顧客エンゲージメントとは？基礎知識と重要性
ここでは、顧客エンゲージメントの基本的な意味を明確にし、顧客満足度や顧客ロイヤリティとの違いについても解説していきます。
顧客エンゲージメントの意味
顧客エンゲージメントとは、顧客が企業やブランドに対して感じている「信頼」「愛着」「共感」の強さを表すものです。単に商品を購入して終わりではなく、企業と顧客が継続的に関わり合い、互いに価値を高め合う関係性を指します。
例えば、飲食店の常連客がレビューを投稿したり、アパレルブランドのファンがSNSでお気に入りの商品を紹介したりする行動は、エンゲージメントが高い状態の具体例です。
このような行動が生まれるのは、顧客がその企業に対して強い信頼やつながりを感じているためです。顧客エンゲージメントが高まることで、企業にとってはリピーターの獲得や口コミの拡散など、長期的な利益につながっていきます。
顧客満足度との違い
顧客満足度は、商品やサービスに対する「その時点での評価」を示す指標です。一方で、顧客エンゲージメントは、企業と顧客の間に築かれる「感情的なつながり」や「継続的な関係性」を指します。
顧客満足度が高いユーザーは、魅力的な代替サービスがあれば離脱する可能性があります。しかし、顧客エンゲージメントが高いユーザーは、多少の不満があってもその企業にとどまる傾向があります。
両者の違いは、顧客満足度が一過性であるのに対し、顧客エンゲージメントは長期的かつ双方向的な関係構築を重視する点です。企業が顧客の心をつかみ、継続的に選ばれる存在になるためには、満足度向上に加えて、顧客エンゲージメントを意識した施策が欠かせません。
顧客ロイヤリティとの違い
顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やブランドに対して抱く「信頼」や「愛着」、「再購入意欲」などを指し、企業への一方向的な好意や忠誠心が中心です。
一方で、顧客エンゲージメントは、企業と顧客が対等な立場で継続的に関わり合う「双方向の関係性」を重視します。
SNSでの発信やフィードバックなど、顧客の能動的な関与が含まれるのが特徴です。顧客ロイヤルティが「選ばれ続ける関係」であるのに対し、顧客エンゲージメントは「共に価値をつくる関係」といえるでしょう。
▼顧客ロイヤリティに関しては別の記事で詳しく解説していますので併せてご覧ください。
顧客エンゲージメントが求められる背景
顧客エンゲージメントが求められる背景には、以下の3つがあります。
- コモディティ化の増長
- 顧客の購買行動の変化
- 個人発信の影響力の拡大
これらの要因は、顧客との関係性の質が企業の競争力を左右する時代へと変化していることを示しています。それぞれの背景について、詳しく解説します。
コモディティ化の増長
近年、技術の進歩や情報の透明化により、商品やサービスのコモディティ化が進んでいます。機能や価格における違いが縮まり、「どこで買っても同じ」という状態が当たり前になってきました。
このような状況では、製品そのものの価値だけでは顧客を引きつけ続けることが難しくなっています。
そこで注目されているのが、顧客との関係性に基づく差別化です。共感や信頼をベースにした継続的なつながりを築くことで、他社との違いを生み出せます。
顧客エンゲージメントの向上は、コモディティ化の波に埋もれず、自社のファンを育てるための不可欠な戦略といえるでしょう。
顧客の購買行動の変化
スマートフォンやSNSの普及により、顧客の購買行動は大きく変化しています。かつてのように、企業側が発信する広告や情報に頼って購入を決定するのではなく、顧客自らが情報を収集し、比較・検討を行うプロセスが主流になっています。
さらに購入後には、その体験をSNSなどで共有し、他のユーザーの購買行動に影響を与えるようになりました。このように、顧客は「情報の受け手」から「意思決定の主導者」へと進化していることから、企業は顧客と双方向の信頼関係を築く必要があります。
