ACW（平均後処理時間）とは？
ここでは、ACWについて以下の4点から解説していきます。
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施策を検討するために、ACWの意味や注目される背景、他の指標との違いなどを把握していきましょう。
平均後処理時間とは
ACWは「After Call Work」の略称で、日本語では「平均後処理時間」と訳されます。計測対象は、顧客との通話を終えてから、1件の後処理を完了するまでの時間です。
一般的なコールセンターでは、通常、顧客との通話を終えた後に、システムへの入力や注文手続きなど多くの作業が発生します。次の電話応対に素早く対応するには、通話1件あたりの作業にかかる時間を短くする必要があるでしょう。
ACWが長い場合は、後処理業務に非効率な部分があると捉えられます。逆にACWが短いならば、業務が効率的に進められていることが分かります。
ACWが注目されている背景
コールセンターでは、人手不足や離職率の高さといった課題を抱えている企業も少なくありません。このような問題を解決する手がかりとして、ACWが注目されています。
ACWを短縮することで、1件あたりの対応時間が減り、仕事の効率が上がります。効率がよくなれば、少ない人員でも対応できるようになるため、人手不足の解消につながります。
また、後処理にかかる作業が簡略化されることで、オペレーターの業務負担も軽減され、離職率の改善も期待できます。
さらに、ACWを改善すれば、次の顧客への対応も迅速になり、待ち時間の短縮につながるため、顧客満足度の向上も期待できます。このように、ACWはコールセンターの効率やサービス品質を左右する重要な指標なのです。
ATT・AHTとの違い
ACWと混同されやすいものに、ATTとAHTがあります。それぞれの違いは、下記の通りです。
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顧客との通話にかかった時間の平均 |
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顧客の電話を受けて後処理を行い、次の電話を受けるまでの時間 |
ATTは、顧客に大きく左右される点がACWとの違いです。ACWは顧客の違いによる影響が小さいため、工夫次第で改善が見込めます。
なお、AHTは「ATT＋ACW」で算出できます。AHTを改善するにはATTとACWのいずれか、もしくは両方の短縮が不可欠です。顧客に依存するATTよりも、オペレーター側の工夫で改善しやすいACWの短縮が特に注目されています。
平均後処理時間の計算方法・標準値
ACWを求める計算式は、以下の通りです。
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例えば、対応件数が100件で、後処理時間の合計が100分であれば、ACWは1分となります。
コールセンター業界の平均後処理時間の標準値は5〜7分程度です。ACWが5分を超えるならば改善の余地があるといえるでしょう。
ACWをたった1分短縮するだけでも、オペレーター1人あたり1日100分の効率化が可能です。これをチーム単位で見ると、大幅な生産性向上や人手不足の解消につながるため、ACWの改善は非常に重要です。
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業種別・センター規模別のACW目安
ACWの標準値は、業種やセンターの規模によって異なります。「5〜7分」はあくまで全体の目安であり、自社のACWが適切かどうかは業種の特性と照らし合わせて判断することが重要です。
◾️ 業種別のACW目安
| 業種 | ACW目安 | 特徴 |
|---|---|---|
| EC・小売 | 2〜3分 | 問い合わせ内容がシンプルで入力項目が少ない |
| 通信・IT | 3〜5分 | 手続き種別が多く、システム入力が複雑になりやすい |
| 金融・信販 | 4〜6分 | コンプライアンス上の記録要件が厳しく、入力項目が多い |
| 保険 | 5〜7分 | 約款・規約の確認が必要なケースが多い |
| 医療・ヘルスケア | 6〜8分 | 詳細な記録が求められ、後処理が長くなりやすい |
オペレーター50名以下の小規模センターは、システム整備やナレッジ管理が属人的になりやすく、ACWに個人差が出やすい傾向があります。
一方、200名以上の大規模センターではシステム投資が進んでいるケースが多いものの、情報量が多すぎて、「どこを見ればいいかわからない」状態に陥るリスクもあります。
自社のACWが業種平均より大幅に長い場合は、入力フローやナレッジ管理に改善の余地があるサインと考えてよいでしょう。
ACWの重要性
