属人化とは？
属人化とは、業務のノウハウや知識が一部の社員に集中している状態のことです。例えば、ベテラン社員が独自の方法で業務を遂行し、「成功ノウハウ」を他者と共有していない場合などが該当します。
属人化が起きると、特定の社員が退職したり、休んだりした際に業務が立ち行かなくなることがあります。業務効率が下がり、遅延や失敗が発生しやすくなるでしょう。
また、一部の社員に業務が偏ることで負担が大きくなり、離職リスクが高まる点にも注意が必要です。本来なら社内で共有すべきノウハウが一部の社員に集中することで、組織全体の成長も鈍化しやすくなります。
属人化の解消は、業務効率の向上や企業の成長のために必要とされています。属人化の原因を知り、必要な対策を取り入れることが大切です。
属人化が生じる原因
属人化は、業務の進め方や組織の仕組みが影響して発生します。特に、以下のような5つの要因が重なることで、属人化が進行しやすくなります。
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それぞれの原因を理解することで、適切な属人化対策につなげることが重要です。
業務の専門性が高いから
専門性の高い業務は、他のメンバーへの共有が難しく、教育コストもかかりやすいため、対応できる人が自然と限られます。
特に専門知識やスキルを駆使して臨機応変な対応を求められる業務では、マニュアルの作成も難しく、属人化が進みやすくなります。
多忙で業務内容を共有・標準化する余裕がない
日々の業務が忙しいと、業務内容の整理やマニュアル作成、ナレッジ共有の時間を確保しにくくなります。その結果、対応方法や判断基準が担当者ごとに蓄積され、属人化が進んでしまいます。
短期的には目の前の業務を優先せざるを得ませんが、共有や標準化を後回しにすると、引き継ぎ時の手間やトラブル対応の負担が増え、さらに忙しさが増す悪循環に陥りかねません。
社内に情報共有の仕組みが整っていない
業務に関するノウハウや手順を共有する仕組みが社内に整っていない場合、属人化が生じることがあります。具体的には、以下のような状況が当てはまります。
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このような環境下では、業務に関する知識が担当者個人にとどまり、他のメンバーが参照できません。その結果、担当者が不在の場合に業務が滞ったり、引き継ぎに時間がかかったりすることがあります。
また、情報共有ツールが導入されていても、運用ルールやドキュメントを更新する習慣が定着していないと、十分に活用されません。属人化を防ぐためには、ナレッジを蓄積・更新・活用する流れを仕組みとして整え、社内に浸透させていくことが大切です。
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レガシーシステムの影響
レガシーシステムとは、古いシステムに機能や工程を継ぎ足したことで複雑化したものや、サポート終了が予定されているシステムなどを指します。
こうしたシステムを慣習的に使い続けていると、業務の複雑化が進み、社歴の長い社員など一部のメンバーしか業務を把握できなくなります。
その結果、周囲から見ると業務がブラックボックス化し、その業務を知る唯一の担当者が退職してしまったときに社内が混乱することがあります。後任者に業務負荷が集中しやすくなる点も大きな問題です。
リモートワークで属人化が加速している
リモートワークを導入している組織では、業務連絡以外のコミュニケーションが希薄になりがちです。オフィスに出社する時とは異なり、他のメンバーの仕事の進め方や進捗状況を察しにくく、業務に関する気軽な声がけが減りやすいからです。
このような状況下では、意識的にコミュニケーションを増やす文化や仕組みを作らなければ、業務に関する情報やノウハウが共有されず、気づかないうちに業務が属人化してしまうことがあります。
業務の専門性が高いから
専門性の高い業務は、他のメンバーへの共有が難しく、教育コストも高くなりがちなため、対応できるメンバーが自然と限られます。
特に専門知識やスキルを駆使して臨機応変な対応を求められる業務では、マニュアルの作成も難しく、属人化が進みやすくなります。
リモートワークでコミュニケーションが取りにくいから
リモートワークを導入している組織では、業務連絡以外のコミュニケーションが希薄になりがちです。オフィスに出社する時とは異なり、他のメンバーの仕事の進め方や進捗状況を察しにくく、業務に関する気軽な声がけが減りやすいからです。
このような状況下では、意識的にコミュニケーションを増やす文化や仕組みを作らないと、業務に関する情報やノウハウが共有されず、いつの間にか業務が属人化してしまうことがあります。
属人化しがちな業務手順を、誰もがアクセスできるマニュアルに。Helpfeelは、使いやすいUIと高い検索性で、効率的なナレッジ蓄積と社内共有を実現できます。
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業務の属人化による4つのデメリット
