VOC分析とは
VOC（Voice of Customer：顧客の声）分析は、製品やサービスを利用する顧客からの率直な意見や感想を収集・分析し、事業の改善に活かすための取り組みです。
具体的には、アンケート、レビュー、SNSなどの様々なチャネルからデータを集め、テキストマイニングや感情分析などの手法を用いて分析します。
例えば、あるECサイトがレビュー分析で「配送が遅い」という意見が多数あることを発見したとします。そこで、配送プロセスを見直し、翌日配送を導入した結果、顧客満足度が向上し、リピート率が数%アップした…これがVOC分析の具体的な効果です。
デジタル化が進むにつれ、SNSやレビューサイトなどを通じ、顧客自身が積極的に情報を発信するようになったことで、VOC分析は事業戦略においてますます重要な意味を持つようになっています。
なぜVOC分析が重要なのか？ビジネスにもたらすメリット
VOC分析は、顧客が抱える潜在的なニーズや感情をいち早く捉えるのに役立ちます。なかでも、データに基づいた事業戦略やマーケティング施策を実行するにはVOC分析が効果的です。
顧客の行動をもとに、「なぜ顧客は自社の商品を選んだのか？」「なぜ顧客は競合他社のサービスを選んだのか？」といった視点で分析していくことで、顧客ニーズに合致した製品開発や、より効果的なプロモーション戦略へと繋げられます。
VOC分析を組織的に行うことで、以下のようなメリットが期待できます。
製品・サービスの改善
顧客から直接寄せられた意見は、製品やサービスの改善に役立ちます。市場のニーズを的確に捉え、市場にはない革新的な製品・サービスの開発を促進できます。
顧客が言葉にしている表面的な要望だけでなく、潜在的なニーズや課題を把握することができます。新たなビジネスチャンスの発見につながることも期待できます。
顧客ロイヤルティの向上
顧客の問題に素早く、適切に対応することで、顧客満足度を高め、継続的な関係を構築することに役立ちます。
また顧客が商品を購入したり、サービスを解約したりする際の理由や意思決定プロセスを理解することで、顧客体験を向上させ、顧客離れを防ぐことができます。顧客の信頼を獲得し、最終的には企業のファンになってもらうことも可能です。
効果的なマーケティング戦略の立案
顧客のインサイト（本音やニーズ）に基づいたマーケティング戦略を展開することで、顧客獲得率がアップし、顧客とのつながりを強化できます。
競争優位性の確立
顧客の真のニーズを把握し、事業に反映させることで、競合他社との差別化を図り、市場で優位に立つことができます。
リスクの早期発見と対応
ネガティブな意見を分析することで、炎上や顧客離れの兆候を早期に発見し、素早い適切な対応を取ることができます。
VOC分析を成功させるためのステップと重要なポイント
VOCを集めただけ、集計しただけでは活用するのは難しいもの。まずは、VOC分析の先に何をしたいか目標を定めた後、どのようなチャネル（手段）でVOCを収集するのか詰めていきましょう。
VOC分析を効果的に行うためには、以下の4つのステップを踏むことが重要です。
- 目的設定と調査設計、データ収集
VOC分析の目的、解決したい課題、達成目標をハッキリさせ、どんな情報をどこから集め、どう分析するかを計画します。
- データ分析と発見
集めたVOCデータをテキストマイニングや感情分析ツールで分析し、お客さまのニーズ、不満、重要なキーワードを見つけ出します。
- 分析からの施策実行と情報共有
分析の結果をもとに、製品やサービスの改善、業務プロセスの見直し、マーケティング戦略の最適化などの施策を実行し、社内で情報を共有・連携します。
- 効果測定と継続的な改善
実行した施策の効果を測り、VOC分析と改善のPDCAサイクルを続けていきます。
主要なVOC収集チャネル6選
VOC分析を始めたいと思ったら、どこから手を付けるべきでしょうか？ここからは、VOCを収集するための主な方法を6つご紹介します。
コンタクトセンター
電話、メール、問い合わせフォーム、チャットボット、FAQの検索行動などを通じて、顧客からの問い合わせや困り事を収集します。顧客の年齢層などによって利用するチャネルに特徴が見られる場合があります。
▼FAQでの検索履歴や行動を通じてCXを向上した事例集をご用意していますので、併せてご覧ください。
SNS（ソーシャルメディア）
