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カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングは、顧客にサービスの内容や機能・使い方を理解して、慣れてもらうまでのプロセスを指します。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングは、顧客にサービスの内容や機能・使い方を理解して、慣れてもらうまでのプロセスを指します。
オンボーディングの語源は、船や飛行機に乗っている状態を表す「on-board」です。もともとは社員の育成や教育、定着支援を指す人材業界の用語ですが、近年はSaaS（Software as a Service/サース）にも用いられます。
カスタマーサクセスにおいては、顧客がサービスを使いこなせるように能動的に働きかけ、成功へと導くことが目的です。
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カスタマーサクセスでオンボーディングが重視される理由
カスタマーサクセスでオンボーディングが重視される理由は、サービス利用開始後の解約抑止に効果的だからです。サービスを利用する顧客のライフサイクルは、大きく3つに分けられます。
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サービスを導入して運用を開始する段階。 |
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実際に運用を行い成果をあげる段階。 |
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成果を実感して継続利用する段階。 |
このなかで「導入期」の支援が、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングに該当します。
SaaSの成長には、顧客のサービス継続利用によるLTV（Life Time Value/顧客生涯価値）の最大化が重要です。
しかし、SaaSは導入のハードルが低いため、サービスを導入したものの使い方がわからず、機能を十分に理解する前に解約するケースが少なくありません。SaaSを提供する企業は、このような状態ではLTVを最大化できません。
そのため、導入期に顧客がつまずかないようサポートして、継続利用につなげるオンボーディングが、非常に重要になります。また、顧客がサービスを継続利用してくれれば、その後アップセルやクロスセルによって単価アップを目指すことも可能です。
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ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの違いと使い分け
カスタマーサクセスのオンボーディングでは、顧客の規模や契約金額・重要度に応じてアプローチを使い分けることが重要です。主に「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3つに分類されます。
| 項目 | ハイタッチ | ロータッチ | テックタッチ |
|---|---|---|---|
| 対象顧客 | 大口・重要顧客 | 中規模顧客 | 小口・多数顧客 |
| 対応方法 | 担当者が個別に対応 | セミナー・メール等を併用 | ツール・コンテンツで自動化 |
| コスト | 高い | 中程度 | 低い |
| スケーラビリティ | 低い | 中程度 | 高い |
| 向いているフェーズ | 契約直後・重要局面 | 活用定着期 | 全フェーズ共通 |
ハイタッチ
ハイタッチとは、カスタマーサクセス担当者が時間とコストをかけて顧客に個別対応するアプローチです。大口顧客や契約金額の高い顧客に対して実施することが多く、定期訪問・目標設定・進捗確認などをコンサルティング形式で行います。
◾️ 向いている企業・顧客
- 契約金額が高く、解約によるインパクトが大きい顧客
- 導入初期で操作に不慣れな大企業
- 複雑なシステムを導入している顧客
◾️ 主な施策例
・担当者による定期的な訪問・オンライン面談
・専用の活用支援プランの作成と進捗管理
・経営層・担当者それぞれに合わせた個別レポートの提供
手厚いサポートで顧客満足度と継続率を高められる反面、担当者1人が対応できる顧客数に限りがあるため、コストパフォーマンスを意識した運用設計が必要です。
