FAQページとは？
FAQとは、「Frequently Asked Questions」の頭文字を取った言葉で、直訳すると「よくある質問と回答」となります。FAQページは、企業に頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめたページのことです。
一般的には、頻度の高い質問と回答をデータベース化し、検索機能を使って顧客自身が解決できるようにしたシステムのことを指します。
FAQページを通して顧客自身が疑問や課題を自己解決できれば、問い合わせ件数の削減による業務負担の軽減や対応品質の向上につながります。
そのため、顧客が求める回答をいち早く見つけられるように、FAQページには高い操作性や分かりやすいデザインが必要です。
【関連記事】FAQ（よくある質問）とは？Q&Aとの違いや意味、作り方を解説
WebページにFAQを設置するメリット
企業のWebサイトにFAQページを設けることで、下記のようなメリットが期待できます。
それぞれについて解説します。
問い合わせ件数を削減できる
FAQサイトを取り入れることで、顧客の自己解決を促せるため、問い合わせ件数の削減が見込めます。企業に寄せられる問い合わせは類似した内容が多く見られるため、頻度の高い質問と回答をわかりやすくまとめることで、顧客は窓口に問い合わせずに疑問を解消することが可能です。
これにより、カスタマーサポート側は、問い合わせ分析、商品やサービスのセールスといった本来の業務に集中できるようになり、業績向上にもつながります。
サポートセンターの人材不足を解消できる
近年、カスタマーサポートセンターやコールセンターの人材確保に頭を悩ませている企業が多く見られます。
問い合わせ件数が多いと、オペレーター1人あたりの対応負荷が増加し、業務が回らなくなるリスクがあります。また、顧客対応に追われてスタッフが疲弊してしまい、新人育成のリソースを確保できず、全体的な対応品質の低下を招く恐れもあるでしょう。
FAQサイトの導入により問い合わせ件数を削減できれば、少人数で対応できるため、育成時間の確保や品質の底上げにもつながります。さらに、社内FAQサイトを構築すればナレッジ共有が効率化され、問い合わせ応対時間の短縮やサービスの均一化に役立ちます。
顧客満足度が高まりイメージアップにつながる
FAQサイトにより、顧客自身が疑問を簡単に解決できる仕組みを提供することで、ユーザビリティが向上します。直接窓口に問い合わせる必要がなくなり、連絡する手間や待ち時間が解消されるでしょう。
また、問い合わせ件数が少なくなれば、1件1件の問い合わせに余裕を持って対応することが可能です。サービスの品質が向上することで顧客満足度や信頼感が高まり、企業のイメージアップにもつながります。
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問い合わせを削減させる！FAQをデザインする時のルールやポイント
FAQページ設置のメリットを得るためには、顧客にとって使いやすいFAQページをデザインすることが大切です。ここでは、問い合わせ件数の削減に役立つFAQページのデザインルールやポイントについて解説します。
▼FAQの詳しい作り方に関しては別のコラムで詳しく解説していますので、併せてご覧ください。
【関連記事】FAQの作り方とは？作成手順や注意したいポイントを解説
検索機能を設置する
多くの企業のFAQページには、検索機能が搭載されています。
質問を直接検索できる機能を設置することで、顧客は求める回答を瞬時に見つけることが可能です。特にFAQの量が膨大な場合には、カテゴリー分けよりも回答への到達スピードが速い可能性があります。
ただし、検索結果が0件だと、自己解決にはつながらないため対策が必要です。表現のゆれやタイプミスがあっても関連結果が表示されるような設計が望ましいでしょう。絞り込みやサジェスト（候補表示）機能なども含めて、検索機能の設置方法を検討することが大切です。
関連する記事のリンクを貼る
FAQで出てきた用語や関連項目に対し、関連する記事リンクを貼る方法も有用です。
リンク先で用語説明や詳しい解説などを確認できるようにしておけば、より理解度や満足度が高まります。また、FAQ内の文字数を抑えることができるため、ページ全体の可読性も維持できます。
また、表示された回答と一緒に、よく読まれているページや関連記事を、「関連リンク集」として表示することで、FAQページ全体の利便性向上につながるでしょう。
表示数の多い質問を上部に表示させる
FAQページの中でも、特に表示される回数の多い質問は多くのユーザーが知りたい質問だといえます。よく見られている質問をFAQページの上部に集約することで、ユーザーが知りたい情報をすぐに見つけられるため、満足度の向上につながります。
また、閲覧数の多い質問と回答をランキング形式で表示する方法や、注目キーワードとしてタグを設定してサイドバーにまとめる方法も有用です。システムによっては、表示回数データの統計分析機能を用いて、ランキングや注目キーワードのタグを自動更新できます。
分かりやすい言葉で回答を用意する
FAQページは、前提知識のない見込み客からリピーターまで、あらゆる属性の人が閲覧します。そのため、専門用語の多用は避け、誰でもわかりやすい言葉で回答を作成する必要があります。
また、必要に応じて図解やイラスト、動画を挿入することで、文章だけでは伝わりにくい情報も効果的に説明できるでしょう。
▼FAQのトンマナや表記統一の重要性に関しては別のコラムで詳しく解説していますので、併せてご覧ください。
