顧客満足度（CS）とは
顧客満足度（CS：Customer Satisfaction）とは、購入した商品やサービスに対して、顧客が満足した度合いを数値化したものです。長期的に利益を上げて企業が成長や成功を勝ち取るために、顧客の継続した満足が欠かせません。
さまざまな業種で「顧客満足度」や「CS」という言葉が聞かれるようになり、認識として広まってきています。顧客満足度（CS）の向上には、どのような取り組みが必要なのでしょうか。施策など、正しい道筋を知った上での実践が求められます。
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今後のCS向上にお役立てください。
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顧客満足度（CS）の向上で得られるメリット
顧客満足度（CS）が上がれば、企業にとってさまざまなメリットがあります。主なメリットには、以下の3つがあります。
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それぞれのメリットを、詳しく見ていきます。
企業イメージとブランド力が高まる
顧客満足度（CS）は企業イメージへの影響が大きく、CSの向上によって、企業イメージやブランド力が高まります。企業イメージやブランド力が高まれば付加価値がつき、競合他社と差別化ができるでしょう。
競合他社が同じような新製品を発売しても、引き続き自社を選んでもらえる可能性が高まるため、大きなメリットといえます。
新規顧客の開拓につながる
顧客満足度（CS）が向上すると、顧客からの口コミが新規顧客の獲得につながります。これまで口コミは友人や知人に伝わる程度でしたが、SNSの普及により今では不特定多数へと拡散が可能です。
良い口コミが多く見られる場合、企業が出す広告よりも宣伝効果が高いケースも珍しくありません。口コミは、広告よりも費用をかけずに宣伝できる点も魅力です。
リピーターを獲得できる
顧客が商品やサービスに満足している状態であれば、また購入したい、依頼したいと思うことが多いため、顧客満足度（CS）の向上はリピーターの獲得につながります。
リピーターにはさらに高額な上位モデルの商品や、別の商品をプラスすることも提案できるため、売上アップも期待できます。
新規顧客を増やすことも大切ですが、リピーターの獲得はより安定した経営を実現します。リピーターを増やすことは、マーケティングの上でも重要です。
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顧客満足度（CS）が下がる4つの要因
顧客満足度を高める取り組みを進めるうえで、まず何が満足度を下げているのかを把握することが大切です。よくある原因を知っておくことで、自社の課題を早めに見つけられます。
対応スピードが遅い
問い合わせへの返答が遅い、待ち時間が長いといった体験は、顧客の不満に直結しやすい要因です。問題が解決しても「時間がかかりすぎた」という印象が残ると、満足度は上がりにくくなります。スピードは顧客が最も敏感に感じる要素の一つです。
期待していた内容と実際がずれている
商品の説明や広告で期待した内容と、実際に届いたものや受けたサービスに差があると、強い不満につながります。「思っていたのと違う」という体験は信頼を損ないやすく、リピートしてもらえなくなる大きな原因になります。
問い合わせがしにくい・たらい回しにされる
「どこに連絡すればいいかわからない」「問い合わせたのに別の窓口に回された」という体験は、顧客にとって大きなストレスです。問題が解決しないまま時間だけが過ぎると、企業への不信感につながります。
担当者によって対応の質にばらつきがある
同じ会社でも、担当者によって回答の内容や丁寧さが違うと、対応が不安定な会社という印象を与えてしまいます。特定の担当者に知識が集中している属人化が起きていると、このばらつきが生まれやすくなります。
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顧客満足度（CS）の測定方法と主要指標
顧客満足度の向上に取り組む前に、まず現状を数値で把握することが重要です。満足している点だけでなく、どのような不満があるかを明確にすることが改善の出発点になります。
測定方法は大きく定量調査（数値化された結果を集める）と定性調査（顧客の声や行動を観察する）の2種類があり、代表的な指標としてNPS・CSI・JCSIの3つが広く活用されています。
NPS（ネットプロモータースコア）
NPSとは、ネット・プロモーター・スコアの略で、「この企業・商品を友人や知人に勧めたいですか？」という1つの質問に、0〜10点で答えてもらう指標です。9〜10点をつけた人（推奨者）の割合から、0〜6点をつけた人（批判者）の割合を引いた数値がスコアになります。
