カスタマーサービスとは
カスタマーサービスとは、商品やサービスの購入時や利用の過程で発生する、顧客の疑問や不満、要望を解決する役割を担う部署のことです。
企業によって「お客様相談窓口」「お問い合わせ窓口」など、さまざまな名称で呼ばれます。顧客からの問い合わせやクレーム、意見などを受け付ける部門と捉えられがちですが、実際の業務はさらに広範囲にわたります。
問題を直接解決するための方法を案内する場合もあれば、問題が発生した「理由」にまでアプローチして、顧客が同様の問題を回避できるよう、今後のアドバイスを行う場合もあります。
カスタマーサービスの業務内容と役割
カスタマーサービスの具体的な業務内容は以下のとおりです。
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上記に加えてFAQの作成やSNSでの情報発信、VoC（顧客の声）の収集などの業務を担当するケースもあります。
カスタマーサービスの役割は、さまざまな業務に取り組む中で顧客と長期的な関係を築くことです。適切に機能すれば、顧客満足度の向上や企業の売上拡大などにつながります。
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カスタマーサービスと類似する業務の違い
カスタマーサービスと類似する業務には、「カスタマーサポート」「コールセンター」「ヘルプデスク」などがあります。ここでは、3つの業務内容について、詳しく解説します。
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業務名 |
主な役割・対応内容 |
カスタマーサービスとの違い |
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カスタマー |
・商品やサービスの利用後サポート ・使い方・不具合の案内やトラブル対応 |
・問題解決に特化していること |
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コールセンター |
・電話による問い合わせ対応全般 ・クレーム・予約・注文などの電話対応 |
・対応窓口が電話に限定されていること |
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ヘルプデスク |
・社内外のITトラブルや技術支援を担当 ・システム障害やツール操作などの対応 |
・対応する内容が専門的な技術に偏っていること |
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサービスとカスタマーサポートの違いは、対応する範囲にあります。カスタマーサービスは、購入前後を含めた顧客対応全般を指す広い概念であるのに対し、カスタマーサポートは購入後の疑問や不具合、トラブル対応など、問題解決に特化した業務です。
例えば、スマホアプリでエラーが発生した際に、操作方法を案内したり、不具合の状況を確認したりするのはカスタマーサポートにあたります。顧客が安心して商品やサービスを利用できるよう支えることが主な役割です。
このように、カスタマーサポートはカスタマーサービスの一部として位置づけられます。迅速かつ丁寧なサポートを行うことで、顧客満足度の向上に直結します。
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コールセンターとの違い
カスタマーサービスとコールセンターの違いは、対応手段の広さにあります。カスタマーサービスは電話やメール、チャットなど複数の手段で顧客対応を行う概念であるのに対し、コールセンターは電話対応に特化した窓口です。
コールセンターでは、問い合わせ対応や注文受付、クレーム対応、配送状況の確認など、電話を通じた幅広い業務を担います。顧客と直接会話しながら、疑問や要望にその場で対応する役割が中心です。
一方で、近年はAIによる自動音声応答やチャットボットの導入も進んでおり、電話以外の窓口を整備する企業も増えています。こうした複数の窓口を含めて顧客対応全体を担うのがカスタマーサービスであり、コールセンターはその一部といえます。
ヘルプデスクとの違い
カスタマーサービスとヘルプデスクの違いは、対応内容の専門性にあります。カスタマーサービスが幅広い顧客対応を担うのに対し、ヘルプデスクはIT機器やソフトウェア、社内システムなどに関する技術的な問い合わせ対応を中心とする業務です。
ヘルプデスクは、顧客だけでなく社内の従業員からの相談に対応することも多く、専門知識をもとに問題解決を支援します。例えば、購入したソフトが正しくインストールできない場合に、設定状況を確認したり、リモート操作で原因を特定したりして解決へ導くのはヘルプデスクの役割です。
