FAQページとは？
FAQとは、「Frequently Asked Questions」の頭文字を取った言葉で、直訳すると「よくある質問と回答」を意味します。FAQページは、企業に頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめたページのことです。
一般的には、頻度の高い質問と回答をデータベース化し、検索機能を使って顧客自身が解決できるようにします。
FAQページを通して顧客自身が疑問や課題を自己解決できれば、問い合わせ件数の削減による業務負担の軽減や対応品質の向上につながります。
そのため、顧客が求める回答をいち早く見つけられるように、FAQページには使いやすい検索機能や高い操作性、分かりやすいデザインが必要です。
▼あわせて読みたい
WebページにFAQを設置するメリット
企業のWebサイトにFAQページを設けることで、下記のような3つのメリットが期待できます。
|
それぞれについて解説します。
問い合わせ件数を削減できる
FAQページを設置することで、顧客の自己解決を促し、問い合わせ件数の削減が期待できます。企業に寄せられる問い合わせは類似した内容が多く見られます。頻度の高い質問と回答をわかりやすくまとめておくことで、顧客は窓口に問い合わせずに疑問を解消することが可能です。
これにより、カスタマーサポートの担当者は、問い合わせ内容の分析、商品やサービスの案内といった本来の業務に集中できるようになり、業績向上にもつながります。
サポートセンターの人材不足を解消できる
近年、カスタマーサポートセンターやコールセンターの人材確保に課題を抱える企業が多く見られます。
問い合わせ件数が多いと、オペレーター1人あたりの対応負荷が増加し、業務が回らなくなるリスクがあります。また、顧客対応に追われてスタッフが疲弊してしまい、新人育成のリソースを確保できず、全体的な対応品質の低下を招く恐れもあるでしょう。
FAQシステムの導入により問い合わせ件数を削減できれば、少人数で対応できるため、育成時間の確保や品質の底上げにもつながります。さらに、社内FAQを構築すればナレッジ共有が効率化され、問い合わせ応対時間の短縮や対応品質の均一化に役立ちます。
顧客満足度が高まりイメージアップにつながる
FAQにより、顧客自身が疑問を簡単に解決できる環境を整えることで、ユーザビリティ向上が期待できます。直接窓口に問い合わせる必要がなくなり、連絡する手間や待ち時間が解消されるでしょう。
また、問い合わせ件数が少なくなれば、1件1件の問い合わせに余裕を持って対応することができるようになります。対応質が向上することで、顧客満足度や企業への信頼感が高まり、イメージアップにもつながるでしょう。
▼顧客満足度の高いFAQサイトを作成するならHelpfeel。詳細はこちらからダウンロード
FAQを設置しないことのリスク
FAQを設置していないWebサイトでは、ユーザーが疑問を感じた際に自分で解決できず、問い合わせサイトからの離脱につながる可能性があります。
特に、料金や契約方法、サービスの使い方など、利用前後に生じやすい疑問への回答が用意されていないと、ユーザーは問い合わせフォームや電話で確認しなければなりません。その結果、カスタマーサポートには同じような質問が繰り返し寄せられ、対応件数の増加や担当者の負担につながります。
FAQページを設置し、よくある質問と回答を整理しておけば、ユーザー自身による問題解決を促すことが可能です。問い合わせ件数の削減や業務効率化が期待できるほか、ユーザーが必要な情報へスムーズにたどり着けることで、顧客体験の向上にもつながります。
FAQは、ユーザーと企業双方の負担を軽減する重要なコンテンツといえるでしょう。
問い合わせを削減させる！FAQをデザインする時のルールやポイント
FAQページ設置のメリットを得るためには、顧客にとって使いやすいFAQページをデザインすることが大切です。ここでは、問い合わせ件数の削減に役立つFAQページのデザインルールやポイントについて解説します。
▼あわせて読みたい
レスポンシブデザインで設計する
FAQページは、パソコンだけでなくスマートフォンやタブレットから閲覧されることを想定し、レスポンシブデザインで設計しましょう。
デバイスによって画面サイズが異なるため、文字やボタンが小さすぎたり、FAQのレイアウトが崩れたりすると、ユーザーが必要な回答を探しにくくなります。
