社内ヘルプデスクとは
社内ヘルプデスクとは、従業員からの問い合わせに対応する社内窓口のことです。チャットボットの主な活用場面の一つでもあります。
IT関連の問い合わせへの対応が代表的ですが、人事・総務・経理に関する手続きや、カスタマーサポート部門内での対応マニュアルの確認など、部署や業務内容によってその範囲は異なります。
例えば、「ツールの使い方を教えてほしい」「パソコンがフリーズした」「システムにログインできない」などの問い合わせに対して、問題が解決するまで適切な回答・サポートを行います。
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社内SEとの違い
社内ヘルプデスクと社内SEの違いは業務内容です。
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従業員からのIT関連の問い合わせに窓口として対応 |
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社内システムの開発や改善を担当 |
ただし、企業によっては両者に明確な違いを設けず、「社内ヘルプデスク＝社内SE」という位置付けで、ITサポートから社内システム開発まで幅広く業務を行っているケースもあります。
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社内ヘルプデスク向けのチャットボットとは
社内ヘルプデスク向けのチャットボットとは、従業員からの問い合わせに自動で回答するシステムです。IT機器の設定方法や社内ルール、各種申請手順など、よくある質問に24時間対応できます。
近年は生成AIを活用したチャットボットも普及しており、より自然な対話や複雑な質問への対応も可能になっています。
社内向けチャットボットと社外向けチャットボットの違い
チャットボットは、大きく分けて「社内向け」と「社外向け」の2種類があります。それぞれの特徴は以下のとおりです。
◾️ 社内向けチャットボット
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◾️ 社外向けチャットボット
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このように、社内向けと社外向けでは、利用者や目的、扱う情報が異なります。そのため、自社でどのような課題を解決したいのかを明確にしたうえで、用途に適したチャットボットを選ぶことが大切です。
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社内ヘルプデスクにおける「よくある課題」
社内ヘルプデスクに関して、多くの企業が直面しているよくある課題には、以下の4つがあります。
これらの課題を放置してしまうと、さまざまな問題に発展してしまう可能性が高いでしょう。以下、上記4つの課題について詳しく解説します。
対応業務が多く、社内ヘルプデスク業務に集中しにくい
社内ヘルプデスクは、IT関連の問い合わせ対応だけでなく、パソコン機器の管理やセットアップ、各種アカウント設定・管理など、多様なITサポート業務も並行して行っています。
そのため、これらの業務が重なると問い合わせ対応に十分な時間を割けず、回答が遅れたり、対応品質が低下したりする可能性があります。
特にカスタマーサポート部門では、顧客対応と並行して社内からの問い合わせにも応じるケースが多く、対応業務の多さは特に深刻な課題となりやすいです。
緊急対応が多く、業務が中断されやすい
社内ヘルプデスクへの問い合わせの中には、「ネットワークにつながらない」「システムにログインできない」など、突発的な対応を求められるものもあります。
こうした緊急性の高い問い合わせが同時に複数寄せられると、社内ヘルプデスク担当者は予定していた業務を進めることが難しくなり、業務が滞ってしまうこともあるでしょう。
また、いつ突発的な対応が発生するかわからない状況では、業務の見通しを立てにくく、担当者の心理的な負担も大きくなります。
同じような質問への対応が多く、モチベーションを維持しにくい
社内ヘルプデスクには、同じような問い合わせが繰り返し寄せられる傾向があります。
例えば、「申請フォームがどこにあるかわからない」「〇〇のマニュアルを教えてほしい」「この対応手順は最新版ですか？」といった問い合わせは、カスタマーサポートや総務・人事窓口でも日常的に繰り返されがちです。
同じような対応を何度も繰り返していると、担当者のモチベーションが低下してしまうケースも少なくありません。
