カスタマーエクスペリエンス（CX）とは
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、顧客が商品・サービスを認知してから、購入・利用し、サポートを受けるまでの一連の体験を指します。接客時の印象や、サービス利用時の感情、企業への信頼感など、あらゆる接点での体験がCXに含まれます。
顧客感動とCXの関係
CXの質が高まると、単なる「不満がない」「期待どおりで満足」といった状態を超えて、顧客の心が動くようなポジティブな体験が生まれます。これがいわゆる「顧客感動」と呼ばれる状態です。
そのため、優れたCXを設計し、継続的に改善していくことが、顧客感動を生み出す土台になります。日々の体験の積み重ねの中で「期待以上」の瞬間をどれだけつくれるかが、顧客感動の鍵と言えるでしょう。
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CXとカスタマーサービスの違い
CXと混同されやすいのが「カスタマーサービス」です。
カスタマーサービスとは、問い合わせ対応やサポート窓口など、顧客が困ったときに企業が対応する取り組みを指します。電話・メール・チャットでの問い合わせ対応などが代表的な例です。
一方、CXは、顧客が製品・サービスを知ってから購入し、利用を続けるまでの一連の体験全体を指します。広告やWebサイト、購入手続き、サービスの使いやすさ、問い合わせ対応など、企業とのさまざまな接点がCXを構成します。
つまり、カスタマーサービスは顧客との「個別の接点」であり、CXはそれらを含めた「顧客体験全体」です。
たとえば、問い合わせ対応が丁寧でも、Webサイトで必要な情報を見つけにくければ、CX全体の満足度は下がる可能性があります。CXを向上させるには、カスタマーサービスだけでなく、顧客との接点を幅広く見直すことが重要です。
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カスタマーエクスペリエンスの成功事例
1.丸亀製麺
丸亀製麺は、すべての店舗で打ちたての麺を提供するという顧客体験を提供しています。丸亀製麺はセルフサービス形式で、スムーズに商品の受け取りができるように設計されています。
しかし、調査の結果、セルフサービスに不慣れで、注文や会計の際に他の顧客が気になり、ゆっくりメニューを選べない来店客がいることがわかりました。そこで、カウンターの外にもスタッフを配置し、顧客に声をかけて安心感を持ってもらう取り組みを行っています。
このように丸亀製麺では、顧客にベストな体験をしてもらうための視点でカスタマーエクスペリエンスの向上に取り組んでいます。
参考記事：“顧客体験の最大化”をめざす丸亀製麺 顧客の生の声から見えてきた意外な問題点とその解決策とは
2.星野リゾート
リゾート運営を行う星野リゾートは、徹底したコンセプト設計を行い、複数のブランドを展開しています。
| 施設名 | コンセプト |
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圧倒的な非日常感を演出するラグジュアリーな和の滞在体験 |
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地域の魅力を再発見 心地よい和にこだわった上質な温泉旅館 |
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豊富なアクティビティを提供するリゾートホテル |
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テンションあがる「街ナカ」ホテル |
参考記事：星野リゾート
3.ANA
ANAでは、顧客の旅の流れを28個のシーンに整理した「ANA Customer Experience」によって、顧客満足度の向上を目指しています。
具体的には、ANAを利用した顧客が他の人にANAの利用を勧めたいかどうかについて、NPS（Net Promoter Score/顧客推奨度）で数値化しています。
また、顧客情報や運行情報をリアルタイムに連携するデジタルプラットフォーム「Customer Experience（CX）基盤」を構築して、必要な情報をタイムリーに活用して細やかなサービスを提供できるようにしています。
