カスタマーサポート（CS）代行サービス9選！外注・委託時の費用も比較

カスタマーサポート（CS）とは？

カスタマーサポート（CS）とは、既存顧客からの問い合わせに対応する業務を指します。対応方法は電話やメール、チャットなど様々です。

カスタマーサポートの目的は、顧客の悩みを速やかに解決し、満足度の向上につなげることです。そのためカスタマーサポートには、顧客に聞かれたことに対して単調に回答するだけではなく、顧客のニーズを汲み取り、解決に導く必要があります。

また、カスタマーサポートは、サービスを提供する企業の中で、最も顧客と近い部署のひとつです。顧客から寄せられる様々な声を集め、自社商品やサービスの改善に役立てることも重要な役割です。

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自社でカスタマーサポートを運営する際の課題

カスタマーサポートを自社運営する上でよくある課題は以下の4つです。

それぞれの課題の具体的な内容を詳しく紹介します。

問い合わせ件数が多く、対応が追いつかない

カスタマーサポートによくある課題の一つが、問い合わせ件数が多く、対応が追いつかないことです。特に新商品のリリース直後やキャンペーン期間中など、短期間に問い合わせが集中する場面では、既存スタッフだけでは対応しきれないケースも少なくありません。

カスタマーサポートの許容範囲を超えた状態が続くと、対応品質の低下や離職率の上昇につながりかねないため、早急な対策が必要になります。

ストレスフルな業務というイメージがあり、採用応募が集まらない

カスタマーサポートが担う顧客対応は、クレーム対応などを伴うケースが多く、「ストレスの大きい業務」というイメージを持たれがちです。そのため、採用応募が集まりにくいという課題があります。

また、カスタマーサポートは精神的・肉体的な負担が大きいという印象が強く、採用活動が難航しやすい傾向があります。結果として、慢性的な人員不足に陥るケースも少なくありません。

離職率が高い

カスタマーサポートは、離職率が高くなる傾向があります。担当者が短期間で入れ替わると、採用や教育、引き継ぎにかかる負担が増え、顧客対応の品質にも影響します。

たとえば、離職が起きるたびに求人掲載費や面接対応などの採用コストが発生します。さらに、退職者が持っていた業務知識や対応ノウハウを後任者へ引き継ぐには、時間と労力が必要です。

十分な引き継ぎができないまま担当者が変わると、対応内容にばらつきが生じる場合があります。経験の浅いスタッフが増えれば、顧客満足度の低下につながります。

そのため、カスタマーサポートを安定して運営するには、離職を防ぎ、知識やノウハウを組織に残せる仕組みづくりが欠かせません。

教育コストがかかる

前項で説明したとおり、カスタマーサポートは人材の入れ替わりが発生しやすい職種です。新人を採用する度に研修が発生し、教育コストがかかります。

また、業務内容が複雑な場合は習熟にも時間がかかり、即戦力化が難しいケースもあります。

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カスタマーサポート業務の主な解決方法

カスタマーサポートの抱える課題を解決する主な方法を以下にまとめました。

それぞれの方法の特徴を解説します。

人員を増やして対応する

カスタマーサポートを担当する人員を増やせば、問い合わせ件数が多い状況でも対応可能です。正社員にこだわるのではなく派遣社員やアルバイトの活用なども検討すると、比較的スムーズに人員を増やせます。

ただし、離職率の高い現場の場合は人員を増やすだけでは根本的な解決にはなりません。採用してもすぐに離職されると、人手不足の状況が続くからです。

単に人員増強を図るだけではなく、労働環境の整備や社員教育の見直し、モチベーションを高める制度の導入なども並行して進めましょう。マニュアルや対応ルールなどの整備も並行して進める必要があります。

現場の抱える問題を把握して解決した上で人員増強に取り組むことが重要です。

カスタマーサポート代行を利用する

カスタマーサポート代行を活用すれば、問い合わせ対応やサービス案内、テクニカルサポートなどの業務を外部に委託できます。

導入のメリットとしては、採用や教育にかかるコストの削減が挙げられます。安定した対応品質を維持しやすくなり、顧客満足度の向上にもつながります。代行業者にカスタマーサポート業務全般を任せて、自社社員をコア業務に専念させられる点も大きな利点です

