ナレッジベースを作る前に押さえておくべきポイント
ナレッジベースを効果的に活用するには、基本設計を事前に固めておくことが重要です。
利用する人や目的を明確にし、運用後に成果を測るための指標（KPI）をあらかじめ決めておくことで、作成後の改善や活用もスムーズに進められます。
ここでは、ナレッジベースを「使ってもらえるもの」にするために、初期段階で意識しておきたいポイントを紹介します。
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「誰のために」「何のために」作るのかを明確にする
ナレッジベースを作り始める前に大切なのは、「誰が使うのか」「どんな目的で使うのか」を明確にすることです。
例えば、技術部門と営業部門では、必要とする情報の種類や深さが異なります。それぞれのチームが本当に必要としている内容を見極めることが、活用されるナレッジベースにつながります。
目的をはっきりさせることで、どんな情報を優先して整備すべきか、更新の基準は何か、といった運用面の方針も決めやすくなります。
新入社員の教育、業務効率の改善、ノウハウの共有、社内ヘルプデスクへの問い合わせ件数削減など、自社の戦略に沿ったゴールを設定することで、ナレッジベースはより価値のある仕組みになるでしょう。
KPIを決めておく
ナレッジベースの作成後は、「きちんと効果が出ているか」を確認できるようにしておくことが大切です。そのために、あらかじめ成果を測るための指標（KPI）を設定しておきましょう。
例えば、「新入社員のオンボーディング期間を短くする」「ヘルプデスクへの問い合わせ件数の削減」「顧客対応に割く時間の削減」といった具体的な項目に対して数値目標を設定しておくと、ナレッジベースの活用度合いを客観的に評価できます。
定期的にKPIをチェックして、改善が必要なポイントを見直していくことで、より実用的で価値のあるナレッジベースに育てていくことができます。
小さく始めてスモールサクセスを目指す
ナレッジベースは、最初から完璧を目指すよりも、必要性の高いところから小さく始めるのが成功の近道です。
例えば、新人研修用のマニュアルや、よくある問い合わせへの回答など、日々の業務に直結する情報から着手することで、すぐに効果を実感できます。
こうしたスモールサクセスを積み重ねることで、ナレッジベースの有用性に対する社内での信頼が高まり、他のメンバーの参加意欲や情報を定期的に更新する文化の醸成につながります。
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ナレッジベースが「使われない」理由と対策
せっかくナレッジベースを構築しても、誰も使わない・気づいたら情報が古くなっていたという状態に陥るケースは少なくありません。構築後に失敗しないために、よくある原因と対策を事前に把握しておきましょう。
情報が見つけられない
ナレッジベースが使われない最も多い原因が、探しても出てこないという検索性の低さです。キーワードが完全一致しないと検索にヒットしなかったり、カテゴリの分類がわかりにくくて目的の情報にたどり着けなかったりすると、人に聞いた方が早いという判断になってしまいます。
◾️ 対策
・表記ゆれや言い換えに対応できる検索機能を持つツールを選ぶ
・カテゴリ・タグの設計をユーザー目線で行い、直感的に探せる構造にする
・よく使われるページをトップに固定するなど、アクセスしやすい導線を設計する
情報が古くなっている・内容が信頼できない
一度作ったきりで更新されないナレッジベースは、次第に信頼性を失います。「このページの情報、本当に合ってる？」という疑念が生まれると、確認のために人に質問する行動が増え、コミュニケーションコストは下がりません。
◾️ 対策
・記事ごとに「最終更新日」を表示し、鮮度を可視化する
・更新担当者とスケジュールを明確にし、定期レビューを仕組みとして組み込む
・制度変更・ルール改訂があった際は必ずナレッジベースの更新もセットで行うルールを決める
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存在を知らない・使い方がわからない
