社内ナレッジとは
社内ナレッジとは組織内で蓄積・共有され、いつでも活用できる状態に整備された知識や情報を指します。
社内ナレッジの具体例には、主に以下のようなものがあります。
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一方で、たとえ上記のような知識・情報であっても、組織内で活用できるように整備されていなければ、それは「個人のナレッジ」にとどまります。
“ナレッジを活用できるように整備すること”が、社内のナレッジマネジメントでは重要です。
ナレッジ共有とは
こうした社内ナレッジを組織全体で活かすうえで欠かせないのが、「ナレッジ共有」です。
ナレッジ共有（ナレッジの共有）とは、社内に点在している知識や情報を、誰でも探して活用できる状態にすることを指します。
単にドキュメントを保存するだけでなく、「どこに情報があるのかが分かる」「必要なときにすぐ見つかる」「内容が最新の状態に保たれている」といった状態をつくることが、ナレッジ共有の目的です。
そして、このようなナレッジ共有を進めるには、次に紹介する「暗黙知」と「形式知」という2つの性質を理解しておくことが重要です。
「暗黙知」と「形式知」
ナレッジは、大きく分けて「暗黙知」と「形式知」の2種類に分けられます。
暗黙知とは、個人の経験や感覚に基づく知識です。センスやコツなどと表現されることもあり、言葉で他人に伝えるのが難しいとされています。優れた成果を上げる営業やデザイナーなどが持つ独自のスキルやセンスなどは、暗黙知に分類できるでしょう。
形式知とは、文字や数字、図解などで誰にでも理解できる形で伝えられる知識です。マニュアルや説明書などは形式知に該当します。
社内ナレッジとして知識やノウハウを蓄積するには、暗黙知から形式知への変換が必要です。暗黙知を誰でも理解できる客観的な形式知に変換してまとめることで、ナレッジの共有を進められます。
ナレッジとノウハウの違い
ナレッジと似た意味の言葉に「ノウハウ」があります。ノウハウとはナレッジと同様に「知識・情報」という意味が含まれますが、ノウハウは一般的に「ナレッジを踏まえて行動した結果として得られる知識・情報」と定義されます。つまりナレッジは、ノウハウを習得するための手段になるといえます。
担当者の頭の中や一部ファイルに埋もれていた情報も、Helpfeelの社内FAQなら“使えるナレッジ”として可視化・共有が可能に。業務マニュアルの整備・活用を促進し、属人化の解消と業務効率化を同時に実現できます。
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社内ナレッジを蓄積、活用するメリット
社内ナレッジを蓄積・活用することでどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは5つのメリットを解説します。
蓄積したナレッジを有効活用できるよう、詳しく見ていきましょう
業務効率化や業務負荷の軽減につながる
社内ナレッジは業務効率化および業務負荷軽減に寄与します。例えば、提案書や報告書などよく利用する資料テンプレートを社内で蓄積しておくことで、従業員はそれら資料をゼロから作成する必要がなくなります。
また、社内の各種申請手続きのフローを社内ナレッジに登録しておくことで、ミスや手戻りが減り、申請者および承認者の業務負担の軽減につながります。
業務の属人化を阻止しやすくなる
従業員それぞれが持つ主観的な個人ナレッジを、従業員全員が共有・活用できる客観的な社内ナレッジへと変換することで、業務属人化を防ぐ効果が期待できます。
業務の属人化が起こると、特定の従業員が休職・退職・異動した際に現場に混乱が起こる可能性があります。しかし社内ナレッジが適切に共有されていれば、そうした混乱を防ぎ、スムーズに業務の引き継ぎができるでしょう。
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製品やサービスの品質が安定する
社内ナレッジの活用が進めば、製品やサービス対応の品質が安定します。社内の誰が担当しても、同じ品質で業務を進められるようになるためです。
例えば、経験豊富な社員のノウハウや対応方法をナレッジとして蓄積しておけば、新人オペレーターでもその情報を参考にしながら対応できます。個人のスキルに頼らずに、一定の水準で対応できるようになるため、品質の平準化が図れます。
また、社内ナレッジは、常に更新していくことが可能です。経験豊富な社員でも、新たな知見を取り入れられるため、組織全体でスキルの向上や対応の品質改善を進めていけるでしょう。
