チャットボット開発をするなら覚えておきたい基礎知識
チャットボットとは
チャットボットとは、ユーザーがチャット（chat）上で送信したメッセージに対して、ロ一ボット（bot）が自動で回答・対話してくれるツールのことです。WebサイトのTOPページで「お困りごとはありませんか？」と表示される入力エリアもそのひとつです。
チャットボットが解決できる課題
チャットボットの導入は、このような課題に対する有効な解決策になり得ます。
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24時間リアルタイムで問い合わせに対応できるため、有人での対応件数を減らし、カスタマーサポート業務を効率化します。加えて顧客満足度の向上、それに伴うLTV（顧客生涯価値）の向上といった効果も期待できます。
チャットボットは大きく2種類に分かれる
チャットボットは、特定のキーワードに対して定型化した回答を表示する「ルールベース・シナリオ型」と、データベースに蓄積した会話のログを解析して、自動的に適切な回答を選択・表示する「AI型」の2種類に大別できます。
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チャットボット開発前のチェックポイント
開発目的を明確にする
チャットボットを開発する目的を明確にしましょう。チャットボットの導入によって、どのような目的を達成したいのかを明確にすることで、種類や必要な機能、質問内容を具体的に決定できるからです。
チャットボットを開発する目的としては、たとえば次のようなものが考えられます。
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設置場所を検討する
目的を設定したら、次はチャットボットの設置場所を検討します。
より多くのユーザーにチャットボットを利用してもらうには、できるだけ目立つ場所に設置する必要があります。たとえば、商品サイトやコーポレートサイトのトップページ、またはLINEの企業アカウントなどが考えられます。
ユーザー層やニーズを分析する
チャットボットが本来の機能を発揮するには、ユーザーが求めている問い合わせに対応できるものでなければなりません。そのため、過去の問い合わせ内容や、ユーザーへのアンケート結果を収集し、自社のユーザー層とニーズをしっかりと分析することが不可欠です。
チャットボットの開発では、ユーザーニーズに応じた「会話のシナリオ」を作成し、プログラミングしていきます。ユーザーニーズをどの程度カバーできているかは、チャットボットの利便性を大きく左右します。
より利便性の高いチャットボットにするには、過去に問い合わせが多かった質問をシナリオに盛り込むのはもちろん、ユーザーから寄せられた「分かりにくかった点、不満に思った点」からニーズを拾い出し、シナリオに含めるとよいでしょう。
全てのニーズに対応しようとしない
ここで注意しておきたいのは、すべてのニーズにチャットボットで対応しようとしないことです。
回答の性質により長文になってしまう場合や、ユーザーへの共感や推察が求められる場合など、チャットボット内での解決が難しいと思われるニーズにまで対応しようとすると、逆に混乱を招く可能性があります。
別の問い合わせ窓口のほうがユーザーの混乱を招きにくいケースは、該当する窓口に誘導するといった工夫も必要です。
チャットボットを開発・運用できる人材の確保
チャットボットの開発・運用には、専門の知識と技術を持った人材を確保する必要があります。社内に適任者がおらず、開発を外部に委託した場合も、運用段階では、ある程度の知識や技術が求められるからです。
チャットボットは、導入さえすれば効果が出るというものではありません。チャットボットが回答できなかった質問を分析し、「なぜ回答できなかったのか」「どのような回答であればユーザーニーズを満たせるのか」を考え、継続的にアップデートしていく必要があります。
導入したものの回答精度が低いままでは、本来の目的を達成できない可能性が高いです。そのような事態を引き起こさないためにも、チャットボットに関する知識や技術を持つ人材を専任者に据えて、運用体制を事前に整えておくことが非常に重要です。
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チャットボットを自社開発するメリット・デメリット
自社開発するメリット
自社でチャットボット開発を行う一番のメリットは、自社のブランドやサービス、ユーザーニーズにマッチしたチャットボットにできるという点です。
デザインや機能、チャットボットの動作などを柔軟にカスタマイズできます。また、人材や開発期間が十分に確保できる場合は、取り入れたいシーンに応じて、複数のチャットボットを作ることも可能です。
