VOC分析ツールとは？おすすめツール5選と選び方を解説

VOC分析ツールとは

VOCとは「Voice of Customer」の略称で、日本語にすると「顧客の声」を意味します。これを効率的に収集・分析するための仕組みがVOC分析ツールです。

ここではVOC分析が注目されている理由と、VOC分析ツールを利用するメリットを紹介します。

VOC分析が注目されている理由

近年、既存顧客との関係を良好に保つ手段としてVOC分析が注目されています。VOC分析を活用することで顧客のニーズを把握する精度を高められるためです。

VOC分析を通じて顧客の声を整理すれば、顧客の希望や不満が明確になります。不満点を改善すれば応対品質の向上につながるでしょう。さらに、ニーズに合った商品・サービス開発やキャンペーンなどのマーケティング戦略にも活用できます。

VOC分析の結果を活用できる場面が多くあるため、ビジネスにおいてVOC分析を導入するケースは増えています。

ツールを活用する意義やメリット

ツールを使わずにVOC分析を行うには多くの手間がかかります。一方、ツールを導入すれば、データ収集・整理・分析といった作業を自動化でき、効率的かつ高精度なVOC分析が可能です。

VOC分析ツールを利用するメリットは、主に以下の2つがあります。

自動化によって分析精度が向上するだけでなく、人的リソースの最適化にもつながります。そのため、VOC分析を本格的に進める企業ほど、ツールの導入を検討する価値があると言えるでしょう。

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VOC分析ツールの機能

VOC分析ツールは分析作業をサポートする便利な機能が多数搭載されています。VOC分析ツールの主な機能を以下にまとめました。

◾️VOC分析ツールの主な機能

VOC分析ツールは目的に応じて必要な機能を選んで利用できます。ただし、ツールごとに搭載機能が違うため、導入前の情報収集が重要です。

【目的別】VOC分析ツールの種類

VOC分析ツールは機能性に違いがあります。それぞれの目的に合わせて最適な種類のVOC分析ツールを選べば大きな効果を期待できるでしょう。

ここでは代表的なVOC分析ツール3種類を目的別に紹介します。

テキストマイニングに強みのあるツール

テキストマイニングを得意とするVOC分析ツールは、大量のテキストデータを自動処理し、有用な情報を抽出するのに適しています。問い合わせ内容、アンケート回答、レビューコメントなど、多様なテキストに対応可能です。

VOC分析ツールは、特定のキーワードの出現頻度やよくある組み合わせなどから多角的に分析し、顧客の傾向や感情を可視化します。テキストマイニングの結果は、顧客の把握やキャンペーンの効果測定などに役立てられるでしょう。

テキストマイニングで有用な情報を得るには、高度な分析ができる自然言語処理（NLP）技術を活用したツールがおすすめです。

レビュー分析に強みのあるツール

ECサイトの運営などをしている場合は、レビュー分析に強いツールが向いています。人手によるレビュー収集や分析は時間と労力がかかりますが、専用ツールを使えば効率的に収集・分析が行えます。

また、レビュー投稿を促す機能を備えたツールもあります。

これらの機能により、レビュー件数の増加と業務効率化を同時に実現でき、商品・サービスの認知度や売上アップにもつなげられます。

コールセンター向けの分析に強みのあるツール

コールセンターでのVOCの収集や分析に特化したツールもあります。顧客からの電話内容（音声データ）を自動で文字起こしし、解析する仕組みを備えています。特に、音声認識精度の高いツールは、問い合わせ対応や品質管理の改善に有効です。

単に通話内容を収集・蓄積するだけではなく感情分析機能を持つツールであれば、顧客の不満や悩みを理解できるようになり、今後の応対に活かせます。

他にも以下のような機能のあるツールはコールセンターでの利用に最適です。

コールセンター業務をサポートする機能があれば、業務効率化や応対品質の向上につながります。

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コールセンターでVOCを収集する手法や流れ、分析のポイントを解説

VOC分析ツールの選び方

VOC分析ツールを選ぶ際の4つのポイントを以下にまとめました。

自社にあったツールを選ぶためにも、ポイントを確認していきましょう。

自社の目的に合った機能

まず、自社が抱える課題を解決できる機能を持つツールを選びましょう。VOC分析ツールの機能は製品ごとに特徴や機能が異なります。事前に現場の抱える課題を把握した上で必要な機能を備えたツールを見極めましょう。

たとえば、コールセンターでの利用を考えているならば、音声認識機能は必要不可欠です。他にも、通話内容の自動要約や感情分析の機能などがあると業務効率化や品質向上に役立ちます。

