タッチポイントとは「顧客との接点」のこと
「タッチポイント」とは、企業・商品・サービスにおける、顧客との接点のことです。日本語では顧客接点と呼ばれることもあります。
ここでは、タッチポイントには具体的にどのようなものがあるのか、チャネルとはどのように異なるのかを解説します。
タッチポイントの具体例
タッチポイントには、店舗やイベントなどリアルな空間で接点を持つ「オフライン」と、インターネットを使用した「オンライン」の2種類があります。
具体例は、下表を参照してください。
| カテゴリ | タッチポイントの種類 | 具体例 |
|---|---|---|
| オンライン | 自社Webサイト | コーポレートサイト、製品ページ、ブログ |
| オンライン | 検索エンジン | Google・Yahoo!の検索結果、MEO |
| オンライン | SNS | X（旧Twitter）、Instagram、LinkedIn |
| オンライン | メール | メルマガ、ステップメール、問い合わせ返信 |
| オンライン | オンライン広告 | リスティング広告、ディスプレイ広告、SNS広告 |
| オンライン | アプリ | 自社アプリ、プッシュ通知 |
| オンライン | チャット・FAQ | チャットボット、FAQページ、有人チャット |
| オフライン | 店舗・窓口 | 接客対応、受付、サポートカウンター |
| オフライン | 電話 | カスタマーサポート、テレアポ |
| オフライン | 印刷物 | カタログ、チラシ、DM、パッケージ |
| オフライン | イベント | 展示会、セミナー、体験会 |
| オフライン | 口コミ・紹介 | 既存顧客からの紹介、レビュー投稿 |
オフラインでは、顧客とのコミュニケーションを直接とれることが特徴です。会話ができるため顧客のニーズをつかみやすく、その場で表情や言葉などの反応を見られます。
オンラインでは、距離や天候などに関係なく、コンタクトをとりやすいことが特徴です。オンラインを通じて得る情報は、データとして蓄積して活用しやすいこともメリットといえます。
チャネルとの違い
タッチポイントと混同しやすいものに、「チャネル」があります。チャネルは、企業がサービスや情報を提供するための手段のことです。一方タッチポイントは、情報やサービスを通して顧客と接する機会のことをいいます。
例えば、カスタマーサポートの「電話窓口」や「メールサポート」は、顧客対応のための「チャネル」です。その中で、顧客からの問い合わせを受け、担当者が対応する場面や応答内容そのものが「タッチポイント」となります。
同様に、コールセンターが提供する自動音声案内（IVR）は「チャネル」ですが、その中で顧客が選択肢を選んでサービスを受ける場面は「タッチポイント」です。
タッチポイントは顧客満足やロイヤルティ向上に直接影響するため、チャネルと区別して適切に管理することが重要です。
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タッチポイントが重要な理由
コールセンターやカスタマーサポートでは、タッチポイントが適切な場所に設置されていることが重要です。その理由は、以下の4つが挙げられます。
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ブランドイメージの向上が見込める
自社の商品やサービスを選んでもらうには、ブランドイメージを良くすることが重要です。タッチポイントでの体験や、タッチポイントが必要なところに設置されていることによって、ブランドイメージの向上が見込めます。
顧客が企業のコールセンターやカスタマーサポートに問い合わせた際に、対応が良ければ企業ブランドのイメージアップが図れるでしょう。さらに、タッチポイントごとの対応品質が一定であれば、信頼感も得やすいです。
企業の認知拡大が期待できる
タッチポイントを多く設置することで、より多くの人へ企業や商品、サービスについて知ってもらうことができます。優れた商品やサービスであっても、知られていなければ購入や利用につながりません。
ターゲットを絞ったり、不特定多数の人へ伝えたりして、伝えたい層に対応したタッチポイントを設定することが大切です。各タッチポイントでの情報発信で認知を拡大するとともに、競合他社との差別化も狙えます。
多様化している顧客行動に対応できる
近年では顧客行動が多様化し、顧客一人一人の好みや状況に合わせたマーケティング施策が求められているため、対応を難しく感じることも多いでしょう。多様化に対応するためにも、タッチポイントを増やすことは重要です。
最適なコミュニケーションチャネルが、店舗を訪れることなのか、インターネットの利用なのかは、顧客によってさまざまです。タッチポイントを適切に設置することにより、顧客自身が自分にあったチャネルを選択できるため、多様化するニーズに幅広く応えられます。