ロータッチ
ロータッチとは、個別対応とデジタルコンテンツを組み合わせた中間的なアプローチです。セミナーやグループ勉強会など複数顧客をまとめて対応する施策を活用することで、ハイタッチより少ないリソースで一定の支援品質を維持できます。
◾️ 向いている企業・顧客
- 中規模の顧客で、個別対応は難しいがフォローは必要な層
- 同じ業種・課題を持つ顧客をまとめてケアしたい場合
- 活用が定着しつつあるが、次のステップへの後押しが必要な顧客
◾️ 主な施策例
・複数顧客向けのオンラインセミナー・勉強会の開催
・業種別・用途別のメールマガジン配信
・活用状況に応じたステップメールの設計
ハイタッチほどのコストをかけずに顧客との接点を維持できるため、顧客数が増えてきた段階で取り入れやすいアプローチです。
テックタッチ
テックタッチとは、チャットボット・FAQ・チュートリアル動画・アプリ内ガイドなどのデジタルツールを活用して、人手をかけずに多数の顧客を支援するアプローチです。スケーラビリティが高く、リソースが限られていても幅広い顧客層に対応できます。
◾️ 向いている企業・顧客
- 契約数が多く、一人ひとりへの個別対応が難しい場合
- 顧客が自己解決を好むセグメント（IT系・スタートアップ等）
- オンボーディングの標準化・自動化を進めたい企業
◾️ 主な施策例
・よくある質問をまとめたFAQページの整備
・操作方法を案内するチュートリアル動画・ウォークスルー
・利用状況に応じたプッシュ通知・自動メールの設計
・チャットボットによる24時間対応
テックタッチは人件費を抑えながら多くの顧客をカバーできる点が強みですが、コンテンツの質と更新が重要です。顧客が必要な情報を自己解決できる環境を整えることが、オンボーディング成功の鍵となります。
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カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの手順
顧客が初期定着するための支援であるオンボーディングの進め方には、いくつかの手法があります。ここではカスタマーサクセスで行われる一般的なオンボーディングの手順として、以下5つのステップを解説します。
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ゴールを設定する
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングでは、顧客がどのような状態になればオンボーディングが完了となるのか、ゴールを決めることから始まります。
目標数値は、企業の目的や現在の状況、事業の形態によって異なりますが、具体的な数値を決めることが大切です。
ゴールを設定することで、どのようなアプローチが必要なのか、どこまでの範囲でレクチャーを行えばよいのかが把握できます。顧客のゴール地点から逆算して、実施する項目と目標数値を定めていきましょう。
アプローチ方法を検討する
ゴールが決まったら、次にどのようなアプローチで顧客を支援するかを検討します。主に「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3種類があり、顧客の規模や重要度に応じて使い分けることが重要です。
各アプローチの特徴と使い分けの詳細については、前述した「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの違いと使い分け」をご参照ください。
解決すべき顧客の課題を発見する
顧客に応じてハイタッチ・ロータッチ・テックタッチのいずれかのアプローチ方法を選定したら、次は顧客の特徴を分析し、どのような課題を抱えているのかを明確にすることが重要です。
たとえば、操作マニュアルを読んでも設定がうまくいかない場合には、個別にハイタッチでサポートし、導入初期に必要な機能だけに絞ってレクチャーしていきます。
顧客ごとに抱えている課題は異なるため、ヒアリングを重ねて早期の定着につなげていくことが大切です。課題に寄り添ったサポートを提供していきましょう。
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手段を決定する
次のステップは、オンボーディングをどのように実行するか、具体的な手段を選定するフェーズです。主な手段としては、以下のようなものが挙げられます。
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このフェーズで最も重視すべきポイントは、顧客が直面する課題をいかに迅速かつ的確に解決できるかという視点です。
