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SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、顧客がサービスを活用して課題を解決し、成果につなげられるよう継続的に支援する取り組みです。SaaSビジネスでは契約後の活用状況が収益に直結するため、特に重要な役割を担います。
SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスと以下の3つの業務・活動との違いを理解しておくことが重要です。
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ここでは、カスタマーサクセスと他の3つの業務・活動について、違いを詳しく解説します。
カスタマーサクセスと営業の違い
カスタマーサクセスと営業では、役割や業務の進め方が異なります。
それぞれの主な役割は、次のとおりです。
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また、業務の進め方にも違いがあります。営業は、担当者個人のスキルや感覚が成果に影響を与えやすく、属人的になりやすい傾向があります。
だからこそカスタマーサクセスでは、どの担当者が対応しても成果につながるよう、データを活用して再現性のある仕組みを構築することが重要です。
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カスタマーサクセスとコンサルティングの違い
カスタマーサクセスとコンサルティングでは、目的や問題解決の方法、収益モデルが異なります。それぞれの特徴は、次のとおりです。
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コンサルティングでは、課題解決に必要なノウハウや支援そのものに対して報酬が発生します。一方、カスタマーサクセスのサポートは製品やサービスの契約料金に含まれるのが一般的です。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスとカスタマーサポートでは、顧客へのアプローチ方法が異なります。それぞれの主な役割は、次のとおりです。
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カスタマーサポートは、メールや電話などによる顧客からの問い合わせを起点として対応する、受動的な役割です。トラブルが発生した際には、迅速な問題解決が求められます。
一方、カスタマーサクセスは、導入支援や新機能の案内、利用状況の確認などを通じて、顧客へ積極的に働きかけます。データをもとに顧客の課題を先回りして把握し、自社サービスの活用と継続利用を促します。
SaaSにカスタマーサクセスが必要な理由
SaaSにカスタマーサクセスが求められる理由は以下の3点です。
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なぜSaaSにカスタマーサクセスが必要なのか、その理由を詳しく紹介します。
継続利用されることで収益が積み上がるビジネスモデルであるため
SaaSは、顧客にサービスを継続して利用してもらうことで、収益を積み重ねるビジネスモデルです。そのため、契約後の活用支援や定着支援を行うカスタマーサクセスが重要になります。
SaaSでは更新率や解約率のわずかな違いが、長期的な収益に大きな差をもたらします。顧客が短期間で解約すると、顧客獲得にかかったコストを回収できず、収益を圧迫する可能性があります。
一方、顧客が継続的にサービスを活用できる状態を維持できれば、LTV（顧客生涯価値）の向上につながります。そのため、多くのSaaS企業ではカスタマーサクセスを重要な組織として位置づけています。
顧客がサービスを使いこなしてはじめて価値を提供できるため
SaaSは、導入しただけでは価値を発揮できません。顧客がサービスを活用して課題を解決し、成果を得ることで価値が生まれます。そのため、単に契約を継続してもらうことではなく、顧客の成功を支援することが重要です。
カスタマーサクセスは、導入支援やトレーニング、活用方法の提案などを通じて課題解決に貢献し、サービスの継続利用につなげます。顧客が価値を実感できる状態をつくることが、結果として契約継続にもつながります。
顧客との継続的な接点がサービス改善につながるため
カスタマーサクセスは顧客と継続的にコミュニケーションを取る機会が多いため、サービス改善に役立つヒントを得られるでしょう。
利用状況のヒアリングや定例ミーティングを通じて、顧客が感じている課題や要望を把握できます。また、利用データを分析することで、機能の利用状況や離脱傾向などを把握することも可能です。
こうして得られた顧客データをもとに、自社サービスの問題点が明確にし、適切な改善策を考案できます。たとえば、サービスの利用頻度が落ちている顧客に対して別のプランの提案をするなど解約防止のための効果的なアクションにつなげることが可能です。
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SaaSのカスタマーサクセスの主な役割
SaaSにおけるカスタマーサクセスの主な役割は以下の3つです。
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それぞれの役割について詳しく解説します。
解約率（チャーンレート）を下げる
SaaSビジネスでは、契約後のオンボーディングが非常に重要です。ここで指すオンボーディングとは、初めて利用する顧客を対象に、チュートリアルや操作説明、活用支援などを通して、スムーズに利用を開始してもらうための取り組みです。
「契約してみたものの、サービスの使い方や特徴をよく理解できず初期解約した」といった事態は、オンボーディングが十分に機能していなかった例といえるでしょう。
オンボーディングによってサービスに対する顧客の理解度を深め、顧客が能動的に利用できるまでのサポートが必要です。
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LTV（顧客生涯価値）を向上させる