シンプルな質問1つで計測できるため、定期的に実施しやすいのが特徴です。スコアの変化を追い続けることで、施策の前後で顧客の気持ちがどう変わったかを確認できます。
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CSI（顧客満足度指数）
CSIは、顧客に0〜100点でサービスを評価してもらう方法で、世界30カ国以上で使われている国際的な指標です。「期待していたか」「実際に使ってみてどうだったか」「また使いたいか」など複数の角度から評価を集めるため、満足度の全体像を細かく把握できます。
1つの質問で測るNPSと比べて深掘りができる分、大規模な調査や他社・業界平均との比較に向いています。自社の立ち位置を客観的に知りたいときに活用しやすい指標です。
JCSI（日本版顧客満足度指数）
JCSIは、CSIを日本向けにアレンジした指標で、日本版顧客満足度指数とも呼ばれます。CSIの項目に「また利用したい」「人に勧めたい」といった推奨意向が加わっており、日本の消費者の特性に合わせた設計になっています。
サービス産業生産性協議会が毎年調査を行っており、業種・企業別のスコアが公開されています。他社のスコアと比較しながら自社の満足度水準を確認できるため、業界内での自社の位置づけを把握する際に便利です。
顧客満足度（CS）を向上させるためのステップ
顧客満足度（CS）を向上させるには、以下の3つのステップで進めていきます。
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顧客満足度を測定する
施策を始める前に、まず現状の顧客満足度を数値で把握することが重要です。感覚や印象ではなくデータに基づいて現状を整理することで、どの領域に課題があるかが明確になり、施策の優先順位をつけやすくなります。
測定にはNPS・CSI・JCSIなどの指標を活用します（各指標の詳細は前章をご参照ください）。満足している点だけでなく、どのような不満や改善要望があるかも一つひとつ拾い上げることが、次のステップでの目標設定の精度を高めます。
アンケートやインタビューなど複数の方法を組み合わせることで、定量・定性の両面から顧客の実態を把握できます。
目標を設定して施策を実施する
測定により顧客満足度（CS）を向上するための課題が判明したあとは、目標を設定して施策を行います。価格を下げるなどの簡単な施策でも上げることは可能ですが、長期的な施策には不向きです。
自社の顧客に照準を当てて、最適な施策を実施しなければなりません。表面的な顧客満足度（CS）ではなく、顧客心理を深堀りすることが重要です。
測定し改善につなげる
測定から改善につなげるには、定期的に測定することが大切です。顧客満足度（CS）の向上には、一度の測定や施策では安定した効果が得られません。定期的に測定して検証を行ってください。
一般的には、半年に1回程度の頻度で測定することが望ましいとされています。また、毎回同じ測定をするのではなく、測定後の検証から次回の測定内容を見直しましょう。顧客満足度（CS）の向上のためには、調査・分析のためのツールを導入することも方法の一つです。
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顧客満足度（CS）向上に効果的な施策
実際に顧客満足度（CS）を高めていくためには、どのような施策を行えば効果があるのでしょうか。ここでは、効果的な施策について解説します。
効果が期待できる施策は、以下の4つです。
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それぞれの施策について、詳しく見ていきましょう。
潜在ニーズを把握する
顧客満足度（CS）の向上には、顧客のニーズを把握することが必要ですが、盲点となりがちなのが潜在ニーズです。潜在ニーズとは、顧客自身が自覚していないが最も解決したい問題であるため、重要となります。
例えばダイエットサプリを購入する顧客の場合、売る側も買う側も「サプリ」が目的のように考えがちです。しかし、実は顧客が最も求めているものは、痩せることよりも「美しいボディーライン」かもしれません。
この場合、痩せることだけに着目してしまうと、競合他社から美しいボディーラインを目指す商品が出た場合に、多くの顧客を奪われる事態に陥ってしまいます。このようなことを防ぐためにも、潜在ニーズを把握することは重要です。
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CRM・SFAを導入する
顧客満足度（CS）の向上には、CRMやSFAなどツールの導入も有効な施策です。CRM（顧客管理システム）は、顧客の購入履歴や閲覧履歴を一元的に管理・確認できるツールのことです。
SFA（営業支援システム）は、営業活動を効率化し、情報共有をスムーズにするツールです。SFAで顧客情報を一元化し、リアルタイムで更新すれば、常に最新の情報で顧客対応が可能です。
