業務の属人化とは？
属人化とは、業務のノウハウや知識が一部の社員に集中している状態のことです。例えば、ベテラン社員が独自の方法で業務を遂行し、「成功ノウハウ」を他者と共有していない場合などが該当します。
属人化が起きると、特定の社員が退職したり、休んだりした際に業務が立ち行かなくなることがあります。業務効率が下がり、遅延や失敗が発生しやすくなるでしょう。
また、一部の社員に業務が偏ることで負担が大きくなり、離職リスクを高める原因にもなります。本来なら社内で共有すべきノウハウが一部の社員に集中することで、企業の成長が鈍化するのも注意したいポイントです。
属人化の解消は、業務効率の向上や企業の成長のために必要とされています。属人化の原因を知り、必要な対策を取り入れることが大切です。
業務の属人化はなぜ起こる？
なぜ多くの組織で、避けるべき業務の属人化が起こってしまうのでしょうか。ここでは、５つの主な理由について解説します。
- レガシーシステムを利用し続けているから
- 業務内容を標準化できていないから
- 社内に情報共有する文化がないから
- 業務の専門性が高いから
- リモートワークでコミュニケーションが取りにくいから
原因を特定するために、1つずつ見ていきましょう。
レガシーシステムを利用し続けているから
レガシーシステムとは、古いシステムに機能や工程を追加して複雑化したシステムや、サポート終了が予定されているシステムなどを指します。
レガシーなシステムを慣習的に使い続けていると、業務の複雑化が進み、社歴の長い社員など一部のメンバーしか業務を把握できなくなります。
その結果、周囲から見ると業務がブラックボックス化し、その業務を知る唯一の担当者が退職してしまったときに社内が混乱したり、後任の担当者の業務負荷が大きくなってしまったりと、さまざまな問題が起こり得るのです。
業務内容を標準化できていないから
業務の標準化とは、組織の中で最適な業務フローとタスクの手順を決め、誰が対応しても同じ手順、同じ品質のアウトプットができるようにすることです。
業務の標準化ができていないと、担当者にしかわからない手順が作られて、業務が属人化する可能性が高まります。
社内に情報共有する文化がないから
担当者が業務の標準化やノウハウの共有をしたいと思っても、社内に情報共有をする文化や共有の場がないこともあります。中には従業員が、組織内で自分の優位性を保つために、あえて業務を抱え込み属人化を進めるケースも見受けられます。
社内で情報共有をする文化を作るためには、業務に関するマニュアルやノウハウを共有する場を作ったり、そうした発信を評価する文化を醸成したりすることが必要です。
業務の専門性が高いから
専門性の高い業務は、他のメンバーへの共有が難しく、教育コストも高くなりがちなため、対応できるメンバーが自然と限られます。
特に専門知識やスキルを駆使して臨機応変な対応を求められる業務では、マニュアルの作成も難しく、属人化が進みやすくなります。
リモートワークでコミュニケーションが取りにくいから
リモートワークを導入している組織では、業務連絡以外のコミュニケーションが希薄になりがちです。オフィスに出社する時とは異なり、他のメンバーの仕事の進め方や進捗状況を察しにくく、業務に関する気軽な声がけが減りやすいからです。
このような状況下では、意識的にコミュニケーションを増やす文化や仕組みを作らないと、業務に関する情報やノウハウが共有されず、いつの間にか業務が属人化してしまうことがあります。
業務の属人化による4つのデメリット
業務の属人化は、業務品質や顧客対応、人事評価など多方面に悪影響を及ぼすことがあります。具体的な４つのデメリットを見てみましょう。
業務が停滞する可能性が高まる
業務が属人化すると、周囲は業務の進捗状況や進め方を掴むことができません。そのため、担当者の不在時や繁忙期に業務が停滞しても、他のメンバーでは対応できず、業務進行の遅れが懸念されます。
たとえ他のメンバーがカバーしようとしても、ミスが発生したり、状況把握に時間がかかったりして、業務効率が格段に落ちる可能性があります。
業務品質が低下しやすくなる
上記のような業務の停滞や業務効率の低下が起こると、品質が下がり、消費者やクライアントに悪影響を及ぼす可能性が大きくなります。
また、属人化した業務は周囲が状況を確認できないため、担当者本人が自分のミスやトラブルの種に気付けないと、対応が遅れて重大な問題に発展しかねません。
そして業務の遅延や担当者によるミスが大きなエラーにつながった場合、企業の業績の低下を引き起こす危険性もあります。
社内にノウハウが蓄積されない
業務の属人化が起こると、業務に必要な知識やノウハウが社内で蓄積されなくなります。
そのため、組織としての対応力の低下や、業務効率化を含めたイノベーションが起きにくくなり、会社としての成長を妨げる可能性があります。