一方で、社内にナレッジが蓄積しない点やセキュリティのリスクなどのデメリットもあります。また、カスタマーサポート代行を活用しても、業務負荷の高さの根本的な解決にはなりません。カスタマーサポートの抱える課題の解決を図るための対策が別途必要になるケースもあります。

AIやFAQで問い合わせを削減する

カスタマーサポートへの問い合わせ件数を削減するのに効果的な施策は、AIやFAQの活用です。生成AIをオペレーター支援ツールとして導入すれば、回答案の自動生成や関連ナレッジのサジェストが可能となり、対応時間の短縮と品質の均一化につながります。

また、生成AIがFAQコンテンツの作成を補助することで、ナレッジ整備にかかる工数も削減できます。

AIチャットボットを導入して定型的な回答をさせる事例もあります。AIには回答できない専門性の高い問い合わせのみ有人対応する体制を整えれば、業務負荷の軽減が可能です。

また、FAQサイトを作成して顧客の自己解決を促すのも、問い合わせ件数を減らす有効な手段です。よくある質問と回答をFAQサイトにまとめて掲載すれば、定型的な疑問を顧客が自己解決する仕組みが整います。定期的にFAQサイトを見直して内容を充実させていくことが重要です。

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カスタマーサポート代行を依頼するメリット

カスタマーサポート代行に依頼するメリットには、以下の4つがあります。

カスタマーサポート代行の活用で企業が得られるメリットを詳しく解説します。

人材採用や教育の負担を減らせる

カスタマーサポート代行に業務を任せれば、本来必要だった人材採用や教育にかかるコストを軽減できます。

自社でカスタマーサポート業務に必要な人材の採用や教育をするのは大きな負担です。多くの時間と費用をかけて人材を採用しても、定着せずに離職されるとコストが膨らみます。

カスタマーサポート代行であれば、現場の状況に合わせた活用ができて、コストを最小限に抑えられます。繁忙期にスタッフを増やして、閑散期はスタッフを減らすなど柔軟な対応が可能です。カスタマーサポート運営にかかるトータルコストを削減し、効率的な運営体制を実現できます。

繁忙期でも安定した対応品質を保ちやすい

カスタマーサポート代行は、常に安定した対応品質を維持しやすい点がメリットです。問い合わせの件数などに応じて柔軟な対応をしてもらえるため、繁忙期に対応品質が低下する心配はありません。

カスタマーサポートの対応品質が低いと顧客満足度が低下しやすくなります。回答の誤りなどでトラブルに発展するリスクもあります。スタッフごとに対応品質のばらつきが発生している場合は、顧客が不満を抱えやすいです。

カスタマーサポート代行を利用すれば、外部のプロに業務を任せられるため、常に最善の顧客対応を実現できます。対応品質が均一化するため、カスタマーサポートへの信頼度が高まります。

自社社員がコア業務に集中できる

カスタマーサポート代行に業務を委託すれば、自社社員はマーケティングや商品開発などのコア業務へ集中できます。

顧客からの問い合わせは優先的に対応しなければいけないため、他の業務は後回しにされやすいです。重要な業務に割けるリソースが減るため、生産性が低下することもあります。

代行を活用することでリソース配分を最適化でき、事業成長に直結する業務へ集中できる環境を整えられます。

対応チャネルや受付時間の拡張が可能

カスタマーサポート代行のサービスにより、対応チャネルの拡大や受付時間の延長などを実現できます。幅広い顧客のニーズに応えた体制を整えられるため、顧客満足度の向上に寄与します。

電話やメール、SNS、チャットなどマルチチャネルに対応できるサービスや、24時間365日の体制で対応できる代行サービスもあります。自社では対応できないチャネルや時間帯でも顧客への対応が可能になるため、顧客の利便性の向上につながります。

