カスタマーサポートでのChatGPT活用事例
カスタマーサポートにおけるChatGPTの活用は、顧客対応の効率化と品質向上に大きく影響を与えます。ここでは、カスタマーサポートでのChatGPT活用事例を4つの項目から解説します。
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チャットボット
チャットボットは、人工知能技術を利用して自動で応答するシステムです。ChatGPTを活用したチャットボットは、24時間365日いつでも自動応答できます。
顧客は時間帯を問わず、いつでも分からないことを問い合わせることができるため、ストレスなく商品やサービスを利用できるメリットがあります。
「製品の使い方」や「トラブルシューティング」など、商品やサービスを利用する際に起こる定番の質問に対しての回答をチャットボットで作成しておけば、顧客を待たせることなく即座に回答が可能です。チャットボットの導入により顧客満足度の向上だけでなく、スタッフの負担軽減が期待できます。
▼AI型チャットボットについては以下の記事で詳しく解説しています。
FAQ
ChatGPTは、FAQの作成や管理にも利用できます。顧客から寄せられる大量の問い合わせデータを分析し、ChatGPTがよくある質問と回答を自動生成してくれるため、FAQの運用にかかる業務負担を削減できます。
FAQを活用することで、顧客は問題に対して自己解決できるようになり、カスタマーサポートへの問い合わせ件数を大幅に減少させる効果が期待できます。FAQの充実化は、顧客の利用満足度を高めるだけでなく、スタッフの負担軽減にもつながる施策です。
▼ChatGPTを活用したFAQ作成方法については以下の記事で詳しく解説しています。
VOC分析
VOC（Voice of Customer）とは、顧客の声のことです。VOCの分析は、サービス改善に欠かせません。ChatGPTを活用すれば、テキストデータから顧客の感情や意見を抽出し、頻繁に起こる問題点やクレーム内容を明らかにできます。
SNSやアンケートを分析し、顧客の不満や要望を把握することも可能です。VOCを分析すれば、迅速な対応策を講じるだけでなく、製品・サービスの改善にも役立ちます。
▼VOC分析について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
顧客セグメンテーション
ChatGPTは、顧客データの分析を通じて、効果的な顧客セグメンテーションの作成をサポートしてくれます。購買履歴や問い合わせ内容をもとに、顧客を特定のグループに分類し、各セグメントに最適化されたマーケティング戦略やサポート対応が可能です。
具体的には、リピーター向けの特別なオファーや新規顧客への導入サポート強化など、顧客満足度とロイヤルティの向上が期待できます。
顧客に対して継続的に高品質なサービスを提供するためには、顧客セグメンテーションの活用が有効です。
ChatGPTをカスタマーサポートで活用するときのプロンプト作成のコツ
ChatGPTをカスタマーサポートで効果的に活用するためには、適切なプロンプト作成が重要です。プロンプトとは、AIに対する指示文のことで、その質がAIの応答精度を左右するといっても過言ではありません。
ここからは、プロンプト作成のコツを、以下の4つ紹介します。
それぞれについて、詳しく解説します。
明確な指示を出す
明確な指示を出すことは、ChatGPTから意図に添った応答を得るための基本的かつ重要なポイントです。曖昧な指示では、意図しない回答が返ってくる可能性が高いでしょう。
例えば、「商品の返品方法を教えてください」というプロンプトよりも、「当社製品Aの返品手続きを、具体的なステップで教えてください」と指示することで、より意図に沿った質の高い回答が得られます。
メールの返信文作成に関しても同様です。単純に「文面を作成してください」というプロンプトより、「商品の配送遅延について謝罪し、対応策を伝えるメールを作成してください」「返金対応の手順を案内するメールを作成してください」などのプロンプトの方が、期待する回答が得やすいです。
ChatGPTを活用する場合には、明確な指示を出すことを最重要にプロンプトを考えましょう。
回答形式を指定する
ChatGPTに期待する回答形式を指定すると、より意図に沿った応答が得られます。具体的な回答形式には以下のようなものが想定されます。