CRM・SFAがなくても、個人の努力で同等レベルの営業活動を行う人もいるでしょう。しかし、ツールを導入すれば部署全体、企業全体で情報を効率的に共有でき、高いレベルの顧客対応が実現します。
従業員満足度（ES）を向上させる
従業員満足度を高めることも、顧客満足度（CS）の向上に影響します。従業員満足度とは、働く環境ややりがい、福利厚生や待遇などに対する満足の度合いのことです。
従業員満足度が高ければ、仕事への熱量も高く、サービスの品質向上へとつながります。満足度が低いと、モチベーションも下がり、サービス品質が低下しやすいでしょう。このことから、従業員満足度が顧客満足度（CS）に影響すると考えられます。
従業員満足度（ES）を高めるには、定期的にアンケートをとり、必要に応じて職場環境や待遇を見直すことが効果的です。
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FAQを活用して顧客サポートを充実させる
FAQを自社のウェブサイトに設置し、顧客からの「よくある質問」に対応する方法があります。FAQとは頻繁に聞かれる質問のことで、顧客からの質問だけでなく、社内の質問もFAQで取り扱いが可能です。
綿密に設計されたFAQを活用することで、顧客は製品やサービスをより理解できるようになります。問題を自己解決できることが、顧客満足度（CS）の向上につながると考えられるのです。
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顧客満足度（CS）向上に成功した事例
FAQシステムを活用して顧客満足度の向上に取り組んだ企業の事例を紹介します。
24時間の自己解決環境を整え、問い合わせフォームからの自己解決率70%を実現｜株式会社足利銀行
足利銀行では、月4,000件以上の電話問い合わせが発生していましたが、コールセンターは平日日中のみの対応で、夕方以降や休日はつながらない状況が続いていました。
ホームページに670件のFAQが点在していたものの、顧客が必要な情報を見つけにくく、探すより電話した方が早いという状態になっていたことが根本的な課題でした。
Helpfeel導入後は、顧客が思いついた言葉で検索できる環境が整い、問い合わせフォーム入力時に関連FAQ記事が自動表示される仕組みも実現しました。結果として問い合わせフォーム経由の自己解決率は70%を達成。
電話問い合わせも前年比で月300件削減され、削減できたリソースを使って「口座番号の確認方法」など顧客の実際のニーズに基づいたサービス改善にも取り組めるようになりました。
▼事例詳細はこちら
自己解決率を約40%向上させ、サポートを「改善提案の場」へ変革｜ROLLCAKE株式会社
ROLLCAKE株式会社では、問い合わせの約40%がFAQで解決できる内容にもかかわらず、検索精度の低さからFAQにたどり着けない顧客が多く、有人対応の負担が増え続けていました。AIチャットボットも導入しましたが適切な回答が表示されず、すぐに廃止した経緯もありました。
Helpfeel導入後は「届かない」「できない」など日常的な言葉での検索に対応したことで、自己解決率が約40%向上。検索で答えが見つからないケース（No hit率）も6%近くから2〜3%に改善されました。
さらに、FAQで事前に情報を確認してから問い合わせる顧客が増えたことで有人対応がスムーズになり、カスタマーサポートチームが問い合わせをさばく業務から、サービスをより良くするための改善提案に時間を使えるようになりました。
▼事例詳細はこちら
顧客満足度向上を支援するFAQシステムHelpfeel
顧客満足度（CS）の向上を目指してFAQシステムの導入を検討しているなら、Helpfeelがおすすめです。導入実績900サイト以上の検索型AI-FAQシステム「Helpfeel」は顧客が問題に直面したときに、必ず欲しい回答を導き、自己解決を促せます。結果的に顧客の満足につながるだけでなく、問い合わせの件数を減らすことも可能です。
FAQの利用状況が分析できるため、顧客がどのようなことに困っているのかを把握できます。また改善策を見つけやすいことから、特にカスタマーサポートやコールセンターなどで、顧客の満足を高めることに役立つでしょう。
CS改善の観点ではFAQシステムの見直しも踏まえて、Helpfeelをご検討ください。
まとめ：システムを導入してCSの向上を図ろう
顧客満足度（CS）とは何か、向上させるためにはどうすればよいのか、ステップと施策について解説しました。顧客満足度（CS）は、商品やサービスを利用した顧客の満足度合いを示す指標です。
競合他社と差をつけ、顧客やリピーターを獲得し、売上アップにつなげるためには顧客満足度（CS）の向上が欠かせません。さまざまな施策を紹介しましたが、安定した利益を得るためにも、Helpfeelなど最先端のシステムを活用し、顧客満足度（CS）を向上させましょう。