顧客エンゲージメントを通じて顧客の声を拾い、期待に応える姿勢が、選ばれ続ける企業の条件となっているのです。
個人発信の影響力の拡大
SNSやレビューサイトの普及により、個人が発信する情報の影響力が飛躍的に高まっています。
かつては企業やメディアが情報の発信源でしたが、現在では一人一人の顧客が、ブランド体験をもとに意見や感想を発信し、その内容が他の消費者の購買判断に大きく影響を与えるようになっています。
ネガティブな口コミが拡散すればブランドイメージに打撃を与え、逆にポジティブな声は自発的なプロモーションにもなります。このような時代では、顧客との信頼関係を築き、満足以上の体験を提供することが不可欠です。
顧客エンゲージメントの向上は、「ブランド支持者＝アンバサダー」を増やすための土台となり、企業の評判形成にも直結します。
顧客エンゲージメントを高めるメリット
顧客エンゲージメントが高まると、企業と顧客の関係性が深まります。その結果、顧客の満足度が向上し、リピート購入や紹介による新規顧客の増加につながります。また、顧客が企業を信頼し続けることで、企業の安定的な成長が期待できます。
ここでは、顧客エンゲージメントを高めることによって得られる具体的なメリットを3つ解説します。
顧客満足度とロイヤリティの向上
顧客エンゲージメントは、顧客満足度やロイヤリティの向上と密接に関係しています。例えば、オンラインストアが注文後にフォローアップメールを送付し、商品活用のヒントを提供した場合、顧客はその対応に満足感を覚えます。
また、顧客エンゲージメントを通じて顧客がブランドに愛着を抱くことで、ロイヤリティ、つまり顧客が再購入を決断する継続的な意欲が自然に高まります。
このように、エンゲージメントは満足度やロイヤリティと相互に作用し合い、顧客との長期的な関係を築く基盤となります。
リピート購入や紹介率の増加
顧客エンゲージメントの高い顧客は、企業やブランドに対して強い愛着を持っているため、リピート購入や継続利用につながりやすくなります。
例えば、定期購入型サービスでは、顧客が毎月特典を受けられる仕組みを提供することで、エンゲージメントが強化され、リピート率が向上します。
また、満足度が高い顧客は、他の顧客に対して商品やサービスを勧める傾向があります。口コミを発信したり、SNSでシェアしたりするなど、新規顧客の獲得を促してくれる可能性があります。企業にとっては、広告費をかけずに新規顧客を獲得できるという大きなメリットがあるでしょう。
企業の成長や収益性の向上
エンゲージメントの高い顧客はリピーターとして企業に継続的な収益をもたらすため、安定した売上の基盤を確立できます。
また、顧客満足度が高まると、顧客からのクレームが減少する傾向にあるため、運営コストの削減にもつながるでしょう。顧客と長期的な関係を築くことで、企業の利益が高まり、高い収益が期待できます。
顧客エンゲージメントを高めるための手順
顧客との関係性を強化するには、明確な手順に基づいた取り組みが欠かせません。ここからは、顧客エンゲージメントを高めるための実践的な4つのステップを詳しく解説します。
1. 目標値を定める
顧客エンゲージメントの向上を目指すには、まず具体的な目標を設定することが重要です。
何をもって「顧客エンゲージメントが高いとするのか」を明確にすることで、全社的な取り組みの方向性が一致します。
目標設定には、NPS（ネット・プロモーター・スコア）、リピート購入率、カスタマーサポートの満足度、アプリの継続利用率などのKPIがよく用いられます。数値目標を設定することで、効果測定や改善サイクルの可視化が可能になります。
また、設定した目標は部署や施策ごとに具体化し、関係者全体で共有しましょう。顧客エンゲージメントは一朝一夕で築けるものではないため、長期的かつ戦略的な視点で、ゴールを設計することが重要です。
2. 現状を分析する
目標を定めたら、自社の顧客エンゲージメントの現状を把握しましょう。現状分析では、各チャネルにおける顧客との接点、エンゲージメント指標の現状値、顧客からの声などを多角的に洗い出します。
