VoC分析とは
VoC分析とは、問い合わせ・レビュー・アンケートなどに寄せられる顧客の声（Voice of Customer）を収集し、分類・可視化して改善や意思決定に活かす取り組みです。VoCは、さまざまなチャネルで収集できます。
【VoCの例】
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製品・サービスをヒットさせるためには、顧客のニーズを的確に汲み取ることが大切です。顧客が何を求めているのかわからないまま開発・改善を繰り返しても、価値のある製品・サービスは生み出せません。
VoC分析を行えば、顧客が不満に感じていることや求めているものが明確になり、「欲しい」と思われる製品・サービスを開発できるようになります。
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VoC分析のメリット・効果
VoC分析における4つのメリット・効果は、以下の通りです。
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それぞれのメリット・効果を詳しく解説します。
顧客ロイヤルティ・顧客満足度の向上
顧客ロイヤルティとは、製品やサービスに対して顧客が抱く愛着・信頼のことです。「この製品をずっと使い続けたい」と思ってもらうことで、継続的な購入につなげられます。
顧客と長期的な関係を築く必要性が高まっている近年、顧客ロイヤルティ・顧客満足度の向上は企業活動における重要なテーマとなるでしょう。
VoC分析を行い、顧客ニーズと合致した製品・サービスを開発・改善することで、顧客ロイヤルティや満足度の向上が期待できます。その結果、他社への乗り換えを防げたり、リピーターが増えたりといった効果が見込めます。
さらに、リピーターがSNSやWebサイト上で高評価の口コミを投稿すれば、新規顧客の獲得につながる点も大きなメリットです。
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製品やサービスの改善・開発に活かせる
VoCは、表には出にくい顧客のニーズや本音が含まれているのが特徴です。VoCを収集・分析することで「顧客が本当に欲しいもの」「顧客が不満に感じていること」が明確になります。
特に、SNSの口コミやカスタマーセンターに寄せられる問い合わせは、顧客の本音が現れやすい貴重なVoCです。企業が想定していなかった要望や不満が見つかる場合もあり、顧客が求めている製品やサービスの開発・改善に活用できます。
企業側の「こうあるべき」という固定観念を排し、VoCから得られた客観的な事実に基づいて改善を行うことで、市場での競争力を強化できるのもポイントです。他社が気づいていない微細なニーズを汲み取ることは、自社のブランド価値の向上と差別化につながります。
効果的なマーケティング戦略の立案
VoC分析は、顧客の傾向に合わせたマーケティング戦略の立案にも活用可能です。顧客の本音を収集・分析することで「企業側の感覚・考え」と「顧客側の感覚・考え」の間にあるギャップを明確にできます。
自社の製品・サービスをどのように売り出すべきか、キャンペーンやプロモーションの方法を考え直すきっかけにもなるでしょう。
近年のデジタル化に伴い、顧客のニーズは目まぐるしく変化しています。VoC分析を行わないままだと、「良かれと思って実施した施策が」顧客ニーズとズレてしまい、売上の低下や他社への乗り換えにつながりかねません。
主観や思い込みに頼らず、顧客の本音をしっかり聞き取って分析することは、企業の成長に必要不可欠な施策だといえます。
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売上・利益の向上
VoC分析を通じて顧客ロイヤルティや顧客満足度が向上すると、売上・利益の増加も期待できます。自社製品に強い愛着を持つロイヤルカスタマーは、長期にわたって継続利用してくれる優良な顧客となります。
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さらに、より高額な上位モデルに乗り換える「アップセル」や、別の製品・サービスをセットまたは単体で利用してもらう「クロスセル」の機会も増えるため、1人あたりの収益性を高めやすくなります
また、満足度の高い顧客はポジティブな口コミをSNSやWebサイト上で拡散させることも多いため、新規顧客の獲得につながり、マーケティングコストの削減にも寄与します。
このように一人ひとりの顧客が生涯を通じて企業にもたらす価値（LTV）が向上することで、単発の売上に依存しない、安定的で強固な収益基盤を築くことができるでしょう。
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VoC分析の手順
VoC分析の4つの手順は、以下の通りです。
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それぞれのステップを詳しく解説します。VoC分析の参考にしてください。
1.目的を明確に設定する
最初に、VoC分析の目的を設定します。目的が曖昧なままだと「どのようなデータを集めるべきか」「どういった方法で分析をするか」などの基本的な方針を決められません。
