育児で忙しいお客様を、お待たせしない仕組みが必要だった
―― はじめに、おふたりの業務内容について教えてください。
西永様 CRM担当として、リピート率向上を実現する施策を行っています。その一環として、FAQの運用も担っています。
安田様 カスタマーサクセスと商品開発グループの責任者をしています。
―― Helpfeel導入前、どのような課題がありましたか？
安田様 問い合わせ件数が多く、お客様をお待たせしてしまっていました。月間2,200件、月によっては3,000件を超えるメールを2名で、月間800件の電話を3～5名で対応していました。解約に関する問い合わせが約半数で、その他は、コースの変更、定期便の一時休止、マイページの使い方、サービスの詳細など、内容は多岐にわたっていました。
ホームページに掲載している「よくある質問」で解決するものも多かったのですが、見ていただけていなかったのではないかと思います。モグモのお客様は育児や家事で忙しいため、お子さまが寝た後や仕事のお昼休みなど、隙間時間を使って問い合わせをしてくださいます。
西永様 CRM担当として、リピート率向上を実現する施策を行っています。その一環として、FAQの運用も担っています。
安田様 カスタマーサクセスと商品開発グループの責任者をしています。
―― Helpfeel導入前、どのような課題がありましたか？
安田様 問い合わせ件数が多く、お客様をお待たせしてしまっていました。月間2,200件、月によっては3,000件を超えるメールを2名で、月間800件の電話を3～5名で対応していました。解約に関する問い合わせが約半数で、その他は、コースの変更、定期便の一時休止、マイページの使い方、サービスの詳細など、内容は多岐にわたっていました。
ホームページに掲載している「よくある質問」で解決するものも多かったのですが、見ていただけていなかったのではないかと思います。モグモのお客様は育児や家事で忙しいため、お子さまが寝た後や仕事のお昼休みなど、隙間時間を使って問い合わせをしてくださいます。
しかし、17時以降はコールセンターの営業時間外になりますし、メールのお返答は翌営業日になってしまうこともあります。時間が限られる方が多い中でお待たせするのは申し訳なく、お客様がその場で自己解決できる仕組みが必要だと強く感じていました。
―― Helpfeelを導入した決め手を教えてください。
安田様 実は導入を決めたのは前任者で、私たちは選定には関わっていません。ただ、第一印象は「便利になりそう」だったのを覚えています。完全一致でなくても検索すれば思ったような記事がヒットする意図予測検索は当社にぴったりだと思いました。
安田様 実は導入を決めたのは前任者で、私たちは選定には関わっていません。ただ、第一印象は「便利になりそう」だったのを覚えています。完全一致でなくても検索すれば思ったような記事がヒットする意図予測検索は当社にぴったりだと思いました。
当社と似たような課題を解決している同業他社の事例もあったので、期待感は高かったです。
会員数が1.2倍に増えても増員せずに対応し、返信時間を平均4時間以上削減
―― Helpfeelを導入して、どのくらいの問い合わせ削減効果がありましたか？
安田様 導入前と比較すると会員数が1.2倍に増えていますが、メール件数は減少しています。
また、KPIも改善しています。20時間以内の返信をKPIで定めていたものの未達が続いていたのですが、先月は16時間以内を達成しました。
安田様 導入前と比較すると会員数が1.2倍に増えていますが、メール件数は減少しています。
また、KPIも改善しています。20時間以内の返信をKPIで定めていたものの未達が続いていたのですが、先月は16時間以内を達成しました。
電話は以前は外注していたため過去のデータがあまりないのですが、月間800件で横ばいです。
増員せずに対応できているので、人件費の抑制にもつながっています。
―― その他に変化はありましたか？
安田様 「マイページがわかりにくい」という問い合わせが大幅に減りました。操作方法のFAQページが、画面キャプチャ付きで見やすくなったからだと思います。
以前はマイページの操作方法について問い合わせが来たときには、「マイページ→ログイン→お客様情報……」といった手順を、すべてメールにテキストで書いてご案内していました。現在は、該当するFAQのリンクを添付するだけで対応が完了します。対応側の工数削減につながるだけでなく、お客様も画面キャプチャを見ながら迷わず操作できるようになったのではないでしょうか。
―― Helpfeelのサポート体制はいかがでしょうか？
