顧客対応・顧客対応力とは
「顧客対応」とは、自社の製品・サービスに関する問い合わせや要望、クレームなどに対して、電話・メール・チャット・SNSなどで応対する一連の業務を指します。単に質問に答えるだけでなく、顧客の疑問や不安を解消し、納得して利用してもらえるよう支援する役割があります。
一方、「顧客対応力」とは、こうした対応を適切かつスムーズに行うためのスキルや姿勢のことです。例えば、相手の意図を正しく汲み取るヒアリング力、状況に応じて最適な提案を行う問題解決力、わかりやすく伝えるコミュニケーション力などが含まれます。
あわせて、社内で情報やナレッジを共有し、ツールを活用して対応を標準化・効率化していくことも、組織全体の顧客対応力を高める上で重要です。
顧客対応力が企業成長に直結する理由
顧客対応力が重要視される最大の理由は、「顧客満足度」に直結するからです。顧客満足度が高まると、以下のように売上やLTV（顧客生涯価値）の向上につながります。
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特にサブスクリプション型ビジネスでは、日々の顧客対応の質が解約率に大きく影響します。
反対に、問い合わせへの回答が遅い・不誠実といった印象を与えてしまうと、クレームや解約が増え、売上・ブランドイメージの両面で大きな損失につながりかねません。
このように、「顧客対応」と、それを支える「顧客対応力」は、業種や業態を問わず、企業の成長を左右する重要な要素だと言えるでしょう。
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顧客対応が求められる主な部門・業務
企業の業務部門は、顧客に向けた業務をメインとする部門と、社内に向けた業務をメインとする部門に大別されます。このうち顧客に向けた業務の中で、特に顧客対応の多い部門はその業務内容を紹介します。
カスタマーサポート部門
カスタマーサポート部門では、製品やサービスをこれから購入しようとしている顧客や、すでに製品を購入した顧客からの問い合わせや要望に対応しています。
コールセンターやカスタマーサポート、カスタマーサクセスなどの部署・役割に分かれ、それぞれが顧客と直接コミュニケーションを取っています。
なお、カスタマーサポート部門に属する各部署の主な役割は、次のとおりです。
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製品・サービスに対する新規申し込みや質問、クレームなどに対し、電話で対応する |
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製品やサービスの購入者に対し、その使い方に関する質問やクレームへの対応、製品が故障した際のアフターフォローなどを行う |
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製品・サービスの導入とその後の運用のサポートを通じて顧客の課題を解決し、サービスの継続やアップセルを提案する |
営業部門
営業部門は、顧客のニーズを把握し必要な製品やサービスを提案します。まだ自社の製品・サービスを利用していない新規顧客へのアプローチや、既存顧客に対するアップセル・クロスセルなどの提案を通じて、取引額の拡大を図ります。
こうした営業活動においても、顧客と信頼関係を築き、顧客のニーズに沿った提案をするために、質の高い顧客対応が求められています。
顧客対応力を高めるために必要な4つのスキル
顧客対応では、顧客の心情や要望を理解し、最適なコミュニケーションをとるために、さまざまなスキルが求められます。主に必要とされる代表的なスキルは以下の4つです。
顧客の課題を引き出すコミュニケーション力
顧客対応の第一歩は、顧客の課題を知ることだと言えます。カスタマーサポート部門も営業部門も、顧客の課題を解決することが仕事だからです。
しかし顧客は、自分が解決したい課題を、明確に自覚しているとは限らないため、顧客の真の課題を引き出すためのコミュニケーション力が必要となります。
具体的には、短時間のコミュニケーションで顧客と信頼関係を築くことが重要です。顧客の話に耳を傾けながら、的確な質問を投げかけ、課題を深掘りします。
そして、顧客の課題を解決する提案をわかりやすく伝えます。こうした「聞く力」と「伝える力」を合わせたコミュニケーション力が、顧客対応の基礎を作る重要なスキルとなります。
自社の製品・サービスへの理解と、訴求力
顧客の課題に対して適切な解決策を提案するためには、自社の製品・サービスへの深い理解が必要です。