顧客の利用環境やリテラシーに応じて最適な手法を選定し、導入準備が整い次第、スムーズにオンボーディングを実施していきましょう。
PDCAを回していく
オンボーディングがひと通り完了したら、最初に立てたゴールが達成できているかをチェックしましょう。たとえば「30日以内に主要機能を使えるようにする」といった目標に対して、実際に顧客が使いこなせているかどうかを確認します。
あわせて、提供したサポートの内容に問題がなかったか、アプローチ方法が顧客に合っていたかも見直すことが大切です。必要があれば改善し、次の顧客対応に活かしましょう。
オンボーディングのPDCA（計画・実行・確認・改善）を繰り返すことで、顧客の課題がスムーズに解決され、自社サービスの価値をより深く実感してもらえるようになります。オンボーディング完了率はカスタマーサクセスにおけるKPIとして重要な指標です。
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カスタマーサクセスのオンボーディングでよくある失敗例
オンボーディングに力を入れても成果が出ないケースには、共通したパターンがあります。事前に把握しておくことで、同じ失敗を避けることができます。
ゴールが曖昧なまま進めてしまう
「とりあえずオンボーディングを始める」という状態では、何をもって成功とするかが定まらず、顧客も担当者も迷走しがちです。ゴールが不明確だと途中で方向性がズレても気づけず、顧客が価値を実感する前に解約につながるリスクがあります。
オンボーディング開始前に、顧客ごとの目標とTTV（価値実感までの時間）を具体的に設定しておきましょう。
全顧客にハイタッチ対応しようとしてリソースが枯渇する
顧客全員に手厚い個別対応を行おうとすると、担当者のリソースがすぐに限界を迎えます。顧客数が増えるほど対応品質が下がり、結果として重要顧客へのフォローが薄くなるという悪循環が起きがちです。
顧客の規模・重要度に応じてハイタッチ・ロータッチ・テックタッチを使い分け、リソースを適切に配分することが重要です。
オンボーディング完了後のフォローアップがない
オンボーディングが一段落すると、そこでサポートが途切れてしまうケースがあります。しかし、顧客が本当に価値を感じるのはサービスを継続的に使い続けてからであることが多く、完了直後こそ定着を促すフォローアップが重要です。
定期的な活用状況の確認や次のステップの提案を仕組み化しておきましょう。
全顧客に同じオンボーディングフローを適用する
業種・企業規模・ITリテラシーが異なる顧客に同じフローを当てはめると、一部の顧客には内容が簡単すぎたり、逆に難しすぎたりします。
顧客セグメントに合わせてオンボーディングの内容や難易度を調整することで、完了率と満足度が大きく向上します。
コンテンツを作って満足し、改善を怠る
FAQやチュートリアル動画などのテックタッチコンテンツを整備しただけで、完了と判断してしまうケースがあります。
顧客のニーズは変化するため、検索ログや問い合わせ内容を定期的に確認し、コンテンツを継続的に改善するPDCAを回すことが不可欠です。
カスタマーサクセスのオンボーディング成功のポイント
カスタマーサクセスのオンボーディングを成功させるには、以下2つのポイントを押さえましょう。
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顧客の状況を把握する
サービスを利用する目的や背景、サービス利用に必要な知識を持っているかどうかは、顧客によってさまざまです。そのためオンボーディングでは、コミュニケーションを取りながら顧客のビジネスや状況を把握する必要があります。
すべての顧客に対して同じオンボーディングを実施しても、効果的であるとは限りません。顧客が抱えている課題、必要としている支援を把握したうえでのオンボーディングが重要となります。
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サービスの価値を伝える
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングは、単にサービスの使い方や機能を説明するだけが役割ではありません。特にSaaSにおいては、同様の機能を持ったサービスが多数存在しているため、自社のサービスを選ぶメリットを顧客に理解してもらうことが重要です。
コストや機能、精度など競合サービスにはない独自のメリットをしっかりと顧客に伝え、継続的に利用したいと感じてもらうことも、オンボーディングの大切な役割といえます。