ACWは、顧客の満足度やコールセンターの業務効率に影響を与える重要な指標です。ACWを把握して処理を短縮すれば、顧客満足度や生産性の向上を目指せるでしょう。
ACWは、以下の3つの観点から重要視されています。
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ここでは、それぞれの重要性について詳しく紹介します。
顧客満足度の向上
ACWが短くなれば顧客の待機時間が減り、ストレスの原因が取り除かれるため、顧客満足度の向上が期待できます。
電話をかけた際に長く待たされるのは、顧客にとって大きなストレスにつながりかねません。顧客の貴重な時間を奪うことは、企業への不信感を抱かせたり、商品やサービスへのマイナスイメージにつながるリスクもあります。
ACWを短縮して顧客からの問い合わせに迅速な対応ができれば、顧客を待たせる時間が短縮され、結果として満足度の向上につながるでしょう。
生産性の向上
ACWの短縮は、コールセンター全体の生産性を向上させます。ACWが短くなれば、同じ時間でオペレーターが問い合わせに対応できる件数が増えるためです。
たとえば、1件あたりの後処理時間が短縮されれば、勤務時間内により多くの電話対応が可能になります。その結果、オペレーター1人あたりの対応件数が増加し、チーム全体の対応能力も向上します。
効率的な業務運営が実現することで、顧客対応のスピードも速まり、サービス品質の向上にもつながるでしょう。
コスト削減
ACWを短縮すれば、1人のオペレーターが対応できる件数が増加します。その結果、少ない人員でも業務を効率的に運営できるようになり、人件費の削減につながります。
コールセンターの運営において、負担が大きくなりやすいコストの1つが人件費です。人件費には、給与だけでなく、採用活動や新人育成にかかるコストも含まれます。
また、コールセンターの規模が拡大するほど必要な人員も増え、それに伴って人件費も膨らんでいく傾向にあります。そのため、コールセンター運営におけるコスト削減を図るには、ACWの短縮に取り組むことが効果的です。
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ACWに時間がかかる原因
ACWが長くなる原因は、主に以下の4点です。
ACWを短縮し、効率的なコールセンター運営を実現するためにも、個々の原因を把握していきましょう。
マニュアル・社内FAQが整っていない
マニュアルや社内FAQが整備されていないと、業務中に分からないことがあった際、都度管理者に確認する必要があり、ACWが長くなりがちです。オペレーターが自分で問題を解決できない環境では、後処理に時間がかかってしまいます。
一方で、マニュアルやFAQが充実していれば、経験の浅いオペレーターでも自分で対応方法を確認でき、スムーズに作業を進められます。
その結果、後処理にかかる時間が短縮され、ACWの改善が期待できます。また、自力で問題を解決できるようになることで、オペレーターの自信や業務へのモチベーション向上にもつながるでしょう。
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通話内容が複雑で入力項目が多い
コールセンターでは、通話内容が複雑なために入力項目が多くなり、後処理作業に時間がかかるケースがあります。複雑な通話内容を入力するには、ミスを避けるために慎重に作業しなければなりません。
丁寧に作業を進めると時間がかかり、結果的にACWが長くなりがちです。また、入力する項目数が多い場合も、1件あたりの入力に時間がかかるでしょう。たとえ複雑な内容の問い合わせが多い場合でも、迅速に処理できるような対策が必要です。
規定の入力項目数が多い場合は、本当にすべての項目が必要なのかどうか、入力の自動化や簡略化ができないかなどを見直してみてください。入力に手間がかかる原因を取り除かなければ、作業効率の悪い状態が続いてしまいます。
オペレーターのスキルに個人差がある
オペレーターにはスキルや経験に個人差があるため、ACWにもばらつきが生じることがあります。熟練したオペレーターであれば後処理を効率的に進められますが、経験の浅いオペレーターが多い場合は処理時間が長くなりがちです。
個人のスキル差が大きい状態では、コールセンター全体の生産性が低下する可能性があります。一定の業務品質を維持するために、スキルの高いオペレーターがフォローに回ることもありますが、対応できる範囲には限界があるでしょう。
特に、教育体制やマニュアルが十分に整備されていない現場では、こうしたスキルの差が顕著に現れます。安定した業務運営を実現するためには、オペレーター全体のスキル底上げに向けた研修制度の強化や業務マニュアルの充実が不可欠です。
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心理的負担やストレスによる処理の遅れ