効率的に業務を覚えられ、教育負荷を削減できる
社内ナレッジは人材育成においても有効です。例えば、業務マニュアルを社内ナレッジに蓄積しておけば、新入社員に業務の進め方や注意点などを円滑に伝えられるようになります。
そのほか、業務に関する成功事例や失敗事例を豊富に保存しておけば、毎回上司や同僚の助言を受けることなく、自己解決が図れる従業員が増えるでしょう。
ミスを防ぎやすくなり、業務に関する安心感につながる
社内ナレッジの内容には、業務における改善点やミスの原因なども含まれます。そのため、他の従業員のナレッジによって事前につまずきポイントを把握でき、ミスを未然に防ぐことが可能です。
こうして社内ナレッジがミス防止の施策として機能すれば、業務に対する安心感にもつながります。
社内ナレッジを蓄積・共有する方法
続いて、社内ナレッジを蓄積・共有する具体的な方法を4つ解説します。
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自社にあった手法を選べるよう、それぞれの方法を詳しく見ていきましょう。
ナレッジ共有ツールの活用
ナレッジ共有ツールとは、業務に必要な知識や最新情報、マニュアルなどのナレッジを効率的に組織内で蓄積・共有するためのシステムです。
同ツールでは、ナレッジ共有手段として従来からよく使われるWordやExcelなどと比べて、情報を見つけやすい検索機能や手軽に情報を書き上げられる登録機能が充実しています。
加えて、社内Wikiや社内FAQを作成できるツールもあります。ナレッジ共有ツールは社内ナレッジを効率的に構築するにあたり、ぜひ導入を検討したいツールだと言えるでしょう。なおHelpfeelでは、ナレッジ共有ツール「Cosense」と社内FAQシステム「Helpfeel」を提供しています。
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社内wikiの作成
社内Wikiとは、組織内の知識や情報を整理した、いわゆる“社内版Wikipedia”です。従業員一人ひとりが情報を集積していくことで、より活用しやすい形で情報を蓄積できます。
社内Wikiは検索性が優れているため特定の情報を探しやすく、どこにどのような情報があるのかを把握しやすい点が特徴です。
社内Wikiの作成にあたっては社内Wikiツールの導入が有効です。ツールを選ぶ際には、効率的な検索機能や権限管理機能などを踏まえて選定するとよいでしょう。
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社内FAQの作成
社内FAQとは、従業員向けのよくある質問と回答を体系的に整理したものです。社内FAQを導入することで、各従業員が持つ知識やノウハウを社内ナレッジとして蓄積し、新入社員含むすべての従業員がその情報を活用することができるようになります。
また社内FAQは業務時間問わず閲覧できるため、業務時間外の予期せぬトラブルが発生した際にも社内FAQを参照して従業員自身で自己解決を図ることが可能です。
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なお、社内FAQを作成するにはツールを導入する必要があります。ツールには表計算ソフトやチャットボットなどが挙げられますが、以下に該当する場合には、社内FAQシステムの活用が有効です。
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上記のような悩みを持ち、高品質な社内FAQを作成したい場合には、社内FAQシステムの活用を検討しましょう。
▼本記事に関連したお役立ち資料もご用意していますので、ぜひ併せてご覧ください。
オンラインストレージの活用
オンラインストレージとは、インターネット上にデータを保存・保管できる場所やサービスのことです。テレワークの社員がいても、オンラインストレージにアクセスすれば簡単に社内ナレッジの参照が可能なため、社内ナレッジの蓄積方法として効果的な選択肢の一つです。
オンラインストレージの中には、バージョン管理の機能が備わっているサービスがあります。ファイルの履歴を追跡できるため、誤って削除や上書きをした場合でも、以前のバージョンに戻すことができて便利に使えます。
またオンラインストレージのサービスは、セキュリティ対策が施されているのが一般的です。アクセス権限の設定などを行うことで、社内ナレッジの流出を防げるでしょう。
社内ナレッジツールの選び方