特にスマートフォンでは、質問をタップすると回答が開くアコーディオン形式など、限られた画面でも情報を確認しやすいデザインが効果的です。文字サイズや行間、ボタンの大きさにも配慮し、操作しやすいFAQページを目指しましょう。
また、Googleはモバイル版のコンテンツを主に使用してインデックスやランキングを行っています。SEOの観点からも、デバイスを問わず使いやすいFAQページを設計することが重要です。
検索機能を設置する
多くの企業のFAQページには、検索機能が搭載されています。
質問を直接検索できる機能を設置することで、顧客は求める回答をすぐに見つけることが可能です。特にFAQの量が膨大な場合には、カテゴリーから探すよりも、検索機能を使った方が回答に早くたどり着ける可能性があります。
ただし、検索結果が0件だと、自己解決にはつながらないため対策が必要です。表現のゆれやタイプミスがあっても関連結果が表示されるような設計が望ましいでしょう。
絞り込みやサジェスト（候補表示）機能なども含めて、ユーザーが目的の回答を見つけやすい検索機能を設計することが大切です。
関連する記事のリンクを貼る
FAQに登場する用語や関連項目に、詳しい解説記事などへのリンクを貼る方法も有用です。
リンク先で用語の意味や詳しい解説などを確認できるようにしておけば、ユーザーの理解を深めやすくなります。また、FAQ内の文字数を抑えることができるため、ページ全体の可読性も維持できます。
また、表示された回答とあわせて、よく読まれているページや関連記事を、「関連リンク」として表示することで、FAQページ全体の利便性向上につながるでしょう。
表示数の多い質問を上部に表示させる
FAQページの中でも、特に表示される回数の多い質問は多くのユーザーが知りたい質問だといえます。よく見られている質問をFAQページの上部に集約することで、ユーザーが知りたい情報をすぐに見つけられるため、満足度の向上につながります。
また、閲覧数の多い質問と回答をランキング形式で表示する方法や、注目キーワードとしてタグを設定してサイドバーにまとめる方法も有用です。システムによっては、表示回数などのデータを分析し、ランキングや注目キーワードを自動で更新できる場合もあります。
分かりやすい言葉で回答を用意する
FAQでは、専門知識がないユーザーでも理解できるように、分かりやすい言葉で回答を用意することが重要です。社内では当たり前に使っている専門用語や業界用語でも、ユーザーにとっては意味が分からず、新たな疑問を生む原因になることがあります。
回答を作成する際は、専門用語をできるだけ一般的な表現に言い換え、結論を先に伝えましょう。説明が長くなる場合は、箇条書きや見出しを活用して情報を整理するのも効果的です。
また、手続きや操作方法を説明する場合は、「申し込む」「入力する」「確認する」など、具体的な行動が分かる表現を使用します。
FAQを読んだだけで次に何をすればよいか理解できる回答を用意することで、ユーザーの自己解決を促し、問い合わせ件数の削減にもつながります。
▼あわせて読みたい
問い合わせへの導線を設置する
FAQページですべての疑問を解決できるとは限らないため、回答を読んでも解決しなかったユーザーが問い合わせできる導線を設置しましょう。F
AQだけでページが完結していると、求める回答が見つからなかったユーザーが問い合わせ方法を探し直す必要があり、離脱につながる可能性があります。
例えば、各回答の下部やFAQページの末尾に「解決しない場合はこちら」などの案内を表示し、問い合わせフォームやチャット、電話などへ誘導する方法があります。問い合わせボタンは見つけやすい位置に配置し、次に取るべき行動がひと目で分かるデザインにすることがポイントです。
自己解決できるFAQと有人対応への導線を組み合わせることで、不要な問い合わせを抑えながら、サポートが必要なユーザーを適切な窓口へ案内できます。
チャットボットを使用する
FAQの情報量が多く、ユーザーが目的の回答を見つけにくい場合は、チャットボットを活用する方法も有効です。FAQの質問数が増えるほど、カテゴリーや一覧から目的の回答を探すことが難しくなる場合があります。
チャットボットを活用すれば、ユーザーが質問を入力したり選択肢を選んだりすることで、関連する回答へ誘導できるでしょう。
また、24時間利用できるチャットボットであれば、営業時間外でもユーザーの疑問に対応できるため、自己解決の促進や問い合わせ件数の削減が期待できます。有人対応が必要な質問だけを問い合わせ窓口へ誘導する仕組みにするのも有効です。
