VoE（従業員の声）とは？
VoEとは「Voice of Employee」の略で、従業員が業務や職場環境について感じている意見・要望・疑問などの声を指します。
なかでも、日々の業務で発生する「社内問い合わせ」は、VoEの代表的な形の一つです。「有給の申請方法は？」「この規程の最新版はどこにある？」「営業資料はどこで確認できる？」といった問い合わせは、多くの企業で日常的に発生しています。
こうした問い合わせが繰り返し発生すると、担当者の対応負担が増えるだけでなく、社員が必要な情報を探す時間も増えてしまいます。
そのため、社内問い合わせをいかに減らし、社員が自ら必要な情報を見つけられる環境を整えるかが重要になります。
VoEとVoCの違い
VoEとよく比較されるのが、VoC（Voice of Customer）です。どちらも組織改善に活用される「声」ですが、対象となる人や収集する目的が異なります。
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項目 |
VoE（従業員の声） |
VoC（顧客の声） |
|---|---|---|
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対象 |
従業員・社内スタッフ |
顧客・エンドユーザー |
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収集目的 |
社内環境・業務フローの改善 |
製品・サービスの改善 |
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主な活用部門 |
人事・総務・経営企画 |
カスタマーサポート・マーケティング |
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改善の影響先 |
従業員満足度・業務効率 |
顧客満足度・リテンション |
VoCが顧客体験の向上や製品・サービスの改善を目的とするのに対し、VoEは社内の業務効率や働き方の改善を目的とします。
どちらも組織の改善に役立つ重要な情報ですが、対象や目的によって活用する部門や方法は異なります。それぞれの「声」を適切に収集・分析し、改善につなげていくことが重要です。
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VoEが多いことで起きる課題
VoEへの対応が十分に整っていない組織では、社内問い合わせの増加によって、担当者の負担や業務効率の低下、情報の属人化など、さまざまな課題が生じます。
人事・総務担当者の業務が圧迫される
「有給の取り方は？」「経費精算の手順は？」「この手続きに必要な書類は？」といった問い合わせが日々繰り返されると、人事・総務担当者の負担が増えてしまいます。
定型的な問い合わせへの対応に時間を取られることで、本来注力したい制度設計や採用、社員育成などの業務に十分な時間を割けなくなるケースもあります。
営業・サポートの稼働時間が削られる
「最新の営業資料はどこにある？」「このルールはどこで確認できる？」など、社内情報を探したり、担当者に確認したりする時間も積み重なると大きなロスになります。
顧客対応や商談に使えるはずの時間が情報探しや社内問い合わせに費やされると、営業やサポート業務の生産性にも影響します。
情報の属人化が進む
「あの人に聞けばわかる」という状態が続くと、特定の担当者に問い合わせが集中しやすくなります。その担当者が不在になると必要な情報を確認できず、業務が滞るケースもあるでしょう。
また、口頭や個別のやり取りで共有された情報は記録に残りにくく、回答する人によって内容にばらつきが生じることもあります。
VoEを減らすには、社員が自然に必要な情報を見つけられる環境を整えることが重要です。HelpfeelのAIナレッジプラットフォームなら、VoEを減らし社員の満足度を向上できます。
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VoEを削減するメリット
社内問い合わせを削減すると、問い合わせ対応の負担を減らせるだけでなく、社員自身が必要な情報をすぐに確認できるようになります。
VoEを削減する主なメリットは、次の4つです。
人事・総務が本来の業務に集中できる
よくある問い合わせへの回答をあらかじめ整備しておくことで、担当者が同じ質問に繰り返し対応する手間を減らせます。
問い合わせ対応にかかる時間を削減し、制度改善や採用、社員育成など、本来注力したい業務に時間を充てられるようになります。
営業・サポートの生産性が上がる
必要な情報をすぐに確認できる環境を整えることで、社内への問い合わせや情報を探す時間を削減できます。
その分、顧客対応や商談など、より付加価値の高い業務に集中しやすくなり、営業・サポート業務の生産性向上にもつながります。
情報の標準化・属人化の解消につながる
よくある質問と回答を整理して共有することで、「誰に聞くかによって回答が違う」といった状況を防げます。
社員が誰でも同じ情報を確認できる環境を整えることで、回答内容のばらつきを抑え、組織全体の業務品質を安定させることにもつながります。
課題の可視化と改善に役立てられる
どのような問い合わせが多いのかを把握することで、情報が不足している領域や、社員が迷いやすい業務プロセスを見つけられます。
問い合わせの傾向をもとに、マニュアルやFAQ（よくある質問）、業務フローなどを見直すことで、同じ問い合わせが繰り返し発生する原因の改善にもつなげられるでしょう。
VoEを削減する5ステップ
VoEを削減するには、まず問い合わせの内容や傾向を把握し、FAQ・ナレッジの整備や検索環境の改善につなげていくことが重要です。
導入して終わりではなく、問い合わせデータをもとに継続的に改善することで、社員の自己解決を促せます。ここでは、5つのステップで解説します。
Step1｜どの問い合わせが多いかを把握する
まず、実際にどのような問い合わせが多いのかを洗い出します。担当者へのヒアリングや過去のメール・チャットの確認、アンケートなどを活用し、頻繁に寄せられる質問をリストアップしましょう。
「何から整備するべきか」の優先順位は、問い合わせの件数や業務への影響度をもとに決めると、取り組みやすくなります。
Step2｜回答を整備してFAQ・ナレッジとして公開する
よくある問い合わせへの回答を整理し、社員がいつでも確認できるようFAQやナレッジとして公開します。