顧客満足・顧客ロイヤルティの向上が見込める
顧客満足や顧客ロイヤルティを高めるためには、顧客にとってポジティブな体験が欠かせません。ポジティブな体験とは、商品やサービスを利用するだけではなく、企業とのコミュニケーションも含まれています。
総務省のデータ(※)によると、スマートフォン普及率は88.6%にものぼる現代では、多くの顧客がオンラインで企業やサービスと接触する機会を持っています。特に、インターネット利用率が高いことから、オンラインのタッチポイントでの顧客体験を向上させることは重要です。
※出典元：総務省「令和4年版情報通信白書」
顧客満足や顧客ロイヤルティの向上において、中でもコールセンターは、重要なタッチポイントの1つと考えられます。また、顧客向けFAQの導入などにより、顧客の疑問やトラブルを解決できる内容を待たせることなく提供できることも有効です。
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タッチポイントを設定する手順
効果的なタッチポイントを設定するには、以下の手順で進めていきましょう。
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それぞれについて、詳しく紹介します。
ブランドイメージを明確化する
まず、自社のブランドイメージをはっきりさせることから始めます。イメージが明確になることで、発信するメッセージに一貫性を持たせやすくなるためです。
ユーザーが利用するのは、1つのチャネルだけとは限りません。多くのユーザーは店舗や公式ホームページ、アプリなどから、複数のタッチポイントに接触しています。そのとき各々の発信情報に一貫性がないと、企業へのマイナスイメージへとつながりかねません。
反対に、どのタッチポイントからも一貫性のあるブランドイメージが保てるのであれば、より強いメッセージの発信が実現します。その際、ブランドイメージに合わせた発信チャネルやコンテンツを使うことが重要です。
顧客を把握する
タッチポイントの設定には、自社の顧客を理解することが必要です。
顧客を知ることで、最適なタッチポイントを設定するプラットフォームが分かります。ユーザーが情報収集する方法はさまざまですが、一定のものを利用し続けるとは限りません。
顧客データを継続的に収集・分析し、顧客が求めていることや行動パターンを把握することが大切です。
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タッチポイントの洗い出しに使えるチェックリスト
タッチポイントを改善するには、まず現状の接点を漏れなく洗い出すことが重要です。オンライン／オフラインに加えて、「購入前」「利用中」「利用後」といった顧客フェーズでも整理すると抜け漏れが減ります。
以下のチェックリストを参考に、自社のタッチポイントを書き出してみましょう。
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公式サイト、LP、SEO記事、SNS、広告、メールマガジン、ウェビナー、レビューサイト、会員サイト、アプリ、FAQ、チャット、問い合わせフォーム |
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店舗、展示会、セミナー、イベント、電話、DM、カタログ、チラシ、営業訪問 |
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一次対応、エスカレーション、対応後フォロー、解約/更新手続き、オンボーディング、ヘルプページ整備 |
洗い出したら「顧客が困りやすい接点」「離脱が起きやすい接点」「コストが大きい接点」を優先して改善対象にすると、成果につながりやすくなります。
カスタマージャーニーマップを作成する
ユーザーと企業の接点から、ユーザーが商品やサービスを知り、購入や利用します。購入や利用した後の思考や行動までを時系列に並べ、可視化したものがカスタマージャーニーマップです。
購入するなど、ユーザーが行動を起こす際には、色んなタッチポイントが関わっています。タッチポイントによってどのような心理変化が起きたのかを、カスタマージャーニーマップに記します。心理の変化を知ることで、顧客目線での施策を企画できるでしょう。
施策を実施する
自社の顧客に最適なタッチポイントが見つけられれば、実際に発信してみてください。顧客一人一人に合わせたタッチポイントで情報を発信すれば、商品購入やサービスの利用につながります。
購入後も継続して利用してもらうためにも、カスタマーサポートやお問い合わせフォーム、SNSなどのタッチポイントが重要な役割を果たしているといえるでしょう。