ただし、チャットボットを設置するだけでは十分ではありません。回答できない質問や離脱が多い箇所を分析し、FAQや回答内容を継続的に改善することで、より使いやすいサポート環境につながります。
▼あわせて読みたい
参考にしたい！効果的なFAQページのデザイン・レイアウト9例
各企業がFAQページのデザイン・レイアウトに工夫を凝らしてユーザビリティを高めています。ここでは、FAQページをデザインする際の参考になる、効果的なFAQページのデザイン・レイアウトを9例紹介します。
1. くらしのマーケット
ユーザビリティの高いFAQページの参考例として、「くらしのマーケット」のFAQページを紹介します。
トップページの最上部には検索バーがあり、キーワードを入力することで、求める回答をすぐに見つけることができます。
その下に、「閲覧数の多い質問一覧」や「検索数の多いキーワードリスト」が表示され、多くのユーザーが知りたいであろう情報が一目でわかる構成になっています。
また、該当する質問をクリックすると、詳しい回答が表示されます。サイドバーには関連する質問と関連リンクが表示され、さらに詳しい情報を知りたい場合も、スムーズに遷移できるよう工夫されています。
2. アデランス
わかりやすいFAQページの例として、「アデランス」のFAQページを紹介します。
出典：https://helpfeel.com/aderans-faq/?kinds=%E3%83%AC%E3%83%87%E3%82%A3%E3%82%B9
ページ上部の検索窓にキーワードを入力すれば、該当するQ&Aが表示されます。「メンズ」「レディース」で絞り込みができるため、ユーザーは知りたい情報を素早く見つけることが可能です。
ページの下部には「よく見られている言葉」や「言葉のヒント」のリストが表示され、ユーザーの情報検索をサポートしています。
該当する質問を選ぶと回答ページが表示され、疑問を解決できるという仕組みです。また、回答ページの下部には関連する質問も提示されるため、より詳しい情報を知りたいときにも便利に使えます。
3. 平和堂
シンプルで使い勝手の良いFAQページの例として、「平和堂」が導入したFAQページを紹介します。
出典：https://www.heiwado.jp/contents/service/hopvisa-cp/index.html
LPページの画面右側にある「よくあるご質問はこちら」をクリックすると、検索窓がポップアップで表示されます。検索バーにキーワードを入力すれば、該当する質問が表示される仕組みです。
検索バーの下にはよくある質問がまとめられているため、検索バーを使わなくても基本的な疑問は解決できるでしょう。検索窓の下部には「言葉のヒント」が一覧で表示されており、検索するキーワードに迷った場合に便利です。
該当する質問をクリックすると、回答ページがすぐに表示されるため、ユーザーは直感的な操作で必要な情報を探せます。
4. ビーズインターナショナル
問い合わせ件数を減らすことに成功した「ビーズインターナショナル」のFAQページを紹介します。
検索バーにキーワードを入力すると、該当する質問がすぐに表示されます。質問をクリックすると回答ページに遷移し、詳細な回答の確認が可能です。回答ページの下部には関連ページのリンクがあり、より詳しい情報を確認できます。
「よく見られている言葉」や「言葉のヒント」が、検索窓の下に固定で表示されているのも特徴です。検索キーワードに迷った場合でも、これらを手がかりにして必要な回答を探せる仕組みが整っています。
5. カウシェ
見やすいデザインの参考になる「カウシェ」のFAQページを紹介します。
画面上部にある検索窓にキーワードを入力すれば、該当する回答を見つけられます。検索窓の下にある「ガイド」や「FAQ」をクリックすることで、回答の絞り込みが可能です。
画面下部には、キーワード検索の手がかりとなる情報として「言葉のヒント」がまとめられています。一覧にあるキーワードを組み合わせれば、スムーズに必要な回答を見つけられます。
「カテゴリーから探す」では、カテゴリーごとに回答がまとめられているため、検索キーワードが決まっていない場合でも、直感的に知りたい情報を見つけやすいでしょう。
6. Paid
自己解決を促し、問い合わせ件数を減らすのに成功した「Paid」のFAQページを紹介します。
ページ上部にある検索バーでは、複数のキーワードを掛け合わせた検索が可能です。検索結果は検索バーの下部にすぐ表示され、クリックすると回答を確認できます。