カスタマーサポート代行を利用するデメリット

カスタマーサポート代行の利用には、以下5つのデメリットがあります。

それぞれのデメリットについて詳しくみていきましょう。

社内にナレッジや顧客理解が蓄積しにくい

カスタマーサポートを代行に任せると、社内にナレッジや顧客理解が蓄積しにくい点がデメリットです。顧客対応に関するナレッジが蓄積されないと、カスタマーサポート業務を自社で内製化するのが難しくなります。

顧客への対応を外部に任せると、顧客のリアルな声が届きにくくなる点も課題です。顧客理解が蓄積されなければ、製品やサービスを改善するチャンスを逃す恐れもあります。

そのため、カスタマーサポートの一部分のみを委託する、代行業者との情報共有を密に進めるなど対策が必要です。

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対応品質が自社方針とずれる可能性がある

代行業者による対応は、マニュアルに基づいた定型対応になりやすく、自社の方針やブランドのトーンとずれる可能性があります。特に、独自の顧客対応方針や細やかなコミュニケーションが求められる場合、完全に再現するのは難しいケースもあります。

カスタマーサポート代行に依頼できる業務は、マニュアル化されたものに限定されると考え、自社の強みとなる対応領域は内製化するなど、役割分担を明確にすることが重要です。

顧客対応にタイムラグが発生することがある

カスタマーサポート代行が対応した内容は後で自社に報告されるため、タイムラグが発生しやすくなります。委託先を経由して情報が届くため、顧客の声をリアルタイムで把握するのは難しくなる点は注意が必要です。

代行業者とスムーズに情報共有ができる環境を構築し、定期的にミーティングをする、共有ルールを明確にするなど、スムーズに情報連携できる体制を整えることが重要です。

情報共有やセキュリティ管理が必要になる

カスタマーサポートの代行を依頼すると、顧客からの問い合わせや受け答えなどの情報共有の対策を考える必要があります。情報共有が不十分な状態が続くと顧客満足度の低下を招くため注意が必要です。

カスタマーサポートの業務は機密情報や顧客の個人情報などを扱うため、適切なセキュリティ管理が必要です。十分なセキュリティ対策を整備している代行業者に依頼しないと、顧客情報の流出など重大な問題が発生するリスクがあります。

委託先を選ぶ際は、セキュリティ体制や運用ルールを十分に確認し、安心して任せられるパートナーを選定することが大切です。

問い合わせ件数そのものは減らない

カスタマーサポート代行を活用しても、問い合わせ件数そのものを減らす効果はありません。問い合わせ件数を削減しないとカスタマーサポート業務への対応に多くのコストがかかる状態が続きます。

カスタマーサポート代行の利用は、あくまでも一時的な対処の手段であると考えましょう。問い合わせ件数を削減して業務負荷を軽減できれば、カスタマーサポート代行に頼らなくても自社で対応できるようになります。

例えば、FAQサイトの作成など顧客に自己解決を促す仕組みを整えることで、問い合わせ件数の削減が期待できます。

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カスタマーサポート代行のサービス内容

カスタマーサポート代行に依頼できる業務は問い合わせ対応です。主に以下の3つの代行を任せられます。

それぞれの業務内容を、詳しくみていきましょう。

問い合わせ対応

カスタマーサポート代行で特に多い依頼が、問い合わせ対応です。顧客から寄せられる様々な問い合わせについて、代行業者がプロとして適切な応対をしてくれます。問い合わせに対応した結果は報告書として提出されるのが一般的で、対応履歴の管理も可能です。

定型的な問い合わせに加えて、ヘルプデスクやテクニカルサポートなど専門的な対応を依頼できるサービスもあります。

カスタマーサポート代行に依頼できる問い合わせ対応の範囲について、具体的に紹介します。

電話・メール・チャットへの対応

カスタマーサポート代行は電話やメール、チャットなど複数のチャネルで問い合わせ対応できるのが一般的です。問い合わせを多様なチャネルで受け付けられるようになるため、問い合わせ窓口の利便性を向上させられます。

