Helpfeel社が提供する検索SaaS「Helpfeel」のユーザーが知恵や経験を持ち寄るコミュニティ「Helpfeel Community」。
2023年10月27日（金）、Helpfeel Community2回目となるリアルイベント「Helpfeel Community 2023 Autumn」を開催しました。第1回の参加人数を上回る46名にお越しいただき、Helpfeelユーザー企業の皆さまが「聴く」「語る」「交流する」の3つを体験できるプログラムを実施。Helpfeelユーザー登壇のセッション、Helpfeelの最新プロダクト情報の発表、テーマ別のディスカッションや懇親会など、当日のコンテンツを本レポートではダイジェストでまとめていきますので、最後までご覧くださいませ。
ほっと一息入れてほしい！こだわりのノベルティ
参加者ノベルティとして、普段忙しいみなさんにほっと一息ついていただくお供に使ってほしい！と考え、Helpfeelオリジナルのマグカップ、千寿せんべい、お茶を用意しました。Helpfeelのオリジナルマグカップのカラーは弊社ロゴに使われているオレンジと青の2色をご用意。どちらが入っているかはお楽しみです！
またHelpfeel本社が京都にあることにちなみ、京都のお菓子である「千寿せんべい」にもHelpfeelロゴをプリントしました！また今回オリジナルデザインのお茶パッケージにも、山に灯される大文字やお寺のイラストを散りばめて京都らしさを表現したほか、Helpfeel Communityの賑やかな様子も演出しています！
Helpfeel Communityのロゴがプリントされたステッカーもお入れしました。PCやスマホに貼っちゃいましょう！
オープニング
Helpfeelより、活用方法と新機能をご紹介
18:00の受付開始とともに、ユーザー企業の皆さまに続々とご来場いただきました。普段はオンラインで会話することが多いHelpfeelの担当カスタマーサクセスと談笑する風景も見られます。
また、今回ご用意したレシート写真機が大活躍！初めてHelpfeelの担当カスタマーサクセスと会えた記念にパシャリと撮影。ボードには皆さんの笑顔が溢れました。
そして、18:30にイベントがスタート。冒頭に、Helpfeelカスタマーサクセスのリーダーである須藤貴仁より、社内FAQおよび顧客向けFAQにおける改善ポイント、オフラインを含めた動線改善の事例をご紹介しました。
また、2024年リリース予定の新機能「Helpfeel User Manual Search」についても説明しました。この機能は、Helpfeelの独自アルゴリズム「意図予測検索」を用いて、PDFで作成されたマニュアル（取扱説明書）などもさまざまな言葉で検索できるようになるものです。お客様がもつ既存資産を、より活用しやすくなることをお伝えしました。
今回は第一回目よりも広い会場で実施できたこともあり、Helpfeel Communityの拡大を実感し、運営チームとしても感慨深いものがありました。
ラッシュジャパン：セッション
問い合わせを減らせたただけでなく、売上アップを実現
「聴く」パートでは、Helpfeelをご利用いただきFAQ運用に携わるユーザー企業2社のご担当者様より、取り組み内容や今後の目標などをプレゼンテーションいただきました。
登壇いただく方には前回開催に引き続き特別に白いHelpfeel Communityパーカーをプレゼントし、着用いただいています！
最初にお話いただいたのは、ラッシュジャパン合同会社の研谷剛士様、新山裕己様、真嶋望様の3名です。同社はイギリスに本社を置き、自社ブランド『LUSH』の化粧品製造・販売を行っています。
Helpfeelは、社内向けと顧客向けの2環境をご利用いただいています。導入のきっかけは、2022年5月の独自レジシステムLush Pay（ラッシュペイ）の運用開始とともに、店舗から本社サービスデスクへの問い合わせが増えたことでした。
社内向けFAQを担当するITサービスデスクの新山様によると、サービスデスク担当者は3名しかいないにもかかわらず、Lush Payの問い合わせ数だけで月250件、その他の問い合わせ数も含めると約400件まで増えてしまったとのことです。