社内ナレッジの蓄積・共有に使えるツールは複数ありますが、自社の課題や規模に合わないツールを選ぶと、導入したが使われないという結果になりがちです。以下のポイントと比較表を参考に、最適なツールを選びましょう。
選定時に確認すべき4つのポイント
1. 用途と目的を明確にする
Q&A形式で素早く回答を見つけたいなら社内FAQ、情報を体系的に整理・蓄積したいなら社内wikiが向いています。ツールの種類ごとに得意な用途が異なるため、まず何のために使うかを明確にすることが選定の出発点です。
2. 更新・運用のしやすさを確認する
どれだけ高機能なツールでも、現場のメンバーが使いこなせなければ定着しません。直感的に記事を作成・更新できるか、スマートフォンからも操作できるかなど、日常業務の中で無理なく使い続けられるかを重視しましょう。
3. 検索精度を確認する
社内ナレッジは「必要なときにすぐ見つかる」ことが最も重要です。キーワードの完全一致でしか検索できないツールでは、情報があっても見つからず、聞いた方が早い状態が続きます。表記ゆれや言い換えに対応した検索機能を持つツールを選ぶことで、自己解決率が大幅に高まります。
4. 既存ツールとの連携・コストを確認する
SlackやTeamsなど社内で使っているコミュニケーションツールと連携できるかどうかも重要な判断基準です。また、月額料金だけでなく初期費用・導入支援費用・ユーザー数に応じたコスト増加も含めて総合的に比較しましょう。
ツール種類別・特徴比較
| ナレッジ共有ツール | 社内wiki | 社内FAQ | オンラインストレージ | |
|---|---|---|---|---|
| 主な用途 | 幅広いナレッジ管理 | 情報の体系的な蓄積 | Q&A形式の自己解決 | ファイル管理・共有 |
| 検索精度 | 高い | 中程度 | 高い | 低い |
| 更新のしやすさ | 高い | 高い | 中程度 | 高い |
| 向いている規模 | 中〜大規模 | 小〜中規模 | 中〜大規模 | 全規模 |
| コスト感 | 中〜高 | 低〜中 | 中〜高 | 低〜中 |
▼各ツールの詳細な比較については以下の記事もあわせてご覧ください。
社内ナレッジを蓄積・共有するための導入ステップ
社内ナレッジの蓄積・共有を成功させるには、ツールを導入するだけでなく、段階的に進める計画が必要です。以下の5ステップを参考に、自社に合ったやり方で進めましょう。
ステップ1：現状の課題を把握する
まず、現在どのような問題が起きているかを整理します。「新人が同じ質問を繰り返している」「担当者が不在のときに業務が止まる」「部署間で情報が共有されていない」など、具体的な課題を洗い出すことが重要です。
現場のメンバーへのヒアリングやアンケートを活用し、どの業務でナレッジ不足が生じているかをデータとして把握しておくと、ツール選定や優先順位の判断がしやすくなります。
ステップ2：蓄積するナレッジの範囲と目的を定める
すべての情報を一度に蓄積しようとすると、どこから手をつければいいかわからなくなり、途中で頓挫するケースが多く見られます。
「まずは問い合わせが多い業務マニュアルから始める」「新人教育に必要な情報を優先する」など、蓄積するナレッジの範囲を絞り込み、何のために蓄積するかを組織内で共有しておきましょう。目的が明確なほど、メンバーが自発的にナレッジを登録・更新しやすくなります。
ステップ3：ツール・方法を選定する
蓄積する目的と範囲が決まったら、それに合ったツールや方法を選定します。社内FAQ・社内wiki・ナレッジ共有ツールなど、それぞれ得意な用途が異なるため、前章の比較を参考に自社の課題に最も合った選択肢を選びましょう。
導入コストだけでなく、メンバーが日常業務の中で無理なく使い続けられるかどうかを重視することが、定着率を高めるうえで重要なポイントです。
ステップ4：小規模な試験運用を行う
いきなり全社に展開するのではなく、特定のチームや業務カテゴリに絞って試験運用を実施します。小さな範囲で運用フローの課題を洗い出し、ナレッジ登録のテンプレートや更新ルールを整備することで、全社展開時の失敗リスクを抑えられます。
試験運用の期間は1〜2ヶ月を目安に設定し、現場メンバーからのフィードバックをもとに改善してから本格運用に移行しましょう。
ステップ5：全社展開・継続的な改善
試験運用で得た知見をもとに全社展開を進め、定期的にナレッジの内容を見直す運用サイクルを確立します。ナレッジは一度蓄積して終わりではなく、業務の変化に合わせて更新し続けることで価値が維持されます。