ナレッジベースを構築しても、社内への周知が不十分だと「そんなものがあるとは知らなかった」という状態になります。特に新入社員や異動してきたメンバーが使い方を理解していないと、せっかくの情報資産が活用されません。
◾️ 対策
・オンボーディング研修にナレッジベースの使い方を組み込む
・社内チャットやメールで「こんな時はナレッジベースを使おう」と定期的に発信する
・よく使われるページやおすすめ記事を社内で共有するなど、活用を促す働きかけを継続する
登録・更新が面倒で誰も更新しない
更新するのに申請が必要、HTMLを書かないといけないなど、更新ハードルが高いと担当者以外が情報を追加しにくくなります。一部の人しか編集できない状態では、情報の鮮度を保つことが難しくなります。
◾️ 対策
・誰でも簡単に編集できるシンプルな操作性のツールを選ぶ
・編集権限を広く設定し、気づいた人がすぐ更新できる体制にする
・「気づいたら更新する文化」を醸成するため、更新した人が評価される仕組みを取り入れる
現場のニーズと合っていない
情報システム部門や管理部門が中心になって作ったナレッジベースは、実際に使う現場のニーズとズレていることがあります。自分たちが知りたいことが載っていないと感じたら、ナレッジを使わずに離れてしまうかもしれません。
◾️ 対策
・構築段階から現場のメンバーを巻き込み、「どんな情報が必要か」を収集する
・問い合わせ内容・検索ログを定期的に分析し、ニーズに合わせてコンテンツを拡充する
・利用者がフィードバックを送れる仕組みを用意し、改善サイクルを回す
ナレッジベースの作り方【3つのステップ】
ナレッジベースを効果的に活用するには、「どんな情報を集め、どう整理し、どう運用するか」という全体のイメージを持っておくことが大切です。
情報をただ追加していくだけではなく、構造の設計や検索性、活用のしやすさまで含めた仕組みとして整えることで、継続的に活用されるナレッジベースが実現します。
ここでは、ナレッジの収集から情報の整理・構造化、ツール選びに至るまで、実践的な3つのステップを紹介します。
ステップ1：ナレッジを収集する
ナレッジベース構築の第一歩は、社内に散らばる知識や情報を拾い集めることから始まります。
マニュアルやドキュメントだけでなく、経験豊富な従業員の知見や、過去のプロジェクトの記録、業務の中で生まれた小さな気づきなど、価値ある情報はさまざまな場所に散らばっています。
特に重要なのは、属人化しているノウハウを明文化して共有することです。インタビューやヒアリングを通じて、普段は言語化されていない知見を掘り起こし、誰もが使える形に整えることで、チーム全体のナレッジとして活用できるようになります。
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ステップ2：情報を構造化する
集めた情報をそのまま並べるだけでは、ナレッジベースとして十分に機能しません。必要なのは、読み手にとってわかりやすい形で情報を整理・構造化することです。これにより、探しやすさと管理のしやすさの両方を実現できます。
例えば、1ページにつき1トピックを扱う形式にすると、情報が簡潔になり他のページとの関係性も把握しやすくなります。カテゴリやタグを使って関連性のある情報をグループ化するのも一つの方法です。
組織や目的により最適な形は異なりますが、共通して大切なのは「誰が見てもわかりやすい構造」にすることです。
ステップ3：適切なツールを選ぶ
ナレッジベースを継続的に運用していくには、適切なツールの選定が欠かせません。検索のしやすさや更新の手軽さ、他システムとの連携など、使いやすさと拡張性を兼ね備えたものを選ぶことがポイントです。
検索機能が充実していれば、利用者は目的の情報にスムーズにたどり着けますし、直感的に操作できれば、誰でも気軽に記事を追加・修正できます。Helpfeelなどの社内向けにも使えるAI-FAQ型ツールや社内ドキュメント管理ツールなど、自社の環境や目的に合わせて最適なものを選びましょう。
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ナレッジベース構築チェックリスト