事前に打ち合わせをしておけば、電話やメールなどで問い合わせを受けた後の手順について細かな指定が可能です。担当部署へのつなぎ方や情報共有の方法などを明確に設定しておくと、問い合わせ漏れを避けられます。

注文受付・予約受付などの一次窓口対応

注文受付や予約受付など一次窓口対応はカスタマーサポート代行へ外注しやすい業務の一つです。注文や予約などの受付は定型的な業務のため、自社のスタッフへの取り次ぎなしで完結します。

内容の聞き取りからシステムへの入力まで一連の受注処理の依頼が可能なため、業務負担の軽減につながります。

また、カスタマーサポート代行であれば、24時間体制で注文や予約を受け付ける体制を整えられます。24時間体制で一次窓口対応ができれば、機会損失の回避や顧客満足度の向上が期待できます。

クレームの一次対応とエスカレーション

カスタマーサポート代行はクレームの一次対応やエスカレーションまで対応可能です。豊富な経験のあるスタッフが真摯に対応するため、顧客との信頼関係の強化にもつながります。

代行側で解決できない問題については、自社の専門部署へ迅速にエスカレーションされるため、リスク管理の強化にも寄与します。クレームが増加したした場合でも、一定のリソースで対応できるため、あふれ呼による二次クレームの抑制にも効果があります。

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カスタマーサポート代行の費用

カスタマーサポート代行の費用の目安は以下のとおりです。

月額固定型と従量課金型について、料金の目安を詳しく紹介します。

月額固定型

月額固定型は、あらかじめ設定したコール数を上限として契約する方式です。
契約する際に「1ヶ月100件まで」のように、上限のコール数を定めておき、設定したコール数を超えた場合は追加費用がかかります。

月額料金は代行を依頼する内容にもよりますが、1ヶ月2〜8万円が一般的です。

従量課金型

従量課金型は、対応したコール数に応じて料金が発生する仕組みです。1ヶ月あたりのコール数が少ない場合は、比較的安価に依頼できる場合があります。

1コールあたりの相場は300円前後ですが、土日や深夜対応の有無で、1,000円程度まで単価が上がるケースがあります。

依頼したい受電業務の発生時間や件数、内容によって、最適な費用形態は異なります。これらの情報を整理したうえで、代行業者から見積もりを取得して、比較検討するのがおすすめです。

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カスタマーサポート代行サービスの選び方

カスタマーサポート代行サービスを利用したいならば、以下の5つのポイントを意識して選びましょう。

カスタマーサポート代行サービスの選び方を詳しく解説します。

自社の問い合わせチャネルに対応しているか

自社のカスタマーサポートで採用しているチャネルに対応しているか確認することが重要です。カスタマーサポートで採用される主なチャネルには以下のようなものがあります。

多くの代行サービスは複数チャネルに対応していますが、特定のSNSやチャットツールには対応していないケースもあります。

また、対応可能な言語や受付時間帯もサービスごとに異なるため、自社の顧客層や運用方針に合致しているかを事前に確認しましょう。

必要な機能を備えているか

代行サービスごとに、対応できる業務範囲は大きく異なります。一次受付のみに対応するサービスもあれば、テクニカルサポートや返品・返金処理、アップセル・クロスセルまで担えるサービスもあります。

たとえば、問い合わせの一次受付だけを任せたい場合と、専門的な製品知識が必要な技術サポートまで委託したい場合では、選ぶべきサービスは変わります。自社が抱える課題や委託したい業務内容を整理したうえで、対応範囲が合致するサービスを選定することが重要です。

事前に業務範囲をすり合わせておかないと、契約後に「想定していた業務を依頼できない」といったミスマッチが生じる恐れがあります。

外部ツールやCRMと連携できるか

自社で利用しているCRMや顧客管理システムと連携して運用できるかも、確認しておきたいポイントです。代行会社が独自のシステムでしか対応できない場合、自社にデータが蓄積されず、対応履歴の活用や顧客分析が難しくなります。

自社のCRMやチケット管理システムをそのまま使ってもらえるか、あるいはデータの連携・共有体制が整っているかを事前にすり合わせておきましょう。スムーズな情報連携ができる体制であれば、社内の対応チームと代行会社の間でも円滑な引き継ぎが可能になります。