定期的にナレッジの活用状況を確認し、使われていない情報の整理や新しい情報の追加を習慣化することで、組織の財産として蓄積され続ける仕組みが完成します。
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社内ナレッジを効率的に蓄積するためのポイント
社内ナレッジを収集・蓄積する仕組み作りは、なるべく効率的に進めたいところです。そこで、社内ナレッジを効率的に蓄積するための5つのポイントを解説します。
ナレッジの共有を円滑に進めるために、詳しく見ていきましょう。
ナレッジを蓄積する目的を共有し、重要性を理解してもらう
社内ナレッジの蓄積を新たな業務として加えると、日々忙しく働く従業員には「仕事が増えて大変だ…」と思われてしまうかもしれません。だからこそ従業員には、主体的にナレッジを蓄積するモチベーションを持ってもらう必要があります。
そのモチベーションの土台となるのが「なぜ社内ナレッジを蓄積するのか」という目的意識です。全従業員へ社内ナレッジを蓄積する目的を共有し、その重要性をよく理解してもらうようにしましょう。
蓄積するナレッジの方向性を定める
従業員にはどのようなナレッジを蓄積してほしいのか、企業として方向性を定めておくことも重要です。そうしないと従業員は「この情報は蓄積した方がいいのだろうか」と迷い、ナレッジを蓄積するペースが下がってしまうかもしれません。
蓄積するナレッジの方向性を定める際は、具体的に蓄積するナレッジの具体例を示すとともに、場合によってはナレッジ蓄積を推進する責任者「ナレッジリーダー」を設けることも有効です。
誰でも更新ができるように、マニュアルを用意する
ナレッジの共有方法について、マニュアルを整備しておくことは大切です。マニュアルがあれば、誰でも必要に応じて情報を更新できるようになります。
ナレッジの共有に難しいプロセスが含まれていると、ナレッジの共有を諦める社員が出る恐れがあります。誰もが簡単に情報の追加や更新ができる環境を整えておくことで、ナレッジの共有を促せます。
ナレッジ共有のマニュアル作成は、複数の社員が関与することが理想的です。さまざまな社員の視点からマニュアルを作ることで、誰もが理解できるわかりやすい内容にまとめられるでしょう。
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ナレッジを蓄積・共有する場所や方法を定める
一部従業員には「ナレッジの蓄積・共有は手間がかかる」と感じられてしまうかもしれません。そのため、ナレッジを蓄積・共有しやすい環境を作り、ナレッジ蓄積のハードルを下げることが重要です。
この課題には、ITツールの導入が効果的です。ITツールを用いることで、ナレッジを蓄積するハードルと、ナレッジを検索するハードルを下げられるからです。この2つのハードルを低くすることで、ナレッジの蓄積・活用のさらなる加速が期待できるでしょう。
ナレッジ共有を定期的に呼びかける
施策スタート当初は積極的にナレッジを共有していた従業員でも、徐々に共有頻度が下がってしまうケースがよく見受けられます。ナレッジを継続して蓄積してもらうためには、従業員に社内ナレッジ共有の有用性を定期的に伝える取り組みが有効です。
定期的にアナウンスを行うなどして、社内ナレッジ蓄積が従業員自身にメリットがあることを伝えるとともに、社内ナレッジ蓄積に力を入れている企業の姿勢も示すとよいでしょう。
社内に情報はあるのに「どこにあるか分からない」「検索しても見つからない」。そんなナレッジ共有の課題を解決するのが、Helpfeelです。直感的な検索体験により、誰もが迷わず必要な情報にたどり着ける環境を実現します。
▼Helpfeelの詳細はこちら
社内ナレッジの蓄積・共有のよくある課題
社内ナレッジの蓄積・共有を進める上でよくある3つの課題は、以下の通りです。
それぞれの内容と解決策について見ていきましょう。
求めるナレッジがすぐに見つからない
探しているナレッジをすぐに見つけられないケースは、少なくありません。使用しているツールやシステムの検索性が悪いとナレッジをすぐ見つけられず、社員の利用が定着しにくくなります。
ナレッジの数が増えるほど、目的の情報を見つけるのに時間がかかり、ナレッジの活用率が低下する恐れがあるでしょう。
ナレッジを見つけにくい場合は、検索性の高いシステムの導入や適切な分類、情報の集約といった対策が効果的です。単にシステム・ツールを導入するだけではなく、ナレッジを適切に分類するのも重要です。ナレッジを一元管理するために、保存場所を集約してください。
ナレッジ共有の文化が根付いていない