以下のチェックリストを活用して、ナレッジの構築から運用開始までの抜け漏れを防ぎましょう。
【事前準備】構築を始める前に確認すること
□ ナレッジベースを使う対象ユーザーを明確にした（社内向け／顧客向け／両方）
□ 導入の目的とゴールを設定した（例：問い合わせ30%削減、新人研修期間を2週間短縮）
□ 効果を測るKPIを決めた（アクセス数・問い合わせ削減数・自己解決率など）
□ 運用の担当者と役割分担を決めた
□ 更新ルール・承認フローを決めた
□ 優先的にナレッジ化する領域を絞り込んだ（最初から全部やらない）
【収集・整理】情報をまとめる段階で確認すること
□ 社内に散在しているマニュアル・手順書・メモを一か所に集めた
□ 属人化しているノウハウをヒアリングや聞き取りで言語化した
□ よく来る問い合わせ内容をリストアップした
□ 情報の「1ページ1トピック」原則を守って整理した
□ カテゴリ・タグの構造をユーザー目線で設計した
□ 古い・不正確な情報は最初から除外した
【ツール選定】ツールを選ぶ際に確認すること
□ 表記ゆれや言い換えに対応できる検索機能があるか確認した
□ 担当者以外でも簡単に更新・追加できる操作性かを確認した
□ 既存のシステム（CRM・チャットツール等）との連携が可能か確認した
□ 利用状況を分析できるログ・レポート機能があるか確認した
□ 無料トライアルやデモで実際の使用感を確認した
□ セキュリティ要件（権限設定・アクセス制限等）を満たしているか確認した
【公開前】運用開始前に確認すること
□ 主要なナレッジ記事の内容が正確かレビューした
□ 社内メンバーへの周知・告知を準備した
□ 使い方のガイド・マニュアルを用意した
□ 利用者がフィードバックを送れる仕組みを設置した
□ 更新スケジュールと定期レビューのタイミングを決めた
【運用開始後】継続的に確認すること
□ アクセス数・検索キーワード・ヒット率を定期的に確認している
□ 検索したが見つからなかったキーワードを把握して記事を追加している
□ 利用者からのフィードバックをもとに定期的に記事を改善している
□ 情報の鮮度を保つため、定期的な見直し・更新を実施している
□ 活用が進んでいないメンバーへのフォローアップを行っている
すべての項目にチェックが入った状態が、ナレッジベースが使われる状態への近道となります。特に運用開始後のチェックは継続的に行うことが大切です。
ナレッジベースツールの選び方
ナレッジベースの効果は、ツール選びによって大きく左右されます。機能が豊富でも自社の運用体制に合わなければ定着しません。以下の6つの観点を軸に選定しましょう。
検索機能の精度
ナレッジベースの価値は、必要な情報にすぐたどり着けるかで決まります。キーワードが完全一致しないと検索にヒットしないツールでは、利用者が離れてしまいます。
◾️ 確認すべきポイント
・表記ゆれ（「キャンセル」「キャンセル」「取り消し」など）に対応しているか
・口語や略語でも正しく意味を理解して検索できるか
・入力途中でも候補を表示するサジェスト機能があるか
更新・管理のしやすさ
担当者以外でも気軽に情報を追加・編集できるかどうかが、ナレッジベースの鮮度を保つカギです。操作が複雑だと更新が滞り、情報が古くなっていきます。
◾️ 確認すべきポイント
・ITに不慣れなメンバーでも直感的に編集できるか
・記事の作成・更新に専門知識（HTMLなど）が不要か
・複数人が同時に編集・管理できる権限設定があるか
既存システムとの連携
社内で使っているチャットツール・CRM・問い合わせ管理システムと連携できるかを確認しましょう。連携が可能であれば、情報の一元管理がしやすくなります。
◾️ 確認すべきポイント
・Slack・Teams・LINEなど社内コミュニケーションツールと連携できるか
・CRMや問い合わせ管理ツールとAPIで連携できるか
・シングルサインオン（SSO）に対応しているか
アクセス権限の設定
社内向けと顧客向けで公開範囲を分けたり、部門ごとにアクセスできる情報を制限したりする機能が必要な場合があります。特に機密情報を含む社内ナレッジを扱う場合は重要な確認項目です。
◾️ 確認すべきポイント
・ページ・カテゴリ単位でアクセス権限を設定できるか
・社外公開と社内限定を分けて管理できるか