費用が運用規模に見合っているか

代行サービスの料金が予算内に収まるか、また運用規模に見合っているかを確認することが重要です。料金体系はサービスによって異なり、月額固定型・従量課金型・成果報酬型などさまざまです。

カスタマーサポート代行サービスの費用でチェックすべき項目を以下にまとめました。

問い合わせ件数の増減がある場合は、繁忙期と閑散期の費用変動も含めてシミュレーションしておくと、予算の超過を防げます。

セキュリティ体制やサポート体制は十分か

代行サービスでは個人情報や機密情報を社外のオペレーターが扱うことになるため、セキュリティ体制は必ず確認しましょう。特に、以下の点は事前にチェックしておくことが大切です。

セキュリティ対策に加えて、十分なサポート体制が整っているかも重要です。安心して運用を続けるためにも、対応範囲や支援内容まで含めて確認しておきましょう。

カスタマーサポート代行業者9社の比較

カスタマーサポート代行業者9社の、サービス内容や費用を紹介します。

以下の情報は2026年5月時点で各サービスサイトに掲載されている情報です。最新の情報は、各サービスサイトでご確認ください。

1.オフィスジャパン

株式会社オフィスジャパンが提供する、フリーダイヤルを利用した、24時間365日対応のカスタマーサポート代行ですが可能です。電話やメール、FAXなどマルチチャネルに対応しています。

商品の使用方法案内や、ソフトウェアのユーザーサポート、セキュリティ機器操作の問い合わせ受付など、幅広い導入事例があります。

2.電話代行サービス

9,500社以上の顧客をサポートした実績のある電話代行サービス株式会社が運営する、がある企業が提供するカスタマーサポート代行サービスです。不動産、士業、水道修理など、専門的な業種にも対応できます。

費用は月額固定型です。

3.ベルシステム24

コールセンター運営や人材派遣などを行う、株式会社ベルシステム24ホールディングスが提供するサービスで、問い合わせ対応だけでなく、業務フローの見直しや運営体制の立案なども可能です。

4.アルティウスリンク

「株式会社KDDIエボルバ」と「りらいあコミュニケーションズ株式会社」が経営統合して発足した会社で、りらいあコミュニケーションズは1987年の創業以来、BPOサービスを中心として運営してきました。

技術知識を要するテクニカルサポート、リコールや緊急対応など、様々な業務に対応が可能です。ECモールや大手通信事業者、ソフトウェアメーカー、地方自治体など幅広い業種での導入実績があります。

5.CASTER BPO

リモートアシスタントや経理部門のオンライン化サポートを展開する、株式会社キャスターが運営しているサービスです。カスタマーサポートの立ち上げから依頼することが可能です。

問い合わせ対応以外にも、オンボーディングや入金対応など、カスタマーサポートが担当する様々な業務を依頼することができます。

6.マイナビBX

株式会社マイナビBXが運営するコールセンター事業です。通信販売の受注やキャンペーン受付、カスタマーサポート業務などを行っています。

短期や短時間の運営、年中無休の運営に対応可能です。

7.キューアンドエー

キューアンドエー株式会社が提供するコンタクトセンターサービスです。カスタマーサポートやテクニカルサポートなどの代行サービスに対応しています。

全国10拠点で約3,000名のオペレーターが稼働しており、幅広い範囲の業務に対応可能です。LINEやSlack、Zoomなど電話以外にも多くの手段で顧客対応します。

8.おてがるサポート

10年以上コールセンターサービスを提供してきた株式会社Kuqulu Holdingsによる代行サービスです。事前に想定Q&Aを用意すれば、プロのオペレーターがQ&Aに沿った対応をします。

料金は月額基本料金9,800円に加えて電話・メールの対応件数に応じて別途超過料金が発生する仕組みです。月10件程度のスモールスタートでも導入しやすくなっています。