ANAでは、予約から機内での過ごし方、そして旅の終わりまでの顧客体験を一連のストーリーとして捉えます。航空機の利用を単なる移動手段に終始するのではなく、顧客体験をもとにした一貫性のあるサービスとして提供することで、体験価値の向上を目指しています。
参考記事：ANA お客様体験価値の向上
4.スターバックス
世界的コーヒーチェーンのスターバックスは、新しいカフェの利用スタイルを顧客体験として提供していることで有名です。
その一例が、スマートフォンアプリからの注文・決済により、レジで並ばずに商品を受け取れる「モバイルオーダー＆ペイ」です。
このシステムを導入した背景には、顧客からの「店頭に長蛇の列ができている」「店内が混雑している」といった声がありました。
また、スターバックスは、顧客の要望を反映して「モバイルオーダー＆ペイ」のアップデートを継続的に行っています。導入当初は対応していなかった、商品の細かいカスタマイズを可能にする取り組みを通し、さらに顧客体験の価値を高めています。
また、スターバックスでは、こうした新たな取り組み前には、パートナー（従業員）向け説明会を実施しています。パートナーの理解を深めることがスターバックスにとって最も重要であり、顧客の体験価値を高めるポイントにもなると考えているためです。
参考記事：感動を生み出す、スターバックスのデジタルを活用した顧客体験の取り組み
5.横浜DeNAベイスターズ
プロ野球チームの横浜DeNAベイスターズは、テクノロジーを活用した野球観戦のエンターテイメント化に取り組んでいます。
具体的には、デジタルマーケティングを積極的に取り入れて来場顧客の分析をおこない、明確化したターゲットの体験を向上させる、新たな野球の楽しみ方を継続して提供しています。
たとえば「バーチャルハマスタ」では、仮想空間に横浜スタジアムを再現して、顧客が自宅からアバターを通してコミュニケーションをとりながら、試合観戦を楽しめます。
また、「ベイスターズプライムカメラ」は、独自に設置した20台のカメラによる視点を顧客が自由に切り替えて見ることができます。こうした新たな試みがカスタマーエクスペリエンスの改善につながり、2011年以降、観客動員数を右肩上がりに成長させています。
参考記事：KDDIと横浜DeNAベイスターズが取り組む次世代型スポーツ・エンターテインメント
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AIナレッジプラットフォームを使ったカスタマーエクスペリエンス向上の事例
弊社では、FAQを起点に顧客の自己解決を支援するAIナレッジプラットフォーム「Helpfeel」を提供しています。Helpfeelは、よくある質問や製品・サービスに関する情報をFAQとして整理し、顧客が必要な情報を見つけやすくすることで、問い合わせ前の自己解決を促します。
独自の「意図予測検索」により、検索キーワードが曖昧だったり、質問の表現が異なったりする場合でも、知りたい情報へスムーズにたどり着けるのが特徴です。
「問い合わせをしなくても疑問を解決できる」「必要な情報をすぐに見つけられる」といった体験を提供することで、問い合わせ対応の効率化だけでなく、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上にもつながります。
▼FAQを用いてカスタマーエクスペリエンスを向上させるというイメージがつきにくいという方には、実践ガイド資料を用意しております。1分でダウンロードできますので、ぜひ参考にしてみてください。
6.Pococha｜株式会社ディー・エヌ・エー
Pocochaは、ライバーとリスナーがコミュニケーションをとるライブコミュニケーションアプリです。ユーザー同士が活発にコミュニケーションを取り合うカルチャーがあり、熱量の高いユーザーがFAQの内容をSNSでシェアするほど、サービスへの関心が高いことが特徴です。
ユーザー間の交流によって正しい使い方やルールが自然に伝わり、利用者に安心感を生み出しています。さらに、トップライバーが経験やノウハウを伝える動画をYouTubeで公開し、検索性の高いFAQと組み合わせることで、知りたい情報へのアクセスしやすさを高めています。
こうした取り組みの結果、コロナ禍でユーザー数が約2倍に増加した際も、問い合わせ件数はそれに比例して増加しませんでした。サポート人員を増やすことなく、安定した運用体制を維持できています。
▼事例詳細はこちら
7.THEO｜株式会社お金のデザイン
THEOは、投資一任運用サービスを提供しています。導入前は既存FAQの検索性が低く、ユーザーが疑問を解決できないという課題を抱えていました。