一方で、低価格のツールでは必要な機能が備わっていないケースがあります。ただし、多機能なツールはすべての機能を使いこなせず十分に使いこなせないことも多いです。コスト面と機能面のバランスを意識した上で、目的に合った機能を持つツールを選びましょう。

既存のシステムとの連携

既存システムとの連携を考慮してツールを選びましょう。現場にチケット管理システムやCRM（顧客管理システム）などのシステムが導入されている場合は、VOC分析ツールとの連携が必要になるからです。

たとえば、CRMと連携できれば顧客情報とVOCを紐づけられ、精度の高い分析ができるようになります。また、ヒートマップツールと連携できると、Webサイト上の行動とVOCの紐づけができます。自社サイトの導線やコンテンツなどの改善策を考えるのに役立つでしょう。

このように、外部システムとの連携性を高めることで、VOC分析の価値を最大化できます。

UI・操作性

VOC分析ツールのUI（ユーザーインターフェース）や操作性は現場での定着率を高めるために重要です。直感的に使いやすいデザイン・レイアウトのツールであれば、導入後もスムーズに活用が進みます。

多くのVOC分析ツールは無料トライアルを用意しているため、事前に操作性のチェックが可能です。実際に現場担当者に操作してもらい、使いやすさや理解しやすさを確認しましょう。

現場での利用を促すにはカスタマイズ性も重要な要素です。設定や画面レイアウトを現場の運用に合わせて細かく変更できるツールであれば、利用定着率を高めやすくなります。VOC分析ツール導入後のミスマッチを防ぐためにもUIや操作性にこだわりましょう。

初期費用・運用費用

VOC分析ツールの導入にかかる初期費用と、継続して利用するための運用費用に注意しましょう。トータルでかかる費用をシミュレーションして、費用対効果を比較し、自社に最適なツールを選ぶことが大切です。

特に注意すべきは、以下の3点です。

運用費用は月額費用だけではなく追加料金が発生する可能性がないか確認しましょう。機能を追加したい場合に費用が発生するケースが多いです。契約期間や途中解約の違約金の有無なども調べておきます。

VOC分析ツールの導入にかかる費用に見合うだけの効果を得られるかを踏まえた上でツールを選びます。

▼Helpfeelでは、VOC分析がスピーディーで簡単にできるツールをご用意しています。詳細は以下からぜひご確認ください。

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VOC分析ツールのおすすめ5選

VOC分析ツールはVOCの自動収集や分析、顧客管理など豊富な機能が備わっています。本記事でおすすめするVOC分析ツール5選の特徴を以下にまとめました。

それぞれの利用シーンに合わせて必要な機能を備えたツールを選びましょう。

Helpfeel Analytics

HelpfeelはAIによりVOC分析を自動化できるツールです。FAQやコールセンターに寄せられる問い合わせログから顧客の声を自動で分類して傾向を分析します。さらにAIからFAQ記事の改善ポイントの提案も受けられるのが特徴です。

Helpfeelによる問い合わせログの集計やFAQの記事案作成の自動化により、工数を大幅に削減。FAQコンテンツの品質向上と自己解決促進を両立し、カスタマーサポートの業務負担軽減にもつながります。顧客からの声を分析すれば、商品やサービスの開発にも活用できます。

また、Helpfeelは導入〜運用までのサポート体制も万全です。カスタマイズの提案や検索用の辞書作成、分析・改善方法のレクチャーまで、専任チームが伴走します。

• 製品サイト：https://www.helpfeel.com/feature-voc
• 開発・提供元：株式会社Helpfeel
• 利用シーン：カスタマーサポート
• 無料トライアル期間：要問い合わせ
• 価格：
  • 初期費用：要問い合わせ
  • 月額費用：要問い合わせ

▼HelpfeelではAI技術を用いてVOC分析をさらに深める「Helpfeel Analytics」を提供しています。詳細は以下からご確認ください。

最新AI技術がVOC分析を深める！

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Zendesk

Zendeskは幅広い機能を持ったカスタマーサービスのプラットフォームです。問い合わせの一元管理によりVOCを収集し、分析とレポートの表示も可能です。レポートの形式は自由にカスタマイズでき、さまざまな指標でVOCを可視化します。

複数のチャネルからVOCの収集が必要な場合にZendeskはおすすめです。ZendeskはAIが搭載されたサービスであり、さまざまな業務を自動化できます。AIによる自動回答や回答提案、記事の作成などで業務負担を軽減できるでしょう。