9.イー・ガーディアン

イー・ガーディアン株式会社が提供するカスタマーサポート代行サービスです。問い合わせや予約受付、テクニカルサポートまで幅広いシーンに対応します。

運用マニュアルを作成して対応してもらうシステムで、24時間365日体制で運用可能です。問い合わせフォームの最適化やFAQの追加などの提案を受けられます。

費用形態が従量課金型であるため、中小規模から大規模まで規模を問わずに利用できるでしょう。

▼本記事に関連したお役立ち資料もご用意していますので、ぜひ併せてご覧ください。

それぞれの特徴や強みを整理して解説！

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カスタマーサポート代行の前に「問い合わせ削減」を考える

カスタマーサポート代行は根本的な解決にならないため、まずは問い合わせ件数そのものを減らす施策にあわせて取り組むことが重要です。問い合わせの多くは定型的な質問であるため、顧客が自分で解決できる仕組みを整えれば、対応負荷を大きく減らせます。

ここでは、「問い合わせ削減」を実現するための考え方や効果的な施策について解説します。

問い合わせの多くは同じ質問の繰り返し

顧客からカスタマーサポートへ寄せられる質問の多くは、似た内容の繰り返しです。顧客が自身で調べて問題を解決できる仕組みが整っていないと、同じ内容の問い合わせばかりが増え続けます。

公式サイトに質問の回答となる情報が掲載されていたとしても、案内が複雑だったり、回答に辿り着くまでの導線分かりにくかったりすると、問い合わせは減りません。

同じ質問についての問い合わせが多い状況が続くと、電話やメールなどへの対応に追われて本来の業務に集中できなくなります。根本的な負荷軽減を目指すなら、問い合わせそのものを減らす取り組みが重要です。

自己解決率を高めることが負担軽減の鍵

顧客が自身で回答を見つけられる仕組みを整えると、自己解決率が高まり、問い合わせ件数を削減できます。同じ質問が多く寄せられる原因は、顧客に必要な情報が適切に届いていないためです。そのため、顧客が必要な情報にすぐアクセスできる状態を整えることが重要です。

自己解決率が改善すると、顧客満足度の向上やカスタマーサポートのコスト削減、業務効率化などの効果も期待できます。

顧客に自己解決を促す仕組みを整えるメリットは大きいため、カスタマーサポート代行を利用する前に取り組むことをおすすめします。

FAQで自己解決を促進する

自己解決率を高めるのに効果的な施策がFAQの改善です。FAQにはよくある質問と回答がまとめられているため、顧客は問い合わせをせずに問題を解決しやすくなります。FAQの設置は他の施策と比べて少ないコストですぐに実行できる点もメリットです。

ただし、FAQが使いにくいと顧客は必要な情報を見つけられないため、かえって問い合わせ件数が増えることがあります。効果的なFAQを設置するには以下のポイントが重要です。

FAQを自社で作る以外の方法としてFAQシステムの活用も注目されています。FAQシステムは、FAQの公開や管理ができるシステムです。

検索機能やAIによる提案、レポート分析機能などが搭載されており、より質の高いFAQ運用が実現できます。

Helpfeelで問い合わせ件数を減らそう

カスタマーサポート運営の負担を減らすには、代行業者への委託を検討する前に、問い合わせ件数を減らすことが重要です。問い合わせ件数が削減できれば、カスタマーサポート代行を利用することなく、自社で対応できる可能性があります。

自社運営であれば、外部に委託するコストはかからず、社内にナレッジや情報を蓄積することができます。顧客対応のタイムラグやセキュリティリスクを心配する必要もありません。
カスタマーサポート代行を使わずに、自社でカスタマーサポートを運営するために、まずは問い合わせ数の削減を目指すことをおすすめします。

弊社が開発・提供している「Helpfeel」は、顧客を自己解決に導くことで、問い合わせ件数を削減できるFAQシステムです。人によって異なる検索語句や曖昧な表現、スペルミスにも対応できる革新的なシステムが、検索ヒット率98%を実現します。

カスタマーサポートの業務効率化やコスト削減、FAQシステムの導入をお考えの方は、Helpfeelについてぜひお気軽にご相談ください。

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