もしカスタマーサポート部門の担当者がクレームを受け付けた場合、自社の商材をよく理解していれば、そのクレームの内容を深く理解し、その問題点や解決策を的確に伝えることができるでしょう。
また、営業部門では、商材に詳しくなればなるほど、説得力を持って自社の製品やサービスを訴求できるようになります。
顧客の課題や行動を分析する力
短時間で目の前の顧客の課題を理解するためには、顧客が置かれている環境や消費傾向、考え方などを知っておくことも重要です。日頃から市場の動向や競合の商材、社会情勢などを調べておき、顧客が抱きやすい課題について分析しておきましょう。
カスタマーサポート部門であれば、日々接している顧客の声（VoC）を分析することが、顧客の課題や行動パターンを知る大きな手がかりとなります。
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基本的なビジネスマナー
日々顧客と接する上では、基本的なビジネスマナーも必要不可欠です。顧客からの問い合わせに対して正確な内容を伝えたとしても、マナーに欠けた態度やコミュニケーションをとると、顧客を不快にさせてしまいます。
ビジネスマナーを遵守した言動をとれば、顧客に安心感と信頼感を与え、円滑なコミュニケーションを実現できるでしょう。
顧客対応スキルを高める5つの方法
顧客対応に必要なスキルを向上させる方法には、どのようなものがあるでしょうか。5つの具体的な方法を紹介します。
日々の業務や研修などでコミュニケーション力を磨く
コミュニケーション力は、日々の業務の中で磨くことが可能です。顧客とのコミュニケーションを日々振り返るようにして、自身の顧客対応の特徴や、改善したい点などを明らかにしていきましょう。また、日頃の従業員同士のコミュニケーションを通じても、質問や傾聴の練習ができます。
加えて、研修を通じて体系的に学ぶことも重要です。企業向けの研修には、傾聴力や伝達力を高めたり、ビジネスマナーを学んだりするプログラムがあります。研修後はすぐに学んだことを実践し、スキルを定着させましょう。
顧客対応力の高い人からフィードバックを受ける
自分自身の顧客対応に対する客観的なフィードバックを受けると、視野が広がり顧客対応の質を上げることができます。フィードバックは、過去の顧客対応の録音・録画や、顧客対応の場面を想定したロールプレイングなどで行うことが多いです。
フィードバックを依頼する相手は、自分よりも顧客対応力の高い人を選びましょう。自分よりも優れた顧客理解に基づいたフィードバックや、よりよい対応方法、伝え方を教えてもらえるはずです。
社内で折衝記録やノウハウを共有する
社内で過去の対応事例やノウハウを共有すると、組織全体での顧客対応力の底上げにつながります。よい顧客対応や改善点の多い顧客対応の事例、顧客の課題を理解するための効果的なコミュニケーションなどを共有し、多くのメンバーが質の高い対応ができるよう働きかけましょう。
また、クレーム内容やその対応方法などを記録・共有しておくと、クレームの再発防止になります。
なお、事例やノウハウを共有するときは、共有方法を決めておくと情報を集約しやすくなります。ITツールを活用し、折衝記録などを蓄積するとよいでしょう。
顧客との接点を作り、顧客のもつ課題に触れる
顧客の課題を把握するためには、顧客との接点を増やして、顧客がもつ課題を直接知ることが効果的です。定期的に顧客インタビューの場を設け、製品・サービスに対して何を期待して購入したか、どんな課題が解決できたのか、どのような消費傾向があるのか、などを直接確認しましょう。
また、顧客満足度を調査するアンケートや購買履歴などのデータ分析によって、顧客の課題や傾向を掴むこともできます。さまざまな方法で顧客の声を理解し、顧客に対する解像度を高めることが大切です。
業界動向や流行の商材などを知っておく
業界動向や業界内で流行している商材などについて知ることも、顧客対応の質の向上につながる可能性があります。自社の商材が置かれている立場や、他社商材との違いを認識することで、よりわかりやすく顧客に説明したり、顧客の課題を理解しやすくなるからです。
より説得力を持って顧客対応ができるよう、業界動向などに精通しておくとよいでしょう。
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顧客対応力を測定するKPI・評価指標
顧客対応の質を高め続けるには、改善の成果を数値で確認する仕組みが必要です。なんとなく良くなった気がするではなく、指標をもとにPDCAを回すことで、対応品質を継続的に向上させることができます。代表的な4つの指標を紹介します。
CS（顧客満足度スコア）
