コールセンターにAIエージェントは必要？
AIエージェントとは、AIが自律的に人間と会話をして、業務をサポートするプログラムのことです。コールセンターでは、ユーザーとの対話や情報提供などに対応し、課題解決を支える重要な役割を担う存在として注目されています
ここでは、以下の2点について解説します。
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AIエージェントを理解するために、それぞれについて詳しくみていきましょう。
AIエージェントとは
AIエージェントとは、人と自然な会話ができるAIを活用して、業務上の課題解決や意思決定などをサポートするプログラムです。特にコールセンターにおいては、顧客に柔軟な対応ができるAIエージェントが注目されています。
生成AIや機械学習、自然言語処理（NLP）などの技術を活用し、従来の自動応答システムよりも、高度で自然な対話を実現できるのが特徴です。
曖昧な表現や文法の誤りなどを含む問い合わせであっても、適切な意図を理解できるのがAIエージェントの強みです。また、会話の内容から行動パターンを学習して、継続的に対応品質の向上を高めていくことも可能です。
AIエージェントがコールセンターに求められる背景
近年のコールセンターは、「応対品質」と「応対スピード」の両立が求められています。顧客は自身の抱える疑問や問題をできるだけ早く解決したいと望んでいるためです。
そこで、素早く的確な応対を実現するための手段として、AIエージェントが注目されています。AIエージェントであれば、問い合わせの内容から意図を瞬時に理解し、関連する情報を参照して最適な回答を提示できます。
また、顧客の年齢や職業、目的などの属性を判別して最適化した応対方法を選択することも可能です。コールセンターの応対品質の平準化や応対スピードの向上に寄与できるため、AIエージェントの重要性は一層高まっています。
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コールセンターでのAIエージェント活用事例4つ
コールセンターにおけるAIエージェントの活用事例は、主に次の4つです。
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それぞれの活用事例について、具体的な内容を解説します。
オペレーター支援（ナレッジ提示・要約など）
AIエージェントは、ナレッジ提示や要約などオペレーター支援に活用されています。専門的な問い合わせに対して、AIエージェントが適切なナレッジを提案することで、オペレーターは情報を探す手間を省けるため、顧客との対話に集中できるでしょう。
また、AIエージェントが応対内容を要約して記録することで、オペレーターの事務作業の削減や、記録漏れの防止にもつながります。
その結果、新人スタッフであってもベテランのスタッフに近い品質で応対できるようになります。AIエージェントのサポートにより、オペレーターの業務負担が軽減され、業務品質の向上も見込めるでしょう。
チャットボット（ユーザーとの対話自動化）
AIエージェントは、チャットボットの効果的な活用のために役立ちます。コールセンターの業務負担を軽減するためにチャットボットを導入している事例も多いです。AIエージェントであれば従来のチャットボットよりも柔軟な対話を実現できるでしょうます。
AIエージェントは、顧客からの自由な入力に対して自然な回答が可能です。顧客からの問い合わせの意図を把握して適切に回答できるため、満足度の向上が期待できます。
さらに、AIエージェントの精度が向上したことで、24時間365日の体制でチャットボットに自動回答させることも現実的になっています。営業時間外でも顧客に電話で回答できるため、オペレーターの業務負担の軽減や人手不足の解消にもつながるでしょう。
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FAQシステム（情報提供の効率化）
近年、AI搭載のFAQシステムの普及が進んでいます。FAQシステムとは、よくある質問と回答を表示して自己解決を促すシステムです。
AIが搭載されたFAQシステムでは、問い合わせをテキストデータ化してデータベースから適切な回答を提示できます。オペレーターが情報検索する手間を省いて、情報提供の効率化を実現できるのがメリットです。
さらに、音声認識機能のあるAIを活用することで、顧客からの電話による問い合わせにも対応できます。AIエージェントを活用すれば、過去の問い合わせの内容を分析してよくある質問と回答を自動生成でき、FAQ構築を任せることも可能です。
AIであれば自動的に学習していくため、回答の精度が自然と高まるでしょう。AIが搭載されたFAQシステムを使い続けるほど、対応品質の向上につながります。
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テキストマイニング（問い合わせデータの分析）
問い合わせデータを分析するテキストマイニングに、AIエージェントを活用できます。テキストマイニングとは、大量の文字データを分析して有用な情報を抽出する技術です。
コールセンターには大量の問い合わせが寄せられるため、データ分析をして商品やサービスの改善点や問題点などを把握できます。問い合わせデータの分析にAIを活用すれば、効率的なデータ分析が可能です。
また、チャットボットやFAQシステムなどと連携させれば、それぞれのシステムに寄せられた問い合わせを集約できます。扱うデータが膨大な量になったとしても、AIであれば短時間で分析を進められるでしょう。
さらに、テキストマイニングによる分析結果を部署間で共有することで、新商品・サービスの開発などにも活用できます。
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コールセンターでAIエージェント導入時の注意点と対策
コールセンターへのAIエージェントの導入では、以下3つの注意点や対策を意識しましょう。
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1つずつ詳しく解説します。
AIの精度は運用しながら高めていく
AIエージェントの精度を高めるには、ある程度の時間がかかります。AIは多くのデータを学習して精度を上げていく仕組みです。十分なデータを収集し、学習するための期間を踏まえた上で導入計画を立てましょう。
運用を開始した後も、データの収集と学習を進めて精度を向上させます。AIの学習期間中には、人間が内容をチェックして誤りがあれば修正しなければなりません。AIの導入はすべてを自動で進められるわけではないため、注意しましょう。
また、AIの学習期間には、数週間〜数ヶ月程度かかることも珍しくありません。AIが学習を終えるまでの期間と、AIの調整のための期間を確保しておきましょう。