このように、ヘルプデスクは技術支援に特化した専門性の高い業務ですが、利用者の不安や不便を解消し、満足度や使いやすさを高めるという点では、カスタマーサービスと共通する役割を持っています。
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カスタマーサービスが重要な理由
カスタマーサービスは企業にさまざまな恩恵をもたらす重要な部署です。カスタマーサービスが重要な理由には、主に以下の3つがあります。
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詳しく解説します。
理由1：顧客満足度の向上
顧客ニーズが多様化した現在では、商品やサービスの品質・価格だけで差別化するのが難しくなっています。そのため、商品やサービスの付加価値として、顧客満足度がより一層重要視されてきています。
顧客満足度を向上させるため、企業はあらゆる接点で顧客とのつながりを強固にし、価値ある体験を提供することを求められています。その中でもひときわ重要な接点のひとつが、カスタマーサービスです。
顧客と直接、しかも密接にコミュニケーションをとるカスタマーサービスは、「企業の顔」と捉えられることも少なくありません。
カスタマーサービスに本来与えられた役割とは、顧客の声に耳を傾け、顧客の問題解決のために適切なサポートを行い、顧客満足度の向上につなげることです。そのうえで、顧客と企業、あるいは顧客と商品・サービスとの長期的な関係構築をする役割も担います。
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理由2 ： 新規顧客のファン化
新規顧客は、商品やサービスへの理解が浅く、基本的な利用方法や注文手順などでつまずくことがあります。こうした場面で、カスタマーサービスは、問題解決をサポートします。
顧客は、自分の課題に向き合ってくれた相手として、その企業を「信頼のおけるパートナー」とみなし、商品やサービスの利用を継続する可能性が高くなります。すなわち、優れたカスタマーサービスは、企業イメージを向上させ、顧客のファン化につながります。
ファン化した顧客は、追加購入やサービス利用の可能性が高まるだけでなく、ポジティブな口コミの発信にもつながります。反対に、ネガティブな体験をした顧客は、離脱しやすく、場合によっては口コミによって企業イメージを損なうリスクもあります。
このように、新規顧客のファン化や、商品やサービスの利用促進という点において、カスタマーサービスは、時に営業部門と同様の役割を持つといえます。
理由3 ： 商品・サービスの品質向上
「商品のこの部分が使いづらい」「このような機能を搭載してほしい」といった顧客の声は、商品・サービスの開発や改良にあたって重要なヒントになります。
カスタマーサービスでは、まさにこの「顧客の声」が日々集積されています。カスタマーサービスに寄せられる顧客の不満や要望を分析することで、既存の商品・サービスが抱える課題だけでなく、新たな顧客ニーズも発見できます。
それらを社内にフィードバックすることで、商品開発やマーケティング施策の改善にもつなげられます。カスタマーサービスは、単なる対応部門にとどまらず、企画・開発を支える役割を担うこともできるのです。
※顧客の声は「VoC （Voice of Customer）」と呼ばれており、顧客目線での商品・サービス改善のためにVoCを調査・管理することは非常に重要です。
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カスタマーサービスに必要なスキル
カスタマーサービスとは、顧客満足度を高めるために企業と顧客をつなぐ重要な役割です。対応品質向上のためには、いくつか重要なスキルが求められます。
ここでは、以下6つのスキルについて詳しく解説します。
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スキル |
重要な理由 |
具体的な行動 |
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対応力・ |
顧客の感情や要望を的確に把握し対応するため |
・最後まで丁寧に話を聞く ・相手の状況や感情に合わせて伝え方を調整する |
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課題解決力 |
問題の原因を見極め、適切な解決策を提示するため |
・状況を整理して原因を特定する ・代替案や次の対応策を提示する |
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作業処理能力 |
1件ごとの問い合わせを正確かつスムーズに完了させるため |
・顧客情報や対応履歴を正確に入力する ・確認事項を整理し、対応漏れや入力ミスを防ぐ |