有益なデータを収集・分析できなければ、顧客のニーズを把握するのは困難です。分析によって何を改善したいのか、目的を明確にすることで集めるべきデータや分析方法が定まります。
具体的な目的の例は、以下の通りです。
【目的の例】
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自社に必要な要素を検討し、「分析結果をどのように活用したいのか」を具体的にイメージしながら目的を設定してください。
2.VoCの収集方法を決める
次に、目的に合わせ、最適な収集チャネルを選定します。VoCを収集するための主なチャネルは、以下の通りです。
【チャネルの例】
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収集できるデータの質や種類は各チャネルによって異なるため、設定した目的に合わせて収集方法を選ぶことが大切です。
例えば「新しい製品・サービスを開発するためのヒントを得たい場合」と「重大なリスクにつながりかねない意見を抽出し、製品・サービスの改善に役立てたい場合」とでは、収集すべきVoCは変わるでしょう。
収集方法を誤ると、必要なデータを集められず、十分な分析結果も得られません。目的と合致した収集方法を慎重に検討する必要があります。
3.VoCデータを収集、分析する
分析の目的やデータの収集方法が決まったら、実際にデータを集めて分析をします。データを収集する際は、情報をカテゴリごとに分けるのがポイントです。
例えば「製品のクオリティ」「価格」「機能」「サポート体制」などにデータをカテゴリ分けすることで、VoCの全体像を把握しやすくなります。
大量のデータを分析する際は、テキストマイニングや統計分析を取り入れると効率的です。テキストマイニングとは、自然言語処理技術によって口コミなどの自由形式で記述されたテキストから有益な情報を抽出する方法を指します。
統計分析は、統計学の理論にもとづいてデータを検証することです。多角的に分析を行い、表面的な言葉の裏にある顧客の真のニーズを正確に汲み取りましょう。
4.VoC分析結果の共有と改善施策の立案
最後に、分析結果を社内で共有し、改善施策を立案します。改善施策の立案と実行は、担当部署だけで完結できるものではないため、他部署との連携が重要です。顧客の本音をわかりやすくまとめて共有し、各部署が「自分の問題」として改善に取り組むための体制を構築してください。
例えば、部署ごとに関連データを共有するだけでなく、社内ポータルや全社ミーティングなどで社内全体に共有し、共通の課題意識を持てるようにすることが大切です。
また、VoC分析結果の共有と改善施策の立案は、一度行ったら終わりではありません。継続的に行うことで、より顧客のニーズと合致した製品・サービスの提供が可能になります。
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VoC分析におけるデータ収集方法
VoCVOC分析のデータ収集方法は、以下の4通りです。
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それぞれの特徴を詳しく解説します。
コンタクトセンター
コンタクトセンターに寄せられる問い合わせには、さまざまな情報が含まれています。顧客からの質問やクレームなどを収集することで、具体的な問題点やニーズの深掘りが可能です。
特に、クレームには製品・サービス改善の重要なヒントが含まれている場合があります。コンタクトセンターの問い合わせを適切に分析し、社内で共有することにより、製品・サービスのブラッシュアップにつながるでしょう。
コンタクトセンターの問い合わせからVoCを収集するメリット・デメリットは以下の通りです。
【メリット】
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【デメリット】
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音声データを分析する際は、適切なツールを選ぶことが大切です。効率的に音声データを分析できるツールを選べば、顧客のニーズを的確に抽出できます。
▼FAQでの検索履歴や行動を通じてCXを向上した事例集をご用意していますので、併せてご覧ください。
SNS（ソーシャルメディア）
SNSに投稿される口コミも、重要なVoCです。SNSの投稿は顧客が自ら発信した意見であり、よりリアルな本音や感想を収集できます。
イベントやキャンペーンを開催した前後に、顧客のリアクションをリアルタイムで集められるのもSNSの特徴です。顧客の反応を迅速に確認することで、マーケティング施策の改善に役立てられます。
SNSを活用するメリット・デメリットは以下の通りです。
【メリット】
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【デメリット】
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作業負荷を軽減するためには、SNSのVoC分析に役立つツールを活用することが大切です。
アンケート調査