解決策として、社内Wikiや社内FAQの整備をリクエストしても、予算やリソースの都合などから実現されない場合もあるでしょう。しかし、このような状況を放置すると、担当者の負担が増え続け、離職につながる可能性もあります。
業務が属人化しやすい
問い合わせ対応の記録やマニュアルが整備されていないと、特定の担当者に業務が集中する「属人化」が起こります。
その結果、担当者の不在時に対応が滞ったり、情報共有の不足による対応漏れが発生したりと、業務の安定性が損なわれるリスクが生じます。そして、引き継ぎが難航すると、新任の担当者の育成に時間や負担がかかるケースも珍しくありません。
属人化を防ぐには、対応履歴の記録やナレッジの共有、FAQの整備といった「情報の見える化」が重要です。組織としての対応力を維持・強化するためにも、属人化の解消は優先度の高い課題といえます。
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社内ヘルプデスクの課題解決に必要なのは従業員の「自己解決」促進
社内ヘルプデスクの課題を解決するには、従業員が自分で問題を解決できる「自己解決」の仕組みづくりが重要です。自己解決が進めば、問い合わせ件数の削減や対応スピードの向上、属人化の防止につながります。
例えば、FAQやナレッジベース、業務マニュアルを整備することで、「同じ質問が繰り返される」といった課題を改善できます。ただし、情報が探しにくいと自己解決が進まないため、検索性やUI/UXも重要なポイントです。
近年では、社内チャットツールと連携したチャットボットやAIチャットボットを導入し、従業員が必要な情報をすぐに取得できる環境を整える企業も増えています。簡単な問い合わせを自動化できるため、社内ヘルプデスク全体の業務効率化につながります。
社内ヘルプデスクの業務支援には「チャットボット」が有効
従業員の自己解決を促進し、社内ヘルプデスクの負担を軽減する手段として注目されているのが、チャットボット・AIチャットボットです。
定型的な問い合わせに自動で回答でき、「メール設定の方法」「Wi-Fiにつながらない」「パスワードを忘れた」といった、繰り返し発生する質問への対応を効率化できます。
また、24時間365日対応できるため、担当者が不在の時間帯や繁忙期でも、従業員は必要な情報をすぐに取得できます。リモートワークやフレックス勤務が普及する中、場所や時間を問わず利用できる自己解決ツールとして活用が進んでいます。
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チャットボットは3種類。生成AIを活用したチャットボットが徐々に普及
チャットボットは主に以下の3種類に分類されます。
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AI関連技術を搭載したチャットボット。質問文に応じて、事前に人がチェックした回答文が柔軟に表示される |
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生成AI技術を搭載したチャットボット。質問内容に応じて、AIが考えた回答文が表示される |
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あらかじめ設計されたシナリオ通りの動作を実行するチャットボット。シナリオに沿った回答が表示される |
上記のうち、特に導入が増えているのが「生成AIチャットボット」です。生成AIの進化に伴い、社内ヘルプデスクだけでなく公式サイトに搭載し、社外向けに活用する事例も増えています。
▼Helpfeelでは、最新技術を用いた対話型AIエージェント(AIチャットボット)を提供しています。詳細は資料からぜひご確認ください。
社内ヘルプデスクにチャットボットを導入するメリット
こうした課題を解決し得る手段として、チャットボットの導入が挙げられます。具体的なメリットは以下の5つです。
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それぞれのメリットについて、詳しく解説します。
社内ヘルプデスクの業務負荷を軽減できる
チャットボットを導入すると、従業員が基本的な疑問を自己解決できるようになります。
例えば、以下のような定型的な問い合わせへの回答をチャットボットに任せることが可能です。
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こうした問い合わせを自動化するだけでも、社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせ数が減り、担当者の負担軽減につながります。