SaaSの収益性を高めるには、LTV（顧客生涯価値）の向上が重要です。一度契約した顧客に長く継続利用してもらうことで、顧客1人あたりの累計売上を高められるためです。
新規契約による売上拡大だけでなく、既存顧客との関係を維持し、LTVを高めることがSaaSの成長につながります。
カスタマーサクセスがサービスの活用を支援し、顧客の課題解決や成果創出に貢献できれば、継続利用につながります。
LTVは、こうした施策の成果を評価する指標の一つです。顧客との関係を維持し、LTVの向上につながる施策を実行することも、カスタマーサクセスの重要な役割といえます。
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顧客満足度・NPS（推奨度）を高める
SaaSの継続利用を実現するには、自社のサービスに満足してもらう必要があります。
カスタマーサクセスでは、顧客と積極的にコミュニケーションをして、顧客の課題や要望などのフィードバックを集められます。顧客の抱える不満を把握してサービス改善に活用すれば、顧客満足度・NPS（推奨度）が向上するでしょう。
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顧客に適したアップセルやクロスセルを提案することも、カスタマーサクセスの重要な役割の一つです。顧客の課題解決や事業成長に役立つ選択肢を示すことで、顧客満足度の向上につなげられます。
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SaaSビジネスのカスタマーサクセスの仕事内容
SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの主な仕事内容は、以下の4つです。
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それぞれの仕事内容を詳しく解説します。
オンボーディング｜顧客がスムーズに導入・利用開始できるよう支援
SaaSにおけるオンボーディングとは、顧客が自社サービスの利用をスムーズに開始し、定着させるための導入支援を指します。
オンボーディングに含まれる主な取り組みは以下の通りです。
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単に自社サービスの使い方を説明するだけではなく、実践的なトレーニングや面談でのヒアリングなどにも取り組みます。
導入の初期段階で自社サービスの価値を実感してもらえなければ、継続利用にはつながりません。自社サービスを顧客の課題解決に利用してもらえるように積極的な導入支援ができるかどうかが、SaaSの成功を大きく左右します。
アダプション｜サービス活用の定着をサポート
アダプションとは、自社サービスの継続利用を促すために顧客の現場での活用をサポートする業務です。自社サービスが業務の中で継続的に利用されているかを確認しながら、必要に応じて支援を行います。
アダプションとして提供する具体的なサポートは以下の通りです。
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カスタマーサクセスに割けるリソースには限りがあるため、すべての顧客に同様のサポートを提供することは現実的ではありません。期待されるLTVに応じて顧客ごとに、アプローチの仕方を変えていく戦略が効果的です。
リテンション｜契約継続に向けたフォロー
リテンションとは、自社サービスの利用を継続してもらうためのフォロー活動です。リテンションで実施する主な取り組みを以下にまとめました。
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リテンションでは、自社サービスの利用状況を分析して、解約につながる兆候を早期に見つけることが重要です。たとえば、利用頻度が減少している顧客に対しては不満を聞き出した上で適切な提案をすると解約を防止できるでしょう。
契約更新の前に、活用事例や新機能の情報なを提供することで、継続利用につなげられます。
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アップセル・クロスセル｜追加提案で売上拡大
アップセル・クロスセルとは、顧客の課題や利用状況に応じて追加提案を行う取り組みを指します。アップセル・クロスセルの意味は以下の通りです。
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たとえば、既存のプランでは必要な機能が不足していて悩んでいる顧客に対して上位プランを提案するのがアップセルです。契約中のサービスの不満点を解決できる別の商品・サービスを提案するのはクロスセルに該当します。
アップセル・クロスセルを成功させるには、顧客のニーズを正確に把握しなければなりません。顧客のニーズに合った提案によってアップセルやクロスセルにつなげることができれば、顧客単価の向上が期待できます。
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SaaSのカスタマーサクセス成功のポイント
SaaSのカスタマーサクセスを成功させるポイントは、能動的に顧客に働きかけることです。この能動的な働きかけが、顧客からの問い合わせに受動的に対応するカスタマーサポートとの大きな違いといえます。
オンボーディング完了率、チャーンレート、アップセル・クロスセル率などを主なKPI（Key Performance Indicator/重要業績評価指標）を設定し、顧客の継続利用やLTV最大化のためにPDCAを回すことが重要です。
ただし、すべての顧客に同じだけの時間をかけてカスタマーサクセスの活動をおこなうのは現実的ではありません。限られたリソースで効果を最大化するために、顧客ごとに適切なアプローチを設計するとともに、ツールを活用して業務効率化を進めることが重要です。
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SaaSのカスタマーサクセスに活用できるツール
SaaSのカスタマーサクセスに活用できる主なツールは、以下の3つです。
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それぞれのツールの特徴やメリットを詳しく紹介します。