定量データとしては、ウェブサイトの離脱率やFAQ閲覧数、問い合わせ件数などが参考になります。定性データでは、顧客アンケートやSNS上の反応、クレーム内容などが有効です。
これらのデータを分析することで、どの接点で課題があるのか、どの体験が顧客満足や不満足に影響しているのかが見えてきます。現状を客観的に捉えることで、改善すべきポイントが明確になり、次のステップである施策設計の精度も高まるでしょう。
3. カスタマージャーニーマップの作成
「カスタマージャーニーマップ」は、顧客が商品やサービスを知り、検討し、購入・利用に至るまでの一連の体験を可視化するフレームワークです。
顧客の行動・感情・接点を時系列で整理することで、どの段階で顧客エンゲージメントが高まり、逆にどこで離脱や不満が生じているのかを把握できます。
カスタマージャーニーマップの作成において重要なのは、自社目線ではなく、「顧客視点」に立って体験を描くことです。例えば、検討段階で情報が探しにくい、購入後のサポートが不十分といった課題も、ジャーニーマップを通じて明らかになります。
作成したマップをチームで共有し、改善に生かすことで、顧客体験の最適化とエンゲージメント強化を実現できます。
4. 顧客体験の向上を図る
カスタマージャーニーをもとに課題が明確になったら、次に行うのは顧客体験（CX）の向上です。顧客体験には、単なる接客やUIの改善だけでなく、問い合わせ対応のスピードやFAQの使いやすさ、購入後のフォロー体制なども含まれます。
また、顧客からのフィードバックを取り入れてサービスを継続的に改善する姿勢も重要です。小さな体験の積み重ねが、やがて顧客の信頼を育み、ブランドへの忠誠心へと発展していきます。
▼顧客体験（CX）を向上させるための、実践的なお役立ち情報をまとめておりますので、ぜひ併せてご覧ください。
顧客エンゲージメントを向上させるための具体的な方法
顧客エンゲージメントを高めるには、顧客との接点を増やし、質の高い顧客体験を提供することが重要です。具体的にどのような方法が効果的かを見ていきましょう。
パーソナライズされた顧客体験の提供
パーソナライズとは、顧客一人ひとりのニーズや嗜好に応じた体験を提供することです。
例えば、購買履歴や行動データをもとに、おすすめ商品を提示することで、顧客は自分に合ったサービスが提供されていると感じます。このようなパーソナライズされた体験は、顧客との関係をより深めるために有効です。
複数チャネルを活用して顧客接点を増やす
顧客エンゲージメントを高めるには、顧客との接点を増やすことが重要です。イベントや実店舗などで顧客と接点を持つ機会を増やすことで、企業やブランドを認知してもらい、顧客との関係構築を促進することができます。
また、ウェブサイト、SNS、メール、FAQシステムなど複数のチャネルを組み合わせたりすることで、顧客が自分の都合に合わせて情報を取得できる環境を整えられます。
それぞれのチャネルの特徴を理解し、顧客の行動やニーズに合わせた情報発信やコミュニケーションを行うことが重要です。
フィードバックの収集と改善の活用
顧客エンゲージメントを高めるためには、顧客からのフィードバックを収集し、それをもとにサービスや商品を改善することが重要です。顧客の声を反映した改善を行うことで、顧客は自分の意見が尊重されていると感じ、エンゲージメントが向上します。
顧客アンケートやレビューを活用して顧客の声を収集し、商品開発やサービス改善に活かすことができます。
顧客エンゲージメントの測定方法とKPI設定のポイント
顧客エンゲージメントの強化には、効果測定が不可欠です。ここでは、NPSやリピート率、CSATなど代表的なKPIを5つ紹介し、数値から見える課題や改善のポイントを解説します。
エンゲージメントを測る代表的な指標