同じような質問に繰り返し対応する機会も少なくなるため、担当者のストレス緩和も期待できるでしょう。
時間や場所を問わず問い合わせが可能
チャットボットを導入する最大のメリットの一つが、24時間365日、時間や場所に縛られずに問い合わせができる点です。
リモートワークやフレックスタイムが普及する中で、社内ヘルプデスクの営業時間外に問い合わせが発生するケースも増えています。チャットボットであれば、深夜や休日でも即時に対応でき、従業員が自分のタイミングで問題解決できる環境を整えられるでしょう。
また、複数の拠点や部門を持つ企業でも、場所にかかわらず同じ水準のサポートを提供できます。問い合わせ対応の柔軟性が高まることで、従業員満足度や業務効率の向上にもつながるでしょう。
担当者ごとの回答内容のズレを防止できる
社内ヘルプデスクでは、担当者によって知識や経験が異なるため、同じ問い合わせでも回答内容にばらつきが生じることがあります。チャットボットを導入すれば、あらかじめ登録したFAQやナレッジをもとに一貫した回答を提供できるため、対応品質の均一化が可能です。
また、最新の社内ルールやマニュアルを反映しておけば、古い情報を案内してしまうリスクも軽減できます。さらに、生成AIと組み合わせることで、質問の表現が異なっていても適切な回答を提示しやすくなります。
結果として、従業員はチャットボットに質問するだけで同じ品質の情報を得られ、社内ヘルプデスク全体の信頼性向上につながるでしょう。
社内ヘルプデスクに関する人件費や教育費を削減できる
チャットボットは、定型的な問い合わせへの対応を自動化できるため、社内ヘルプデスクの人件費削減に貢献します。
パスワードの再設定や社内システムの利用方法、各種申請手順など、繰り返し発生する問い合わせをチャットボットが対応することで、担当者はより高度な業務へ集中できます。
また、新任担当者の教育にも活用できます。FAQやナレッジをチャットボットへ蓄積しておけば、教育資料としても利用でき、OJTにかかる時間を短縮できるでしょう。
限られた人員でも安定したサポート体制を構築しやすくなり、長期的な運用コストの削減も期待できます。
データの蓄積や分析が可能
チャットボットには回答率や解決率、有人対応をした件数、利用満足度など、さまざまなデータが蓄積されます。これらのデータを分析することで、社内ヘルプデスクの改善につなげられます。
例えば、解決率が低い回答の精度を上げることで、チャットボットの利用率をさらに向上させられるでしょう。
また、問い合わせが多い時間帯や曜日の傾向を把握することで、有人対応が必要なタイミングを予測し、無理のない問い合わせ対応体制を整えられます。
よくある質問に自然な会話で回答してくれる
チャットボットは、従業員からよく寄せられる定型的な質問に対して、自然な会話形式で回答します。
生成AIを活用したチャットボットであれば、あいまいな質問やワンフレーズを入力するだけでも、対話を通じて適切な回答に導いてくれるでしょう。従業員は業務マニュアルを検索するよりも、必要な情報へ素早くアクセスできるようになります。
人に聞きにくいことも質問できる
「基本的な内容なので聞きづらい」「同じ質問を何度もするのは気が引ける」と感じる場合でも、チャットボットなら気兼ねなく質問できます。また、相手がチャットボットであれば、質問の仕方を気にする必要もありません。
担当者だけでなく質問する従業員の心理的負担も軽減でき、気軽に自己解決できる環境づくりにつながります。
生成AIとの連携でナレッジマネジメントを強化できる
近年は、生成AIと連携したチャットボットが普及しており、社内ナレッジの活用方法も大きく変化しています。従来のキーワード検索では見つけにくかった情報でも、自然な文章で質問するだけで必要な回答を取得しやすくなりました。
また、RAGを活用すれば、社内マニュアルや規程、FAQなどを参照しながら回答を生成できるため、組織固有の質問にも対応しやすくなります。
RAGとは、社内文書やデータベースから質問に関連する情報を検索し、その内容をもとに生成AIが回答を作成する仕組みです。生成AIが持つ一般的な知識だけに頼らず、自社の情報に基づいた回答を提示できる点が特徴です。
さらに、チャットボットに寄せられた問い合わせを分析すれば、不足している情報や従業員がつまずきやすい業務を把握できます。分析結果をFAQやマニュアルへ反映することで、社内ナレッジを継続的に改善することもできるでしょう。
ナレッジの蓄積・活用・改善を繰り返すことで、組織全体の業務効率や対応品質の向上につながります。
