採用したい人材に企業から直接アプローチできる。そんな逆転の発想で急成長を遂げた転職・採用支援サービスの「ミイダス」。登録者数は111万人超、導入企業の累計数は43万社にものぼります（2023年5月末時点）。そんなミイダスでは、カスタマーサポートだけではなく、マーケティングの観点からも、FAQサイトの見直しに乗り出したと言います。そのなかでHelpfeelの導入に至った経緯や現状について、同社マーケティング部の長江将史さんにお話しを伺いました。
SEOの最適化と業務改善。二つの課題を同時に解決したかった
── はじめに、長江様が在籍されるミイダスについてと、所属されるマーケティング部の役割を教えてください。
長江様 ミイダスは、自社で活躍する人材を分析し、中途採用の要件定義・ダイレクトリクルーティングに加え候補者の見極め、研修コンテンツの視聴や組織サーベイによる離職防止など、採用から育成・タレントマネジメントまで一気通貫で運用・管理が可能なWebサービスです。マーケティング部としては、マーケティング領域において戦略立案からその実行・分析まで、すべてのプロセスを担います。私自身は主に、自社メディア「人材アセスメントラボ」の運用を中心とした、SEO・コンテンツマーケティングに従事してきました。また、ミイダスご利用企業さま向けの研修コンテンツ開発にも携わり、今年度からは、Web広告の運用改善も推進しています。
── サービスサイトの運用改善に携わるなかで、どのような課題を感じましたか？
長江様 まず部内で課題に感じていたのが、FAQサイトのコンテンツ不足です。ちょうどテレビCMをはじめとしたプロモーション施策の拡大が予定されているタイミングで、「ミイダス 使い方」といったキーワードでの検索が増加すると見込まれていたのですが、その受け皿となるページが十分に用意できていない状況でした。
SEOの観点からも、コンテンツの拡充は急務だと感じたことを覚えています。また、当時は「求職者向け」「契約前の企業向け」「契約中の企業向け」の3つのFAQサイトが別々のページで管理されており、担当者が各コンテンツを手動で更新することも多かったと聞いていたんです。そうした非効率さをこの機会に解消した方が良いと考えていました。
── そんななかで、なぜHelpfeelにご興味を持っていただけたのでしょうか？
長江様 いくつかのツールやサービスを検討したのですが、なかでも目を引いたのがHelpfeelでした。個人的に、最も注目したのが「意図予測検索」技術です。
ユーザーエクスペリエンスを重んじるGoogleの検索アルゴリズムは、スペルミスや漢字／かなの表記揺れなどにも対応しつつ一瞬で質問文を表示できるこの意図予測検索機能を高く評価するに違いない。コンテンツマーケターとして、そう仮説を立てたんです。
お話しを伺ううちに、Helpfeelを使えば3つのFAQサイトを一元管理できることもわかりました。SEOの最適化と業務改善という2つの課題を同時に解決できる。そんなツールは他に見当たらなかったので、迷うことなく導入を決めました。
── FAQサイトの制作過程で印象に残っていることはありますか？
長江様 印象的だったのは、導入に向けて伴走してくれるWebディレクターさんの能力の高さですね。こういったプロジェクトでは、往々にして誰がボールを握っているのか不明瞭になりがちですが、細やかに進行を管理してくれてたので不安はありませんでした。
プレ公開直前で要件を追加したりと、無理なお願いもしてしまったのですが、それにもしっかりと応えていただいて。対応力には、本当に助けられました。
FAQの運用コストが激減
── Helpfeel導入後の効果はいかがでしたか？
長江様 まずは3つのFAQページをHelpfeelで一元管理できるようになったことで、コンテンツの更新にかかる工数は大幅に削減しました。以前は、3つのFAQをそれぞれが管理更新していましたが、一元化されたことで、コンテンツ更新のための社内工数が3人以上からほぼ1人に削減されました。
さらに担当者がコンテンツを作成した後、エンジニアがコーディング調整していたのですが、FAQ担当者が直接コンテンツを更新できるようにもなりました。そのおかげもあってか、社内のエンジニアから「最近導入したツール、いいですね」と声をかけられたくらいです。
── SEOの観点からはいかがだったでしょう？