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上記以外でも、「箇条書きで回答してください」や「200文字以内で説明してください」といった詳細な要望を指定することで、情報が整理された読み手にとって理解しやすい回答が提供されやすくなります。
前提条件や背景を設定する
プロンプトに前提条件や背景情報を含めることで、ChatGPTは文脈を理解しやすくなります。「私は企業のカスタマーサポート担当者です」など、質問者がどのような立場なのか前提条件を付け加えるだけでも、効果的な回答を得やすくなります。
また、情報収集に関しても前提条件が重要です。例えば、新製品Aの特徴が知りたいとします。その場合、「新製品Aの特徴を教えて」と質問するよりも、新製品Aの前提条件として「2025年春に発売予定」「若者向けのスマートフォン」などを付け加えて質問するだけでも、ChatGPTの回答は大きく変わってきます。
より意図に沿った回答を得たい場合には、前提条件や質問の背景をしっかり入れたプロンプトを作成しましょう。
5W1Hを意識する
プロンプト作成時に、Who（誰が）、What（何を）、When（いつ）、Where（どこで）、Why（なぜ）、How（どのように）という「5W1H」を組み込むと、詳細で明確なプロンプト作成が可能です。
例えば、「新製品Bのターゲット市場はどこですか？」という質問よりも、「新製品Bは、20代の都市部在住者をターゲットにしていますが、どのようなマーケティング戦略が効果的ですか？」と具体的に質問することで、より有益な回答が得られます。
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カスタマーサポート向けプロンプトテンプレート集
ここでは、カスタマーサポートで使いやすいプロンプト例を4つ紹介します。
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社名や商品名など固有情報は伏せた上で、社内のルールに合わせて調整してください。
返信メールの作成
# 指示
カスタマーサポート担当として、以下の問い合わせに対する丁寧な返信メール案を作成してください。
# 問い合わせ内容
「注文した商品Aがまだ届きません。至急確認してください。」
# 条件
・配送遅延へのお詫びを入れる
・確認に1営業日かかることを伝える
・言葉遣いは丁寧かつ誠実に
問い合わせの要約
# 指示
以下の顧客からの問い合わせ文を、対応に必要な要点だけに絞って3行で要約してください。
# 問い合わせ文
[ここに長い問い合わせ本文を貼り付け]
問い合わせの分類
# 指示
以下の問い合わせ一覧を、カテゴリ（例：料金／手続き／不具合／解約／その他）に分類し、各行に「カテゴリ」と「緊急度（高/中/低）」を付けてください。
# 問い合わせ文
[ここに長い問い合わせ本文を貼り付け]
FAQの下書き生成（Q&A形式）
# 指示
以下の問い合わせ文から、FAQのQ&A案を5つ作ってください。
# 条件
・ユーザーが検索しそうな言い換えをQに含める
・回答は手順を箇条書き
・注意事項も一文入れる
# 問い合わせ文
[ここに長い問い合わせ本文を貼り付け]
ChatGPTをカスタマーサポートで活用するメリット
ChatGPTをカスタマーサポートに導入すると、以下の4つのメリットがあります。
それぞれについて、詳しく見ていきましょう。
対応品質の向上
ChatGPTは、自然言語処理技術を活用して、顧客からの問い合わせに迅速かつ的確に対応できます。ChatGPTを上手に活用できれば、対応品質が向上し、顧客からの信頼獲得が可能です。
カスタマーサポートにChatGPTを活用すれば、一貫性のある対応を実現できます。オペレーターごとに回答のばらつきがあると、顧客はどの情報を信頼してよいのか分からず、トラブルの原因となってしまいます。
ChatGPTを使ってFAQに基づいた標準化された回答を自動生成すれば、オペレーターの知識やスキルに依存せず、どの顧客にも統一された情報を提供できるでしょう。
顧客満足度の向上
24時間365日の対応が可能なChatGPTは、顧客がいつでもサポートを受けられる環境を提供できることがメリットです。深夜や休日でも即座に回答が得られることで、顧客の不安や不満を軽減でき、顧客満足度の向上につながります。
「リピーター顧客には過去の対応履歴を考慮して提案する」など、顧客ロイヤルティの向上にもつながるでしょう。
