コールセンターの問い合わせ件数が増える原因
企業のコールセンターに問い合わせが増えるのは、なぜなのでしょうか。まずは、問い合わせ件数を増やす原因について解説します。
Webサイトの情報不足・見にくさ
Webサイトは、ユーザーが最初に情報収集を行う手段です。その際に、Webサイトの情報が不足していたり、複雑で見にくかったりすると、ユーザーは疑問や不明点を解決できません。Webサイトの情報不足や見にくさは、問い合わせ件数を増加させる大きな要因となります。
スマートフォンからのアクセスが多い製品・サービスに関しては、モバイルフレンドリーなWebサイトの設計が不可欠です。
文字が小さすぎる・画像が粗いといった問題のほか、パソコンやスマートフォンなどの画面サイズに合わせて表示を最適化するレスポンシブWebデザインではなかったりすると、ユーザーは問題解決に必要な情報を得られず、問い合わせ件数が増える可能性があります。
FAQサイト・チャットボットの使いにくさ
FAQサイトやチャットボットは、ユーザーが自己解決するための有効なツールです。しかし、これらが使いにくい場合は、反対にコールセンターへの問い合わせを増加させる要因となるでしょう。
FAQサイトの検索性が低かったり、回答がわかりにくかったりした場合、ユーザーは自己解決に至らず、結局はコールセンターに問い合わせることになります。
また、チャットボットの回答精度が低かったり、会話の流れが不自然だったりすると、ユーザーはストレスを感じ、有人対応を求める可能性があるのです。
製品・サービスの複雑化
製品・サービスの複雑化も、問い合わせ件数を増加させる要因といえるでしょう。多機能な製品や、設定がわかりにくく、マニュアルが未整備な製品を提供している企業において、問い合わせ件数が増加する傾向があります。
これらの製品・サービスは、ユーザーが仕組みを十分に理解できないため、使い方やトラブルに関する問い合わせが増えるのです。
また、製品・サービスの取扱説明書やマニュアルが文字ばかりでわかりにくかったり、専門用語が多くて難解だったりする場合も、問い合わせ件数は増加する傾向があります。
▼コールセンターの品質を根本から向上させるお役立ち資料もご用意しております。ぜひ併せてご覧ください。
コールセンターの問い合わせ件数を削減させるメリット
コールセンターにかかってくる電話の問い合わせ件数が減ることは、いくつかの良い結果を生み出すでしょう。ここでは、問い合わせ件数を削減するメリットについて解説します。
オペレーターの負担軽減
問い合わせ件数を削減することは、オペレーターの負担軽減に直結します。一般的に、問い合わせ件数が増加すると、オペレーターは強いストレスを感じやすくなります。1人あたりの負担が増えれば、やがては休職者や離職者が続出しかねません。
問い合わせ件数を削減できれば、オペレーターの1人あたりの負担は軽くなり、休憩時間の確保も可能になります。それは、モチベーション向上や定着率アップにもつながります。
結果として高い応対品質を確保できるため、ユーザーの満足度向上にも貢献するはずです。
応対品質の向上
問い合わせ件数が多すぎると、オペレーターは1件の問い合わせに対して、十分な応対時間を確保できません。場合によっては適切ではない回答をしてしまい、それがユーザーの満足度低下や信頼の喪失を招く可能性があります。
問い合わせ件数の削減は、1件あたりの応対時間を増やすことにつながり、より丁寧で正確な電話応対が可能となるのがメリットです。
応対品質の向上は、ユーザーの抱える課題の解決率向上にもつながります。結果として、企業のブランドイメージの向上に寄与するでしょう。
コストの削減
問い合わせ件数の削減は、企業に対してコスト削減効果をもたらします。具体的には、オペレーター数の最適化による人件費や教育コストなどの削減です。
問い合わせ件数削減によるコストの削減は、企業の収益向上につながります。削減されたコストは、新規事業や新製品開発などのコア業務に投資できるため、企業の競争力アップにも貢献するでしょう。
▼応対品質向上に関するお役立ち情報をご用意しておりますので、併せてご覧ください。
コールセンターの問い合わせ件数を削減する8つの方法
問い合わせ件数を削減するには、いくつかの手段があります。最後に、問い合わせ件数を削減する方法について解説します。
1.検索性の高いFAQシステムの導入・既存FAQページの見直し
検索性の高いFAQシステムの導入によって、問い合わせ件数を削減可能です。FAQでユーザーが自己解決できるようになるため、コールセンターに対する問い合わせ件数の大幅な削減効果が期待できるでしょう。
FAQシステムを新たに導入する際には、検索スピードの速さや検索した際のヒット率の高さを重視してください。また、サポート体制の充実度合いも大事なチェックポイントです。
既存のFAQページを見直す場合は、端的な回答に修正したり、専門用語をわかりやすく解説したりといった修正を行うことで、使い勝手が向上します。コールセンターのオペレーター目線で文体や表現を修正すれば、さらに使いやすいFAQページになるはずです。