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商品・サービスの知識 |
顧客の疑問に正確に答え、安心感を与えるため |
・商品仕様や利用方法を理解する ・対応マニュアルや社内情報を把握する |
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マルチタスク |
複数の顧客対応や関連業務を並行して進めるため |
・電話・メール・チャットなどの対応状況を把握する ・緊急度や優先度に応じて対応順を調整する |
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目標達成力 |
チームや個人の目標を意識し、継続的な改善につなげるため |
・応答時間や解決率を意識して行動する ・対応結果を振り返り改善点を見つける |
対応力・傾聴力
カスタマーサービスは、顧客との信頼関係を築く仕事です。その基盤となるのが対応力と傾聴力です。
顧客の言葉に丁寧に耳を傾けることで、顧客が潜在的に抱いている感情や背景をくみ取ることができます。表面的な要望だけでなく、真の顧客ニーズを把握することが可能です。
特に、クレーム対応時に感情を受け止めつつ冷静に対処する姿勢は、顧客の安心感に直結します。
課題解決力・課題発見力
課題解決力とは、起きている問題の表面だけでなく、本質を見極めたうえで、適切な対応につなげる力です。カスタマーサービスの現場では、問い合わせやクレームに対して、その場で状況を整理し、できるだけ早く解決策を示す場面が少なくありません。
たとえば、配送トラブルが発生した際には、原因を確認したうえで代替品の手配やお詫び対応を判断し、顧客の不安を速やかにやわらげることが求められます。こうした対応の質は、顧客満足度に大きく影響します。
また、カスタマーサービスでは、目の前の問い合わせに対応するだけでなく、課題発見力も重要です。集まった声を社内で共有し、開発部門や関連部署につなげる仕組みが整っていれば、より良い商品やサービスづくりにも生かせます。
作業処理能力
カスタマーサービスでは、1件ごとの問い合わせを正確かつスムーズに完了させる作業処理能力が求められます。対応履歴の入力やデータ記録、確認事項のチェックなど、個々の作業を丁寧かつスピーディーに処理する力が必要です。
顧客情報や対応履歴を正確に入力できなければ、後続の担当者に正しい情報が引き継がれず、対応漏れやミスにつながります。また、確認すべき項目を整理しながら進めることで、聞き漏れや入力ミスを防ぐことが可能です。
1件ごとの作業を確実に積み上げる力は、対応品質を支える土台です。忙しくても目の前の対応で精度を落とさない姿勢が、顧客満足度の維持に直結します。
商品・サービスに関する知識
カスタマーサービスの仕事の本質は、顧客の疑問に正確に答えることです。そのためには、商品の特性や仕様、関連するサービス内容を深く理解しておく必要があります。
カスタマーサービスとは、知識を生かして安心感を提供する仕事です。正確な情報提供は顧客の信頼感を高め、リピート利用にもつながります。
一方、知識が不足した状態では、誤案内や説明の不一致が生じやすく、クレームに発展するリスクもあります。そのため、定期的な研修やマニュアルの更新、新商品・仕様変更時の情報共有など、知識を維持・アップデートする仕組みを組織として整えておくことが重要です。
マルチタスク能力
カスタマーサービスでは、複数の顧客対応や関連業務を並行して進めるマルチタスク能力も欠かせません。カスタマーサービスセンターでは、電話を受けながらチャット対応やメール返信を同時にこなす場面が多く、複数の案件を並行して管理する力が求められます。
電話・メール・チャットなど各チャネルの対応状況を把握し、緊急度や優先度に応じて対応順を調整することが重要です。すべての案件を同じペースで処理しようとすると、本当に急ぐべき対応が遅れてしまうリスクがあります。
複数の業務を同時に進める際は注意力が散漫になりやすく、ミスや対応遅れにつながることもあります。全体を俯瞰しながら優先順位を判断できる人材は、チーム全体の対応スピードと品質の両立に大きく貢献します。
目標達成力
良いカスタマーサービスとは、成果を数字で証明できることも重要です。例えば「応答率90％以上」「1次解決率85％」といった目標を意識することで、業務の質を継続的に高めることができます。
数値目標を持つことは、より良いサービスを提供するためにも有効です。顧客のニーズは常に変化していくため、それに素早く対応するには、日々の対応状況を振り返り、改善点を見つけていく姿勢が欠かせません。
チーム全体の成果を意識しながら、自分自身のスキルアップにもつなげていく姿勢が、結果として顧客満足度の向上につながります。
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カスタマーサービスが抱える課題