運用開始後はLush Pay関連の問い合わせ数が3割も減少し、全体の問い合わせも削減できたといいます。新山様は、「ハロウィンやクリスマスの繁忙期を迎える前に、Helpfeelの運用をスタートできたのが良かった」と語りました。
この具体的な効果が出たことから、同社では、カスタマーケア部門など他部門のFAQにもHelpfeelを導入することになりました。
真嶋様はカスタマーケア部門で、オンラインショップや店舗に訪れたお客様からの問い合わせへの対応を担当しています。ECでの売上が拡大するにつれ、問い合わせ数も大幅に増えてしまうという課題が起きていました。1日あたり4名のスタッフで、月3,200件もの問い合わせに対応する状況が続いていたそうです。
この課題を解決するために、お客様が不明点を自己解決できるツールとしてHelpfeelを導入し、スタッフは商品のコンサルテーションが必要なお客様へしっかり時間を割ける体制を整えることを目指しました。
Helpfeel導入以前もカスタマー向けFAQはあったものの、イギリス本社のシステムを使っており、日本独自でカスタマイズすることが難しい状況でした。新山様とともに店舗スタッフ向けFAQに携わっていた真嶋様は、Helpfeelなら操作性に優れており、カスタマー向けでも効果が期待できると考えたそうです。
カスタマー向けFAQにHelpfeelを導入し、大きく効果が現れたのは問い合わせ率でした。15〜25%だった問い合わせ率は、Helpfeel導入後は15%以下を維持し続けています。
そして注目すべきは、問い合わせを減らせただけでなく、売上アップの効果も見られていることです。Helpfeel導入後、オンラインショップの決済画面で「ラッピングについて」というFAQへの動線を設置したところ、ラッピングサービスの売上が1.2倍に増えました。真嶋様は、「お客様へのラッピングサービスの認知度を上げることができ、嬉しく思います」と語りました。
最後に研谷様から「Helpfeelによって、問い合わせ削減だけでなく売上へのインパクトも出せることを実証できた。さらに他部署でも導入を検討しているので、活用が進むと思います」とお話いただきました。
ラッシュジャパン様のお取り組みについては下記のHelpfeel活用事例記事でも解説しているのでぜひご覧ください！
▼ ラッシュジャパン様活用事例記事
77店舗、1,000人のスタッフを支える社内ナレッジ。店舗レジに関する問い合わせは約30％削減へ
運用開始4ヶ月で問い合わせ率約10%減少。FAQ導線の整備によりラッピングの売上が1.2倍アップ
ラクーンフィナンシャル：セッション
ユーザーが求めるのは、問い合わせによる解決ではなく自己解決
次にご登壇いただいたのは、企業間決済における手間とリスクをゼロにする後払い決済サービス「Paid」を提供する、株式会社ラクーンフィナンシャルの田中博章様です。Helpfeelは顧客向けFAQにご活用いただいており、問い合わせ削減策と成果をご紹介いただきました。
当時運用していたFAQのキーワード検索は文言が完全一致しないとヒットしなかったため、ユーザーの検索キーワードを調べ、一つひとつのFAQ記事を改善していきました。さらに会員専用ページのトップ画面にも、問い合わせが多い項目をすべて表示したといいます。
ところが、これらの施策は田中様ひとりで行っていたため、負荷が大きく限界を感じたといいます。そこで導入したのが、Helpfeelでした。
これまで手作業で対応していた表記ゆれ対策の機能があり、データに基づいた提案をしてもらえることが導入の決め手だったといいます。さらに、以前のシステムに比べて直感的に操作ができるため、FAQの更新が後回しになってしまうことも防げると思ったそうです。
Helpfeelを活用してFAQ記事を整えるとともに、配信メールや申し込み完了メールにFAQのURLを記載し、利用まもない顧客にもFAQの存在を知ってもらうように改善を重ねました。