特に、THEOの利用者は約7割が投資未経験者であり、馴染みのない金融用語や言い回しでは検索がうまくできないという問題が顕著でした。
Helpfeelの導入により、あいまいな言葉での検索にも対応できるようになり、問い合わせ率を以前よりも減らすことに成功しています。また、FAQの編集負荷が分散されたことで更新頻度が向上し、チャットボット導入時よりも高い効果を実感しているといいます。
同社は、今後ユーザー数が100倍に増えたとしても、コールセンターの規模を変えることなくカスタマーエクスペリエンスを最大化していきたいという目標を掲げています。
▼事例詳細はこちら
CXを向上させるための3つの施策
CXの向上は、一度施策を実施すれば終わりというものではありません。顧客の声や行動を把握し、体験を改善し続けることが重要です。
ここでは、CXを向上させるために取り組みたい3つの施策を紹介します。
顧客の行動や声を把握する
CX向上の第一歩は、顧客がどのようにサービスを利用し、どこで困っているのかを知ることです。
アンケートやインタビューに加えて、問い合わせ内容やFAQの検索ログ、SNS上の口コミなども、顧客のニーズを知る手がかりになります。
顧客がサービスを利用する一連の流れを整理してみると、どの接点に課題があるのかも見つけやすくなります。
一貫した顧客体験を提供する
顧客は、Webサイトや店舗、コールセンター、SNSなど、さまざまな接点を通じて企業と関わります。
それぞれの接点で対応やサービスの質にばらつきがあると、顧客は不満を感じる可能性があります。そのため、個々の接点だけでなく、顧客がサービスを利用する一連の流れを考えて体験を設計することが大切です。
たとえば、スターバックスではモバイルオーダー＆ペイによって、注文時の待ち時間や混雑といった顧客の課題を解消しています。このように、顧客が感じている不便を起点に体験全体を見直すことが、CX向上につながります。
効果を測定して継続的に改善する
CX向上の施策は、実施して終わりではありません。取り組みの効果を確認し、改善を繰り返すことが重要です。
NPS（顧客推奨度）や問い合わせ件数、FAQの自己解決率など、自社の目的に合った指標を設定して効果を測定しましょう。
感覚だけで判断するのではなく、顧客の声やデータをもとに改善を続けることで、より良い顧客体験につなげられます。
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よくある質問
Q. カスタマーエクスペリエンス（CX）とは何ですか？
A. 顧客が企業や製品・サービスと関わる中で得る、体験や感情全体のことです。
購入前の広告やWebサイト、購入時の手続き、利用中の満足度、問い合わせ時の対応など、顧客とのさまざまな接点がCXに含まれます。
Q. CXとカスタマーサービスの違いは何ですか？
A. カスタマーサービスは顧客との個別のやり取り、CXは顧客が企業と関わる中で得る体験全体を指します。
問い合わせ対応やサポート窓口などのカスタマーサービスは、CXを構成する要素の一つです。
Q. CXを向上させるには、どこから始めればよいですか？
A. まずは、顧客がどこで困っているのかを把握することから始めましょう。
問い合わせ内容やFAQの検索ログ、アンケートなどを確認し、顧客が不便を感じている接点を特定します。そのうえで、影響の大きいところから優先的に改善していくとよいでしょう。
Helpfeelでカスタマーエクスペリエンスの向上を
顧客満足度を高めて競合との差別化を図るためには、カスタマーエクスペリエンスの向上が欠かせません。顧客の満足度と体験価値の向上を目指すなら、まずはFAQシステムを導入してみてはいかがでしょうか。
検索ヒット率が高い弊社のAIナレッジプラットフォーム「Helpfeel」なら、顧客の疑問を素早く自己解決へ導けるため、カスタマーエクスペリエンスの向上が期待できます。
本コラムで紹介した導入事例にもあるように、FAQシステムは検索ヒット率の高さが非常に重要です。
導入実績900サイト以上のHelpfeelは、独自技術「意図予測検索」によって、ユーザーごとに異なる検索語句に対して検索ヒット率98%を実現します。
導入にあたって発生する作業から、FAQ運営に必要な分析・改善アクションの提案・実施まで弊社が手厚くサポートいたしますので、工数を心配することもありません。
カスタマーエクスペリエンスに課題を感じている方は、ぜひHelpfeelについてお気軽にご相談ください。