・セキュリティ認証（ISMS・Pマークなど）を取得しているか
分析・レポート機能
ナレッジベースの改善には、利用状況の把握が欠かせません。「何が検索されているか」「どのページがよく見られているか」「検索してもヒットしないキーワードは何か」を把握できる機能があると、継続的な改善につながります。
◾️ 確認すべきポイント
・検索キーワードのログを確認できるか
・「ヒットしなかった検索」を把握できるか
・ページごとのアクセス数・滞在時間を確認できるか
コストとスケーラビリティ
初期費用・月額費用だけでなく、ユーザー数や記事数が増えた場合の料金体系も確認しましょう。事業拡大に合わせてナレッジベースも成長させていけるかどうかも重要な判断基準です。
◾️ 確認すべきポイント
・ユーザー数・記事数が増えても料金が急増しないか
・無料トライアルやデモで使用感を事前に確認できるか
・サポート体制（導入支援・運用相談）が充実しているか
ナレッジベースツールの選定に迷っている方は、AI時代のナレッジ活用について詳しくまとめた資料も参考にしてみてください。自社に合ったツール選びのヒントが得られます。
ナレッジベースの価値を高める運用・改善方法
ナレッジベースは構築して終わりではなく、「育て続ける」ことが大切です。定期的な見直しや更新を行える体制を整え、改善サイクルを回しましょう。
ここでは、ナレッジベースを長く使ってもらうために実践したい、運用と改善のポイントを紹介します。
定期的な更新体制を整える
業務フローや制度の変更、ツールのアップデートなどにより、ナレッジベースの情報は次第に古くなっていきます。情報を最新の状態に保つための更新体制を整えておくことが重要です。
「誰が、どの情報を、いつ見直すか」といった役割分担やスケジュールを明確にしておくと、更新が属人的にならず、習慣として定着しやすくなります。運用をルーティン化できれば、情報の信頼性も高まり、日常的なナレッジベースの利用につながります。
利用者からのフィードバックを集める
ナレッジベースをより実用的なものに育てていくためには、実際に使っている人の声を積極的に取り入れることが欠かせません。現場の「ここが分かりづらい」「こういう情報が欲しい」といったフィードバックは、改善のヒントになります。
記事ごとにフィードバック機能をつけたり、定期的なアンケートを実施したりすることも有効です。収集したリアルな声をもとに記事の加筆・修正を行えば、使う人が価値を感じられるナレッジベースに進化していきます。
利用状況を分析し、改善ポイントを見つける
ナレッジベースをより良くしていくには、どのような情報がどのように使われているかを客観的に把握することが重要です。
アクセス数、検索キーワード、滞在時間などのデータを確認することで、ユーザーがよく参照している記事や、うまく情報にたどり着けていないポイントが見えてきます。
例えば、「検索されているのにクリックされていない記事」や「閲覧後すぐに離脱されるページ」があれば、改善の優先度が高いコンテンツとして見直すきっかけになります。データを活用して改善サイクルを回すことで、ナレッジベースの価値は継続的に高まっていきます。
Helpfeelは社内FAQツールとしても導入実績が多数あります。ナレッジが“使われ、育つ”仕組みをUIで支えています。
>> Helpfeelのナレッジシステムを詳しく見る
ナレッジベース構築の成功事例
実際にナレッジベースを整備し、業務効率化と情報共有の定着を実現した事例を2つ紹介します。
キリンビール：社内ナレッジベースを構築し、有人対応を9割削減
キリンビールでは、雇用形態の多様化と在宅勤務の浸透により、社内問い合わせが急増していました。
わずか2.5人体制のコンシェルジュデスクが月240〜250件のメール対応に追われ、担当者の精神的負荷が増加。情報はイントラネットに存在しているにもかかわらず、従業員がたどり着けないことが問題でした。
過去数年分の有人対応ログをもとに社内ナレッジを記事化し、誰でも直感的に検索できる社内ヘルプデスクを構築。総務・業務支援担当が主導し、全部門を巻き込んだ運用体制を整備しました。