属人化が進むと、組織全体にさまざまな悪影響が生じます。主なデメリットは以下の5つです。
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これらの課題は、放置すると生産性低下や人材リスクにつながるため、早期の属人化解消が重要です。
担当者の負担が大きくなる
属人化が進むと、特定の担当者に業務や問い合わせが集中し、負担が大きくなります。たとえば、次のような問題が起こることもあります。
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この状態が続くと、担当者の疲弊や離職リスクの増加にもつながります。属人化を防ぐには、組織としてナレッジを共有し、負担を分散させる仕組みを作ることが重要です。
業務が停滞する可能性が高まる
業務が属人化すると、周囲は業務の進捗状況や進め方を掴むことができません。そのため、担当者の不在時や繁忙期に業務が停滞しても、他のメンバーでは対応できず、業務進行の遅れが生じます。
たとえ他のメンバーがカバーしようとしても、ミスが発生したり、状況把握に時間がかかったりして、かえって業務効率がが落ちることも少なくありません。
品質低下と企業リスクが高まる
属人化が進むと、業務の進め方や判断基準が担当者ごとに異なり、対応品質にばらつきが生じることがあります。同じ業務でも担当者によってアウトプットの質や対応スピードに差が出ると、顧客やクライアントに不均一なサービスを提供することにつながりかねません。
また、属人化した業務は周囲が状況を確認しにくいため、担当者本人がミスやトラブルの兆候に気付かなかった場合、対応が遅れて問題が大きくなることもあります。
品質のばらつきや対応の遅れが続くと、顧客からの信頼低下やクレームの増加を招き、最終的には企業全体のブランドイメージや業績にも影響を及ぼす可能性があるため注意が必要です。
属人化を防ぎ、業務プロセスを標準化することは、安定した品質を維持し、企業としての信頼性を守るうえでも重要な取り組みといえます。
社内にナレッジやノウハウが蓄積されない
業務の属人化が起こると、業務に必要なナレッジやノウハウが社内で蓄積されなくなります。その結果、組織としての対応力の低下や、業務効率化を含めたイノベーションが進みにくい状態に陥ります。
ナレッジが共有されない状態では、同じ課題が繰り返し発生しやすくなり、会社全体の成長を妨げる要因にもなります。
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適正な評価が難しくなる
業務の属人化は人事評価にも影響を与えます。過度な属人化で上司も業務の詳細を把握できなくなると、上司が業務品質や進め方が妥当なのか判断できなくなり、適正な仕事の評価が難しくなるからです。
客観的に業務品質を判断できないと、必要な残業も無駄だと認識したり、メンバー間で評価の公平性に対する不信感が生まれたりして、組織のモチベーション低下につながる恐れもあります。
業務の属人化を解消する方法
業務の属人化を解消するには、原因を把握した上で具体的な対策を実行することが重要です。主な方法は以下の5つです。
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これらを組み合わせて実施することで、属人化を防ぎ、組織全体で業務を回せる体制を構築できます。
業務の可視化と標準化
属人化解消の第一歩は、業務の可視化と標準化です。まずは担当者ごとに異なっている業務内容や手順を洗い出し、誰が見ても理解できる形に整理します。
業務フロー図や手順書を作成することで、作業の流れや判断基準が明確になります。そのうえで、ばらつきのある対応方法を統一し、標準的な進め方を定めることが重要です。
標準化が進めば、誰でも同じ品質で業務を遂行できるようになり、特定の担当者への依存を減らせます。結果として、引き継ぎや教育もスムーズになり、属人化を防ぐ体制を構築できます。
業務マニュアルやノウハウを社内共有する
属人化が起きている業務は、マニュアルを社内で共有する必要があります。マニュアルは、個人が蓄積したノウハウや知識を社内全体で理解するために欠かせないものです。主に、以下のような項目を盛り込むとよいでしょう。
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マニュアルは、文字だけでなく図を使ってわかりやすく解説することが重要です。例えば、図表やフローチャート、操作画面のスクリーンショットなどの視覚的な資料を含めることで、社員の理解を促進できます。業務を初めて行う人が見ても理解できるように、マニュアルを作成することが鍵です。
また、業務の進め方や手順を動画で共有するのも効果的です。第三者の意見を聞き、「わかりにくい点はないか」「ノウハウを十分に共有できているか」といったことを客観的な視点から確認することも重要です。
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責任や権限を分散させる