購入した顧客に見合うタッチポイントであれば、継続してコミュニケーションを図れるため、顧客満足度の向上も期待できます。
施策を評価し改善につなげる
タッチポイントを設置し、施策を実施した後は、その効果を評価し、さらに改善を重ねていきます。このとき、長期的なスパンでタッチポイントの戦略を検討し、改善していくことが大切です。
情報発信やさまざまなコミュニケーションの中で、顧客の反応や変化に注目することは不可欠です。顧客の反応からそれぞれのタッチポイントについて評価や検証を行い、必要に応じて調整してください。
目先の評価にとらわれず、繰り返し検証して仮説を立て、継続的な目線で評価していくことが大切です。少しずつでも改善を行い、タッチポイントの最適化を目指しましょう。
タッチポイント改善で見るべきKPI
タッチポイントは“置くだけ”では効果が出ません。改善のためには、接点ごとにKPI（評価指標）を決めて継続的に見直すことが大切です。
KPIの例は以下の通りです。
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KPIを定点観測すると、「どのタッチポイントがボトルネックか」「改善の優先順位はどこか」が判断しやすくなります。
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タッチポイントを強化するときのコツ
顧客体験の向上や顧客ニーズへの迅速な対応を目的とし、タッチポイントを強化するときに押さえておきたいコツは、以下の通りです。
社内体制を整える
タッチポイントを強化するには、社内での体制を整備することが大切です。顧客との接点をより多く共有するためには、従業員を配置しておかなければなりません。
また、顧客の適切な管理ができなければ、接点を増やす意味がなくなります。従業員を各ポジションにうまく配置できれば問題ないのですが、人手が足りず、タッチポイントの強化が難しいという企業は少なくないでしょう。
人員不足のためにタッチポイントの強化が困難な場合は、システムを導入して業務効率化を図るのも方法の1つです。
複数のチャネル間で情報を統一させる
企業が情報を発信する際、複数のチャネルを利用するのが一般的ですが、情報を統一することが重要です。複数あれば、それぞれバラバラでも問題ないと考えたり、イメージを変えて反応の違いを見たいと考えたりするかもしれません。
しかし、多くのユーザーはさまざまなタッチポイントから情報収集しています。チャネル間での情報や企業イメージが異なれば、情報がしっかりとユーザーに伝わりません。
例えば、コールセンターでは丁寧でフォーマルな対応を心がけていても、チャットサポートではカジュアルで軽い言葉遣いを採用しているとします。このような場合、顧客が異なるチャネルを利用した際に「対応方針が統一されていない」と感じ、企業全体の信頼性が低下する可能性があります。
顧客は複数のタッチポイントを経て企業の印象を形成するため、全てのチャネルで統一感のある情報と対応を提供することが不可欠です。ブランドイメージが確立している場合はそのイメージに基づき、まだ確立していない場合でも一貫性を意識した情報発信を心がけましょう。
各チャネルに合わせた施策を講じる
チャネルごとに特徴に違いがあるため、どのようなコンテンツやアプローチが合うのかを見極めなければなりません。タッチポイントを強化するためには、各チャネルの特徴を把握し、最適な施策を講じることが大切です。
より詳しい情報提供や、リアルタイムの更新など、チャネルごとに向いているアプローチ方法があります。刻々と状況が変わる情報を発信する場合は、XやInstagram、TikTokなどSNSの活用が適しています。一方、安定した情報をより詳しく発信するなら、メールや公式ホームページがいいでしょう。
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タッチポイント強化でよくある失敗例
タッチポイントの強化に取り組んでも、思うような効果が出ないケースは少なくありません。事前に典型的な失敗パターンを把握しておくことで、無駄なコストや機会損失を防ぐことができます。
タッチポイントを増やすことが目的になってしまう
SNSアカウントを開設したり、新しいチャネルを次々と追加したりすることで、施策を打っているという満足感を得やすい一方、各チャネルを継続的に運用・改善するリソースが不足し、すべてが中途半端になるケースがあります。
タッチポイントは、数を増やすのではなく、顧客が実際に接触している接点を深めることが基本です。まずは既存のタッチポイントを棚卸しし、優先度の高いものから質を高めることを意識しましょう。
チャネル間で情報や対応にバラつきがある