社内で適切な人材が確保できる場合は、開発コストを抑えることもメリットと言えます。導入後も運用コストが不要、あるいは低額に抑えられるため、「限られた予算の中で最大限効果を出したい」というケースでは自社開発によるメリットが大きくなるでしょう。
自社開発するデメリット
チャットボットの自社開発には、高い知識と技術が求められます。特にAIを用いて開発する場合には自然言語処理（NLP）をはじめとする専門知識が必要になります。また、開発ツールに精通している必要もあり、開発のための人材確保や人材育成が容易ではありません。
チャットボットの開発から導入までには、ユーザーニーズや過去データの収集と分析、そこから導き出した会話シナリオの構築、それらのプログラミングといった過程で、相当な手間と時間がかかります。
AI型チャットボットでも、教師データとなる質問と回答の整理や、自然な会話を導き出せるまでの学習期間が必要であり、開発から導入までに半年以上を費やすケースもあります。
さらに、チャットボットは導入後のブラッシュアップが欠かせません。チャットボットの精度向上のために、専門知識を備えた人材を専任者として配置し、運用中のデータの収集と解析を行い、会話シナリオを適切に改善・追加していく必要があります。
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チャットボットを自社で開発する方法
チャットボットをすべて一から自社で開発するのは、非常に高度なスキルと膨大な開発期間を要するため、あまり現実的ではありません。実際には、APIを活用したり、開発フレームワークを活用したりして、開発が進められます。
APIを活用する
APIとは、ソフトウェアやアプリケーションの一部を外に向けて公開することにより、アプリケーション同士で連携できるようになる仕組みのことです。
APIを提供している主なアプリケーションには、次のようなものがあります。
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すでにLINEやFacebookの企業アカウントを保有しており、各プラットフォームでチャットボットを提供したい、と考えている場合には、APIの利用がおすすめです。
APIを利用すると、会話作成自体にはプログラミングの知識不要で、各プラットフォーム上から、簡単にチャットボットの機能を呼び出して、設定を行うことができます。
たとえば、LINEの場合、チャットボット作成用に「LINE Bot Designer」というAPIが用意されています。LINE Botのプロトタイプを簡単に作成でき、すべてのLINEメッセージテンプレートにも対応しています。LINE公式アカウントの応答を自動化して、問い合わせ対応やサービス訴求を行う、といった動作が可能になります。
ただしAPI導入・メンテナンス時は説明箇所においてシステム開発等の専門用語が多用されているため、ある程度の専門知識が必要になります。
開発フレームワークを活用する
フレームワークとは、アプリケーションやシステムを開発するために必要な機能が、予め用意されているもののことです。プログラミングを簡略化できるため、初心者でも開発しやすいでしょう。チャットボット開発用のフレームワークには、次のようなものがあります。
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こうしたフレームワークを活用することによって、チャットボット開発にかかる時間とコストを削減できます。また、FacebookメッセンジャーやLINEなど、複数のメッセージアプリに対応するチャットボットを作ることも可能です。
一方で、フレームワークを利用してもプログラミングの知識が必要であることに変わりはありません。フレームワークはそれぞれ特有のルールがあるので、それを理解した上で使いこなす必要があります。また、利用するフレームワークによっては、公式サイトが日本語に対応していない場合があります。
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自社開発以外でチャットボットを導入する方法
自社でチャットボットを開発する以外にも、導入する方法はいくつかあります。
自社のリソースや予算、求める機能に応じて、開発会社へ依頼する、または既存のチャットボットツールを活用するといった選択肢もあります。それぞれの特徴を理解し、自社に合った方法を選ぶことが大切です。
| 方法 | 初期費用の目安 | 運用費用 | 向いているケース |
| 自社開発 | 人件費のみ（実質0円〜） | 低〜中（社内リソース次第） | 専門人材がいて、独自カスタマイズを重視したい場合 |
| 外注（開発会社） | 数十万円〜数百万円 | 保守費用が別途発生することが多い | 社内に人材がいないが、まとまった予算を確保できる場合 |