アンケート調査で集めた顧客の意見も、VoCの1つです。顧客満足度やNPS（顧客ロイヤルティを数値化した指標）などの尺度で分析することで、製品・サービスの評価や不満点を把握できます。
アンケートを取る際は、自由記述欄を設けるのがポイントです。自社では気づかなかった改善点を発見できる場合もあります。
アンケート調査を利用するメリット・デメリットは、以下の通りです。
【メリット】
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【デメリット】
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アンケートの回答率を上げるためには「割引クーポンのプレゼント」などの特典をつけると良いでしょう。
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インタビュー
顧客に直接インタビューし、製品・サービスに対する意見や不満をヒアリングするのもVoCの収集になります。主なインタビュー形式は、以下の通りです。
【インタビュー形式の例】
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対面インタビューの場合、1対1のほかにグループで行うこともあります。インタビューのメリット・デメリットは、以下の通りです。
【メリット】
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【デメリット】
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アンケートと同様に「割引クーポンのプレゼント」などの特典を取り入れ、協力者を募ることが大切です。
VoC分析を行う方法
顧客への聞き取りやSNSの口コミなどでVOCを収集したら、いよいよ分析に入ります。VOC分析を手がける際には、以下のような手法が用いられます。
VoC分析を行う方法は、以下の2つです。
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それぞれの方法を詳しく解説します。
VoC分析ツールを使用する
コンタクトセンターへの問い合わせやアンケート調査で得られる膨大なデータ分析は、VoC分析ツールを使用すると作業を効率化できます。VoC分析で使われる主なツールは、以下の5種類です。
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ツールの種類 |
特徴 |
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音声識別ツール |
コンタクトセンターに寄せられた問い合わせなど、音声データを文章に変換できる |
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テキストマイニングツール |
テキストデータを整理・カテゴリ分け・要約・抽出できる SNSからのデータ抽出も可能 |
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CRM（顧客管理システム）ツール |
顧客情報とVoCを紐付けて管理できる セグメンテーションごとに意見を整理するなど、データ管理を効率化できる |
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顧客分析ツール |
Webサイトやシステム上での顧客の購買行動や属性などを分析できる |
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アンケート生成ツール |
アンケートを生成し、送付先の顧客管理や回答の分類などができる |
自社の目的に合うツールを取り入れて、VoC分析を進めてください。
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VoC分析の専門家に依頼する
VoC分析は、専門家に依頼するのも1つの方法です。データの整理・カテゴリ分け・要約・抽出・分析まで、VoC分析ではさまざまな工程を経る必要があります。適切な分析結果を出すためのノウハウや知識は、すぐに習得できるものではありません。
ノウハウを持たないままVoC分析をすると、誤ったデータを収集したり、本来とは異なる解釈をしたりするリスクがあるでしょう。専門知識を備えたプロに依頼すれば、正確な分析結果を得られます。
社内にノウハウを蓄積するためには、VoC分析を実施する担当部署を設けるのがおすすめです。プロのコンサルティングを受けながらノウハウを習得すれば、将来的にVoC分析を内製化できます。
VoC分析の成功事例
ここでは、VoC分析の成功事例を2つ紹介します。
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成功事例のポイントを確認して、自社のVoC分析に役立ててみてください。
ECプラットフォーム
ECプラットフォームでは、顧客が「欲しい」と感じる製品を提案するためにVoC分析が活用されています。顧客の評価やレビュー、購入履歴などのデータを収集し、購買行動や好みを分析することで、適切な製品の提案が可能になります。
VoC分析の成功ポイントと期待できる効果は、以下の通りです。