コスト削減
ChatGPTの導入により、人件費や教育コストの削減が期待できます。自動化された対応により、オペレーターの負担が軽減され、他の業務にオペレーターのリソースを割り当てることが可能です。
よくある質問はChatGPTが処理することで、オペレーターはより複雑な問題に集中できます。また、オペレーターが余裕を持って業務を行うことで、オペレーターによる人為的ミス（誤情報の提供、誤字脱字など）を最小限に抑える効果も期待できる点もメリットです。
オペレータースキルの底上げ
ChatGPTは、オペレーターのトレーニングツールとしても活用できます。シミュレーションやロールプレイングを通じて、対応スキルの向上を図ることが可能です。
例えば、新人オペレーターがChatGPTと模擬対応を行うことで、実践的なスキルを習得できます。新人教育にかかるベテランオペレーターのリソースも削減できるでしょう。
オペレーターによって対応にばらつきがあると、トラブルにつながる可能性があります。そのため、ChatGPTの導入によってスキルの均質化を図り、顧客が安心して相談できる環境を整えることが不可欠です。
ChatGPTをカスタマーサポートで活用するときの注意点
ChatGPTをカスタマーサポートで活用する際には、以下3つの注意点を押さえることが重要です。
ここでは、それぞれの項目について詳しく解説します。
情報のファクトチェックを欠かさない
ChatGPTは大量のデータをもとに回答を生成しますが、必ずしも全てが正確とは限りません。誤った情報を提供すると、顧客の信頼を損なう可能性が大いにあります。AIが生成した回答は必ず人間が確認し、情報の正確性を担保することが非常に重要です。
例えば、製品の仕様やサービス内容に関する質問には、最新の公式情報と照らし合わせて確認するプロセスを設ける必要があります。上述の通り、ChatGPTを活用する際、ファクトチェックは重要です。
しかし、ハルシネーション（誤情報の生成）を完全に防ぐことは困難です。そのため、AIの回答をそのまま信じるのではなく、誤情報が含まれる可能性を許容してもらう仕組みが必要です。
例えば、「本回答はAIが自動生成したものであり、正確性を保証するものではありません」と注意書きを記載するなど、顧客に最終的な確認を促すことが対策として考えられます。
ChatGPTの「嘘」を防ぐ、最新の解決策「RAG」とは？
ChatGPT単体では、社内の最新仕様や独自ルールを把握していないため、もっともらしい「ハルシネーション（誤情報の生成）」が起こるリスクがあります。
この課題を解決するのが、外部データ（FAQやマニュアル）を参照して回答させるRAG（検索拡張生成）という技術です。Helpfeelのような高精度な検索システムとChatGPTを連携させることで、「社内の正しい情報に基づいた、嘘をつかないAIサポート」が実現します。
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個人情報・機密情報は入力しない
ChatGPTに個人情報や機密情報を入力すると、データ漏えいのリスクが高まります。AIは入力された情報を学習データとして使用する可能性があるため、プライバシーやセキュリティの観点から慎重な取り扱いが必要です。
例えば、顧客の氏名や連絡先、社内の機密プロジェクトに関する情報は入力しないよう、従業員に徹底させなくてはなりません。上記に加え、「Chat history & training」を無効化し、入力データが学習に使用されないよう設定することも効果的です。
さらに、API版や企業向けのエンタープライズプランを活用し、セキュリティを強化することで、安全にChatGPTを運用できます。
従業員向けに活用マニュアルやルールを策定する
ChatGPTを効果的かつ安全に活用するためには、従業員向けのマニュアルやルールの策定が不可欠です。AIの使用方法や注意点を明確にし、リスクを最小限に抑えることができます。
例えば、AIの利用範囲や禁止事項、情報の取り扱いに関するガイドラインを設け、定期的な研修を実施することで、従業員の理解と順守を促進できるでしょう。
ガイドライン作成時には、一般社団法人日本ディープラーニング協会が公開する「生成AIの利用ガイドライン」を参考にすることをおすすめします。従業員が適切にAIを活用できるよう、機密情報の取り扱いや利用範囲を明確にしたガイドラインを策定し、定期的な研修を実施してください。