こうした取り組みの結果、5年間でユーザー数は3倍に増加しながらも、KPIである問い合わせ発生率は半減したとのこと。FAQサイトのセッション数とユーザー数は、Helpfeel導入によって6〜7倍に増加。田中様は「今後もさらに伸ばしていきたい」と意気込みを語りました。
田中様は「ユーザーが求めているのは自己解決。問い合わせをさせてしまっている時点で、お客様にストレスをかけている」といいます。「魚を与えるのではなく、釣り方を教えよ」というメッセージが非常に印象的でした。
ラクーンフィナンシャル様のお取り組みについては下記のHelpfeel活用事例記事でも解説しているのでぜひご覧ください！
▼ ラクーンフィナンシャル様活用事例記事
お客様自身の自己解決を目指し、あえてカテゴリーを非表示に。会員数30％増でも問い合わせ率1％未満を維持
ラウンドテーブルディスカッション
お悩み別！Helpfeelを活用する企業同士で、知恵を共有～懇親会～
ユーザー企業様の取り組みを聞いた後は、「語る」「交流する」のパートに入ります。
まずは「語る」パートであるテーマ別ラウンドテーブルディスカッション。参加者の皆さまには、「記事作成のお悩み」「FAQ見てくれない問題」「問い合わせの管理や分析」といったテーマの中から興味のある内容をお選びいただき、他のご参加者様、Helpfeelメンバーと意見交換しました。
各テーブルでは、各企業の課題感やHelpfeelの活用方法、KPIの設定などの取り組み内容が共有され、ご参加者同士でアイデアを出し合う場面も見られました。
その後、立食形式で飲食いただきながら参加者全員が自由に交流できる時間を設けました。乾杯の挨拶はCTOの秋山が担当。Helpfeelのこれまでの軌跡やこれからの想いを語りました。
乾杯をした後は、ラウンドテーブルディスカッションの続きを話し合ったり、参加企業同士が新たに繋がったりするなど会場内は盛り上がりました！
最後は代表取締役CEOの洛西より「Helpfeelをご利用いただいているお客様とともに事業を発展させていきたい」とご挨拶し、Helpfeel Community 2023 Autumnは幕を閉じました。
参加者のみなさんの感想
参加者アンケートより、ご参加いただいた方々の声を一部抜粋してご紹介します。
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多くの企業の方と話す機会が設けられていて貴重な機会になりました。また、Helpfeelを活用されている企業のみなさんとお互いに課題を共有出来て良かったです。 |
| いつもお世話になっているHelpfeelのCSをはじめ、スタッフのみなさまにお会いできて、大変貴重な時間になりました。Helpfeelのテクニカルライターに記事の書き方の相談ができたことが収穫でした！ | 
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他社様のCSの状況を知る機会があまりなく、同じお困りごとのテーマで他社様と気軽に話せる場はありがたかったです。 |
| 会場にいらっしゃったHelpfeelの皆様が適宜話しかけてくださり、会に参加しやすく、登壇企業様が発表された具体的な取り組みがとても勉強になりました。 | 
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Helpfeel Communityは未来のカスタマーサポート/サクセスのあり方を考え、他社との交流によって得たつながりや知見を共有するコミュニティです。まだまだこれからのコミュニティですが、Helpfeelユーザーのみなさん一人ひとりと共に、よりよいカスタマーサポートおよび顧客体験を目指していけたらと思います。今後もHelpfeel Communityのイベントを開催していく予定です。ユーザー企業様同士の繋がりや情報交換の機会として、ぜひご活用ください！
▼ Helpfeel Communityの様子がわかるダイジェストムービーも作成しました。ぜひご覧ください！
▼ 第1回 Helpfeel Communityイベントレポートはこちら
ユーザー同士の知見や経験を持ち寄って、広げる場に。「Helpfeel Community」の設立と第1回開催レポート