【関連記事】FAQのトンマナや表記統一をするメリットと重要性
参考にしたい！効果的なFAQページのデザイン・レイアウト9例
各企業がFAQページのデザイン・レイアウトに工夫を凝らしてユーザビリティを高めています。ここでは、FAQページをデザインする際の参考になる、効果的なFAQページのデザイン・レイアウトを9例紹介します。
くらしのマーケット
ユーザビリティの高いFAQページの参考例として、「くらしのマーケット」のFAQページを紹介します。
トップページの最上部には検索バーがあり、キーワード検索によってすぐに求める回答を見つけることが可能です。その下に、「閲覧数の多い質問一覧」「検索数の多いキーワードリスト」が表示され、多くのユーザーが知りたいであろう情報が一目でわかる構成になっています。
また、該当する質問をクリックすると、詳しい回答が表示されます。サイドバーには関連する質問と関連リンクが表示され、さらに詳しい情報を知りたい場合にスムーズに遷移できるよう配慮されています。
アデランス
わかりやすいFAQページの例として、「アデランス」のFAQページを紹介します。
出典：https://helpfeel.com/aderans-faq/?kinds=%E3%83%AC%E3%83%87%E3%82%A3%E3%82%B9
ページ上部の検索窓にキーワードを入力すれば、該当するQ&Aが表示されます。「メンズ」「レディス」で絞り込みができるため、ユーザーは知りたい情報を素早くみつけることが可能です。
ページの下部には「よく見られている言葉」や「言葉のヒント」のリストが表示され、ユーザーの情報検索をサポートします。
該当する質問を選ぶと回答ページが表示され、疑問を解決できるという仕組みです。また、回答ページの下部には関連する質問も提示されるため、より詳しい情報を知りたいときにも、便利に使えます。
平和堂
シンプルで使い勝手の良いFAQページの例として、「平和堂」が導入したFAQページを紹介します。
出典：https://www.heiwado.jp/contents/service/hopvisa-cp/index.html
LPページの画面右側にある「よくあるご質問はこちら」をクリックすると、検索窓がポップアップで表示されます。検索バーにキーワードを入力すれば、該当する質問が表示される仕組みです。
検索バーの下にはよくある質問がまとめられているため、検索バーを使わなくても基本的な疑問は解決できるでしょう。検索窓の下部には「言葉のヒント」が一覧で表示されており、検索するキーワードに迷った場合に便利です。
該当する質問をクリックすると、回答ページがすぐに表示されるため、ユーザーは直感的な操作で自己解決が可能です。
ビーズインターナショナル
問い合わせ件数を減らすことに成功した「ビーズインターナショナル」のFAQページを紹介します。
検索バーにキーワードを入力すると、該当する質問が即座に表示されます。質問をクリックすると回答ページに遷移し、詳細な回答の確認が可能です。回答ページの下部には関連ページのリンクがあり、より詳しい情報を入手できます。
「よく見られている言葉」や「言葉のヒント」が、検索窓の下に固定で表示されているのも特徴です。ユーザーが自分で回答を探して解決できる仕組みが整っています。
カウシェ
見やすいデザインの参考になる「カウシェ」のFAQページを紹介します。
画面上部にある検索窓にキーワードを入力すれば、該当する回答を見つけられます。検索窓の下にある「ガイド」や「FAQ」をクリックし、回答の絞り込みが可能です。
画面下部には、キーワード検索の手がかりとなる情報として「言葉のヒント」がまとめられています。一覧にあるキーワードを組み合わせれば、スムーズに必要な回答を見つけられます。
「カテゴリーから探す」ではカテゴリーごとに回答がまとめられているため、直感的に知りたい情報を見つけやすいでしょう。
Paid
自己解決を促し、問い合わせ件数を減らすのに成功した「Paid」のFAQページを紹介します。
ページ上部にある検索バーでは、複数のキーワードを掛け合わせた検索が可能です。検索結果は検索バーの下部にすぐ表示され、クリックすればすぐに回答を確認できます。
ユーザーからの問い合わせが多い内容は「よくある質問」としてまとめて表示されています。さらに、ユーザーがよく検索するキーワードも「よく見られている言葉」として表示されており、クリックすれば対応する回答の確認が可能です。
ページの最下部には、検索キーワードを決めるのに役立つ「言葉のヒント」が掲載されています。言葉のヒントにあるキーワードを組み合わせて使うことで、ユーザーはスムーズに検索できるでしょう。
ノーリツ
利便性の高いFAQページの事例として、「ノーリツ」のFAQページを紹介します。
FAQページの上部に検索バーがあり、キーワードで検索できます。検索結果は下記に表示され、カテゴリーを指定して検索結果を絞ることも可能です。
ページの下部には、「よく見られている言葉」と「言葉のヒント」が表示されます。検索に不慣れなユーザーでも、必要な回答を探しやすくなっています。
検索結果から該当する回答を選ぶと「回答ページ」に遷移し、トラブルの解決方法などが図解入りでわかりやすく解説されています。回答ページの下部には、関連ページが一覧で表示されており、必要な情報へアクセスしやすいでしょう。
ココナラ
自己解決率の向上を図るFAQページの事例として、「ココナラ」のFAQページを紹介します。
出典：https://coconala-support.zendesk.com/hc/ja