カスタマーサービスは、説明対応からクレーム対応、修理受付まで幅広い業務を担います。こうした各種対応は、電話、メール、チャットなど複数のツールを使い分けながら、基本的には非対面で行われます。
対応する顧客も、利用検討中の見込み顧客から新規顧客、ロイヤルカスタマーまで幅広く、一人ひとりの状況や知識レベルに合わせた対応が求められます。
こうした業務の広範さと複雑さが、カスタマーサービス特有の課題を生み出しやすい背景にあります。以下では、カスタマーサービスが抱えやすい、代表的な3つの課題について詳しく解説します。
課題1： 適切な顧客対応には経験が必要
顧客対応は非対面、つまり言葉のみでやり取りを行うため、企業側の意図を正確に伝えられるだけの会話スキル、文章スキルが求められます。スムーズな対応にするためには、顧客の言葉から意図を見抜く推察力も必要です。
また、広範囲な業務をカバーできるよう、商品やサービスはもちろん、組織体制など、さまざまな知識を蓄えておく必要があります。そして膨大な情報の中から、その場に最適な情報を探し出すための処理能力、判断能力も求められます。
これらのスキルはカスタマーサービス業務の経験を積むことによって獲得していくことが可能です。そのため、一定の経験を積まなければ、高品質な顧客対応を安定して行うことは難しいといえます。
課題2：問題解決までのフローが複雑になりやすい
従来のカスタマーサービスは、顧客が問い合わせ先を迷わないですむように、窓口をひとつに絞ることを基本としてきました。しかし、多種多様な問い合わせをひとつの窓口で対応するということは、解決までのフローが複雑になりやすい、というデメリットがあります。
たとえば、「顧客の抱えている問題を把握する」というフローだけを見ても、問題が起きた状況や理由を解明するために、いくつかの質問を顧客に投げかけ、回答してもらわなくてはなりません。顧客の回答が不十分であれば、確認のためのさらなる質問も必要になります。
さらに、問題の内容によっては複数部署との連携が必要となり、担当者が変わることで情報共有の負担も増えます。
複雑化したフローは、顧客に「問い合わせ開始から解決までが長い」「こちらの状況を逐一説明するのが手間」「担当をたらい回しにされている」という印象を抱かせ、顧客満足度を下げてしまう恐れがあります。
このような背景から、近年では顧客データベース（CRM）やナレッジベース（FAQ、社内wikiなど）、などのシステムを活用した無人対応窓口の設置が積極的に進められています。
課題3：顧客満足度が把握しづらい
カスタマーサービスの課題のひとつは、顧客満足度を把握しにくいことです。売上のように成果を明確な数字で測りにくく、顧客が不満を感じていても、それを直接伝えてくれるとは限りません。
そのため、表面上は大きな問題が見えなくても、実際には対応への不満が蓄積しているケースがあります。カスタマーサービスに不満を持った顧客は、問い合わせや利用自体を避けるようになり、気づかないうちに顧客離れが進む可能性もあります。
また、問い合わせ件数や対応時間といった定量的な指標だけでは、顧客が実際にどのような体験をしたのかまでは十分に把握できません。
そこで近年は、顧客満足度を測るCSATや、問題解決までの負担を示すCESなどの指標を活用し、顧客体験をより正確に捉えようとする企業が増えています。
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カスタマーサービスで用いられる主なKPI（指標）
カスタマーサービスの顧客満足度を把握するために用いられる主なKPI（指標）には、以下の3つがあります。
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それぞれの指標の意味や活用の仕方を詳しく解説していきます。
顧客満足度（CSAT）
顧客満足度（CSAT）は、自社の製品やサービスなどについて顧客にどの程度満足したか数値で回答してもらう指標です。5段階や10段階で評価してもらい、回答者全体の結果を集計します。
得られた回答について、全体の回答者のうち「満足」などポジティブな評価をした回答者数の割合を算出するのが一般的です。施策を実施してCSATが向上していれば、施策は成功したと評価できます。
CSATは簡単に測定できて、顧客への負担も少ない点などがメリットです。多くの企業で導入されている指標のため、他社との比較やマーケティングでの活用などもできます。
一方で回答は自己申告であり、その日の気分や状況に左右されやすい点がデメリットです。また、具体的な不満の原因を特定するには不十分な場合もあります。
顧客努力指標（CES）
顧客努力指標（CES）は、顧客が製品やサービスを利用するまでに要する労力や手間を示す指標です。