▼あわせて読みたい
2.AI型チャットボットの導入
ユーザーからの質問に対して自動的に回答を生成できるAI型チャットボットは、コールセンターへの問い合わせ件数削減に寄与するツールです。また、24時間365日対応できるため、すぐに回答を知りたいユーザーの満足度向上に貢献します。
AI型チャットボットの導入時には、自然な会話の流れを実現するためのシナリオの設計や、回答精度を高めるための機械学習用データを準備する必要があります。
また、あらかじめ設定したルールに則って回答するルールベース型チャットボットと比べると、導入コストが高くなる点には注意が必要です。
▼Helpfeelでは最新技術を用いた次世代のAIチャットボットを提供しています。詳細は資料からぜひご確認ください。
3.インターフェイスの見直し
インターフェイスとは、Webサイトやアプリのほか、製品の取扱説明書やマニュアルといったユーザーとの接点のことです。インターフェイスがわかりにくいと、ユーザーは情報の見つけ方や操作方法に迷い、コールセンターに問い合わせをする可能性が高くなります。
インターフェイスを見直す際は、ユーザーの視点に立って、使いやすさを追求する必要があります。具体的には、WebサイトのUI/UXを改善したり、レスポンシブWebデザインを採用したりするほか、FAQへの導線を見直すことが挙げられます。
図表を多用したわかりやすい取扱説明書やマニュアルを作成することも効果的です。
4.電話応対マニュアルの整備
ユーザーからの電話応対を担うオペレーター向けに、電話応対マニュアルを整備することも重要です。電話応対マニュアルには、よくある質問への回答や応対方法、応対の手順などを記載することで、オペレーターの応対品質を平準化し、ユーザーの満足度を高められるでしょう。
なお、電話応対マニュアルは、定期的に見直しを行い、製品やサービスに関して最新の情報に更新するようにしてください。
また、オペレーターからのフィードバックをもとに改善を繰り返すことによって、より質の高い電話応対マニュアルを作成できます。
▼あわせて読みたい
5.ナレッジの共有
ユーザーとの電話応対で得られた有益なノウハウや事例を「ナレッジ」として共有することは、ほかのオペレーターの業務の円滑化や効率化に役立つはずです。
ナレッジの共有により、同じような問い合わせに対して、より迅速かつ的確な回答が可能になれば、結果としてユーザーの満足度も向上し、問い合わせ件数も削減できるでしょう。
ナレッジ共有には、社内WikiやFAQシステムのほか、ナレッジマネジメントツールなど、さまざまなツールを活用できます。
▼あわせて読みたい
6.BPOの活用
BPO（Business Process Outsourcing）とは、業務全体のプロセスを外部の専門業者に委託することです。問い合わせ対応業務を行うコールセンターのBPOによって、応対品質の向上やコスト削減効果が期待できます。
コールセンター業務を外部委託して浮いたリソースは、コア業務に振り向けられるため、企業の競争力アップが期待できるのもBPOのメリットです。
コールセンターのBPOを活用する際は、信頼できる業者を選定することがポイントです。実績やセキュリティ対策のほか、委託可能な業務範囲などによって比較・検討し、自社のニーズに合った業者を選ぶ必要があります。
▼あわせて読みたい
7.IVR（自動音声応答システム）の活用
IVR（Interactive Voice Response）とは、電話をかけてきたユーザーに対して自動音声で案内を行い、用件に応じて適切な窓口へ誘導するシステムです。
「返品・交換のご相談は1番を、ご注文状況の確認は2番を…」のように案内することで、オペレーターへの接続前に自己解決を促せます。
単純な確認事項や手続きであれば、IVRだけで完結させることも可能なため、有人対応が必要な問い合わせをしぼり込む効果があります。結果としてオペレーターは複雑な案件に集中できるようになり、応対品質の向上にも寄与するでしょう。
▼あわせて読みたい
8.プロアクティブな情報発信
問い合わせ件数を削減するには、ユーザーが疑問を抱く前に必要な情報を届ける、プロアクティブ（先手）な情報発信も有効です。
たとえば、製品の購入後にメールやアプリのプッシュ通知でセットアップ手順や注意点を案内したり、システム障害が発生した際にWebサイトやSNSで速やかに状況を告知したりすることで、
ユーザーが問い合わせをせずとも解決に至るケースが増えます。
また、過去の問い合わせデータを分析し、特定の時期や操作タイミングに集中しやすい問い合わせを把握しておくことで、そのタイミングに合わせた情報発信が可能になります。
問い合わせが来てから対処するのではなく、発生そのものを防ぐという発想が、件数削減の根本的な解決策となるでしょう。
コールセンターの状況別・おすすめの施策
問い合わせ件数を削減する方法は多岐にわたりますが、すべての施策が自社に合うとは限りません。現在のコールセンターが抱える課題によって、優先すべき施策は異なります。ここでは、状況別におすすめの施策を紹介します。