その結果、月間検索数は約2万回（導入前の有人対応の約80倍）に達し、有人対応を月240件から30件へ約9割削減。担当者は問い合わせ対応から「デジタルを活用した業務開発」へと業務をシフトさせることができました。
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パーソルテンプスタッフ：「みんなで育てる」ナレッジベースの文化を構築し700記事以上を蓄積
パーソルテンプスタッフのBPO事業は10年間で急成長し、プロジェクト数の増加に伴いナレッジ管理が課題となっていました。従来は個別プロジェクトごとにナレッジを蓄積していたため、組織全体での体系的な共有ができていませんでした。
また「ナレッジ共有＝正解を記録するもの」という固定観念が社内に根付いており、気軽に投稿・更新できる雰囲気がありませんでした。
ナレッジ管理ツールを導入し、スタッフが自分たちの言葉で自由に検索・投稿できる環境を構築。ナレッジは磨き育てるものという理念を複数回の社内説明会で共有し、更新した人へのポイント還元制度も整えることで、投稿しやすい文化を作りました。
その結果、700以上のナレッジページが作成され、既存ポータルサイトに迫る閲覧数を達成。「今まで探せなかった情報が見つかる」という現場からの声も多く寄せられ、情報共有の文化として定着しています。
▼事例詳細はこちら
おすすめは「FAQ」を軸にしたナレッジ活用
ナレッジベース全体を一度に整備するのは簡単ではありませんが、取り組みやすく、効果が見えやすいのが社内向けの「FAQ（よくある質問）」です。
社内FAQを作成し改善していくことは、社内で埋もれている知識の掘り起こし、明文化につながるため、ナレッジベース作りのファーストステップとしておすすめです。
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FAQが知識共有の起点に
FAQの整備は、問い合わせ対応の効率化に加えて、業務の標準化にもつながります。対応方針や手順が明文化されることで、誰が行っても同じ品質を保てるようになるためです。
単なるQ&Aの羅列ではなく、質問の背景や関連情報、具体的な対処法もあわせて記載することで、より価値のあるものとなるでしょう。整備されたFAQは、新人教育や業務の引き継ぎ、トラブル対応などに活用でき、組織内のナレッジ共有の起点として機能します。
Helpfeelでナレッジを“見つけやすく”
FAQを整備するうえで重要なのが「検索性」です。どれだけ良い情報を掲載していても、ユーザーが見つけられなければ意味はありません。
弊社が提供する「Helpfeel Back Office」は、ユーザーが入力した言葉から検索意図を予測し、最適な回答に導く社内ナレッジ検索ツールです。独自の技術「意図予測検索」により、高い検索精度を実現しています。
検索クエリの分析や改善提案などの伴走支援も充実しているため、運用負荷を抑えつつ常に情報を最新の状態に保つことができます。継続的に使われるナレッジベースを構築するために、Helpfeel Back Officeの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
まとめ：「使われるナレッジベース」を作るために大切なこと
ナレッジベースは、作って終わりではなく使われ続ける状態を維持することが最大のポイントです。情報が見つけられない・古くなっている・存在を知らないといった理由で使われなくなるケースは多く、構築前から運用設計まで一貫して考えることが重要です。
本記事のポイントを振り返ります。
・誰のために・何のために作るかを明確にし、KPIを設定してから構築を始める
・ナレッジが使われない原因は検索性の低さ・情報の鮮度・周知不足・更新ハードルの高さが多い
・ツール選びでは検索精度・更新のしやすさ・分析機能・既存システムとの連携を軸に比較する
・構築後も利用状況の分析とフィードバックをもとに継続的に改善するサイクルが不可欠
ナレッジベースが組織に定着すると、問い合わせ対応の負荷が下がるだけでなく、属人化の解消・新人教育の効率化・業務標準化など、さまざまな副次的効果も生まれます。まずは小さな範囲から始めて、スモールサクセスを積み重ねていきましょう。