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ChatGPT導入の進め方
ChatGPTの活用で成果を出すには、まず対象範囲を決め、運用ルールと改善サイクルを用意することが重要です。ここでは、カスタマーサポートでの導入手順を5ステップで整理します。
ステップ1：適用範囲を決める
最初から問い合わせ対応を全面自動化しようとすると、調整コストが膨らみがちです。まずは「返信下書き」「要約」「FAQ下書き」「VOC分類」など、リスクが低く効果が見えやすい業務から始めましょう。
対象は「回答パターンがある程度決まっている」「判断が不要」「個人情報を扱わない」ものから選ぶと失敗しにくくなります。運用が回ってきたら、対象を段階的に広げるのが基本です。
ステップ2：扱ってよい情報・禁止情報を定義する
個人情報や機密情報は、原則としてChatGPTに入力しないルールを決めます。必要な場合は、氏名や住所などを伏せ字にするなど、入力前に情報を加工してから使いましょう。
また、どの環境で利用するか（社内アカウントのみ・利用設定の方針など）も、社内ルールとして整理しておくと安心です。
現場が迷わないように、「入力してOKな情報」「入力NGな情報」を一覧で示しておくと運用の際、判断に迷わなくなります。特に、氏名・住所・電話番号・契約番号・支払い情報などは、入力しない（または伏せる）ルールを明確にしておきましょう。
ステップ3：プロンプトと出力形式を標準化する
担当者ごとに使い方がバラつくと品質もバラつきます。プロンプトテンプレート、出力形式（箇条書き・メール文・表など）、トーン（敬語レベル）を決めて共有しましょう。
さらに、必ず含める要素（謝罪→状況→対応→次の依頼など）を型として固定すると、修正工数を減らせます。テンプレートは最初から完璧を目指さず、運用しながら改善前提で作るのが現実的です。
ステップ4：人が確認するポイントを決める
回答や文面は、そのまま顧客へ送らず、事実確認や社内規約との整合をチェックします。特に料金・契約・補償など判断を伴う内容は、確認必須のルールにすると安全です。
確認項目は「事実関係」「社内ポリシー」「トーン」「禁止表現」のようにチェックリスト化すると抜け漏れが減ります。加えて、返金・解約・法務・障害などの危険ワードが出たら上長確認、といった例外ルールも決めておくと安心です。
ステップ5：ログを見て改善する
「どのテンプレートが使われたか」「修正が多いのはどこか」「分類で迷う項目は何か」を見て、テンプレートやナレッジを更新します。小さく回して改善するほど、現場で“使われる”状態になりやすくなります。
あわせて「使われなかった理由」も拾い、運用を軽くする調整も行いましょう。改善は月1など頻度を決めると、属人化せず継続しやすくなります。
カスタマーサポートの業務効率化にはAI-FAQシステム「Helpfeel」がおすすめ
カスタマーサポートの対応負担を軽減し、業務効率を向上させるためにはAI-FAQシステム「Helpfeel」の導入がおすすめです。
Helpfeelは、生成AIを活用した特許取得の「意図予測検索」技術により、ユーザーの多様な表現や曖昧な質問にも対応できます。検索ヒット率98％を実現し、顧客が自己解決できる環境を提供しています。
さらに、AIを活用したFAQの自動生成・最適化機能により、FAQ運用の手間も削減できるのもポイントです。対応コストの削減と顧客満足度向上を両立したいときにも有効です。
カスタマーサポートの効率化を目指す方は、ぜひHelpfeelの導入をご検討ください。
まとめ： ChatGPTでカスタマーサポートを次のレベルへ
今回はChatGPTを活用したカスタマーサポートの業務効率化について解説しました。ChatGPTをカスタマーサポートに導入することで、業務効率化に加えて、対応品質の向上や顧客満足度の向上も実現できます。
FAQ対応の自動化やチャットボットによる即時回答で、迅速かつ一貫性のあるサポートが可能です。オペレーターの負担軽減やコスト削減にもつながり、より戦略的な業務にリソースを集中できるでしょう。
ChatGPTをカスタマーサポートに利用する際には、情報のファクトチェックや個人情報保護など、適切な運用ルールの策定が不可欠です。ChatGPTを上手に活用し、カスタマーサポートを次のレベルへ進化させましょう。