CESは顧客が不満を抱いているポイントを特定するのに役立ちます。カスタマーサービスの各フェーズごとにCESを測定すれば、どの工程で顧客がストレスを感じているかを特定することが可能です。悪化しているフェーズを改善すれば、顧客のストレスが軽減され、顧客満足度の向上にもつながります。
CESの計測はアンケートを実施するのが一般的です。たとえば、注文受付時の負担について、「注文手続きは簡単でしたか？」といったアンケートを実施し、5段階で評価してもらいます。注文受付についてのCESが悪ければ、注文受付の対応のどこかに改善すべきポイントがあると明らかになります。
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目標達成率（GCR）
目標達成率（GCR）は、顧客が目的を果たせたかを示す指標です。たとえば、サポートページ内に「お悩みを解決できましたか？」などのポップアップを表示して回答してもらいます。GCRが低ければ、課題を解決できなかった顧客が多いため、改善が必要です。
カスタマーサービスが顧客のニーズを満たしているかを明確に把握できるのがGCRの特徴です。顧客体験を測定する基礎となる指標であり、GCRが改善されれば自然と顧客満足度も向上します。
ただし、GCRは結果のみを評価するため、目標を達成するまでの過程は評価しません。そのため、CESなど他の指標と組み合わせて用いることが効果的です。
カスタマーサービスの質を高めるポイント
カスタマーサービスの質を高めるには以下の2つのポイントを意識しましょう。
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カスタマーサービスを改善するための効果的な対策を紹介します。
社内マニュアルを整備して対応品質の均一化を促す
カスタマーサービスにおける有人対応では、基本的に複数人のオペレーターが配置されます。しかしオペレーター間で知識やスキルにばらつきがあると、対応品質を均一に保つことができず、顧客満足度にもばらつきが出てしまいます。
対応品質の均一化を促すために、まず必要とされるもののひとつが、「社内マニュアルや社内FAQの整備」です。複雑な業務であっても、手順や判断基準を順序立てて整理することで、対応の標準化を進めやすくなります。
担当者が誰であっても、一定水準の対応が受けられることは、顧客にとって大きな安心感となり、顧客満足度の底上げにつながります。
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顧客の自己解決を促すシステムを導入する
カスタマーサービスは、有人対応だけで成り立つものではありません。顧客の中には、「問い合わせるのではなく、その場で自分で解決したい」と考える人も少なくありません。
このような顧客ニーズを叶えて満足度を向上させるには、以下のような、顧客の自己解決を促すシステムの導入が非常に有効です。代表的な方法として、チャットボットやFAQシステムがあります。
1.チャットボット
チャットボットとは、自動的に会話を行うプログラムのことです。AI搭載型やルールベース・シナリオ型などの製品があり、24時間365日、リアルタイムで顧客に応答できるため、問い合わせ対応の新たなチャネルとして多方面から注目を集めています。
チャットボットによる回答は、予め設定したルールやシナリオに沿って行われます。そのため、問題の難易度が低く、限られたやり取りで解決する問い合わせや、顧客からの問い合わせ頻度が高く、マニュアル等で対応が標準化されている問題への対応に適しています。
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2.FAQシステム
顧客の自己解決促進を目標として、FAQ（よくある質問）ページを設置しているWebサイトが少なくありません。
一方で、FAQを適切に管理して、顧客が必要な情報をスピーディーに発見できるように検索性を高めたり、それぞれのFAQページを常に最新情報に保ったりという面で運用の手間がかかることが難点となりがちでした。
こうした課題の解決方法として有効なのが、FAQシステムの導入です。とくに、強力な検索機能を備えたFAQシステムは、顧客が入力した検索キーワードが曖昧であっても回答にたどり着く可能性が高まり、より効率的に顧客の自己解決を促すことができます。
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カスタマーサービスの改善事例
弊社が開発・提供している「Helpfeel」は、最先端の検索テクノロジーを搭載した革新的なFAQシステムであり、顧客の自己解決を強力に促進します。
「顧客の質問に対して回答を探す」のではなく、「顧客が入力したキーワードにマッチする質問を提示する」画期的な仕組みで、FAQ検索ヒット率は98%に上ります。またHelpfeelは、従来のFAQシステムと比較して約100倍の速さとなる、0.01秒での応答を実現しており、即応性の観点でも優れたFAQシステムです。
