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社内ヘルプデスクとは
社内ヘルプデスクとは、従業員から寄せられるIT関連の問い合わせやトラブル対応を行う部門または職種のことです。パソコンやネットワーク、社内システムの不具合対応、アカウント管理、操作方法の案内などを通じて、業務の円滑な遂行をサポートする役割があります。
具体的には、以下のような問い合わせや相談に対して、適切な対処やサポートを行います。
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企業によっては、ソフトウェアのインストールやアップデート、セキュリティ対策に関する相談も受け付けています。
社内ヘルプデスクは、似たような役割を持つ職種と混同されることが少なくありません。ここでは、社内SEや社外ヘルプデスクとの違いを見ていきましょう。
社外ヘルプデスクや社内SEとの違い
社内ヘルプデスクと混同されやすい職種に、社外ヘルプデスクや社内SEがあります。主な違いは、サポート対象と担当する業務範囲です。
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種類 |
サポート対象 |
主な業務 |
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社内ヘルプデスク |
社内の従業員 |
PCや社内システムに関する問い合わせ対応、トラブルシューティング、アカウント管理、IT機器の利用サポートなど |
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社内SE |
社内の従業員 |
社内システムの設計・開発・運用・保守、業務効率化に向けたIT導入、サーバー・ネットワーク管理、セキュリティ対策など |
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社外ヘルプデスク |
顧客・取引先など社外ユーザー |
自社製品・サービスに関する問い合わせ対応、操作案内、不具合報告への対応、クレーム対応など |
社内ヘルプデスクは、社内の従業員が日常業務で困ったときにサポートする役割を担います。一方、社内SEは、社内システムやITインフラの設計・開発・運用・保守を担当する職種です。
業務プロセスの効率化や新しいITシステムの導入、サーバー・ネットワークの構築、情報セキュリティ対策など、より専門的な領域を担います。
社外ヘルプデスクは、顧客や取引先など社外のユーザーを対象にサポートを行います。自社製品やサービスの使い方、不具合、契約内容、クレームなどに対応し、顧客満足度の向上を目指す点が特徴です。
ただし、企業によっては業務範囲が明確に分かれていない場合もあります。特に中小企業では、情報システム部門の人員が限られているため、社内ヘルプデスクと社内SEを兼任するケースも少なくありません。
こうした状況は「一人情シス」などと呼ばれ、ITに関する問い合わせ対応からシステム運用、セキュリティ対策まで、一人の担当者に業務が集中してしまう点が課題です。
社内ヘルプデスクを設置・運用する際は、自社の体制に合わせて、対応範囲を明確にしておくことが大切です。特定の担当者に負担が偏らないようにするためにも、問い合わせ対応の窓口やエスカレーション先を決めておきましょう。
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社内ヘルプデスクの業務内容
社内ヘルプデスクの業務内容は、大まかに以下の3つに分けることができます。
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それぞれ詳しく説明します。（※実際の業務内容やヘルプデスクが担当する業務の範囲は企業によって異なります。）
パソコンやIT機器関連のサポート
社内ヘルプデスクの代表的な業務の一つは、従業員が使用するパソコンや周辺機器のトラブルシューティングです。
例えば、日常的に直面する以下のような問題に対応します。
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また、新入社員が使用するパソコンのセットアップや、古くなった機器の交換作業も重要な役割の一部です。
ネットワーク関連の問い合わせへの対応
ネットワークに関する問題への対応も、社内ヘルプデスクの業務の一環です。
例えば、以下のケースが挙げられます。
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これらの問題を解決するためには、ネットワーク機器の設定を確認したり、障害の原因を特定したりする必要があります。このほか、新しいネットワークの導入やセキュリティ対策の強化に関わることもあります。
サーバー関連の問い合わせへの対応
社内のサーバーに関する問い合わせ対応や、トラブルシューティングを担うこともあります。
具体的には以下が挙げられます。
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サーバー関連の業務は、専門的な知識を必要とするため、情報システム部門やインフラ担当等との連携が求められる場合もあります。企業の重要なデータを扱う責任を伴うため、正確かつ迅速な対応が求められます。