導入と運用コストを見込んでおく
AIエージェントを導入する際は、運用のためのコストを見込んでおきます。AIの導入にかかる初期費用は、システムにより異なり、高機能なシステムほど料金が高くなる傾向があります。。さらに初期費用に加えて、AIシステムを運用していくための月額料金も発生します。
AIシステムの管理をするためのスタッフも、確保しなければなりません。AIにデータの収集と学習をさせて、精度を向上させるための管理者が必要です。
コールセンターの業務をAIがすべてこなすのは難しいため、導入後も最低限のオペレーターは必要になります。AIシステムの運用コストを考える際には、管理者やオペレーターの人件費も考慮しておきましょう。
セキュリティ対策を並行して行う
コールセンターは顧客の個人情報や機密情報を扱うため、AI導入時にセキュリティ対策は必要不可欠です。AIを通して情報漏洩が起きれば、企業の信用が失墜するリスクがあります。セキュリティ対策を意識したシステム設計に加えて運用ルールの策定も必要です。
AIツールの選定の際には、情報セキュリティに関する第三者認証を取得しているか、セキュリティ対策の機能が備わっているかなどを重視します。導入事例が豊富にあり、過去に情報漏洩などのトラブルを起こしていないか調べておくことも大切です。
さらに、ウイルス対策ソフトや侵入検知システムなど、セキュリティ対策ソリューションの導入も重要になります。AIシステム導入後は定期的にリスク評価とセキュリティ監査を実施し、安全性を維持するための継続的な取り組みが求められるでしょう。
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コールセンターにおけるAIエージェントの導入ステップ
コールセンターでAIエージェントを導入するまでの5つのステップは、以下の通りです。
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それぞれのステップごとに内容とポイントを詳しく解説します。
1.導入目的の明確化
まずはじめに、コールセンターにAIエージェントを導入する目的を明確にしておきましょう。目的が不明瞭なままでは、最適なAIツールを選定できません。導入目的を考えるにはコールセンターの抱える課題を整理し、解決したいポイントを具体化する必要があります。
AIツールの導入について、主な目的を以下にまとめました。
【AIツールの導入目的】
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たとえば、定型的な問い合わせが多く業務負担が増している場合は、業務負担の軽減がAI導入の目的になります。業務負担の軽減であれば、チャットボットやボイスボットの導入などが有効な解決策となるでしょう。
2.AIツールの選定
AI導入の目的を踏まえた上でAIツールの選定をします。AIツールを選定する際にチェックしておきたい主な項目は以下の通りです。
【AIツールでチェックする項目】
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それぞれのAIツールごとに、得意としている分野や強みなどは異なります。コールセンターの抱える課題や現場の環境、予算などを踏まえた上で各項目を比較してツールを選定しましょう。
また、無料トライアルやデモを提供している場合は、実際に使用して現場との相性を確認することも重要です。
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3.試験運用と効果の検証
AIツールの導入後に、試験運用して効果の検証をします。事前に小規模な環境を用意して試験的に運用すれば、導入効果の検証が可能です。
試験運用では、AIツールの導入で期待通りの効果を得られるかを確認するために以下のポイントを重点的に確認します。
【重点的に確認すべき項目】
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不具合の発生や精度の低さなどが発覚した場合は、設定の調整や改善をします。想定した効果を期待できない場合には、試験運用の段階でAIツール導入の見送りを判断しなければなりません。
運用テストを通過できたならば、AIツールを本格的に導入するための準備に取り掛かります。
4.オペレーターへの研修実施
AIツールを効果的に活用するためには、オペレーターの教育が必要です。AIツールの特性を理解して、上手く扱えるようにオペレーターへの研修を実施します。AIツールの導入をスムーズに進めるため、十分な期間を確保してオペレーターの教育に取り組みましょう。
また、AIツールへの理解を深めるために管理職向けの研修も重要です。管理職への研修ではセキュリティ対策やリスクマネジメントなどを中心に教育を行います。
研修には外部のサービスを利用する企業も多くあります。外部サービスを活用する場合は研修の内容が目的に合っているか確認しましょう。
5.運用と継続的な改善
AIツールを導入して運用を開始した後は、継続的なモニタリングと改善を繰り返すことが重要です。運用後すぐに応対内容や認識の精度、効率化などで期待通りの結果が出ないことは珍しくありません。
AIツールは学習を繰り返して精度を高めていく仕組みです。導入初期は学習データが不足しているため、精度に問題が生じやすくなります。人が内容をチェックをして修正する体制を整え、AIの回答精度を継続的にチューニングしていく必要があります。
また、KPI（応答時間・解決率・顧客満足度など）を設定し、AI導入の効果を定量的に評価しましょう。各種指標や現場からのフィードバックに基づいて改善を重ねることで、AIの品質を向上させるサイクルを継続的に回していくことができます。
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コールセンターの対応品質の改善や業務効率化などに、AIエージェントの導入は効果的です。AIによるオペレーター支援やチャットボット、FAQシステムなどによってオペレーターの負担は軽減されます。
ただし、AIエージェントの導入にはコストと時間がかかり、セキュリティ対策の構築などが必要になる点も注意しなければなりません。自社の課題を明確化して、目的に適したAIツールの選定が必要になります。
「Helpfeel」はAIが搭載されており、コールセンターへのAI導入に適したサービス。オペレーターマニュアルを検索する社内FAQとして活用でき、業務効率化と生産性向上を推進します。またユーザー向けFAQとしても、生成AIと独自技術で、精度の高い回答を提供します。
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