WebサイトのFAQとコールセンターの回答が異なる、SNSでの案内と店舗の対応が食い違うといった状況は、顧客の不信感につながります。
顧客はひとつの企業に対して一貫した体験を期待しており、チャネルをまたぐたびに齟齬が生じると満足度が大きく低下します。情報を一元管理し、全チャネルで同じ内容を発信できる体制を整えることが重要です。
カスタマージャーニーを考慮せずに施策を打つ
顧客が「認知→検討→購買→利用→継続」のどのフェーズにいるかを考慮しないまま施策を実施すると、顧客のニーズとタッチポイントがズレてしまいます。
たとえば、まだ商品を知らない顧客に詳細な比較ページを見せても効果は薄く、購入直後の顧客に認知目的の広告を配信しても意味がありません。タッチポイントの設計はカスタマージャーニーマップとセットで考えることが前提です。
設計したら終わりで改善サイクルが回っていない
タッチポイントを設計・実施した後、効果測定や改善が行われないまま放置されるケースも多く見られます。顧客の行動や市場環境は常に変化するため、一度設計したタッチポイントが半年後も最適とは限りません。
アクセス数・問い合わせ件数・コンバージョン率などのKPIを定期的に確認し、PDCAを回す運用体制を構築することが長期的な成果につながります。
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タッチポイントを最適化した成功事例
タッチポイントの見直しによって顧客体験と業務効率を同時に改善した事例を2つ紹介します。
足利銀行：Webサイトを顧客接点として機能させ、問い合わせフォーム遷移者の7割が自己解決
足利銀行では、Webサイトに670件ものFAQが各商品ページに点在しており、顧客が必要な情報にたどり着けない状態が続いていました。「探せないから電話で聞く」という行動が常態化し、月4,000件以上の電話問い合わせが発生していました。
Helpfeelを導入し、分散していたFAQを一元化。意図予測検索機能により、顧客がキーワードを入力するだけで必要な情報にすぐ到達できるWebサイトへと改善しました。
その結果、月間FAQアクセス数は2万セッションを超え、問い合わせフォームに遷移した顧客の7割がそのまま自己解決できるようになりました。月間300件以上の問い合わせ削減と、約300時間のリソース創出を実現しています。
▼事例詳細はこちら
小田急電鉄：実店舗廃止に伴う顧客接点のオンラインシフトで電話問い合わせ96%削減
小田急電鉄の旅行事業では、DX推進により実店舗20店舗近くを廃止し、オンライン販売へ完全移行しました。顧客接点が「対面・電話」から「WebサイトとFAQ」へとシフトしたことで、新しい予約システムの操作方法などについて顧客が直感的に理解できるサポート体制の構築が急務となりました。
Helpfeelを活用して116項目のFAQを整備。「ロマンスカー」「変更」などの頻出ワードに対応した検索設計と、デジタルチケット取得手順の詳細説明により、顧客が自己解決できる環境を整えました。
その結果、電話問い合わせを導入前比96%削減。電話回線の半減、対応担当者の削減を実現し、オンラインを主要な顧客接点として機能させることに成功しました。
▼事例詳細はこちら
タッチポイントの強化には問い合わせやFAQの検索ログ分析も有用
顧客とのタッチポイントで得られる情報をデータとして可視化することで、「顧客が何に困っているのか」「どんな情報を求めているのか」を具体的に把握できます。数字や実際の声をもとに分析すれば、マーケティング施策や新商品の開発により効果的に活かせます。
そのためには、顧客のお問い合わせログや、実際に入力したFAQの検索キーワードや質問ログを活用するのがおすすめです。「Helpfeel」は、顧客が問い合わせたり、検索した言葉を収集・分析することができます。これまで見えにくかった顧客の不満や要望を浮き彫りにし、商品改善や顧客体験（CX）の向上につなげることが可能です。
さらに、導入実績900サイト以上のHelpfeelではコンサルティングによる手厚いサポートも提供しています。「分析結果は分かっても、ページ導線やコンテンツ改善の具体策が分からない」という方も安心です。顧客理解を深め、施策に確実につなげたい方は、ぜひHelpfeelの導入をご検討ください。
まとめ：システムを活用してタッチポイントの強化を図ろう
この記事ではタッチポイントについて、重要性や強化のポイントなどを紹介しました。タッチポイントで自社の顧客に合う情報を発信できれば、顧客満足向上につながります。タッチポイントとはどのようなものなのかを理解すれば、コールセンターやカスタマーサポートの運営に役立つでしょう。
顧客からの問い合わせ対応に関するタッチポイントの強化には、最新のFAQシステムが適しています。Helpfeelで顧客満足の向上を図り、コールセンターのスムーズな運営を実現してください。