顧客エンゲージメントを測定する際には、以下の指標を用いることが一般的です。それぞれの数値を目標値として設定し、定期的に進捗を確認することで、施策の有効性を判断できるようになります。
1.NPS（ネットプロモータースコア）
NPS（ネットプロモータースコア）は、顧客が企業やブランドを他者に推薦したいと思う度合いを数値化する指標です。
0～10点で評価され、9～10点をつけた「推奨者」の割合から0～6点の「批判者」の割合を引いて算出します。スコアが低い場合、顧客の不満要因を特定し、解決策を講じることが必要です。
2.リピート購入率
リピート購入率も重要な指標のひとつです。この指標は、初回購入後に再購入した顧客の割合、例えば「過去6か月以内に2回以上購入した顧客数 ÷ 総顧客数 × 100」という計算式で算出できます。
この数値が低い場合、特典プログラムやフォローアップメールの導入を検討することが効果的です。
3.顧客満足度（CSAT）
顧客満足度（CSAT）は、商品やサービスに対する顧客の満足感を直接測定します。「今回のサービスはいかがでしたか？」という質問に対する回答を5段階や10段階で評価し、平均値を出します。
満足度が低ければ、顧客からの具体的なフィードバックを活用してサービス改善に取り組む必要があります。
4.解約率
解約率は、一定期間内に契約を終了した顧客の割合を示す指標で、エンゲージメントの低下を直接的に表します。サブスクリプション型サービスでは特に重要視されるKPIであり、安定した顧客基盤の維持に欠かせません。
計算方法は「期間内の解約数 ÷ 期間開始時の契約数 × 100」です。数値が高い場合は、サービス内容や顧客対応に課題がある可能性があります。
定期的なフォロー、解約理由のヒアリング、顧客ごとの離脱兆候を早期に察知する施策を導入することで、解約防止につなげられます。
5.離脱率
離脱率は、顧客がサービスやウェブサイトから離れる割合を示す指標で、特に購入や問い合わせといったアクションに至らなかったユーザーの行動を捉えるのに有効です。
例えば、ECサイトであればカート離脱率、SaaSであればログイン後の非アクティブ率などが該当します。
離脱率が高い場合、導線のわかりにくさやコンテンツの魅力不足、読み込み速度の遅さなどが原因と考えられます。顧客目線での体験設計を見直し、FAQの整備やUI改善を通じて離脱ポイントを減らすことで、エンゲージメントの向上につながるでしょう。
KPI設定と進捗モニタリングのポイント
KPIを設定する際は、達成可能かつ具体的な目標を定めることが重要です。例えば「NPSを6か月以内に10ポイント向上させる」「リピート購入率を20％以上にする」といった目標を設定します。これにより、エンゲージメント向上の成果を定量的に評価できます。
進捗をモニタリングする際は、定期的にデータを収集し、改善施策の効果を確認します。モニタリングを継続することで、KPIが達成されない場合の早期対応が可能になります。
顧客エンゲージメント向上に役立つ最新トレンドと施策
顧客エンゲージメントをさらに高めるためには、最新のトレンドや技術を取り入れることが効果的です。デジタル技術やオンラインコミュニティなど、今注目の施策について解説します。
デジタル技術によるエンゲージメント強化
最新のデジタル技術を活用することで、顧客エンゲージメントを効率的に向上させることができます。特にAIを活用したパーソナライズドサービスの提供は、顧客が自分のニーズに合わせた体験を得られるため、エンゲージメント向上に寄与します。
さらに、ビッグデータ分析も重要なトレンドです。大量のデータをリアルタイムで処理し、顧客の行動パターンやニーズを予測することで、より適切なタイミングでサービスや商品を提供できます。これにより、エンゲージメント向上の施策がより高精度に実現可能になります。
SNSやオンラインコミュニティの活用
SNSやオンラインコミュニティは、顧客エンゲージメントを高める効果的な手段です。SNSでは、ユーザー生成コンテンツ（UGC）を活用し、顧客が商品を使った写真や体験を投稿できる仕組みを提供します。