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チャットボット導入・運用のポイント
スムーズにチャットボットを導入し、効率的に運用するためのポイントは以下3つです。
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それぞれ詳しく解説します。
チャットボット導入の目的やゴールを明確化する
導入前に、「何のためにチャットボットを導入するのか」を明確にしましょう。導入目的・ゴールが明確になるほど、自社に必要な機能を備えたチャットボットを選定しやすくなります。
例えば、「問い合わせ件数を◯%削減する」「自己解決率◯%を目指す」など、具体的なゴールを設定しておくことで、導入後に運用の改善点を洗い出しやすくなり、運用の質も高められます。なお、数値目標は自社の現状や課題をもとに設定することが大切です。
現場の意見を取り入れながらFAQを整備する
チャットボットの効果を高めるためには、現場の意見を反映したFAQを整備することが重要です。実際に社内ヘルプデスクへ寄せられる問い合わせには、マニュアルだけでは把握しきれない内容も多く含まれています。
そのため、ヘルプデスク担当者や各部署の従業員から、よく聞かれる質問や回答に時間がかかる内容を収集し、優先的にFAQへ反映することが効果的です。
また、チャットボットの利用ログや検索キーワードを分析することで、回答が見つからなかった質問や新たに追加すべきFAQを把握できます。
FAQは一度作成して終わりではなく、現場からのフィードバックや利用状況をもとに継続的に改善することが重要です。現場の声を取り入れながら運用することで、自己解決率が向上し、社内ヘルプデスクの問い合わせ削減や対応品質の向上につながるでしょう。
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チャットボット運用に必要なデータを漏れなく用意する
チャットボットの構築時は、既存マニュアルや社内FAQなどから問い合わせに関連する情報を集めたり、過去に寄せられた問い合わせ履歴を分析したりしながら、チャットボット運用に必要なデータを収集しましょう。
場合によっては、他部署の協力が必要になることもあります。従業員が求める情報やよく直面する問題を分析するために、アンケートを実施するのも有効です。
なお、チャットボットの種類によって必要なデータの内容は異なります。従来型AIチャットボットではQ&Aデータの量が回答精度に直結しますが、生成AI型では参照するドキュメントの質と整備状況が重要です。
いずれの場合も、Q&Aデータやナレッジ文書を丁寧に整備することが回答精度の向上につながります。さまざまな手段を活用して、必要なデータを漏れなく準備しましょう。
利用状況を把握・分析し、運用を改善する
チャットボットの活用には、利用状況に基づいた継続的な改善が欠かせません。
「満足度の低い回答が多い」「誤解を招く回答が多く、解決率が低い」などの状況が常態化すると、従業員のチャットボット離れが起こり、業務負荷は低減できません。「チャットボットを導入すればすべて解決する」とは考えず、導入後の改善作業にも注力しましょう。
チャットボットを導入する際の注意点
チャットボットを導入する際は、機能だけでなく運用体制も含めて検討することが重要です。特に以下の3つのポイントを意識しましょう。
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これらを事前に整備することで、チャットボットの利用率向上と導入効果の最大化につながります。
自社に必要な機能を搭載しているサービスを選ぶ
チャットボットは、製品によって搭載されている機能が異なります。そのため、導入前に自社の課題や目的を整理し、必要な機能を備えたサービスを選ぶことが重要です。
主な機能には、以下のようなものがあります。
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多機能な製品ほど費用が高くなる傾向があるため、必要以上の機能を求めず、自社の用途に合ったサービスを比較・検討することが大切です。
チャットボットの存在を社員に周知する
チャットボットを導入しても、社員に利用されなければ十分な効果は得られません。そのため、導入時には利用方法やメリットを社内へ周知することが重要です。
例えば、社内ポータルやチャットツール、メールなどを活用して、利用方法や問い合わせできる内容をわかりやすく案内すると、利用率向上につながります。