長江様 具体的には言えずに恐縮ですが、Helpfeel導入直後のサイト全体のアクセス数が、前年同月比でかなりの伸長を確認できました。もちろん、他のマーケティング施策の影響もあるため一概に断定できませんが、HelpfeelによってSEOが推進されつつあるという手応えがあります。例えば、ミイダスではテレビCMで、入社後の活躍を予測できる「可能性診断」というコピーをPRしているのですが、導入する前はGoogleのサーチコンソールでこの言葉が出てきたことはなかったんです。しかし、Helpfeelを導入後、法人向けのFAQページでよく検索されていることが分かり、社内で喜んだのを覚えています。
また、No hit単語を分析して、FAQコンテンツを拡充していることも、SEOにポジティブな効果があると推測しています。その他にも、カスタマーサポート部門からは、サービスの利用方法に関するメールでの問い合わせが減少したと報告を受けています。
── 他に実感している効果があれば教えてください。
長江様 検索ワードを分析するなかで、さまざまな発見がありました。たとえば、私たちマーケターは、Web集客用のランディングページをつくるときに文章でどんな表現を使うかを悩むことってありませんか？細かなワーディングにも気を配ります。
あくまで一例ですが、自社メディアのコンテンツを制作する際に「面談」をテーマにするか「面接」をテーマにするか優先順位を迷ったとしましょう。そういうときに、Helpfeelで「面談」と「面接」のどちらのワードが多く検索されているかがわかれば、より合理的な判断ができますよね。Helpfeelに蓄積される検索データは、マーケティングにも活用できる貴重な財産になると感じています。
検索ワードからインサイトを可視化。プロモーションに活用
── カスタマーサクセスチームの伴走体制はいかがでしたか？
長江様 アクティブにツールを活用していけるのは、「導入して終わり」ではなく、月に一度の定例ミーティングをはじめとした、継続的なフォローアップがあるからだと思います。
弊社の場合、ミーティングに参加するのは、私たちマーケティング部門だけではありません。サポートセンターやカスタマーサクセス部門はもちろん、プロダクト企画部門のメンバーも参加することもあります。当然、ポジションによって知りたいデータも異なるのですが、Helpfeelのカスタマーサクセスは、常に最適な形でデータを提示してくれます。
── それだけ多くの部署の方が定例に参加されるのは珍しいケースだと感じました。
長江様 Helpfeelから得られるデータに価値を感じているメンバーが多いんです。ユーザーにとって何が「わからないのか」を可視化することは、プロダクトの潜在的なボトルネックも探る上でも役立ちます。マーケティング観点でいうと、一般ユーザーの検索ワードと社内で使っているワーディングが乖離していることを知ることは重要です。Helpfeelであれば検索キーワードのログから顧客のインサイトを知ることができる、いわば、ユーザーの生の声が集まる場所なんです。マーケティング業務に従事されている方でFAQのデータを積極的に見に行く機会はそこまで多くないと思いますが、Helpfeelは専任のカスタマーサクセスの方から定例会でサポートいただくおかげでFAQを起点にマーケティング施策を打てそうという声が上がっています。実際、LPやWeb広告での打ち出し方に反映したり、日々のコンテンツマーケティング施策のコピーアイデアに活用させてもらっています。
── 今後の展望についても、お聞かせいただけますか。
長江様 Element（既存のWebサイトに埋め込み、ポップアップするウィジェットとして表示できる機能）やContact Sense（ユーザーが入力している最中に回答を表示するフォーム）を活用しながら、顧客満足度の向上に努めたいと考えています。シンプルな問い合わせを削減し、逆にリードにつながるような良質な問い合わせを増やせたら理想です。
── ありがとうございます！ 最後に、Helpfeelの利用を検討されている企業様へのメッセージがあればお聞かせください。
長江様 Helpfeelはマーケティングやプロダクト企画にも活用できるツールです。うまく利用すれば、Helpfeelをハブとして部門間の連携を強化することもできるはず。私たちとしても、そのポテンシャルをさらに引き出して、より良い顧客体験を提供していきたいと考えています。