ココナラのヘルプページにある検索バーをクリックすると、検索画面がポップアップで表示されます。キーワードを入力すれば、該当する回答が一覧で表示されるシステムです。カテゴリーを指定すると回答の絞り込みができます。
検索バーの下には「よくある質問」と「よく検索される言葉」が表示されます。頻発する疑問や問題は、よくある質問から回答を簡単に見つけられるでしょう。
「よく検索される言葉」は、クリックすれば関連する質問が表示される機能です。知りたい情報を探すのに役立ちます。
回答ページの下部には関連記事がまとめられており、知りたい情報へスムーズにアクセスできるように配慮されています。
小田急電鉄
ユーザーにとって使いやすいFAQページを実現した「小田急電鉄」のFAQページを紹介します。
出典：https://faq.odakyu-travel.co.jp/
検索バーにキーワードを入れると該当する回答が自動表示されます。検索バーの下部には、よくある質問がまとめて表示されており、キーワードを入力しなくても回答を得ることが可能です。
頻出のキーワードは「よく見られている言葉」として表示されており、クリックすれば関連する質問が一覧表示されます。
また、FAQページの下部には検索キーワード選びに役立つ「言葉のヒント」がまとめられています。キーワードを組み合わせれば、スムーズに必要な情報を得られるでしょう。
▼FAQページデザインの参考になる事例をまとめたお役立ち資料をご用意しました。ぜひ併せてご覧ください。
FAQページのデザインを改善する際のポイント
FAQページのデザインを改善するには、下記の2点が重要です。
効果的な改善施策を施すために、詳しく見ていきましょう。
効果測定の実施
FAQページがどのような問題を抱えているか把握するために、「効果測定」の実施は重要です。効果測定の指標として、以下の2つは特に留意してください。
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多くのユーザーが閲覧しているページはニーズが高いため、重点的に改善します。ユーザーの疑問や不安に適切な回答を与えられるように、内容をブラッシュアップしていくことが大切です。
また、ユーザーが問題を解決できた割合が低いページも改善が求められます。表現の仕方や提供する情報の内容・量などに問題がないか、詳細をチェックしていきましょう。
ABテストの実施
FAQページの最適化を図るのに、「ABテスト」の実施は効果的です。ABテストを行えば、FAQページのデザインの質を高められます。
ABテストとはWebサイトなどで複数のパターンを用意して同時に公開し、効果を測定して比較検証する手法です。結果を比較して、より優れたパターンを採用します。
まず、FAQページについて複数のパターンを用意します。それぞれのページを公開し、効果を測定して改善を繰り返せば、FAQページの最適化が可能です。
ABテストでは具体的に、以下のような要素を対象として、比較検証します。
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ABテストを実施すれば、最適なレイアウトやデザインを特定でき、繰り返し実施することで、FAQページのデザインをブラッシュアップできるでしょう。
分かりやすいFAQページをデザインして業務を効率化しよう
FAQサイトでは、ユーザーが求める回答に迅速にたどり着けるよう、ユーザビリティの高いデザインやレイアウトを用いることが重要です。
検索機能やカテゴリー分類、関連リンクなどの配置を顧客目線で考え、利便性の高いFAQページを構築することで、問い合わせ件数の削減につながります。
【関連記事】
FAQシステムを選ぶ時の注意点
FAQページを作成する際には、自社の目的や活用シーンに合ったFAQシステムを選ぶことが重要です。
コールセンター編集部が提供する「コールセンタージャパン白書2020」によると、75％のユーザーが企業のFAQページだけでは疑問を解決できていないというデータがあります。このことからも、機能性と検索性の高いFAQシステムの導入が必要不可欠だといえるでしょう。
▼「FAQシステムどれを選べばいいか分からない」そんなお悩みを解決する、FAQシステム14個を徹底比較したお役立ち記事をご用意しています。ぜひ併せてご活用ください。
検索ヒット率の高いFAQシステムを選びましょう
FAQシステムを選定する際は、検索ヒット率の高さがとても重要なポイントです。
検索がヒットしない主な要因として、言い換えやスペルミス、曖昧な表現などが挙げられます。FAQページを充実させても、“0件ヒット”になってしまうと、ユーザーの自己解決にはつながりません。
ヒット率を高める方法はさまざまありますが、言葉の揺れや曖昧さにも対応できる検索エンジンを搭載したFAQシステムを導入することで、ユーザー体験向上と運用効率化を実現できます。
問い合わせ削減も、CX改善も実現できるFAQシステム
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▼検索型FAQシステム「Helpfeel」の活用方法や利用事例はこちら
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Helpfeelは検索機能の調節や、FAQのドラフト作成、FAQサイトの利用分析に生成AIの技術を活用しています。
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