Helpfeelの導入によって、顧客の自己解決を促すと同時に、業務負荷が高まりやすい有人対応の負担を軽減できた、企業様の事例をご紹介します。
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どんな課題を抱えていたのか、カスタマーサービス改善の施策でどんな効果が出たのか、詳し解説します。
事例①：ラクスル株式会社
ネット印刷・集客支援のプラットフォーム「ラクスル」において、Helpfeelを導入していただきました。導入以前から、約800ページのFAQコンテンツを用意していたものの、検索ヒット率に伸び悩んでいたそうです。
その要因のひとつに、「チラシ」「フライヤー」「ペラ」のような、印刷業界特有の同義語への対応があると想定し、より柔軟な検索が可能なHelpfeelを導入。わずか1週間で、検索ヒット率を50%も向上させることができました。
TVCM放映に伴い、カスタマーサービスへの問い合わせ増加が見込まれていましたが、Helpfeelによって多くの顧客が自己解決に至ったとみられ、従来の人的リソースで充分対応することができました。
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事例②：みんなのマーケット株式会社
日本最大級の“インターネット商店街”「くらしのマーケット」は、200を超えるカテゴリの出張・訪問サービスの比較と、オンライン予約・依頼が利用可能なサイトです。紹介するサービスが多岐にわたるため、ユーザーが利用に困らないよう、他社FAQシステムを用いて約200ページのFAQページを用意していました。
しかし、検索の導線に難があり、カスタマーサービスには毎日同じような問い合わせが寄せられ、オペレーターが個別で回答していたそうです。Helpfeelにリプレイスしてからは、キーワード検索によって、ユーザーが求めるFAQへ最短で辿り着けるようになり、アクセス解析でもその成果が数値として現れました。
さらに、サービスのカテゴリ一覧ページにもHelpfeelの検索機能を導入していただいた結果、ユーザーはキーワードから仕事のカテゴリを選択できるようになり、ページ訪問者の実に40％以上が利用する人気の機能となりました。
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事例③：株式会社伊予銀行
近年の社会情勢や業界動向から、非対面での顧客接点の改善に注力していた伊予銀行様。顧客の自己解決を促すために、他社のFAQシステムとチャットボットを活用されていましたが、最適な回答への誘導に苦慮していたそうです。
「質問への回答」ではなく、顧客の検索キーワードから、顧客が求める「質問」へと導く、Helpfeelの独自発想に魅力を感じ、リプレイスを決定。新サービスのリリースにより問い合わせ増加を見込んでいたものの、Helpfeelを導入したFAQページが活用され、顧客の自己解決の促進に成功。問い合わせ数を減少させることができました。さらに、約800ページに及ぶFAQページの管理や、メンテナンスを実施するための業務コストを大幅に削減することもできました。
▼事例詳細はこちら
上記の事例のように、カスタマーサービスを効率的に運用し、顧客満足度を向上させたい方や、顧客の「自己解決型」カスタマーサービスの実現を目指す方は、Helpfeelについてぜひお気軽にご相談ください。
カスタマーサービスの課題解決にはHelpfeelがおすすめ
カスタマーサービスの課題解決には、「Helpfeel」の導入がおすすめです。Helpfeelは、独自の「意図予測検索」を搭載したAI-FAQシステムです。顧客が曖昧な検索ワードを入力しても、適切な回答に迅速にたどり着けます。
その結果、問い合わせ対応の負担を軽減し、自己解決率を向上させることが可能です。さらに、HelpfeelはFAQの管理や更新が容易で、運営側のメンテナンスコストを削減できます。
従来のFAQシステムと異なり、機械学習を活用し、顧客の検索行動を分析することで、より適切な情報を提供し続ける仕組みが整っています。
問い合わせ対応の負担を減らし、顧客満足度を向上させたい企業にとって、Helpfeelは最適なソリューションだといえるでしょう。
FAQを活用してカスタマーサービスの品質を高めましょう
カスタマーサービスは、顧客満足度を高め、企業の成長に貢献する重要な業務です。カスタマーサポートやコールセンター、ヘルプデスクなど類似業務との違いを理解し、適切な運用が求められます。
また、対応力・課題解決力・マルチタスク能力など、優れたカスタマーサービスには多様なスキルが必要です。
カスタマーサービスの質を高めることは、顧客の信頼を得るだけでなく、企業価値の向上にもつながります。まずは自社の対応体制を見直し、より良い顧客体験を実現するために、自社に合った解決策を実施しましょう。