属人化は、業務に関する責任や権限が一部の社員に集中する事態を引き起こします。特定の社員が不在のときにトラブルが起きた場合、代わりに対応できる人がいないため、迅速な対処が困難になります。責任や権限を他のメンバーに分散させ、個人に集中しないようにすることが大切です。
まずは、過度に責任や権限が集中している部分を見つける必要があります。続いて、各社員の経験やスキルを考慮した上で、責任や権限を分散する方法を検討します。
分散を行う際は、トレーニングの機会を設けたり、支援体制を整えたりして、新たに責任や権限を持つ社員をサポートすることが重要です。
また、過度に分散すると責任の所在が曖昧になり、業務が滞る可能性があります。適切な分散バランスを意識し、責任の所在が明確になるよう調整しましょう。
業務フローの見直し
業務フローの見直しは、属人化対策として非常に重要です。既存の業務プロセスをそのまま引き継ぐのではなく、非効率な工程や不要な作業がないかを洗い出します。
特定の担当者しか対応できない工程があれば、手順を簡略化したり、役割分担を見直したりすることで改善が可能です。また、承認フローが複雑すぎる場合は、判断基準を明確にすることで業務の停滞を防げます。
業務全体を俯瞰して最適化することで、個人に依存しない仕組みを構築でき、結果として業務効率の向上と属人化解消につながります。
ITツールを導入・活用する
属人化を防ぐには、ITツールの導入・活用も効果的です。ナレッジ共有ツールやプロジェクト管理ツールを活用すれば、業務情報や進捗状況をチーム全体で共有できます。
これにより、特定の担当者しか把握していない情報を減らし、誰でも必要な業務情報にアクセスできる環境を整えられます。また、CRMやチャットツールを活用すれば、顧客対応履歴やコミュニケーション内容の一元管理も可能です。
ツールを適切に活用することで、情報の属人化を防ぎながら業務の透明性を高め、継続的な属人化解消につなげることができます。
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属人化の解消に活用できるITツール例
属人化解消には、業務や情報を可視化・共有できるITツールの活用が有効です。主なツールは以下の3つです。
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これらを活用することで、情報の属人化を防ぎ、組織全体で業務を進めやすくなります。
業務の進捗状況が明確になるプロジェクト管理ツール
プロジェクト管理ツールは、タスクの担当者や期限、進捗状況を一元管理できるため、属人化解消に有効です。誰がどの業務をどこまで進めているのかが可視化されることで、特定の担当者しか状況を把握していない状態を防げます。
また、タスクの履歴ややり取りも記録されるため、途中から関わるメンバーでも内容を把握しやすくなります。進捗の遅れや課題も早期に発見できるため、業務の停滞を防ぐ効果もあります。
結果として、チーム全体で業務を共有しながら進められる環境が整い、属人化対策につながります。
ノウハウやナレッジを共有・蓄積するなら「ナレッジ共有ツール」
ナレッジ共有ツールは、業務に必要な知識や最新情報、マニュアルなどを組織内で共有・蓄積するためのものです。FAQシステムやナレッジマネジメントシステムなどが活用されています。
こうしたツールは情報が整理しやすく、AIによるサイト内検索もできる場合があり、メンバー自身でさまざまな疑問を自己解決できるようになります。その結果、社内での教育コストも下げられます。
また、FAQシステムを活用すると、検索されやすい疑問をもとにコンテンツを追加し、ナレッジを継続的に強化することも可能です。
ナレッジマネジメントツールには、テキストで情報を集約する「社内Wiki」や、動画・画像も蓄積できるツールなど、さまざまな種類があるため、自社に合ったツールを選ぶことが大切です。
なお導入実績900サイト以上のHelpfeelでは、検索型AI-FAQシステム「Helpfeel」や、ナレッジマネジメントツール「Cosense」を提供しています。
顧客管理や営業管理なら「CRM（顧客管理システム）」
顧客データや営業活動の管理を行うなら、CRM（顧客管理システム）の活用が有効です。CRMによって営業フローが可視化され、誰でも顧客に対するアプローチ状況を確認できます。
これにより、新入社員でも営業ステップに沿った対応ができるようになるほか、取引や営業活動の状況が他部署からも分かるようになるため、部署間で連携しながら顧客にアプローチできます。
属人化解消の成功事例
属人化解消は、実際の取り組みを参考にすることで具体的なイメージが持ちやすくなります。ここでは、以下の2つの事例を紹介します。
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それぞれの取り組み内容と成果を見ていきましょう。
FAQの刷新で問い合わせ対応の属人化を解消した事例
「無印良品」を展開する株式会社良品計画は、売上拡大に伴い増加する問い合わせ対応の属人化を解消するため、FAQシステムHelpfeelを導入しました。
◾️ 抱えていた課題