社内ヘルプデスクには、日々の“よくある質問”への対応が積み重なり、大きな負担となりがち。Helpfeelなら、誰でも使える社内FAQで、対応工数の削減とナレッジ共有を同時に実現します。
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社内ヘルプデスクに必要なスキル
社内ヘルプデスクに必要なスキルは、主に4つあります。
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これらを備えることで、安定したサポート対応と業務効率化を実現できます。以下、詳しく解説します。
コミュニケーション能力
社内ヘルプデスクでは、従業員からの問い合わせ内容を正確に把握し、わかりやすく説明するコミュニケーション能力が重要です。ITに詳しくない従業員に対応する場面も多いため、専門用語を避けながら丁寧に説明する必要があります。
また、単に回答するだけでなく、相手の状況や困りごとを理解しながら対応する姿勢も求められます。電話やチャット、メールなど複数の手段で対応するため、文章力やヒアリング力も重要です。
円滑なコミュニケーションができることで、問い合わせ対応のスピード向上や従業員満足度の改善につながります。
ITシステム・ネットワークの知識
社内ヘルプデスクでは、パソコンやソフトウェア、ネットワークなど幅広いIT知識が必要です。例えば、メール設定やVPN接続、アカウント管理、プリンター接続など、日常的なITトラブルに対応する場面が多くあります。
また、ネットワーク障害やシステム不具合が発生した際には、原因を切り分けながら適切な対応を行う必要があります。
近年はクラウドサービスやリモートワーク環境への対応、AIを活用した対応も増えており、最新のIT知識を継続的に学ぶことも重要です。基礎的なITスキルを備えることで、迅速かつ安定したサポート対応を実現できます。
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トラブルへの対応力・課題解決力
社内ヘルプデスクでは、突発的なシステム障害や問い合わせに対して、迅速に対応する力が求められます。
同じように見える問い合わせでも、原因が異なるケースは少なくありません。そのため、状況を整理しながら原因を特定し、最適な解決策を考える課題解決力が求められます。
また、緊急度の高いトラブルでは、冷静に優先順位を判断しながら対応する必要があります。自力で解決できない場合は、関連部署やベンダーと連携することも重要です。柔軟かつ論理的に対応できれば、業務停止リスクを最小限に抑えられます。
スケジュール管理・マルチタスク能力
社内ヘルプデスクでは、複数の問い合わせや作業を同時並行で進める場面が多くあります。そのため、優先順位を整理しながら、効率よく業務を進めるスケジュール管理能力が欠かせません。
例えば、緊急性の高い障害対応を行いながら、通常の問い合わせやPC設定作業も並行して進める必要があります。
また、対応漏れや遅延を防ぐためには、タスク管理ツールなどを活用した業務整理も有効です。限られた時間の中で複数業務を適切に処理できることで、安定したヘルプデスク運営と業務効率化が期待できます。
社内ヘルプデスクを設置する4つのメリット
続いて、社内ヘルプデスクを設置するメリットについて見ていきましょう。以下の3つの観点から詳しく解説します。
1. 業務効率化・生産性の向上
社内ヘルプデスクは、従業員がIT関連の問題に直面した際、迅速かつ的確に対応することで、業務の中断を最小限に抑えます。パソコンや社内システムの不具合、ツールの操作方法などを相談できる窓口があることで、従業員は本来の業務に戻りやすくなります。
また、よくある問い合わせをFAQやマニュアルにまとめたり、新しいツールの使い方を周知したりすることで、同じトラブルの発生を防ぎます。
従業員の自己解決を促せるため、社内ヘルプデスクの対応負担を軽減しながら、組織全体の生産性向上にもつながるでしょう。
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2. 従業員が抱える不安の解消
社内ヘルプデスクを設置することで、従業員の心理的な不安を和らげる効果も期待できます。
例えば、セキュリティ対策やシステムトラブルへの相談窓口が整っていれば、情報漏えいやサイバー攻撃への不安を軽減しやすくなります。従業員が安心して業務に取り組める環境づくりにも役立つでしょう。
また、わかりやすく操作しやすいITシステムの導入・サポートは、生産性の向上だけでなく業務中のストレス軽減にもつながります。
3.セキュリティ対策・労働環境の改善
社内ヘルプデスクを設置することで、セキュリティ対策の強化と労働環境の改善が期待できます。例えば、ウイルス感染や不審メールへの対応、ソフトウェア更新の案内などを一元管理できるため、従業員ごとの対応のばらつきを減らし、セキュリティリスクを低減できます。
また、パソコンやネットワークの不具合が発生した際も、迅速にサポートを受けられるため、業務停止時間を最小限に抑えられます。
さらに、リモートワーク環境においても、社内ヘルプデスクが相談窓口として機能することで、従業員は安心して業務を進めやすくなります。結果として、業務効率の向上だけでなく、働きやすい環境づくりにも効果的です。