西永様 客観的に分析して改善点を提案してくれるのが、本当にありがたいです。お客様が関心を持っていることや困っていることがリアルタイムで把握でき、スピーディに施策を打つことができます。以前は、分析や改善をするノウハウも時間もありませんでした。
―― サポートを通じて改善した事例を教えてください。
西永様 たくさんありすぎて、どれにしようか迷いますね（笑）。
一例を挙げると、冷凍食品の宅配サービスなので「解凍」に関する問い合わせが多いのですが、字面が似ている「解約」のページに誤って飛んでいるお客様が一定数いる可能性があることを指摘してもらい、改善しました。
到達したいページにたどり着けないのは、顧客満足度の低下につながりますので、早めに対策ができてよかったです。
主軸商品ページへの流入が1.5倍以上に増え、最注力コースの会員数も3倍に
―― Helpfeelは事業の成長にどのように役立っていますか？
西永様 もっとも注力している「がんばる家族応援コース」の会員数が、昨年3月と比較して3倍に増加しました。月間18食を送料無料で全6回お届けする定期便で、全契約数の51％にすることをKPIとして定めています。
Helpfeel導入直後の2024年10月の時点では、「がんばる家族応援コース」のページのPVは、FAQ全体に占める割合は6.9％でした。そもそもこのコースが知られていないと仮説を立て、「よくある質問」と「よく見られている言葉」の上部にピン止めしました。同時に、「送料」のページへの流入も強化しました。このページには、「がんばる家族応援コース」のリンクが貼られているためです。
さらに「定期コース」から「がんばる家族応援コース」への移行を狙い、導線を見直しました。「定期コース」のお客様がよく検索する「18食」「12食」「8食」を検索窓に入れると、「送料」のページのリンクが選択肢に表示されるようにしました。
その結果、2024年12月の「がんばる家族応援コース」の全体の14.6%を占めるようになりました。さらに、2025年1月にはHelpfeel導入直後の1.5倍以上に増えて全体の16.7%を占め、FAQの中でアクセス数が1位になりました。
広報活動を強化したタイミングと重なったこともあり、施策の成果が会員増として確実に表れています。
西永様 もっとも注力している「がんばる家族応援コース」の会員数が、昨年3月と比較して3倍に増加しました。月間18食を送料無料で全6回お届けする定期便で、全契約数の51％にすることをKPIとして定めています。
Helpfeel導入直後の2024年10月の時点では、「がんばる家族応援コース」のページのPVは、FAQ全体に占める割合は6.9％でした。そもそもこのコースが知られていないと仮説を立て、「よくある質問」と「よく見られている言葉」の上部にピン止めしました。同時に、「送料」のページへの流入も強化しました。このページには、「がんばる家族応援コース」のリンクが貼られているためです。
さらに「定期コース」から「がんばる家族応援コース」への移行を狙い、導線を見直しました。「定期コース」のお客様がよく検索する「18食」「12食」「8食」を検索窓に入れると、「送料」のページのリンクが選択肢に表示されるようにしました。
その結果、2024年12月の「がんばる家族応援コース」の全体の14.6%を占めるようになりました。さらに、2025年1月にはHelpfeel導入直後の1.5倍以上に増えて全体の16.7%を占め、FAQの中でアクセス数が1位になりました。
広報活動を強化したタイミングと重なったこともあり、施策の成果が会員増として確実に表れています。
―― 解約率に何か影響があれば教えてください。
西永様 Helpfeel導入以降、解約率9％というKPIに向けて着実に改善が進んでいます。
その場で疑問を解消できる環境や、トラブル時のスピーディな対応が実現できたことで、お客様に「安心して利用できる」という体験を提供できているのではないかと感じています。
―― 最後に、同様の課題を抱えている企業様へメッセージをお願いします。
安田様 Helpfeelは、事業者側だけでなく、お客様が問い合わせる負担も減らせるツールだと実感しています。忙しいお客様をターゲットにしたビジネスに導入すれば、ロイヤリティやその製品のイメージも上がるのではないでしょうか。
西永様 サポート担当の方が定例会の後に具体的な改善方法を丁寧にメッセージで送ってくれ、最短で当日中にFAQの改修ができています。あまりにも頼りすぎていて、自分たちでもアップデートや提案をしなくてはと反省しているくらいです。
Helpfeelは当社のようにサービスを立ち上げて間もない、時間やリソースが限られている企業にこそおすすめしたいサービスです。
※インタビュー内容、役職、所属は取材当時のものです。