カスタマーサクセスの成果は、オンボーディング期の体験で決まるとも言われます。HelpfeelのFAQなら、“すぐに解決できる”導線で、顧客の立ち上げ支援と継続利用の促進が可能です。
▼Helpfeelの詳細はこちら
オンボーディングの効果を測るKPI・指標
オンボーディングの取り組みが成果につながっているかを確認するには、適切なKPIを設定して定期的に測定することが重要です。以下の指標を参考に、自社のオンボーディングの質を継続的に改善しましょう。
TTV（Time to Value）：価値実感までの時間
TTVとは、顧客がサービスを導入してから、使ってよかったと実感するまでにかかる時間です。TTVが短いほど顧客の満足度が高まりやすく、解約リスクを下げる効果があります。
オンボーディングの設計では、顧客ができるだけ早く最初の成功体験（ファーストバリュー）を得られるようなフローを意識することがTTV短縮の鍵です。
解約率（チャーンレート）
オンボーディング期間中・直後の解約率は、オンボーディングの質を測る最も重要な指標のひとつです。
導入初期に解約が集中している場合、オンボーディングのどのステップで顧客が離脱しているかを特定し、改善につなげましょう。
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製品活用率（プロダクトアダプション）
顧客がサービスの主要機能をどの程度活用しているかを示す指標です。ログイン頻度・主要機能の利用回数・アクティブユーザー数などで測定します。
活用率が低い顧客はオンボーディングが不十分なケースが多く、早期のフォローアップが必要なサインです。
オンボーディング完了率
設定したオンボーディングのステップを完了した顧客の割合です。完了率が低い場合は、手順が複雑すぎる・サポートが不足しているなどの原因が考えられます。
テックタッチのコンテンツ改善やハイタッチのフォローアップを組み合わせて改善しましょう。
NPS（ネットプロモータースコア）
顧客がサービスを他者に薦めたいと思うかを0〜10点で測定する指標です。オンボーディング完了後のタイミングでNPSを測定することで、初期体験の満足度を定量的に把握できます。
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カスタマーサクセスのオンボーディング事例
カスタマーサクセスのオンボーディングを実践するには、成功例を参考にすると役立ちます。ここでは、FAQを活用してオンボーディングを成功させた事例を紹介します。
アデランス：FAQで心理ハードルを下げてカウンセリング予約につなげる
ご紹介するのは、毛髪や健康・美容などのウェルネス事業を展開する、株式会社アデランスの事例です。同社では、新規顧客から問い合わせがあっても、店舗や駐車場の場所など、ウェブサイト上で知り得る内容の案内で終了してしまい、カウンセリングの案内ができない状況に課題を抱えていました。
問い合わせ対応の効率化を図るために導入したのが、検索型AI-FAQの「Helpfeel」です。Helpfeelを導入することで、顧客が疑問点を自己解決できるようになり、基本的な問い合わせの削減が実現しました。
ウィッグや増毛に関する悩みはプライベート性が高く、顧客にとって問い合わせの心理的ハードルは高い傾向にあります。基本的な疑問や不安をホームページ上で自己解決できる環境を整備したことで、対面でのカウンセリングに進む前の障壁を低減しました。
その結果、問い合わせから来店・予約までの導線がスムーズになり、コンバージョン率の向上にも貢献したそうです。顧客の不安を解消しながら、サービスへの理解と信頼を深めるオンボーディング事例といえるでしょう。
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FiNC Technologies：新規ユーザー急増時の問い合わせを導入1ヶ月で40%削減
ヘルスケアアプリ「FiNC」を運営するFiNC Technologiesでは、メディア掲載をきっかけに新規ユーザーが急増し、カスタマーサポートの問い合わせ対応が過負荷となっていました。3つのサービスのFAQがそれぞれ別システムで管理されており、担当者1人しか更新できない体制がボトルネックとなっていたことも課題でした。
Helpfeelを導入し、3サービスのFAQを統一プラットフォームに集約。複数担当者が編集できる体制を整え、新規ユーザーが自己解決できる環境を整備しました。