また、オンラインコミュニティでは、顧客同士が製品の使用体験を共有する場を提供します。専用フォーラムやアプリ内の交流機能を通じて顧客間のつながりを促進し、ブランドへの帰属意識を高めます。SNSとコミュニティを組み合わせることで、幅広いリーチと深い関係性構築が実現します。
FAQシステムが顧客エンゲージメントに与える影響
FAQは顧客が抱える疑問を解決するための重要な窓口です。しかし、情報が不足していたり、探しにくかったりするFAQは、顧客エンゲージメントを低下させる可能性があります。
ここでは良いFAQシステムを活用することで、顧客エンゲージメント向上にどのような効果が得られるのかを紹介します。
FAQシステムのエンゲージメント効果
FAQシステムは、顧客が疑問を解消しやすくするため、自己解決を促進し、満足度を高めます。FAQが充実していると、顧客は必要な情報を即座に取得でき、企業に対する信頼が深まります。顧客が自ら情報を得られる環境を提供することは、エンゲージメント向上にとって重要な要素です。
HelpfeelのFAQシステムによるエンゲージメント支援
HelpfeelのFAQシステムは、特許取得済みの「意図予測検索」技術を搭載し、ユーザーがどのような言葉で問い合わせても正確に意図を理解し、適切な情報を提示します。この迅速な情報提供は、顧客が自分のペースで問題を解決できる環境を整え、エンゲージメント向上に寄与します。
さらに、HelpfeelはVOC（顧客の声）分析機能を提供しており、問い合わせデータを収集・分析することで、顧客のニーズや課題を企業が深く理解する手助けをします。このデータは、製品やサービスの改善に役立ち、長期的な顧客関係の構築に貢献します。
顧客エンゲージメントを意識したFAQ改善の事例
ラッシュジャパン様は、オンラインショップの販売チャネル拡大に伴い、問い合わせ数の増加に悩んでいました。
Helpfeelを導入した結果、顧客はFAQページで必要な情報を見つけやすくなり、自己解決率が向上しました。これにより、問い合わせ対応に追われることなく、顧客一人ひとりに寄り添った丁寧なサービス提供が可能となり、顧客満足度向上に繋がりました。
この事例について詳しくは、「顧客エンゲージメントを低下させない「LUSH流」仕組みづくり」をお読みください。
顧客エンゲージメントを向上させるならHelpfeelがおすすめ
顧客エンゲージメントを高めるには、顧客の疑問や不安に即座に対応できる体制が不可欠です。そのための施策としておすすめなのが、FAQシステム「Helpfeel」の導入です。
Helpfeelは、ユーザーが入力した曖昧なキーワードでも正確に回答を導く独自の検索技術を搭載しており、自己解決率の向上に大きく貢献します。問い合わせ件数の削減やカスタマーサポート業務の効率化はもちろん、ユーザー体験の質が向上することで、顧客満足度やブランドへの信頼感も高まるでしょう。
さらに、検索ログや利用傾向の可視化により、エンゲージメント施策の改善にも活用できます。顧客との関係性を強化したい企業にとって、Helpfeelは有力なソリューションです。
まとめ：顧客エンゲージメントを高めましょう
顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の間に築かれる継続的かつ感情的なつながりを指し、現代の競争環境において重要な経営資源となっています。
商品やサービスの差別化が難しくなる中で、顧客との信頼関係を築くことが、リピート購入や紹介、ブランド支持につながるため、多くの企業が注目しているのです。
エンゲージメントを高めるには、明確な目標設定とKPIの活用、現状分析、ジャーニーマップの作成、顧客体験の改善が欠かせません。NPSやリピート率などの指標をもとに、継続的なモニタリングと改善を行うことが求められます。
顧客視点を徹底した取り組みによって、企業の持続的な成長を実現しましょう。