CRM
CRM（Customer Relationship Management/顧客関係管理）は、顧客情報や過去の対応履歴などをまとめて管理する顧客管理ツールです。顧客情報の一元管理や、部署間の情報共有に課題がある場合に役立ちます。
します。CRMに保管された情報はリアルタイムで共有できるため、営業・マーケティング・カスタマーサポート・カスタマーサクセスなど、複数の部署で顧客に関する最新の情報を活用できます。
また、顧客の傾向分析やマーケティングの機能を活用することで、アップセルやクロスセルの提案も効率化することが可能です。
チャットボット
チャットボットは、顧客からの問い合わせに自動で対応するツールです。問い合わせ対応の工数削減や、24時間対応の実現に課題がある場合に有効です。
あらかじめ設定したシナリオに沿って回答するタイプに加え、近年ではAIを用いたチャットボットも増えてきています。
AI型チャットボットは学習データの蓄積により、顧客の質問に応じた回答を提示できる点がメリットです。無人で対応できるため、24時間365日稼働できる点もチャットボットの特徴といえます。
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FAQ
FAQ（Frequently Asked Questions/よくある質問）は、ホームページなどで見かける「よくある質問」のことです。顧客の自己解決を促して、カスタマーサポートの負担を減らしたい場合に役立ちます。
Q&Aは質問と回答を組み合わせた形式全般を指し、FAQはその中でも、顧客から頻繁に寄せられる質問と回答をまとめたものです。
FAQを設置すると顧客が課題を自ら解決できるようになるため、問い合わせ件数の削減につながります。また、電話がつながらない、メールの返信が遅いといった状況を解消できることから、顧客満足度の向上も期待できます。
▼Helpfeelは、顧客の自己解決を促すFAQの構築・運用を支援するAIナレッジプラットフォームです。カスタマーサクセスのリソース確保に課題をお持ちの方は、まずは資料からご確認ください。
Helpfeel導入でカスタマーサクセス業務を効率化した成功事例
Helpfeelを導入した結果としてカスタマーサクセス業務の効率化に成功した2つの事例を紹介します。
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ヘルスケア領域株式会社FiNC Technologiesでの成功事例
◾️ 抱えていた課題
- FAQサイトで自己解決を促せずに問い合わせ件数が増えていた
- 自社サービスごとに異なるFAQサイトを運用していて煩雑化していた
- カスタマーサポートの人員が限られている
◾️ 改善策
- FAQシステムの統合
- 操作性や検索性に優れたFAQシステムへの移行
◾️ 成果・効果
- 導入後1ヶ月で問い合わせ件数を約40％削減した
- 問い合わせ件数が減って業務負担が軽減したため、1次回答にかかる時間が短縮された
- FAQシステムのメンテナンスがしやすくなった
医療・健康分野のスタートアップであるA社では、健康管理アプリやECショップなど3つのサービスを展開しています。
それぞれのサービスで異なるFAQサイトを運用していたため、管理が煩雑になっていました。FAQサイトを設置していても自己解決にはつながりにくく、問い合わせ件数が増えていた点も課題でした。
そこで、問い合わせ件数の減少や業務効率化を目的として導入したのが「Helpfeel」です。複数のFAQサイトをHelpfeelに統合したことで、メンテナンスがしやすくなり、業務負担が軽減されました。
Helpfeelの検索性や操作性が優れていたため顧客の自己解決を促すことに成功し、問い合わせ件数の減少も実現しています。
放送・通信領域で株式会社新川インフォメーションセンターの成功事例
◾️ 抱えていた課題
- 問い合わせ対応の業務負担が大きかった
- 電話対応にリソースを取られて、より重要な業務へリソースを割けない
- 問い合わせ内容の約3分の1はFAQサイトで解決できる内容
◾️ 改善策
- FAQサイトを改善して自己解決を促す
- プロからアクセス解析の報告や改善の提案を受ける
◾️ 成果・効果
- FAQサイトの検索利用率が向上して直帰率が減少した
地域密着型の放送・通信事業者であるB社は、通信サービスを展開している企業です。問い合わせ対応に手間がかかり重要な業務へリソースを割けなくなっていた点を課題としていました。
問い合わせ内容の多くはFAQサイトで解決できる内容だったため、改善策として導入したのが「Helpfeel」です。Helpfeelの導入により、FAQの検索性を高めるだけでなく、プロによるアクセス解析の報告や改善提案も受けられるようになりました。
Helpfeelを導入した結果としてFAQサイトの検索利用率の向上と直帰率の減少を実現しています。顧客に自己解決を促すコンテンツを整備できたため、問い合わせ件数も減少傾向にあります。
カスタマーサクセスの業務効率化を実現するAIナレッジプラットフォーム「Helpfeel」
顧客の成功を支援するカスタマーサクセスは、限られたリソースでの実施が求められます。しかし顧客からの問い合わせが多いままでは十分なリソースを割けません。
限られたリソースでカスタマーサクセスを実現するには、AIが顧客の課題を素早く解決できるツールの導入が重要です。
弊社が開発・提供するHelpfeelは、導入実績900サイト以上・検索ヒット率98%を実現するAIナレッジプラットフォームです。
ユーザーごとに異なる検索語句、曖昧な表現、感情的な表現、スペルミスなども、独自のAI技術「意図予測検索」によって最適な回答へ導きます。HelpfeelのAIが顧客の疑問を素早く解決できれば、顧客満足度の向上やカスタマーサクセスのためのリソース確保にもつながります。
また、AIがFAQの利用状況を継続的に分析し、ユーザーがつまずきやすいポイントを明らかにした上で具体的な改善策を提案・実施します。
導入から運用まで手厚い伴走体制でサポートするため、導入の負担を最小限に抑えられます。以下のような課題を感じている方は、Helpfeelの導入をご検討ください。
- 顧客からの問い合わせ数を削減したい
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