その結果、導入後1ヶ月で問い合わせを約40%削減（当初目標の30%を上回る成果）。1次回答も3〜4日から即日対応に短縮し、カスタマーサポートスタッフが有人対応の品質向上に集中できる体制を実現しました。
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akippa：ユーザー40%増でも人員増員なしで対応を維持
駐車場シェアサービスのakippaは、ユーザー数470万人超への急成長に伴い、「売上3倍でも問い合わせは1.5倍に抑えたい」という経営課題を抱えていました。従来のFAQは完全一致検索のみで表現が少し違うとヒットせず、自己解決率が上がらない状況でした。
意図を汲み取る検索機能を持つFAQシステム「Helpfeel」を導入し、年齢層を問わず使いやすいUIで自己解決を促進。ユーザーが自分の言葉で検索しても必要な情報にたどり着ける環境を整えました。
その結果、ユーザー数が40%増加した中でも問い合わせ率を1.4%から1%以下に改善。FAQアクセス率は40%から70%以上に向上し、サポート人員を増やすことなく対応を維持しました。
▼事例詳細はこちら
カスタマーサクセスのオンボーディング成功には、最適なリソース配分が重要
カスタマーサクセスでは、すべての顧客に十分な時間を使ってサポートできることが理想ですが、限られたリソースのなかでは現実的と言えません。そこで、事業の成長にもっとも影響が大きなハイタッチ層に、手厚いサポートが提供できるリソースを確保することが重要になります。
しかし、リソースが限られているからといって、テックタッチ層へのサポートを実施しないわけにはいきません。加えて、テックタッチ層はハイタッチ層やロータッチ層に比べて顧客数が多いため、効率的な対応が求められます。
そこでおすすめなのが、ツールを活用した対応です。例えばFAQやチャットボット、ステップメールは、最小限のリソースでテックタッチ層へアプローチできる方法として活用されています。
▼本記事に関連したお役立ち資料もご用意していますので、ぜひ併せてご覧ください。
Helpfeelを活用して、カスタマーサクセスのオンボーディングを効率よく進めよう
カスタマーサクセスのオンボーディングは、最適なリソース配分が肝です。特に顧客数の多いテックタッチ層へのアプローチは、いかにリソースを抑えつつ対応できるかが課題となります。
このようなテックタッチ層へのアプローチには、弊社が開発・提供するFAQシステム「Helpfeel」の活用がおすすめです。Helpfeelは、ユーザーによって異なる検索語句や曖昧な言葉にも対応でき、98%という高い検索ヒット率を実現しています。これにより、課題や疑問を抱える顧客を自己解決へと導きます。
限られたリソースで多くのテックタッチ層をサポートするには、Helpfeelのような検索精度の高いFAQシステムが非常に便利です。また、Helpfeelは手厚い伴走体制が付帯しており、導入から運用までしっかりとサポートいたします。
FAQコンテンツの移行やカスタマイズ、分析、改善アクションの提案・実施まで弊社の専任チームが対応するため、導入や運用にかかる工数を心配する必要はありません。
「カスタマーサクセスのオンボーディングを実施したい」
「テックタッチ層に効率的なオンボーディングをおこないたい」
「カスタマーサクセスの限られたリソースを有効活用したい」
上記のような課題を感じている方は、ぜひお気軽にHelpfeelについてご相談ください。
まとめ：オンボーディングを仕組み化して、顧客の成功を継続的に支援しよう
カスタマーサクセスのオンボーディングとは、顧客がサービスを使いこなし、価値を実感できるよう能動的に支援するプロセスです。導入初期の体験が顧客のその後の継続率・LTVを大きく左右するため、場当たり的な対応ではなく、仕組みとして設計することが重要です。
本記事のポイントを振り返ります。
・ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチを顧客の規模や重要度に応じて使い分けることがリソース効率の鍵
・TTV・解約率・製品活用率・NPSなどのKPIを設定し、定期的に効果を測定して改善を繰り返す
・ゴール設定の曖昧さ・フォローアップの途絶え・画一的なフローが主な失敗の原因
・テックタッチのコンテンツは作って終わりではなく、検索ログや問い合わせをもとに継続的に改善する
オンボーディングの質を高めることは、解約防止だけでなくアップセル・口コミ拡大にもつながります。まずは自社の顧客セグメントを整理し、それぞれに合ったアプローチの設計から始めてみましょう。