自己解決率を上げて問い合わせ件数そのものを減らしたい場合
ユーザーがコールセンターに連絡する前に疑問を解決できる環境を整えることが重要です。検索性の高いFAQシステムの導入やAI型チャットボットの活用が効果的でしょう。
また、WebサイトのUI/UXを見直してFAQへの導線を改善することも、自己解決率の向上につながります。
▼あわせて読みたい
オペレーターの負担をすぐに軽減したい場合
問い合わせ件数の削減に時間がかかる場合でも、IVR（自動音声応答システム）の導入によって
有人対応が必要な問い合わせをしぼり込めます。
また、電話応対マニュアルの整備やナレッジの共有によって、1件あたりの対応時間を短縮することも有効な手段です。
▼あわせて読みたい
長期的にコストを削減したい場合
短期的な効果よりも、中長期での継続的なコスト削減を目指す場合は、ナレッジの共有やプロアクティブな情報発信に取り組むことをおすすめします。
蓄積されたナレッジは資産となり、新人オペレーターの教育コスト削減にも寄与します。また、BPOの活用によって、繁忙期のみ外部リソースを活用するといった柔軟な運用も可能です。
なお、1つの施策だけで問い合わせ件数を大幅に削減することは難しく、複数の施策を組み合わせて取り組むことが重要です。次のセクションでは、施策を効果的に進めるための具体的なステップを解説します。
問い合わせ件数削減を進める3ステップ
問い合わせ件数を削減するためには、やみくもに施策を導入するのではなく、段階を踏んで取り組むことが重要です。ここでは、削減を進める際の3つのステップについて解説します。
ステップ1｜現状の問い合わせ内容を分類・分析する
まず取り組むべきは、現状の問い合わせ内容を把握することです。コールセンターやサポート窓口に届いている問い合わせを、「製品の使い方に関するもの」「トラブル・不具合に関するもの」「手続きや契約に関するもの」などのカテゴリに分類してみましょう。
分類した結果をもとに、件数が多い問い合わせや、対応工数がかかっている問い合わせを特定します。「どの問い合わせが最も多いか」「なぜその問い合わせが発生しているのか」を深掘りすることで、根本的な原因が見えてきます。
たとえば、特定の手順に関する問い合わせが集中している場合、Webサイトや取扱説明書の説明がわかりにくいことが原因かもしれません。原因を正確に把握しておくことで、次のステップでの目標設定や施策選定をより的確に行えるでしょう。
ステップ2｜件数削減と工数削減の目標を設定する
現状の課題が明らかになったら、次は問い合わせ削減の目標を設定します。問い合わせ削減には、大きく2つの観点があります。1つは「件数削減」、もう1つは「工数削減」です。
件数削減とは、FAQシステムやチャットボットの活用によって、ユーザーが自己解決できる割合を高め、コールセンターへの問い合わせそのものを減らすことです。
一方、工数削減とは、問い合わせが発生した際の対応時間やオペレーターの負荷を減らすことを指します。
どちらに重点を置くかによって、取り組むべき施策は異なります。「月間の問い合わせ件数を3ヶ月で20%削減する」「1件あたりの平均対応時間を5分短縮する」のように、数値を用いて具体的な目標を設定しておくと、施策の効果を正確に測定できます。
ステップ3｜施策を選定し優先順位をつける
目標が定まったら、それに対して有効な施策を選定します。すべての施策を一度に導入しようとすると、リソースが分散していずれも中途半端になりかねません。ステップ1の分析結果と、ステップ2で設定した目標をもとに、取り組む施策の優先順位をつけることが重要です。
たとえば、同じ内容の問い合わせが繰り返し来ているのであれば、FAQシステムの導入や既存FAQの見直しが優先度の高い施策となるでしょう。一方、対応自体は難しくないが時間がかかっているのであれば、電話応対マニュアルの整備やナレッジの共有が効果的です。
優先度の高い施策から順に実施し、効果を測定しながら継続的に改善していくことが、問い合わせ件数の削減につながります。
問い合わせ件数削減なら、検索型AI-FAQシステム導入を検討しよう
コールセンターへの問い合わせ件数は、Webサイトの見にくさや製品・サービスの複雑さなどによって増加する傾向があります。問い合わせ件数を削減することができれば、応対品質の向上やオペレーターの定着率アップといったメリットが得られるため、早期に対策を講じたいところです。
もし問い合わせ件数を減らしてコールセンターのオペレーターの負担を軽減することが目的であれば、AIを活用したFAQシステムやチャットボットの導入を検討してみてください。
例えば、AIを活用した「Helpfeel」は、欲しい回答が必ず見つかる検索型FAQシステムです。AIと独自の特許技術を組み合わせた検索機能で、ユーザーの問い合わせの意図をくみ取り、自己解決に導くことでコールセンターへの問い合わせを削減します。導入企業では、64％もの問い合わせ数が削減された実績もあります。
コールセンターの生産性向上やユーザーの利便性向上を目指している方は、「Helpfeel」を導入してみてはいかがでしょうか。