顧客が対応に対してどの程度満足しているかを0〜10点や5段階で評価してもらう指標です。問い合わせ対応の直後にアンケートを送ることで、個々の対応に対するリアルタイムのフィードバックが得られます。
スコアが低い対応を振り返ることで、改善すべきポイントを具体的に特定できます。
CES（カスタマーエフォートスコア）
顧客が問題を解決するためにどれだけ手間がかかったかを測る指標です。「問い合わせから解決までがスムーズだったか」を評価するもので、スコアが低いほど顧客の負担が小さく対応の質が高いことを意味します。
手間のかからないサポート体験を提供することが、顧客満足度とリピート率の向上につながります。
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FCR（初回解決率）
顧客からの問い合わせを最初の1回のやりとりで解決できた割合を示す指標です。「同じ件で何度も連絡しなければならなかった」という体験は顧客のストレスになるため、FCRを高めることが顧客満足度の改善に直結します。
FCRが低い場合は、マニュアルの不足やオペレーターのスキルムラが原因であるケースが多く見られます。
NPS（ネットプロモータースコア）
「この企業を友人や知人に勧めたいか」を0〜10点で評価してもらい、顧客ロイヤルティを測る指標です。顧客対応の質はNPSに大きく影響するため、対応改善の取り組みがブランド全体の評価向上につながっているかを確認する指標として活用できます。
定期的にスコアの推移を追うことで、施策の効果を長期的に検証できます。
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顧客対応でよくある失敗例
顧客対応の質を高めるには、スキルを磨くことと同じくらい、やりがちなミスを把握しておくことが重要です。以下の失敗例は多くの現場で繰り返されているものです。自社の対応に当てはまるものがないか確認してみましょう。
マニュアル通りの対応しかできず、顧客の感情に寄り添えない
決められた文言や手順に沿って対応することは大切ですが、それだけでは顧客が「機械的に処理された」と感じてしまうことがあります。
特にクレームや複雑な問い合わせの場面では、まず顧客の気持ちを受け止めるひと言があるかどうかで、満足度が大きく変わります。マニュアルはあくまで土台であり、状況に応じて柔軟に対応できる力が大切です。
その場しのぎの対応を繰り返し、根本原因が解決されない
「とりあえず謝る」「とりあえず担当に確認する」といった対応を繰り返すと、同じ問題が何度も発生し、顧客の信頼を失います。
問い合わせの背景にある根本的な原因（商品の説明不足・操作の複雑さ・サービスの不備など）を特定し、再発を防ぐ改善につなげることが本質的な顧客対応力の向上につながります。
担当者によって回答の内容や品質がバラバラ
同じ質問に対して担当者によって答えが異なると、顧客は「どの情報が正しいのかわからない」と混乱してしまいます。特に複数のチャネル（電話・メール・チャット）で対応している場合、情報の一貫性が保たれていないケースが起こりやすいです。
社内でナレッジを共有し、誰が対応しても同じ品質の回答ができる環境を整えることが重要です。
顧客情報を活用せず、毎回同じ説明をさせる
過去のやりとりや購入履歴を確認せずに対応すると、顧客は「また一から説明しなければならない」というストレスを感じます。
CRMなどで顧客情報を一元管理し、前回の問い合わせ内容を把握したうえで対応することで、顧客の負担を大幅に減らすことができます。顧客が自分のことを覚えてくれていると感じる体験が、ロイヤルティの向上につながります。
顧客対応を効率化するツール4選
テクノロジーの発達やコミュニケーションツールの登場により、顧客対応の方法はますます多様化しています。特に近年は、電話での対応より、チャットやメールなど非対面での対応を強化する動きも見られます。そこで、非対面での顧客対応に活用できるツールを紹介しましょう。
FAQシステム
FAQシステムとは、「よくある質問（FAQ）」とその回答を掲載するプラットフォームです。自社の公式サイトなどに組み込んでFAQを検索できるようにすることで、顧客の自己解決を促し、従業員が直接対応する問い合わせの量を減らせます。
また、FAQシステムを社内向けに活用すれば、過去の対応事例や顧客対応に関するノウハウを共有する場ができ、スムーズな顧客対応や対応品質の均一化が図れるでしょう。
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問い合わせフォーム
問い合わせフォームとは、企業に対する質問や要望を直接メッセージで送れるオンライン上のフォームのことです。問い合わせ窓口をこの問い合わせフォームに一元化すると、顧客からの問い合わせ状況や内容をチーム内で共有しやすくなり、重複対応や対応漏れを防げるようになります。