ユーザーからの問い合わせが多い内容は「よくある質問」としてまとめて表示されています。さらに、ユーザーがよく検索するキーワードも「よく見られている言葉」として表示されており、クリックすれば対応する回答の確認が可能です。
ページの最下部には、検索キーワードを決めるのに役立つ「言葉のヒント」が掲載されています。言葉のヒントにあるキーワードを組み合わせて使うことで、ユーザーはスムーズに検索できるでしょう。
7. ノーリツ
利便性の高いFAQページの事例として、「ノーリツ」のFAQページを紹介します。
FAQページの上部に検索バーがあり、キーワードで検索できます。検索結果は下部に表示され、カテゴリーを指定して検索結果を絞ることも可能です。
ページの下部には、「よく見られている言葉」と「言葉のヒント」が表示されます。検索に不慣れなユーザーでも、これらを手がかりに必要な回答を探しやすくなっています。
検索結果から該当する回答を選ぶと「回答ページ」に遷移し、トラブルの解決方法などが図解入りでわかりやすく解説されています。回答ページの下部には、関連ページが一覧で表示されており、必要な情報へアクセスしやすいでしょう。
8. ココナラ
自己解決率の向上を図るFAQページの事例として、「ココナラ」のFAQページを紹介します。
出典：https://coconala-support.zendesk.com/hc/ja
ココナラのヘルプページにある検索バーをクリックすると、検索画面がポップアップで表示されます。キーワードを入力すれば、該当する回答が一覧で表示されるシステムです。カテゴリーを指定すると回答の絞り込みができます。
検索バーの下には「よくある質問」と「よく検索される言葉」が表示されます。頻繁に寄せられる疑問や問い合わせについては、「よくある質問」から回答を簡単に見つけられます。
「よく検索される言葉」は、クリックすれば関連する質問が表示される機能です。検索キーワードが決まっていない場合でも、知りたい情報を探す手がかりになります。
回答ページの下部には関連記事がまとめられており、知りたい情報へスムーズにアクセスできるように工夫されています。
9. 小田急電鉄
ユーザーにとって使いやすいFAQページを実現した「小田急電鉄」のFAQページを紹介します。
出典：https://faq.odakyu-travel.co.jp/
検索バーにキーワードを入れると、該当する回答が自動表示されます。検索バーの下部には、よくある質問がまとめて表示されており、キーワードを入力しなくても回答を得ることが可能です。
頻出のキーワードは「よく見られている言葉」として表示されており、クリックすれば関連する質問が一覧表示されます。
また、FAQページの下部には、検索キーワード選びに役立つ「言葉のヒント」がまとめられています。キーワードを組み合わせて検索することで、スムーズに必要な情報を得られるでしょう。
▼FAQページデザインの参考になる事例をまとめたお役立ち資料をご用意しました。ぜひ併せてご覧ください。
FAQページのデザインを改善する際のポイント
FAQページのデザインを改善するには、下記の2点が重要です。
|
効果的な改善施策を施すために、詳しく見ていきましょう。
効果測定の実施
FAQページは一度作成して終わりではなく、定期的に効果測定を行い、ユーザーの利用状況をもとに改善することが重要です。アクセス数だけでなく、FAQページ内で検索されたキーワードや各質問の閲覧数、離脱率、問い合わせ件数などを確認しましょう。
例えば、特定の質問が頻繁に閲覧されている場合は、ページ上部に配置することで回答を見つけやすくできます。一方、FAQを閲覧した後も同じ内容の問い合わせが多い場合は、回答が分かりにくい、必要な情報が不足しているといった可能性があります。
FAQの利用状況と実際の問い合わせ内容をあわせて分析し、質問の追加や回答内容、レイアウトなどを継続的に見直すことで、ユーザーの自己解決率を高め、問い合わせ削減につなげられます。
効果測定を行う際は、以下の指標を確認すると、FAQページの改善点を把握しやすくなります。
|
多くのユーザーが閲覧しているページはニーズが高いと考えられるため、重点的に改善します。ユーザーの疑問や不安に適切に答えられるよう、内容をブラッシュアップしていくことが大切です。
また、ユーザーが問題を解決できた割合が低いページも改善が求められます。回答の表現や提供する情報の内容・量などに問題がないか、必要に応じて修正しましょう。
A/Bテストの実施