オペレーターの心理的負担やストレスにより処理が遅れ、ACWが長くなるケースもあります。コールセンター業務では、クレーム対応を含む多様な顧客対応が求められ、常に高い集中力と迅速な判断が必要です。
そのため、精神的な緊張状態が続きやすく、後処理に影響が出ることも少なくありません。特にクレーム対応では、顧客からの厳しい言葉や暴言により、強いストレスを感じるオペレーターも多くいます。
精神的な不調は業務効率の低下につながりかねないため、適切な対策を講じる必要があるでしょう。心理的ストレスはACWの悪化要因となるため、コールセンター運営における重要な課題の1つといえます。
オペレーターが安心して業務に取り組めるよう、ストレスケアの体制整備やメンタルヘルス支援の導入を検討することが、業務効率改善のためには欠かせません。
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ACWを短縮する方法
ACWを短縮するには、以下の4つの方法が効果的です。
どのような解決策を導入するか検討するためにも、詳しく把握していきましょう。
入力システムを導入・改修する
後処理時間が長くなる原因のひとつが、入力作業の非効率さです。通話終了後にゼロから手入力する運用では、どれだけ熟練のオペレーターでも時間がかかります。以下のシステム整備を検討しましょう。
テンプレート入力の活用
問い合わせ種別ごとに入力テンプレートを用意し、オペレーターが選択・補記するだけで後処理が完了する仕組みにします。自由入力から選択式・補記式に変えるだけで、後処理時間を削減できたケースもあります。
自動要約・AI文字起こしの活用
近年はAIによる通話内容の自動要約ツールが普及しています。通話終了と同時に要約文が生成されるため、オペレーターは内容を確認・修正するだけで記録が完了します。
CRMとの連携強化
顧客情報・対応履歴・入力フォームが複数システムに分散していると、後処理中に画面を行き来する手間が増えます。CRM（顧客管理システム）とコールシステムを統合し、必要な情報を1画面で完結できる環境を整えることが重要です。
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業務フローを見直して効率化する
システムの問題だけでなく、業務フローそのものが非効率になっているケースも多くあります。定期的にフローを棚卸しし、後処理の「ムダ」を取り除きましょう。
後処理の作業を「通話中」に前倒しする
通話しながらメモを取り、通話終了後はその内容を確定するだけにする運用は、ACW短縮の定番手法です。オペレーターが通話中にできる入力作業の範囲を整理し、ルール化します。
対応種別ごとの標準後処理時間を設定する
「クレーム対応は5分以内」「資料送付依頼は2分以内」のように、問い合わせ種別ごとに目標後処理時間を設定します。数値目標があることで、オペレーター自身が後処理の長さを意識するようになります。
不要な入力項目の削除・整理
導入当初から入力項目が増え続け、実際には活用されていない項目が残っているケースは珍しくありません。定期的に入力項目の利用状況を確認し、不要なものは削除・統合することで後処理の負担を減らせます。
後処理の標準化とベストプラクティスの共有
ACWが短いオペレーターの作業手順を分析し、センター全体の標準フローに落とし込みます。個人のコツを、組織の仕組みに変えることが、オペレータースキル底上げへの近道です。
オペレーター向けの研修を実施する
同じ業務フロー・システムを使っていても、オペレーターのスキルによってACWに大きな差が生まれます。新人と経験者の後処理時間が2〜3倍異なるセンターも珍しくありません。継続的な研修で底上げを図りましょう。
入力スキル・タイピング研修
後処理の大半は入力作業です。タイピング速度が遅いオペレーターに対しては、入力練習の機会を設けるだけでも一定の効果が出ます。
ロールプレイによる通話中メモ練習
通話しながら的確にメモを取るスキルは、意外と訓練が必要です。ロールプレイ形式で、通話しながらメモを取る練習を組み込むことで、後処理に回す作業量を減らせます。
ACWが短いオペレーターの作業手順をOJTで共有する
数値上ACWが優れているオペレーターに、後処理手順を言語化してもらいもらうのも効果的です。動画に残したり、チェックリストにまとめたりして、新人研修やOJTで活用しましょう。
定期的なモニタリングとフィードバック
月次でオペレーター別にACWをモニタリングし、数値が高い担当者には個別にフィードバックする仕組みを作ります。見られている意識が行動変容を促し、ACWの削減につながります。
FAQ・ナレッジベースの整備で後処理を効率化する
ACW短縮において見落とされがちなのが、FAQ・ナレッジベースの活用です。オペレーターが通話中や後処理中に情報を探し回る時間は、ACWを大きく押し上げる原因のひとつです。