X (旧Twitter)、Instagram、FacebookなどのSNSから、自社や製品・サービスに関する言及を幅広く収集します。よりリアルタイムで、率直な意見が得られやすいのが特徴です。
顧客アンケートやインタビュー
来店者へのアンケート用紙、メールやSMSでのアンケート送信、ウェブサイトでのアンケートフォーム設置など、様々な形式で顧客からの意見を体系的に収集します。
またインタビューの場合は特定の顧客に対して個別またはグループでじっくりと話を聞くことで、より深く、質の高いVOCを収集する方法です。
ECサイト・レビューサイト
Amazonや楽天などのECサイトや、Google map、その他レビューサイトに投稿された製品レビューや口コミをVOCとして活用します。
ファンコミュニティ
オンライン上に顧客同士や企業が交流できる場を設け、VOCを収集します。熱心な顧客からの意見を集めやすく、エンゲージメント向上にも繋がります。
市場調査
外部の調査機関などを活用し、幅広い層から偏りのない意見を収集するために、街頭アンケート、電話調査、郵送調査、インターネット調査などを行います。
VOC分析で活用される主な手法
顧客への聞き取りやSNSの口コミなどでVOCを収集したら、いよいよ分析に入ります。VOC分析を手がける際には、以下のような手法が用いられます。
AI（人工知能）を活用したVOC分析
大量のVOCデータを効率的かつ高精度に分析し、リアルタイムでのトレンド把握や、これまで見過ごされてきた顧客行動パターン・ニーズを発見します。
例えば、コンタクトセンターに寄せられるVOCをAIが自動で分類・構造化し、データに基づいた改善策の検討を支援するツールや、通話中の顧客の感情をリアルタイムに可視化する機能などがあります。
その他の分析手法
- テキストマイニング
- 大量のテキストデータから、重要なキーワードや意見の傾向を抽出する技術です。
- 感情分析
- 顧客のフィードバックに含まれる感情を分析し、顧客満足度や不満の具体的な原因を特定します。
- トピック分析
- 大量のテキストデータから、頻繁に出現する話題やテーマを抽出します。
- 顧客満足度分析（CSポートフォリオ分析）
- 顧客が商品やサービスのどの要素を重視し、どの程度満足しているかを可視化する分析手法です。
- コールリーズン分析
- 顧客がコンタクトセンターに電話してきた理由を集計・分析し、顧客が抱える課題の特定やFAQ改善に活用します。
VOC分析を効果的に行うためのポイント
VOC分析といっても、集め方や集計方法によっては結果にバラツキがでたり、分析の効果が減ったりしてしまうことがあります。
VOC分析を意味のあるものにするためには、以下のポイントに注意しましょう。
▼VOCをマーケティングに活かす方法については別の記事でも解説していますので併せてご覧ください。
VOC収集と管理体制の整備
多様なチャネルから網羅的にVOCを収集し、データ化して社内で共有しやすいように管理体制を整えます。アクセスしやすく、見やすい情報としてまとめておくことで、組織全体でのVOC活用を促進します。
データに基づいた客観的な判断とリソース確保
ネガティブな意見も貴重な情報源として捉え、データに基づいた客観的な判断を行うことで、費用対効果の高い改善策を打ち出すことができます。VOC収集・分析に必要なリソースを事前に確保しておくことで、業務が圧迫されることを防ぎます。
継続的な取り組みと適切なツールの活用
VOC分析を一度きりで終わらせず、継続的に実施します。定期的に顧客の声に耳を傾ける組織文化を作り上げていくとともに、大量のVOCデータを効率的に処理・分析するための適切なツールを活用します。
専門人材の育成・確保
データ分析のスキルを持つ人材を育成または確保することで、より高度なVOC分析と活用を可能にします。
顧客からの問い合わせを削減しつつ、VOC分析を実現
AI-FAQシステムHelpfeelは、特許取得の高性能検索で顧客からの問い合わせを削減し、自己解決を促進しながら、VOC分析においても重要な役割を果たすことができます。
Helpfeelに搭載された VOC（顧客の声）分析機能 を活用することで、顧客の検索キーワード、検索結果の閲覧状況、FAQコンテンツへの評価などを分析し、顧客が本当に求めている情報や、FAQコンテンツの改善点を具体的に把握することができます。
顧客の声を活かしながら、新たな製品開発やサービスの向上に力を入れたい方は、AI-FAQシステム「Helpfeel」の導入をご検討ください。
