの連携機能もあり、チャット・FAQ対応を軸に自動化を進めたい企業に向いています。

AmiVoice ISR Studio

AmiVoice ISR Studioは、音声認識技術を強みとするボイスボットサービスです。国内で開発された音声認識エンジンを使用しており、電話応対の自動化やコールセンターへの導入実績があります。

シナリオはノーコードで作成でき、外部システムとの連携にも対応しています。

コールセンターAI導入のメリット・デメリット

コールセンターにAIを導入すると、問い合わせ対応の効率化や業務負担の軽減などが期待できます。一方で、導入や運用には注意すべき点もあります。

メリットとデメリットの両方を理解したうえで、自社に合った活用方法を検討しましょう。

メリット

デメリット・注意点

コールセンター向けAIサービスは、すべての問い合わせを自動化できるものではありません。

AIが得意な業務と人が対応すべき業務を切り分けながら運用することで、導入効果を得やすくなります。導入を検討する際は、自社の課題や運用体制に合った活用方法を考えることが大切です。

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コールセンターAI導入を成功させるための3つのポイント

コールセンター向けAIサービスは、導入して終わりではありません。実際の運用状況を確認しながら改善を続けることで、自社の業務に合った形へと調整していくことが大切です。

① 小さく始めて効果を確認する

最初からすべての業務や問い合わせチャネルへ導入すると、設定や運用が複雑になり、問題が発生した際の影響も大きくなります。

まずは一部の問い合わせ内容や特定のチャネルで試験的に運用し、効果や課題を確認しながら、段階的に対象範囲を広げていくと進めやすいでしょう。

② 現場の意見を反映しながら改善する

AIの回答精度や使いやすさは、運用を通じて改善していくものです。

実際に利用するオペレーターや管理者から、「回答が分かりにくい」「対応しづらい問い合わせがある」といった意見を集め、FAQやナレッジ、応答シナリオに反映することで、より実務に合った運用につながります。

③ AIと人の役割を明確にする

すべての問い合わせをAIで対応できるわけではありません。複雑な相談や個別の判断が必要なケースは、オペレーターが対応する場面もあります。

あらかじめ、AIが対応する範囲と人へ引き継ぐ条件を決めておくことで、対応漏れや引き継ぎ時の混乱を防ぎやすくなります。

コールセンターでのAI活用事例

コールセンターでは、ナレッジの検索性向上やオペレーター支援などを目的に、AIを活用する企業が増えています。ここでは、Helpfeelを導入した企業の事例を紹介します。

対応時間を25％短縮｜SBIいきいき少額短期保険株式会社

コールセンターでは、チームごとにナレッジを表計算ソフトやPDFで管理していたため、他チームの担当範囲に関する問い合わせには、すぐに回答できないことがありました。

Helpfeelの導入にあたり、約8,000件あったナレッジを約300件に整理し、PDFの約款もまとめて検索できる環境を構築しました。その結果、オペレーターが必要な情報を見つけやすくなり、対応時間（AHT）は8分から6分へ短縮され、約25％の削減につながりました。

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PDFの保険約款もAIで即検索し、対応時間を25％短縮。 空いた時間で提案業務は1.8倍に拡大

100ページ以上のFAQを整理｜第一三共ヘルスケアダイレクト株式会社

複数の拠点で情報共有をメールやExcelに頼っていたことに加え、既存のFAQも検索しづらく、必要な情報を見つけるまでに時間がかかるという課題がありました。

Helpfeelの導入後は、FAQを1つの画面で管理できるようになり、入力したキーワードに応じて検索結果がリアルタイムで絞り込まれる環境を整備しました。

あわせて不要なページを100ページ以上整理し、累計300万人の利用者への問い合わせ対応を支えるナレッジ基盤を構築しています。

▼事例詳細はこちら

優れた検索性能 x CSによる手厚い伴走支援！累計300万人の利用者を支えるコンタクトセンター内のナレッジ共有が加速

Helpfeelが実現するコールセンターの「オートパイロット化」

コールセンターのAI活用を成功させるには、ボットやシステムを導入するだけでなく、その土台となるナレッジの質を継続的に高めていくことが欠かせません。

顧客の自己解決を促し、入電・問い合わせ件数そのものを減らす仕組みとして注目されているのが、AIナレッジプラットフォーム「Helpfeel」です。

Helpfeelは、検索ヒット率98%を誇る独自の特許技術により、ユーザーの検索意図を予測します。曖昧な言い回しや表記ゆれにも柔軟に対応できるため、顧客が知りたい情報へスムーズにたどり着ける環境を実現します。

FAQ・AIチャットボットによる自己解決支援に加え、AIチケット管理、ボイスエージェントによる電話応対、VoC分析、ナレッジ検索、回答案のAIドラフト生成まで、コールセンター業務を幅広くカバーしている点も特徴です。

いきなり全面的な自動化を目指すのではなく、ナレッジの整備から始めて段階的に自動化のレベルを引き上げていける設計になっており、無理なく運用を定着させやすい仕組みになっています。導入企業では、対応時間（AHT）の25%削減といった成果も出ています。

導入後は専任担当によるサポートも受けられるため、蓄積されたデータをもとにナレッジの継続的な改善を進めやすい点も特徴です。

コールセンターの自己解決率を高め、オペレーターの負担を軽減する仕組みを構築したい企業は、導入実績900サイト以上を誇るAIナレッジプラットフォーム「Helpfeel」の導入を検討してみてください。

コールセンターの負担を軽減する
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まとめ

コールセンターAI自動化サービスには、電話応対を自動化するボイスボット、チャット対応を自動化するチャットボット、通話内容を分析するツールなど、さまざまな種類があります。

まずは自社がどの業務を自動化したいのかを整理し、その課題に合ったサービスを選ぶことが導入の第一歩です。

料金や機能の多さだけで判断するのではなく、既存システムとの連携のしやすさや、導入後のサポート体制も含めて比較することが大切です。今回紹介した8つのサービスの特徴を参考に、自社に合ったコールセンターAI自動化サービスの選定にお役立てください。