【成功ポイント】
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【期待できる効果】
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顧客のニーズに応えることでリピーターを増やし、継続的な収益の向上につなげています。
カフェ業界チェーンブランド
カフェ業界チェーンブランドでは、SNSや店舗、アプリなどを通じて顧客の要望を収集し、VoC分析に活用している点が特徴です。VoC分析の結果を踏まえ、顧客のニーズに合わせた新製品・サービスを提供しています。
VoC分析の成功ポイントと期待できる効果は以下の通りです。
【成功ポイント】
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【期待できる効果】
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多様なチャネルで収集したデータをもとにVoC分析を行い、ニーズに応えることで顧客との長期的な関係構築につなげています。
VoC分析で活用される主な手法
VoC分析の主な手法は、大きく分けてAI（人工知能）を活用したVoC分析と、その他の分析方法の2つに分類できます。
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それぞれについて解説します。
AI（人工知能）を活用したVoC分析
大量のVoCデータを効率的かつ高精度に分析し、リアルタイムでのトレンド把握や、これまで見過ごされてきた顧客行動パターン・ニーズを発見します。
例えば、コンタクトセンターに寄せられるVoCをAIが自動で分類・構造化し、データに基づいた改善策の検討を支援するツールや、通話中の顧客の感情をリアルタイムに可視化する機能などがあります。
その他の分析手法
VoCの分析方法には、他にも以下の5つがあります。
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それぞれについて、詳しく解説します。
1.テキストマイニング
大量のテキストデータから、重要なキーワードや意見の傾向を抽出する技術です。
2.感情分析
顧客のフィードバックに含まれる感情を分析し、顧客満足度や不満の具体的な原因を特定します。
3.トピック分析
大量のテキストデータから、頻繁に出現する話題やテーマを抽出します。
4.顧客満足度分析（CSポートフォリオ分析）
顧客が商品やサービスのどの要素を重視し、どの程度満足しているかを可視化し、優先的に改善すべきポイントを把握します。
5.コールリーズン分析
顧客がコンタクトセンターに電話してきた理由を集計・分析し、顧客が抱える課題の特定やFAQ改善に活用します。
▼VoC分析ツールをまとめたお役立ち資料もご用意しております。ぜひ併せてご確認ください。
VoC分析を効果的に行うためのポイント
VoC分析を効果的に行うための4つのポイントは、以下の通りです。
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VoC分析をする際は、ポイントを意識して取り組んでみてください。
VoC収集と管理体制の整備
多様なチャネルから網羅的にVoCを収集し、データ化して社内で共有しやすいように管理体制を整えます。誰でもアクセスしやすく、見やすい情報としてまとめておくことで、組織全体でのVoC活用を促進します。
データに基づいた客観的な判断とリソース確保
ネガティブな意見も貴重な情報源として捉え、データに基づいた客観的な判断を行うことで、費用対効果の高い改善策を打ち出すことができます。VoC収集・分析に必要なリソースを事前に確保しておくことで、通常業務への影響を最小限に抑えられます。
継続的な取り組みと適切なツールの活用
VoC分析を一度きりで終わらせず、継続的に実施します。定期的に顧客の声に耳を傾ける組織文化を作り上げていくとともに、大量のVoCデータを効率的に処理・分析するための適切なツールを活用しましょう。
専門人材の育成・確保
データ分析のスキルを持つ人材を育成または確保することで、より高度なVoC分析と活用が可能になります。
▼VoCを活用した顧客事例はこちら
顧客からの問い合わせを削減しつつ、VoC分析を実現
顧客の声をデータとして可視化できれば、マーケティング施策や新商品の開発に活かせます。「顧客が何に困っているのか」「どんな情報を求めているのか」を数字や実際の声から把握できれば、より具体的で効果的な対策を検討できるでしょう。
そのためには、顧客のお問い合わせログや、実際に入力したFAQの検索キーワードや質問ログを活用するのがおすすめです。「Helpfeel」は、顧客が問い合わせたり、検索した言葉を収集・分析することができます。これまで見えにくかった顧客の不満や要望を浮き彫りにし、商品改善や顧客体験（CX）の向上につなげることが可能です。
さらに、Helpfeelではコンサルティングによる手厚いサポートも提供しています。「分析結果は分かっても、ページ導線やコンテンツ改善の具体策が分からない」という方も安心です。VoC分析を深めて同時に顧客満足度向上も実現したい方は、ぜひHelpfeelの導入をご検討ください。