適正な評価が難しくなる
業務の属人化は人事評価にも影響を与えます。過度な属人化で上司も業務の詳細を把握できなくなると、上司が業務品質や進め方が妥当なのか判断できなくなり、適正な仕事の評価が難しくなるからです。
客観的に業務品質を判断できないと、必要な残業も無駄だと認識したり、メンバー間で評価の公平性に対する不信感が生まれたりして、組織のモチベーション低下につながる恐れもあります。
属人化がメリットになるケース
業務の属人化は、デメリットばかりではありません。属人化がメリットになるケースは、主に3つあります。
- 短期プロジェクトや一時的な業務
- 高度な専門スキルが求められる業務
- 顧客との信頼関係が重要な業務
どのような状況であれば属人化が起きても問題がないのか、具体的に紹介します。
短期プロジェクトや一時的な業務
短期プロジェクトや一時的な業務は、限られた期間でスピーディーに成果を出す必要があります。スキルのない社員に1からノウハウを共有しようとすると時間がかかり、効率が下がるでしょう。
そのため、リソースの限られた短期的な業務などでは、すでにノウハウを獲得した特定の社員を集め、少数精鋭のチームを組むことが重要です。
具体的なケースとして挙げられるのは、期間限定で開催されるイベントや企画、緊急のマーケティング調査などです。
ただし、常に同様の少数精鋭チームで対応していると、属人化が深刻化する可能性があります。あくまでも一時的な処置と捉え、プロジェクトや業務が完了した後は、社内でノウハウを共有する機会を設けて、組織全体の知識として蓄積していくことが大切です。
高度な専門スキルが求められる業務
高度な専門スキルや創造性が必要な業務は、属人化によってスペシャリストを確保できる可能性があります。例えば、ノウハウの模倣・流出を防ぐべき業務や、深い知見が必要となる技術開発などが挙げられるでしょう。
特定の社員が継続的に業務を遂行することで技術レベルが上がり、専門性の高い人材に育成されます。一方で、ITツールでデジタル化できる業務はスペシャリストを登用する必要がないため、属人化のメリットは得られません。
また、ITツールでデジタル化できない創造性の高い業務こそ、属人化にメリットがあると考えられます。ただし、このような業務でも後任を育成し、次世代にノウハウを受け継ぐ必要があります。
行きすぎた属人化には注意し、長期的な視点でノウハウを共有することが重要です。
顧客との信頼関係が重要な業務
特定の顧客と担当者の間で、信頼関係を築く必要がある場合も属人化が有効です。例えば、顧客サポートや営業担当などが挙げられます。
担当者を固定することで密なコミュニケーションが可能となり、顧客が抱える課題や需要を把握しやすくなります。顧客ごとに最適化された対応を行うことで業務品質が高まり、満足度やリピート率の向上にもつながるでしょう。
また、担当者と顧客との間で迅速に意思決定ができるのも大きなメリットです。新しい取引を結びたい場合、顧客との関係性が薄いと商談成立まで時間がかかるケースも少なくありません。
顧客との継続的な関係性があれば、取引の相談から商談成立までスムーズに完了できるようになり、業務効率が上がります。
業務の属人化を解消する方法
ここでは、業務の属人化を解消する5つの方法を紹介します。
- 属人化が起こっている業務を発見する
- 業務マニュアルやノウハウを社内共有する
- 責任や権限を分散させる
- 社内に情報共有をする文化を醸成する
- ITツールを導入・活用する
それぞれのポイントを確認し、属人化の解消に役立ててください。
属人化が起こっている業務を発見する
まずは、属人化が起きている業務を見つける必要があります。各業務プロセスを個別に分解・整理し、下記の項目を明確にしましょう。
- 必要な作業量
- 業務を終えるまでの時間
- 業務に必要なスキル
- 業務の難易度 など
タスク管理ツールや業務フローチャートを使い、業務の流れや属人化している部分を可視化すると、課題点が見つけやすくなります。
担当者に直接ヒアリングをし、現場の声を聞くことで、属人化の原因や課題を把握することも大切です。特定の社員でなければ行えない業務や個人の知識・ノウハウに依存している業務は、特に注意して洗い出すようにしてください。
次に属人化している業務を見つけたら、優先順位をつけます。属人化解消の難易度や見込まれる効果を考慮し、優先的に対応すべき業務を決めることで、効率的に作業を進められるでしょう。
業務マニュアルやノウハウを社内共有する
属人化が起きている業務は、マニュアルを社内で共有する必要があります。マニュアルは、個人が蓄積したノウハウや知識を社内全体で理解するために欠かせないものです。主に、以下の項目をマニュアルに記載します。
- 業務の目的
- 業務の進め方