また、問い合わせフォーム内でもFAQを検索できるようにすると、フォームの送信前に顧客が自己解決できることもあります。問い合わせフォームを設置する際は、こうした顧客の利便性を追求することも重要です。
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チャットボット
チャットボットは「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、AIが自動でメッセージを返信するプログラムを指します。事前に会話例を組み込んでおくことで、チャットボットが顧客の質問に対して自動で回答します。
会話形式で気軽に問い合わせできる点がメリットですが、チャットボットから明確な回答が得られないケースもあるため、その会話履歴の観察と改善が重要です。
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顧客管理システム（CRM）
顧客管理システムとは、見込み顧客や既存顧客に関する過去の折衝歴や、顧客ニーズなどが記録されたシステムのことです。顧客情報を多く蓄積できるため、営業活動の効率化に有効ですが、製品・サービスを購入した後の顧客フォローにも活用できます。
顧客管理システムを活用することで、社内全体にこれまでの経緯が共有され、担当者が変わっても同じ情報量をもとにした顧客対応が可能です。
使用するシステムにもよりますが、記録を残す際にハッシュタグなどをつけて検索性を高める工夫をすると、類似の問い合わせを受けた際にスムーズに対応事例を見つけることもできるでしょう。
▼本記事に関連したお役立ち資料も用意しておりますので、ぜひ併せてご覧ください。
顧客対応力を高めた成功事例
顧客対応を改善するために、ITツールをどのように活用できるのでしょうか。ここではFAQシステムを活用し、顧客対応の改善に成功した事例を紹介します。
「サポートに電話がつながりにくい」クレームを改善し、顧客対応を改善｜シロカ株式会社
家電や雑貨を企画・販売するシロカ株式会社は、カスタマーサポート部門でFAQシステムを導入して顧客対応の数と質を改善し、顧客満足度を高めました。
同社では電話での問い合わせが中心でしたが、売上や製品数の拡大に伴い、問い合わせの量が急増。顧客からは「電話がつながりにくい」というクレームが頻発し、担当者が電話口に出る前に電話が切れてしまう「放棄率」が高い状態でした。
自社でFAQページを拡充させて顧客の自己解決を促しましたが、その制作や編集に多くの工数がかかり、改善効果も乏しかったため、FAQシステムの導入を決めました。
FAQシステムの導入後は、製品説明書ごとに検索対象を絞れるようになるなど、FAQの利便性が高まり、顧客の自己解決が大幅に促進されました。その結果、当初の目標だった電話での問い合わせ数の削減と放棄率の低下に成功し、顧客対応の質が向上。顧客満足度も上昇する結果となりました。
▼事例詳細はこちら
検索ヒット率を50%向上させ、急増する問い合わせに対応できる体制を構築｜ラクスル株式会社
ラクスル株式会社では、約700ページに及ぶFAQコンテンツを保有していたものの、キーワード検索時に検索結果がゼロになる割合（no hit率）が約40％に達していました。
その背景にあったのが、印刷業界特有の表現ゆれです。「チラシ」「フライヤー」「ペラ」など、同じ意味でも顧客によって使う言葉が異なるため、必要な情報にたどり着けないケースが発生していました。
さらに、事業成長に伴って問い合わせ数も急増。人員を増やし続けるだけの対応には限界があり、顧客が自己解決しやすいサポート体制の構築が課題となっていました。
Helpfeel導入後はわずか1週間で効果が出始め、検索ヒット率が50%向上、no hit率は約32%減少しました。テレビCM放映時に問い合わせが殺到した際も、顧客の自己解決が促進されたことでカスタマーサポート部門の運営を維持することができました。
▼事例詳細はこちら
まとめ：顧客対応力を高めて顧客満足度を向上させよう
カスタマーサポート部門や営業部門などでの顧客対応は、顧客満足度や売上額の向上などを大きく左右します。より質の高い顧客対応を行うためには、自社製品・サービスについて理解し、コミュニケーション力などの必要なスキルを高めることが大切です。
そして、ITツールを導入してノウハウの蓄積や業務効率化に取り組み、組織として顧客対応力を高める必要もあるでしょう。
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