4. リモートワークなどの多様な働き方に対応できる
社内ヘルプデスクの設置は、従業員の多様な働き方を実現することにもつながります。
例えば、リモートワークを行う従業員が直面しがちなネットワーク接続トラブルや、業務ツールの操作に関する疑問に迅速に対応することで、場所を問わずスムーズに働ける環境を整えます。
また、クラウドサービスやデバイス管理を適切に活用することで、異なる就業場所や勤務形態に応じた柔軟なサポートも可能です。
家庭の事情や心身の状況により、オフィスでの就業が難しい人や、ITツールの使い方に慣れていない人など、多様な背景を持つ従業員の業務をサポートできる点は、企業にとっても大きなメリットです。
社内ヘルプデスクが抱える課題
社内ヘルプデスクの重要性は高まる一方で、多くの企業が4つの課題に直面しています。ここでは、代表的な課題とその要因を解説します。
問い合わせの増加と多様化
企業のデジタル化が進むにつれて、ITシステムやツールの導入が増加し、社内ヘルプデスクへの問い合わせ件数も増加しています。
それに伴い、問い合わせ内容も多様化しており、従来の対応では限界を感じている企業も少なくありません。
例えば、クラウドサービスの利用拡大に伴うセキュリティ関連の問い合わせや、モバイルデバイスの普及によるデバイス接続トラブルなど、新たな課題も生まれています。
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社内ヘルプデスク担当者の負担増加
問い合わせの増加や内容の複雑化により、社内ヘルプデスク担当者の負担が大きくなっていることもあります。
特にリモートワークの普及に伴い、自宅のネットワーク接続トラブルやリモートアクセスの設定、セキュリティ対策に関する相談が増えています。その結果、担当者が日々の対応に追われ、本来の業務に時間を割きにくくなることもあるでしょう。
人員不足やスキル不足が深刻化している企業では、長時間労働や休日出勤を余儀なくされる場合もあります。
また、問い合わせ対応に追われるあまり、本来取り組むべきシステム管理やセキュリティ対策などの業務に支障が出ているケースも見られます。
属人化しやすい
社内ヘルプデスクでは、特定の担当者しか対応できない問い合わせが発生しやすく、知識やノウハウが属人化することがあります。
例えば、特定のシステム設定や過去のトラブル対応方法が一部の担当者にしか共有されていない場合、その担当者が不在になると対応が滞るリスクがあります。
また、対応業務が一部のメンバーに集中すると、負担の偏りやスキルの均一化が難しくなる要因にもなります。結果として、組織全体の成長を妨げ、ヘルプデスクの効率性や対応品質の向上を阻害してしまうことにつながります。
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同じ問い合わせが何度も来る
問い合わせ対応の履歴やナレッジが十分に共有されていない場合、同じ内容の問い合わせが繰り返し発生しやすくなります。
過去の問い合わせ内容や解決方法が共有されていないと、同じような問い合わせが何度も発生し、非効率な対応につながってしまいます。
さらに、情報共有が不十分で、担当者ごとの対応スキルや知識の差が生まれやすく、回答内容にばらつきが出ることもあります。対応に一貫性がなくなると、従業員の満足度低下にもつながるため、ナレッジを蓄積・共有する仕組みづくりが重要です。
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社内ヘルプデスクの課題を解決する方法
社内ヘルプデスクの課題を解決する方法は、主に4つあります。
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ここでは、具体的な解決策とそれぞれのメリットについて解説します。
社内FAQ・チャットボットの導入
社内FAQやチャットボットの導入は、社内ヘルプデスクへの問い合わせ削減に効果的です。特に、パスワード再設定やVPN接続方法、ソフトウェア操作方法など、頻繁に発生する問い合わせはFAQ化しやすく、従業員の自己解決を促進できます。
チャットボットを組み合わせれば、24時間いつでも自動対応ができ、担当者の負担軽減にもつながります。また、問い合わせ履歴や検索キーワードを分析することで、従業員がどのような内容で困っているのかを把握しやすくなるでしょう。
FAQシステムを選ぶ際は、以下のポイントを確認しておきましょう。
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アウトソーシングの活用
専門性の高い業務や、対応が困難な業務を外部に委託することで、社内ヘルプデスク担当者の負担軽減を図れます。
アウトソーシングを活用することで、社内リソースをコア業務に集中させやすくなり、企業全体の生産性向上に貢献します。また、専門性の高い外部人材を活用することで、対応品質の向上にもつながります。
費用の目安としては、社内に設置する場合は人件費・研修費・ツール費用がかかる一方、アウトソーシングは規模や対応内容によって月額数万〜数十万円が相場です。問い合わせ量や業務の専門性に応じて、社内対応と外部委託を組み合わせるハイブリッド型も有効な選択肢となります。