- 必要なスキル
- 注意すべきポイント
- よくある問題と解決方法 など
マニュアルは、文字だけでなく図を使ってわかりやすく解説することが重要です。例えば、図表やフローチャート、操作画面のスクリーンショットなどの視覚的な資料を含めることで、社員の理解を促進できます。
業務を初めて行う人が見ても理解できるように、マニュアルを作成することを心がけましょう。
業務の進め方や手順をシミュレーションしたマニュアル動画を共有するのも効果的です。また、第三者の意見を聞き、「わかりにくい点はないか」「ノウハウを十分に共有できているか」といったことを客観的な視点から確認する必要もあります。
▼以下の記事で、属人化を防ぎながら読み手の理解が深まる「業務マニュアル」の作り方を詳しく解説しておりますので、ぜひ併せてご覧ください。
責任や権限を分散させる
属人化は、業務に関する責任や権限が一部の社員に集中する事態を引き起こします。特定の社員が不在のときにトラブルが起きた場合、代わりに対応できる人がいないため、迅速な対処が困難になるでしょう。責任や権限を他のメンバーに分散させ、個人に集中しないようにすることが大切です。
まずは、過度に責任や権限が集中している部分を見つける必要があります。続いて、各社員の経験やスキルを考慮した上で、責任や権限を分散する方法を検討してください。
分散を行う際は、トレーニングの機会を設けたり、支援体制を整えたりして、新たに責任や権限を持つ社員をサポートすることが重要です。
また、過度に分散すると責任の所在が曖昧になり、業務が滞る可能性があります。適切な分散バランスを意識し、責任の所在が明確になるよう調整しましょう。
社内に情報共有をする文化を醸成する
情報共有をする文化の醸成は、属人化の解消に欠かせない施策です。社員同士の交流会や定例ミーティングなどで情報共有ができる機会を作るほか、自主的に情報共有をしたくなる評価制度を作ることが大切です。
個人成果主義的な評価制度を導入している場合、「他の社員との優位性を示したいから、自分のノウハウは伝えたくない」と感じる社員が増え、情報共有が滞る可能性があります。
そのため、自らノウハウを共有した社員を評価する制度を作れば、情報共有の文化が醸成されやすくなるでしょう。
例えば「チャット上で情報共有した場合、リアクション数に応じて特典をもらえる」といった評価制度があると、情報共有が促進されます。
ITツールを導入・活用する
ITツールは、コミュニケーションの円滑化や業務の標準化、情報共有の促進に役立ちます。例えば、プロジェクト管理ツールを導入すると、各担当者の進捗状況が明確になり、属人化しやすい業務を見つけやすくなるでしょう。
ナレッジ共有ツールを活用し、社員が持つノウハウや知識を共有すれば、業務効率の向上につながります。ただし、ITツールにはさまざまな種類があり、搭載している機能も異なります。
導入の際は、社内の課題に合わせてツールを選ぶことが大切です。仮運用で複数のツールを比較し、使い勝手のよいものを厳選することで、導入後の失敗を防げます。
また、円滑に業務を行うためにも、事前にトレーニングや研修を実施し、社員にツールの使い方を覚えてもらうことも重要です。
属人化の解消に活用できるITツール例
業務の属人化を解消する方法として、近年はITツールが積極的に活用されています。ここからは業務の属人化の解消に役立つITツールを見てみましょう。
ノウハウやナレッジを共有・蓄積するなら「ナレッジ共有ツール」
ナレッジ共有ツールは、業務に必要な知識や最新情報、マニュアルなどを組織内で共有・蓄積するためのものです。FAQシステムやナレッジマネジメントシステムなどが活用されています。
こうしたツールは情報が整理しやすく、AIによるサイト内検索もできる場合があり、メンバー自身でさまざまな疑問を自己解決できるようになります。その結果、社内での教育コストも下げられるでしょう。
FAQシステムを使用すると、メンバー自身で疑問が解決できるだけでなく、メンバーがよく検索している疑問や質問に関する答えを、適宜作成してページを追加していくこともできます。
また、ナレッジマネジメントツールには、テキストで情報を集約する「社内Wiki」や、動画・画像も蓄積できるツールなど、さまざまな種類があるため、自社に合ったツールを利用することが大切です。
なおHelpfeelでは、検索型FAQシステム「Helpfeel」や、ナレッジマネジメントツール「Cosense」を提供しています。
業務マニュアルなどのデータを保存するなら「クラウドストレージ」
業務マニュアルや販促ツール、撮影データ、過去事例など、さまざまなデータの保存を重視するなら、クラウドストレージが活用できます。クラウド上にファイルを保存するので、インターネット環境があればどこからでも情報にアクセスができる点が魅力です。