4つのプランが用意されており、必要十分な機能構成のプランを選ぶことでコスト最適化が可能です。

• 製品サイト：https://www.zendesk.co.jp/
• 開発・提供元：Zendesk
• 利用シーン：カスタマーサポート
• 無料トライアル期間：14日間
• 価格：
  • 初期費用：サービスサイトに記載なし
  • 月額費用：19ドル～169ドル（年額払い）

ReviCo

ReviCoはレビュー分析に特化したVOC分析ツールです。ECサイトや実店舗で商品・サービスを購入した顧客からのレビューを収集できます。

さらに、レビュー依頼の訴求やレビューの簡単投稿機能などレビューを促す仕組みも提供しているのが特徴です。QRコードを活用したレビュー投稿機能により、店頭でもスムーズに顧客の声を回収できます。

また、Webサイト内にレビューを表示させる機能があり、デザインや表示項目などを自由にカスタマイズ可能です。収集したレビューのコンテンツ化の作業の手間を省き、担当者の負担を軽減します。顧客からのレビューをマーケティングに活用したい場合におすすめのツールです。

• 製品サイト：https://www.revico.net/
• 開発・提供元：株式会社ReviCo
• 利用シーン：ECサイト、実店舗
• 無料トライアル期間：サービスサイトに記載なし
• 価格：
  • 初期費用：サービスサイトに記載なし
  • 月額費用：要問い合わせ

TextVoice

TextVoiceはテキストマイニングを得意とするツールです。問い合わせやアンケートなどのテキストデータを自動解析し、言葉の出現頻度や感情傾向などを可視化します。

調査対象のデータをアップロードすると全部で7つのテキストマイニング結果が出力されるのが特徴です。定型フォーマットに整えれば、データを読み込ませるだけで簡単に分析でき、3,000文程度のデータを1分程度で処理できます。

また、類似語は自動で辞書化されるため、担当者の業務負担が軽減されるでしょう。短時間で高精度なテキストマイニングを行いたい企業に最適です。

• 製品サイト：https://www.textvoice.jp/info/
• 開発・提供元：マイボイスコム株式会社
• 利用シーン：カスタマーサポート、アンケート
• 無料トライアル期間：14日間
• 価格：
  • 初期費用：20万円
  • 月額費用：10万円（1ID）～

見える化エンジン

見える化エンジンは問い合わせやアンケート、SNSなどに活用できるテキストマイニングツールです。データソース毎に自動で分析レポートを作成できます。時期や属性ごとに特徴的なキーワードを可視化できるため、トレンドや傾向などの把握に便利です。

生成AIを活用して自動要約や分類、課題抽出などができるため、業務をサポートします。よくある問い合わせから適切な回答を自動生成する機能もあり、コンテンツ作成に活用できます。

また、導入企業向けのトレーニングや活用支援など充実したサポート体制があるのも特徴です。基本的な操作からデータトレーニングの方法まで目的に合わせたサポートを受けられます。

• 製品サイト：https://www.mieruka-engine.com/
• 開発・提供元：株式会社プラスアルファ・コンサルティング
• 利用シーン：カスタマーサポート、SNS、アンケート
• 無料トライアル期間：記載なし
• 価格：
  • 初期費用：サービスサイトに記載なし
  • 月額費用：要問い合わせ

HelpfeelはなぜVOC分析に強いのか？

Helpfeel AnalyticsはVOC分析を得意としているツールです。AIを活用してデータの分類や分析、提案などを自動化できます。

なぜHelpfeelはVOC分析に強いのか詳しく見ていきましょう。

VOC分析に強い理由

HelpfeelはAIで問い合わせログの分析を効率的に行えるため、精度の高いVOC分析を実現できます。VOC分析のためには、問い合わせログやコールログ、FAQの検索ワードなど膨大な量のデータを処理しなければなりません。Helpfeelは独自のAIエンジンにより、これらのデータを高速かつ高精度に分類・分析できるのが強みです。

Helpfeelであればデータの収集から分析、提案までのプロセスを一気通貫で自動化できます。継続的に改善サイクルを効率的に回すことができ、コンテンツの改善や顧客満足度の向上に貢献します。

AIが顧客の“隠れた課題”を発見する

Helpfeelを利用するメリットは、AIによって顧客の隠れた課題を発見できる点です。独自機能「Helpfeel Analytics」が、問い合わせログを自動分類・分析し、改善優先度をランキング形式で提示します。

「Helpfeel Analytics」の主な機能を以下にまとめました。

膨大なデータからAIが「今対策すべき課題」を見つけ出してくれるため、担当者は本質的な改善策の考案に集中できます。顧客が抱えている悩みや知りたい情報などが可視化されるため、満足度とLTVを同時に向上させることができるでしょう。

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