FAQページのデザインを改善する際は、A/Bテストを実施するのも有効です。A/Bテストとは、デザインやレイアウトなどが異なる2つのパターンを用意し、どちらがより良い成果につながるかを比較する方法です。
FAQページでは、質問の並び順やカテゴリーの表示方法、検索窓の位置、問い合わせボタンの文言・配置などをテストできます。例えば、よく閲覧される質問を上部に配置したパターンと、カテゴリー別に並べたパターンを比較し、回答への到達率や問い合わせ率の変化を確認します。
ただし、一度に複数の要素を変更すると、何が結果に影響したのか判断しにくくなります。検証する要素と指標をあらかじめ決め、一つずつテストしながら改善を重ねることがポイントです。
▼あわせて読みたい
分かりやすいFAQページをデザインして業務を効率化しよう
FAQページでは、ユーザーが求める回答にスムーズにたどり着けるよう、ユーザビリティの高いデザインやレイアウトを取り入れることが重要です。
検索機能やカテゴリー分類、関連リンクなどの配置を顧客目線で考え、使いやすいFAQページを構築することで、問い合わせ件数の削減や業務効率化につながります。
▼あわせて読みたい
FAQシステムを選ぶ時の注意点
FAQページを作成する際には、自社の目的や活用シーンに合ったFAQシステムを選ぶことが重要です。
コールセンター編集部が提供する「コールセンタージャパン白書2020」によると、75％のユーザーが企業のFAQページだけでは疑問を解決できていないというデータがあります。
このことからも、ユーザーが必要な情報を見つけやすい、機能性と検索性の高いFAQシステムの導入が必要不可欠だといえるでしょう。
▼「FAQシステムどれを選べばいいか分からない」そんなお悩みを解決する、FAQシステム14個を徹底比較したお役立ち記事をご用意しています。ぜひ併せてご活用ください。
検索ヒット率の高いFAQシステムを選びましょう
FAQシステムを選定する際は、検索ヒット率の高さが重要なポイントです。
検索がヒットしない主な要因として、言い換えやスペルミス、曖昧な表現などが挙げられます。FAQページを充実させても、0件ヒットになってしまうと、ユーザーの自己解決にはつながりません。
検索ヒット率を高める方法はさまざまありますが、AIがユーザーの検索意図を予測し、言葉の揺れや曖昧さにも対応できるAIナレッジプラットフォームを導入することで、ユーザーが必要な情報を見つけやすい環境を整えられます。
問い合わせ削減も、CX改善も実現できるAIナレッジプラットフォーム
Helpfeelは、顧客・社内のあらゆる疑問をAIで即解決するナレッジプラットフォームです。
AIが疑問を即座に解消するだけでなく、蓄積されたやり取りをナレッジとして最適化し、問い合わせを継続的に削減します。CX(カスタマーエクスペリエンス)の改善も、運用負荷の軽減も、同時に実現します。
すでに業界のリーディングカンパニー含め1000サイト以上で採用されており、顧客向け・社内向け・コールセンター向けなど幅広くご利用されています。
①独自技術で圧倒的な検索ヒット率と検索スピード
Helpfeelは「どんな表現で検索してもすぐに見つかる」を実現します。
寄せられる質問1つに対して表現パターンを50倍以上に拡張し、漢字とひらがなの違い、送り仮名の違い、スペルミスや、感情的、抽象的な表現などのパターンに対応します。
検索結果の表示スピードにもこだわり、従来のFAQに比べ1,000倍速い高速応答を実現し、ユーザーの欲しい回答を瞬時にお届けできます。
②AIが回答・検索・分析を自動化
HelpfeelはAIによる自動回答生成をはじめ、検索機能の調節や、ナレッジ記事のドラフト作成、サイトの利用分析に生成AIの技術を活用しています。
信頼性の必要な部分には人の手を介する仕組みを備えているため、間違った情報を伝える心配はありません。金融、医療、行政など、情報の正確性が求められる業界でも安心してご利用頂いています。
③導入〜運用〜改善まで支える充実の伴走支援
システム導入する際はHelpfeelで専門チームを立ち上げ、スピーディーな作成・移行を実行します。
導入して終わりではなく、定例会にてレポート分析と目標達成までの改善策をご提案し、継続的な改善を通じて使いやすい・お客様の目標達成につながるカスタマーサポートを実現します。
「問い合わせ数が多くて困っている」「カスタマーサポートの運用に課題がある」「既存のFAQやチャットボットと比較したい」という方は、ぜひ一度Helpfeelのサービス資料をご覧ください。