| ツール導入 | 数万円〜（初期費用無料のツールも多い） | 月額数万円〜 | スピーディに低コストで導入したい場合 |
外注する（開発会社に依頼する）
専門の開発会社へ依頼し、チャットボットを構築する方法です。自社に開発やAIの専門知識がなくても、要件定義から設計・開発、導入まで一括で任せられます。
◾️ メリット
- 専門知識がなくても、要件定義から設計・開発・運用までまとめて依頼できる
- 開発会社の知見や実績を活かし、高精度なチャットボットを構築しやすい
- 社内で開発リソースを確保する必要がなく、ほかの業務に集中できる
◾️ デメリット
- 自社開発やツール導入と比べて、初期費用が高くなりやすい（要件によっては数十万〜数百万円規模になることもある）
- 要件の認識にずれがあると、期待していた仕様と異なるものが完成する可能性がある
- 運用や機能追加のたびに、追加費用や対応までの時間が発生しやすい
◾️ 外注先を選ぶポイント
- チャットボット開発の実績が豊富か（特に自社と近い業界・用途での実績）
- 開発だけでなく、運用・保守やアップデートまでサポートしているか
- 初期費用・月額費用・追加開発費など、見積もりの内訳が明確か
自社に開発リソースがなく、十分な予算を確保できる場合は、外注も有力な選択肢です。
ただし、開発会社へ任せきりにするのではなく、「何を解決したいのか」「どのような情報をもとに回答させたいのか」といった要件を自社でも整理しておくことが重要です。
目的が明確になるほど、期待する成果につながりやすくなります。
開発ツールを使用する
自社開発に必要な人材が確保できない場合や、AI型のチャットボットを開発したい場合は、開発ツールを使用することで、チャットボットの導入を実現できます。
■クラウド人工知能ツール
ラウド人工知能ツールとは、インターネット上のシステムに学習データを読み込ませることで、人工知能（AI）が自動的に学習するツールのことです。
チャットボットとして利用した場合は、ユーザーと会話を繰り返すことによって学習し、最適な回答ができるように自動的に改善されます。使えば使うほど学習を繰り返すので、複雑な質問への回答も可能になります。
◾️ メリット
- プログラミングの知識をあまり必要とせず、便利に使える
- 使えば使うほど学習を繰り返すので、複雑な質問への回答も可能になる
◾️ デメリット
- 導入コストは高額になる場合がある
- 使うことによって学習するため、目標とする回答精度に達するまでに時間がかかることもある
■チャットボットツール
チャットボットツールは、月額利用料を払うことによって、プログラミングやAIの知識がなくともチャットボットが作成できるようにサポートしてくれるサービスです。ドラッグ＆ドロップのように、直感的に操作しやすいインターフェースになっているものも多くあります。
サービスにより利用料は異なりますが、開発コストと開発期間を抑えつつ、チャットボットを導入することができます。
◾️ メリット
- プログラミングやAIの知識がなくても、チャットボットを作成できる
- ドラッグ＆ドロップのように直感的に操作しやすいインターフェースが多い
- 開発コストと開発期間を抑えつつ、チャットボットを導入できる
◾️ デメリット
- シナリオにない質問や、長くて複雑な質問には答えられない場合がある
- たくさんの質問に回答させるためには膨大なシナリオを設定する必要があり、AI搭載タイプに比べると柔軟性が低い
▼チャットボットの選び方がわかる、実践的なお役立ち資料もご用意していますので、ぜひ併せてご覧ください。
問い合わせ対応を効率化するなら“賢く答える”AIチャットボットの活用を
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AIチャットボットを導入することで、ユーザーの利便性を高めるだけでなく、担当者の負担を軽減することもできます。「問い合わせが多く対応漏れが起きている」「対応品質を安定させたい」などの課題を感じている場合は、AIチャットボットの導入を検討してみましょう。
Helpfeel Agent Mode（AIチャットボット） は、ユーザーの質問に対してAIがその場で回答を生成し、柔軟かつ自然な対話で課題解決へ導きます。従来のFAQやシナリオ型チャットボットでは拾いきれなかった質問にも対応でき、掘り下げたやりとりも可能です。
独自の「意図予測検索3」によって社内ドキュメントやFAQを横断検索し、信頼できる情報をもとに回答を提示。“答える”だけでなく“理解して導く”AIとして、Helpfeel Agent Modeは自己解決体験を新しいレベルへ進化させます。
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