また、新入社員研修や社内説明会で活用方法を紹介することも効果的です。「まずはチャットボットで検索する」という運用ルールを定着させることで、自己解決が促進され、社内ヘルプデスクへの問い合わせ削減にもつながります。
常に正確な情報を提供できるよう運用体制を整える
チャットボットの回答品質を維持するには、継続的な運用体制の構築が欠かせません。社内ルールやシステムは変更されることがあるため、FAQやナレッジを定期的に更新し、最新情報を反映していくことが大切です。
また、利用ログや検索キーワードを分析することで、回答できていない質問や不足しているコンテンツを把握できます。さらに、回答内容を確認・承認する担当者を決めておくことで、誤情報の配信や情報の古さによるトラブルを防げます。
チャットボットは導入して終わりではなく、継続的に改善・運用することで、自己解決率や回答品質の向上につながるでしょう。
▼チャットボット導入前に知りたいポイントをまとめたお役立ち資料をご用意しています。
社内ヘルプデスクのチャットボット導入事例
導入事例①
株式会社NTTデータMSEでは、約2,000名の社員が利用する社内ヘルプデスクを運営していました。しかし、部門ごとにナレッジの管理方法が異なり、必要な情報を探すのに時間がかかることや、担当者への問い合わせが集中することが課題となっていました。
◾️ 抱えていた課題
- 部門ごとに情報管理が分散し、必要な情報を見つけにくかった
- ベテラン社員への問い合わせが多く、業務が属人化していた
- 従来のFAQやチャットボットの利用率が低く、自己解決が進まなかった
◾️ 改善策
- AIヘルプデスクを導入し、社内ナレッジを一元管理
- 各部門のFAQやマニュアルを集約し、自然文検索できる環境を構築
- 検索ログを分析しながらFAQを継続的に改善する運用体制を整備
◾️ 成果・効果
- 社員の利用率が従来の約2倍に向上し、自己解決が促進
- 各事業部の問い合わせ対応工数を最大70％削減
- 社内情報を探す時間が短縮され、業務効率化とナレッジ活用を実現
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導入事例②
医療法人 永井病院では、職員から寄せられる院内システムや業務に関する問い合わせ対応を行っていました。しかし、必要な情報がマニュアルや担当者に分散しており、問い合わせ対応に時間がかかることや、担当者への負担が大きいことが課題となっていました。
◾️ 抱えていた課題
- 必要な情報が複数のマニュアルや担当者に分散していた
- 同じ内容の問い合わせが繰り返され、担当者の負担が大きかった
- 必要な情報をすぐに見つけられず、自己解決しにくい状況だった
◾️ 改善策
- チャットボットとFAQを組み合わせたAIエージェントを導入
- マニュアルや業務ナレッジを集約し、自然な文章で検索できる環境を整備
- 検索結果や利用状況を分析しながら、継続的にFAQを改善
◾️ 成果・効果
- 職員が必要な情報を自分で見つけられるようになり、自己解決率が向上
- 社内ヘルプデスクへの問い合わせが減少し、担当者の業務負担を軽減
- ナレッジを継続的に活用・改善できる仕組みが整い、業務効率化につながった
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賢く答える対話型AIエージェントで社内ヘルプデスクを改善しよう
AIチャットボットやAIエージェントを導入することで、ユーザーの利便性を高めるだけでなく、担当者の負担を軽減することもできます。「問い合わせが多く対応漏れが起きている」「対応品質を安定させたい」などの課題を感じている場合は、導入を検討してみましょう。
Helpfeel Agent Mode（AIチャットボット／AIエージェント）は、ユーザーの質問に対してAIがその場で回答を生成するだけでなく、会話の文脈を保持しながら自律的に課題解決へ導きます。
従来のFAQやシナリオ型チャットボットでは拾いきれなかった質問にも対応でき、掘り下げたやりとりも可能です。
独自の「意図予測検索」によって社内ドキュメントやFAQを横断検索し、信頼できる情報をもとに回答を提示。答えるだけでなく、理解して導くAIエージェントとして、Helpfeel Agent Modeは自己解決体験を新しいレベルへ進化させます。
AIチャットボットとAIエージェント、両方の機能を備えることで、ユーザーの利便性を高めるだけでなく、担当者の負担軽減など企業側にもメリットがあります。Helpfeel Agent Modeで、自己解決体験の新しいスタンダードをぜひ体感してください。