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・取扱商品が幅広く、問い合わせ対応が一部のスタッフに集中していた ・以前のFAQはEC部門が管轄しており、記事追加までに2週間ほどかかっていた ・検索性が低く、社内スタッフもFAQを使いこなせず商品担当者へ確認する手間が発生していた |
◾️ 改善策
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・FAQのガイドラインを作成し、誰が記事を作成しても一定の品質を保てるようにした ・売上が高く問い合わせの多い商品カテゴリから優先的にFAQ記事を整備 ・商品ページにFAQ記事のリンクを設置し、お客様が自己解決できる導線を構築 |
◾️ 成果・効果
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・繁忙期である「無印良品週間」では、ネットストアのアクティブユーザー数が前年比150%以上に増えながらも、問い合わせ数を最大70%削減 ・FAQ記事の公開までの時間が大幅に短縮され、必要な情報をタイムリーに提供できるように ・入社から日が浅いスタッフでもFAQを参照しながら問い合わせ対応ができるようになり、即戦力化に貢献 |
株式会社良品計画では、FAQの運用ルールを整え、データに基づいて優先順位をつけながらナレッジを蓄積する仕組みを構築しました。これにより、特定のスタッフに依存していた問い合わせ対応を組織全体で担える体制へと変革しています。
▼事例詳細はこちら
社内ヘルプデスクのナレッジ集約で属人化を解消した事例
キリンビール株式会社は、営業担当者からの社内問い合わせが特定の担当者に集中している状況を解消するため、社内ヘルプデスクにHelpfeelを導入しました。
◾️ 抱えていた課題
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・全国の営業担当からの問い合わせを一つの窓口で受けていたが、2.5人体制で月240〜250件のメール対応に追われていた ・コロナ禍以降の在宅勤務拡大により、気軽に同僚へ質問する機会が減り、あらゆる疑問が窓口へ集中していた ・必要な情報はイントラネット上に公開されていたが、たどり着けず「聞いた方が早い」状態になっていた |
◾️ 改善策
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・過去数年分の問い合わせログをもとに、頻度の低い質問まで網羅的に記事化 ・ITに不慣れな従業員でも直感的に使える検索体験を重視してシステムを選定 ・全社展開前に各拠点の総務担当者を巻き込んだプレリリース期間を設け、現場の意見を反映しながら運用を構築 |
◾️ 成果・効果
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・有人対応の問い合わせ件数が約9割減少し、月間約240件から30件程度にまで抑制 ・FAQの月間検索数は約2万回に達し、より広範囲の従業員をサポートできる体制を実現 ・問い合わせ担当だった社員が、デジタルを活用した業務改善を担う人材へと役割を転換 |
キリンビール株式会社では、現場を熟知した担当部門が主導してナレッジを集約し、誰もが必要な情報にアクセスできる仕組みを整えました。属人化していた問い合わせ対応をシステムに置き換えることで、担当者の負担軽減と組織全体の業務効率向上を同時に実現しています。
▼事例詳細はこちら
属人化解消にはナレッジ共有ツール「Helpfeel」がおすすめ
過去の対応履歴やナレッジを整理・蓄積することで、属人化しがちな業務を標準化できます。ノウハウや知識の共有が社内全体で促進されれば、新入社員や他部署のメンバーでも対応しやすくなり、業務効率の向上につながります。
高度な検索機能を搭載したナレッジ共有ツール「Helpfeel」は、曖昧な表現や誤った言い回しにも対応し、目的の情報へスピーディーにアクセスできます。業務マニュアルから社内規定まで、幅広い活用が可能です。
また、Helpfeelは手厚いサポート体制も構築されています。顧客の課題に合わせたカスタマイズの提案や、既存マニュアルからのコンテンツ移行など、スムーズな導入サポートを行います。属人化の解消を目指したい方は、Helpfeelについて気軽にお問い合わせください。
まとめ：属人化の解消は課題の可視化が第一歩
属人化が進むと、業務の効率や品質が低下するのに加え、社内にナレッジを蓄積するのが困難になります。まずは、属人化している業務を洗い出し、課題を可視化することがポイントです。責任や権限を分散し、自主的な情報共有が行われる文化を作る必要もあります。
また、近年はITツールが属人化解消に活用されるケースが増えています。業務進捗を可視化するプロジェクト管理ツールや、顧客・営業管理のCRM（顧客管理システム）があり、社内の課題に合わせて選ぶことが大切です。
ナレッジの蓄積・共有を行うなら、ナレッジ共有ツールが役立ちます。特定の社員だけが把握しているノウハウや知識も、ナレッジ共有ツールで共有可能です。適切なツールを活用して、属人化の解消を目指しましょう。