また、フォルダ名やファイル名の付け方を統一しておけば、資料の検索性を高められ、使い勝手が良くなります。
顧客管理や営業管理なら「CRM（顧客管理システム）」
顧客データや営業活動の管理を行うなら、CRM（顧客管理システム）を活用するとよいでしょう。CRMによって営業フローが可視化され、誰もが特定の顧客に対するアプローチ状況を確認できます。
これにより、新入社員でも営業ステップに沿ったアプローチができるようになるほか、取引や営業活動の状況が他部署からも分かるようになるため、部署間で連携しながら顧客にアプローチすることが可能になります。
▼以下の記事にて、円滑で簡単なナレッジ共有を実現するおすすめツール10個を徹底比較しておりますので、ぜひご確認ください。
FAQツールを用いた、属人化解消の事例
属人化の解消について、すでにさまざまな成功事例が生まれています。ここでは、社内FAQツールを用いて属人化の解消や業務効率化に成功した事例を紹介します。
▼本記事に関連したお役立ち資料もご用意していますので、ぜひ併せてご覧ください。
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社内FAQを活用し、各メンバーが疑問を自己解決できるように
全国で店舗展開している某小売企業では、社内FAQを導入することで問い合わせの時間を減らし、各部署が本業に専念できるようになりました。
この企業では、店舗での販売方法や労務管理について、本社に問い合わせる体制を敷いていました。全国の各店舗から同じ質問が寄せられたり、担当外の部署に質問が届いて担当部署の確認・転送が必要になったりしていたため、店舗も本社も問い合わせから回答までに多くの時間を使い、全社的な業務効率の低下が課題となっていたのです。
そこで社内FAQツールを導入し、社内からの問い合わせ窓口を一本化したところ、全国で1,000人以上の社員・アルバイトスタッフがFAQツールを利用するようになり、各店舗・部署での自己解決が促進されるようになりました。
本社社員は問い合わせ対応の負担が減り、店舗スタッフは、仕事の手を止めずにFAQツールで正しい情報をチェックできるようになり、結果として全社的に業務効率化が進みました。
FAQツールによるナレッジマネジメントに成功
ある人材系大手企業では、組織拡大に伴い、ナレッジ共有を仕組み化するために社内FAQシステムを導入。プロジェクト数の増加に対応できるような体制を整えることに成功しています。
この企業では、組織やプロジェクト数が拡大し顧客ニーズが多様化する中で、各プロジェクトで蓄積されたナレッジを事業部全体で共有する必要性が高まっていました。社内FAQシステムは「正しい答え」をマニュアルとして共有するのではなく、自由に検索でき関連情報も辿れるという、より柔軟に必要な答えを探せる点で魅力的でした。
実際に社内FAQシステムを導入した結果、どんな疑問・質問に対しても、何かしらの有用な情報が見つかると従業員から好評に。共有されるナレッジは日々増えていき、プロジェクトが増加しニーズが多様化しても、顧客に合った対応ができる体制が整えられつつあります。
属人化解消にはナレッジ共有ツール「Helpfeel」がおすすめ
過去の対応履歴やナレッジを整理・蓄積することで、属人化しがちな業務の標準化が可能になります。ノウハウや知識の共有が社内全体で促進されれば、新入社員や他部署のメンバーでも対応しやすくなり、業務効率の向上につながるでしょう。
高度な検索機能を搭載したナレッジ共有ツール「Helpfeel」は、曖昧な表現や誤った言い回しにも対応し、目的の情報へスピーディーにアクセスできます。業務マニュアルから社内規定まで、幅広い活用が可能です。
また、Helpfeelは手厚いサポート体制も構築されています。顧客の課題に合わせたカスタマイズの提案や、既存マニュアルからのコンテンツ移行など、スムーズな導入サポートを行います。属人化の解消を目指したい方は、Helpfeelについて気軽にお問い合わせください。
まとめ：属人化の解消は課題の可視化が第一歩
属人化が進むと、業務の効率や品質が低下するのに加え、社内にナレッジを蓄積するのが困難になります。まずは、属人化している業務を洗い出し、課題を可視化することがポイントです。責任や権限を分散し、自主的な情報共有が行われる文化を作る必要もあります。
また、近年はITツールが属人化解消に活用されるケースが増えています。データを保存するクラウドストレージや、顧客・営業管理のCRM（顧客管理システム）があり、社内の課題に合わせて選ぶことが大切です。
ナレッジの蓄積・共有を行うなら、ナレッジ共有ツールが役立ちます。特定の社員だけが把握しているノウハウや知識も、ナレッジ共有ツールで共有可能です。適切なツールを活用して、属人化の解消を目指しましょう。