ただし、すべてを外部に任せると、社内にナレッジが蓄積されにくくなる点には注意が必要です。委託する範囲や情報共有のルールを明確にしたうえで活用しましょう。
担当範囲の明確化
社内ヘルプデスクの運営では、担当範囲を明確にしておくことが大切です。対応範囲が曖昧な状態では、「誰が対応するべきか」が分からず、問い合わせ対応の遅延や業務負担の偏りにつながってしまいます。
具体的には、パソコン設定やネットワーク障害、アカウント管理など、問い合わせ内容ごとに担当範囲を整理しておくことで、スムーズな対応が可能になります。また、エスカレーションルールを定めておけば、難易度の高いトラブルも適切な担当者へ引き継ぎやすくなります
役割分担を明確にすることで、属人化防止や対応品質の均一化にもつながり、社内ヘルプデスク全体の業務の効率化が見込めます。
社内のコミュニケーションを強化する
社内ヘルプデスクの課題解決には、部署間を含めたコミュニケーション強化も欠かせません。
問い合わせ対応の中では、システム部門や総務部門、外部ベンダーなど複数の関係者と連携する場面が多くあります。情報共有が不足していると、対応漏れや重複対応が発生することもあるでしょう。
そのため、チャットツールやナレッジ共有ツールを活用し、問い合わせ状況や対応履歴をリアルタイムで共有できる環境を整えることが重要です。
また、定期的なミーティングを実施することで、よくある課題や改善点も共有可能です。社内のコミュニケーションを強化することで、対応スピードや業務品質の向上も期待できます。
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社内ヘルプデスク効率化に成功した企業事例
社内ヘルプデスクでは、FAQやAI活用によって問い合わせ削減や業務効率化を実現している企業も増えています。代表的な事例は以下の通りです。
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それぞれの課題や改善策、成果について解説します。
事例①：検索型FAQシステムへのリプレイスで利用者増加と問い合わせを削減
◾️ 抱えていた課題
- 既存FAQの検索性が低く、必要な情報へたどり着きにくかった
- FAQが活用されず、社内ヘルプデスクへ同じ問い合わせが集中していた
- 問い合わせ対応が担当者へ依存し、業務負担が偏っていた
◾️ 改善策
- 検索性の高いFAQシステムへリプレイスを実施
- 従業員が自然文でも検索できる環境を整備
- 問い合わせ内容を分析し、FAQコンテンツを継続的に改善
◾️ 成果・効果
- FAQ利用者数が増加し、自己解決率が向上
- 社内ヘルプデスクへの問い合わせ件数を削減
- 担当者の業務負担軽減と対応効率化を実現
広告業界のお客様事例では、社内ヘルプデスクへの問い合わせ増加と、既存FAQの使いづらさが課題となっていました。従業員が必要な情報へ素早くアクセスできる環境を構築するために、検索型FAQシステムの導入へと踏み切りました。
その結果、FAQの利用率が向上し、利用者が100人以上増加したにもかかわらず、問い合わせ数は1か月あたり70件ほどの削減にも成功しています。ナレッジを検索しやすい形で整理・共有することで、属人化の解消と業務効率化につながった事例です。
▼事例詳細はこちら
事例②：AIチャットボットからのリプレイスで社内FAQ利用5.2倍に
◾️ 抱えていた課題
- AIチャットボットの検索精度が低く、必要な情報へたどり着きにくかった
- 社内FAQの利用率が低く、従業員が問い合わせへ依存していた
- ヘルプデスク担当者への問い合わせが集中し、対応負荷が高まっていた
◾️ 改善策
- 検索性の高いFAQシステムへリプレイスを実施
- 自然文検索に対応し、従業員が直感的に検索できる環境を整備
- 問い合わせ内容を分析し、FAQコンテンツを継続的に改善
◾️ 成果・効果
- 社内FAQの利用数が5.2倍に増加
- 自己解決率が向上し、ヘルプデスクへの問い合わせを削減
- 担当者の対応負担軽減と業務効率化を実現
卸売業のお客様事例では、既存のAIチャットボットが十分に活用されておらず、社内ヘルプデスクへの問い合わせ負担増加が課題となっていました。そのため、検索型FAQへのリプレイスによって、従業員が必要な情報へ迅速にアクセスできる環境を構築しました。
その結果、社内FAQの利用率は5.2倍に増加し、電話の問い合わせ数の減少に成功しています。情報を検索しやすい形で整理することで、社内ヘルプデスクの負担軽減と属人化解消にもつながった事例です。
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検索型FAQシステム「Helpfeel」で社内ヘルプデスクへの問い合わせを削減
FAQシステムは、企業内の情報共有を効率化し、社内ヘルプデスクへの問い合わせ削減に大きく貢献します。
Helpfeelのような先進的なFAQシステムは、独自の技術を活用してユーザーの多様な検索表現に対応し、素早く正確な情報提供を可能にします。その結果、従業員は必要な情報をすぐに見つけられ、自己解決率が向上します。
こうした仕組みを導入することで、社内ヘルプデスクの業務負担を大幅に軽減し、生産性向上につなげられます。企業のITサポートを効率化するために、Helpfeelの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