ここで重要なのは、「正確で最新の情報を用意すること」と「社員が見つけやすい場所に掲載すること」の2点です。情報が古かったり、どこにあるかわからなかったりすると、結局担当者への問い合わせが発生してしまいます。
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Step3｜従業員が自己解決しやすい検索環境を整える
FAQを作成しても、「検索しても情報が見つからない」「どのキーワードで検索すればよいかわからない」といった状態では、自己解決につながりません。
社員が普段使う言葉や表現が異なっていても、目的の情報にたどり着ける検索環境を整えることが、VoE削減のポイントです。
Step4｜問い合わせデータをもとに継続的に改善する
FAQやナレッジを公開した後も、問い合わせや検索の傾向を定期的に確認し、内容を更新します。
「よく検索されているのに情報が見つからない言葉」や「新たに増えてきた質問」などを把握し、FAQやナレッジを改善することで、社員の自己解決率を高めていけます。
Step5｜更新フローと担当者を決める
FAQやナレッジは、一度作成すれば終わりではありません。制度変更や組織変更、利用ツールの更新などに合わせて、内容を見直す必要があります。
誰が更新を担当するのか、どのタイミングで見直すのかをあらかじめ決めておくことで、情報が古いまま残ることを防ぎ、常に最新の情報を提供しやすくなります。
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VoE削減を進める際の注意点
VoEを削減するには、FAQやナレッジを整備するだけでなく、社員に実際に使ってもらい、情報を正しく維持することも重要です。ここでは、VoE削減を進める際に注意しておきたい3つのポイントを紹介します。
整備したFAQやナレッジを社員に周知する
FAQやナレッジを作成しても、社員に存在を知られていなければ活用されません。社内でFAQ・ナレッジの存在や使い方を周知するとともに、SlackやTeamsなど、社員が普段利用しているツールからアクセスしやすい導線を整えることが大切です。
回答の正確性を維持する
古い情報や誤った内容が掲載されていると、社員の混乱を招き、かえって問い合わせが増える可能性があります。
制度変更や業務内容の変更などに合わせて定期的に内容を確認し、常に正確な情報を提供できるよう更新していきましょう。
担当者への問い合わせをゼロにしようとしない
すべての問い合わせをFAQやナレッジだけで解決する必要はありません。複雑な判断が必要なケースや、個別の事情に応じた対応が必要な問い合わせは、担当者による対応が適しています。
「FAQで解決できない場合はどこに問い合わせるか」を明示しておくことで、社員が迷わず適切な窓口に相談でき、担当者側もスムーズに対応できます。
よくある質問
Q. VoEとエンゲージメントサーベイは同じものですか？
エンゲージメントサーベイはVoEを収集する手段の一つです。VoEは「従業員の声」全般を指す概念で、社内問い合わせ・1on1・アンケートなどさまざまな形で収集できます。
エンゲージメントサーベイはそのなかでも、従業員の満足度や帰属意識を定期的・定量的に把握するための代表的な方法です。
Q.社内FAQを整備しても使ってもらえない場合はどうすればよいですか？
まず「見つけやすい場所にあるか」を確認しましょう。SlackやTeamsなど普段使うツールから直接アクセスできる導線を作ることが有効です。
また、検索しても答えが見つからない体験が続くと使われなくなるため、検索精度の改善も重要なポイントです。
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Q. VoEの削減効果はどのくらいで出ますか？
整備するFAQの範囲や質によって異なりますが、よく寄せられる質問トップ10〜20件への回答を整備するだけでも、問い合わせ件数の変化を感じられるケースがあります。
まずは件数の多い問い合わせから着手し、徐々に対象を広げる進め方が現実的です。
Q. 中小企業でも社内FAQの整備は必要ですか？
人数が少ない組織でも、同じ質問が繰り返し来ることによる業務負荷は発生します。むしろ少人数では一人当たりの負荷が大きくなりやすいため、早めに整備しておく方が組織の成長に合わせて対応しやすくなります。
社内問い合わせを減らすならAIナレッジプラットフォーム「Helpfeel」
社内のVoEを削減するには、従業員が必要な情報をその場で見つけられる環境を整えることが重要です。FAQやナレッジが整備されていない状態では、同じ問い合わせが繰り返し発生し続けてしまいます。
Helpfeelは、社内に蓄積されたマニュアルや規程、FAQを整理・管理し、従業員が必要な情報をすぐに見つけられる環境を整えるAIナレッジプラットフォームです。Helpfeel独自のRAG技術を採用した「意図予測検索3」により、言葉が多少違っても関連情報を的確に引き出せます。
また、問い合わせデータの分析機能を活用することで、どの情報が不足しているかを把握しながらナレッジを継続的に改善していくことも可能です。
導入後は専任サポートチームによる運用支援も受けられるため、はじめて社内ナレッジ基盤を整備する企業でも安心して進められる点が特徴といえるでしょう。導入実績は900サイト以上、検索ヒット率98%を実現しており、社内ヘルプデスクやカスタマーサポートの効率化を多くの企業で支援してきた実績があります。
社内問い合わせの削減やナレッジ整備を検討している方は、ぜひHelpfeelをご検討ください。
まとめ
VoEは従業員の声全般を指す概念ですが、社内から日々発生する問い合わせも重要なVoEの一形態です。繰り返し発生する社内問い合わせを整理・削減することで、人事・総務の業務負荷を減らし、営業やサポートの生産性向上にもつなげることができます。
社内問い合わせを削減するステップを振り返ります。
- どの問い合わせが多いかを把握する
- 回答を整備してFAQ・ナレッジとして公開する
- 自己解決しやすい検索環境を整える
- 問い合わせデータをもとに継続的に改善する
- 更新フローと担当者を決める
社内問い合わせの削減は一度整備して終わりではなく、継続的に改善していくことで効果が積み上がっていきます。
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