通話中の調べる時間を後処理に持ち越さない
社内FAQやナレッジベースが整備されていないと、通話中に答えを見つけられずに「確認して折り返します」となるケースが増えます。
その確認作業が後処理に流れ込み、ACWが膨らみます。FAQを充実させることで、通話中に即答できる割合が増え、後処理も短縮されます。
後処理の転記作業をナレッジ化で削減する
対応内容のメモや申し送り事項を毎回手書きしている場合、よく発生する問い合わせについてはナレッジとしてテンプレート化しておくことで、後処理の入力作業を選択式に近づけられます。
FAQの見つけやすさが鍵
FAQが整備されていても、目的の情報にたどり着けなければ意味がありません。一覧をスクロールして探す方式のFAQでは、通話中・後処理中の時間ロスは解消されません。
重要なのは、キーワードを入力するだけで答えが出てくる「検索精度」です。曖昧な言葉や言い回しが違っても目的の情報にたどり着ける環境があれば、通話中でも後処理中でも、オペレーターの動きが格段にスムーズになります。
FAQの量だけでなく、見つけやすさまで整備することが、ACW短縮の根本的な解決策です。
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ACW短縮に取り組んだ成功事例
ACWの短縮につながった成功事例をご紹介します。
SBIいきいき少額短期保険株式会社｜AHT（平均処理時間）を25%削減
SBIいきいき少額短期保険のコールセンターでは、オペレーターがナレッジを表計算ソフトやPDFにバラバラに管理しており、通話中に必要な情報をすぐに探し出せない状態が続いていました。
他チーム担当の問い合わせに即答できず、顧客を長時間待たせるケースや、SVへのエスカレーションが増加する悪循環が生じていました。
◾️ 課題
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◾️ 取り組み
| 8,000件にのぼる社内ナレッジを約300件に精査・整理したうえで、キーワードで即座に検索できる社内FAQとして整備。オペレーターが通話中でもワンアクションで必要な情報を引き出せる環境を構築しました。 |
◾️ 結果
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AHTはATT（平均通話時間）とACWの合計です。通話中の保留・確認時間とACWの両方が短縮されたことで、25%という大幅な削減を実現しています。
▼事例詳細はこちら
ACWの短縮には「Helpfeel」がおすすめ
コールセンターのACWを短縮するには、オペレーターが必要な情報にすぐアクセスできる環境を整えることが重要です。
その手段の一つとして、社内ナレッジを横断的に検索できる仕組みの導入が有効です。対応後の確認や記録に必要な情報をすぐに見つけられるようになれば、後処理時間の短縮につながります。
一方で、一般的なナレッジシステムでは「検索しても欲しい情報にたどり着けない」という課題が起きがちです。これではかえって業務が滞る原因になってしまいます。
その点、導入実績900サイトを突破した「Helpfeel」は検索性に特化したナレッジシステムで、曖昧な検索ワードでも意図をくみ取り、適切な回答候補を提示できるのが特長です。オペレーターは迷うことなく必要な情報にたどり着けるため、ACWの短縮をスムーズに実現できます。
また、ナレッジへのアクセスが簡単になることで、オペレーターの経験に依存せず、誰でも一定の水準で後処理を行えるようになります。結果として業務品質が安定し、記録内容のばらつきも抑えられます。
さらに、対応スピードの向上により待機時間の削減や対応件数の増加にもつながり、コールセンター全体の生産性向上や顧客満足度の改善にも寄与します。
ACWを効果的に短縮し、コールセンター全体のパフォーマンスを向上させるために、ぜひHelpfeelの導入を検討してみてください。
ACWを短縮してコールセンターの生産性を高めましょう
ACW（平均後処理時間）が長くなると、オペレーターが対応できる件数が減るため、コールセンターの生産性は低下します。ACWを短縮するには、原因を特定して改善のための施策に取り組むのが重要です。
ACWが長くなる原因には、マニュアル・社内FAQの未整備、オペレーターのスキル差、通話内容の複雑さ、そして心理的負担やストレスなどが挙げられます。これらの原因に対して、オペレーターへの研修の実施や、FAQ・ナレッジベースの整備、業務フローの見直しといった方法が効果的です。
ACWが短縮され、業務の効率化が実現できれば、オペレーターはより多くの顧客に迅速に対応できるようになります。結果として、顧客満足度や生産性の向上、コスト削減などの効果が期待できるでしょう。コールセンターの運営をより盤石なものにするためにも、ACWの短縮に取り組んでみてください。