検索性や操作性の高いシステムを導入し、マニュアルを整備しても、ナレッジが活用されないケースがあります。これは、「ナレッジを業務に活かす」という発想が社員に浸透していないためです。社内ナレッジの活用を進めるには、社員の意識改革が欠かせません。
ナレッジ共有の文化を根付かせるには、マネジャーやチームリーダーなどが率先してナレッジを活用し、重要性を示すことが大事です。ナレッジを活用して成功した事例を共有することも、理解と納得を促します
さらに、ナレッジの共有を評価制度と結びつけることで、社員のモチベーション向上につなげることができます。
蓄積すべきナレッジが明確になっていない
どのようなナレッジを蓄積すべきか明確になっていなければ、ナレッジ共有は進みません。事前に共有するナレッジを明確にしておき、社員に周知しておくことが大切です。
クライアントの特徴や顧客からの問い合わせの内容など、共有すべき情報をあらかじめ明確にしておきましょう。各項目について、記入例を準備しておくとわかりやすくなります。
また、テンプレートやフォーマットを用意しておくのも効果があります。テンプレートに沿って穴埋めしていくだけでナレッジ共有が完了できれば、社員の負担も軽減され、継続的な運用につながります。
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社内FAQを活用した社内ナレッジ蓄積の成功例
実際に社内FAQを導入して社内ナレッジを蓄積した企業では、どのような導入効果を得られたのでしょうか。
弊社では、導入実績900サイト以上を誇る、最先端の検索テクノロジーを搭載したFAQシステム「Helpfeel」を開発・提供しています。Helpfeelを社内FAQとして導入された企業様では、問い合わせ率の削減や、運用コストの削減といった目に見える効果が出ています。
ここで、社内FAQを活用して社内ナレッジ蓄積を成功させた事例を紹介しましょう。
社内FAQの設置で従業員の満足度が向上！｜株式会社PALTAC
卸売業を営む株式会社PALTACでは、2019年より社内FAQのAIチャットボットを設置していました。
しかし、AIチャットボットは想定した質問内容を利用者が入力しないと回答にたどり着けない仕様であったため利用が思うように進まず、社用PCや社内システムに関する電話問い合わせが頻繁に発生していました。
そこで同社は2023年半ばより社内FAQをAIチャットボットからHelpfeelに切り替え。AIチャットボット利用時と比べ、社内FAQの利用回数は5.2倍にまで増加し、さらに担当者も電話による問い合わせ回数が大きく減少したことを実感しています。
なお、同社はHelpfeel導入の決め手について、「意図予測検索」によりさまざまな言葉から検索できる点や誰でも使いこなせるであろう使い勝手の良さを挙げていました。
▼事例詳細はこちら
有人対応を約9割削減し、2,000人規模の利用を実現｜キリンビール株式会社
キリンビールでは、2.5人体制で月間240〜250件のメール問い合わせに対応していましたが、雇用形態の多様化や在宅勤務の普及で問い合わせ内容が複雑化し、担当者の負担が深刻な課題になっていました。
イントラネットに情報が存在していても「探せない」ため「聞いた方が早い」という状態が続いており、担当者はいつ質問が来るかわからないプレッシャーを常に抱えていたといいます。
Helpfeel導入後は、過去の問い合わせログをもとにすべての質問を記事化し、従業員が自己解決できる環境を整備しました。その結果、有人対応件数は月間240件から約30件へと約9割減少。
営業部門を含む2,000人規模への利用拡大も実現しました。記事化されていない情報は翌日中に反映するサイクルを確立したことで、ナレッジが常に最新の状態に保たれる運用体制が定着しています。
▼事例詳細はこちら
専用ツールを活用し、社内ナレッジを効率的に蓄積・共有しよう
社内に散らばるナレッジを蓄積していくと、業務効率化や業務負荷の軽減が期待できます。注力すべき業務にリソースを投下できる環境を整えることも可能になるでしょう。
一方、社内ナレッジを蓄積する作業が必要になるため、従業員に一定の負荷がかかることも事実です。そのため、従業員がナレッジを登録するハードルを下げることが、社内ナレッジ運用成功のポイントになります。
本記事で紹介した「Helpfeel」は、手書きメモやメールのやりとりなどをそのままFAQのコンテンツとして活用することができます。独自の検索技術にAIをかけ合わせた検索機能など、社内ナレッジ運用を加速させる便利な機能も備えていますので、ぜひ活用をご検討ください。
