ChatGPTとは？
ChatGPTとは、OpenAIが開発した生成AIサービスです。ユーザーが入力した質問や指示（プロンプト）に対し、自然な文章で回答を生成できます。
文章作成や要約、翻訳、アイデア出し、プログラミング支援など幅広い用途で活用されており、近年は問い合わせ対応やカスタマーサポート業務でも導入が進んでいます。
問い合わせ対応では、メール返信の下書き作成やFAQ作成、問い合わせ内容の分類、チャットボットとの連携など、さまざまな業務の効率化が可能です。
また、生成AIならではの自然な対話が可能なため、従来のルールベース型チャットボットでは対応が難しかった質問にも柔軟に回答できます。
一方で、ChatGPTは誤った情報を生成する「ハルシネーション」が発生する可能性もあるため、社内情報との連携や回答内容の確認を行いながら、適切に運用していくことが欠かせません。
ChatGPTを活用できる問い合わせ対応業務一覧
企業の問い合わせ対応は、迅速かつ的確な対応が求められる業務です。ChatGPTを導入すると、業務の効率化や対応品質の向上が期待できます。
ここでは、ChatGPTの活用で解決できる問い合わせ業務について、以下の6つを解説します。
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メール返信の定型文・ひな型の自動生成
ChatGPTは文章生成を得意とする生成AIです。そのため、問い合わせ対応で利用するメールの定型文やひな型を効率的に作成できます。
定型文とは、頻繁に使用する文章のことで、ひな型とは宛名や注文番号などを差し替えて利用できるテンプレートのことです。
ChatGPTで定型文やひな型を作成するメリットは、以下の通りです。
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例えば、「注文確認」の問い合わせがあった場合、ChatGPTを使えば以下のようなひな型を短時間で作成できます。宛名や注文番号、発送予定日などを変更するだけで利用できるため、担当者が作成する負担を軽減できるでしょう。
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件名：ご注文確認のお知らせ 本文：〇〇様 この度はご注文いただき、誠にありがとうございます。 ご注文番号：12345 発送予定日：〇月〇日 ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。 |
このように、ChatGPTを活用すれば、問い合わせ対応のスピードと品質を両立できます。定型文だけでなく、用途に応じたひな型も簡単に作成可能です。
FAQ・回答文の作成・管理
ChatGPTは、問い合わせ対応で使うFAQや回答文の作成に加え、管理・更新業務にも活用できます。
新しい問い合わせ内容をもとにFAQを追加したり、既存FAQの表現を改善したりすることも可能です。また、カテゴリごとの整理や重複FAQの統合なども効率的に行えます。
例えば、以下のようなプロンプトを入力することで、複数の問い合わせ内容からFAQを自動生成できます。
◾️ プロンプト例
| 役割：あなたは商社のカスタマーサポート担当です。 指示：顧客が問い合わせる内容をピックアップしてください。 条件：「質問」と「回答」を5項目作成してください。 |
ChatGPTでFAQの作成・管理を行うメリットは、以下の通りです。
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蓄積された問い合わせ履歴をもとにFAQを継続的に管理・更新することで、自己解決率の向上や問い合わせ件数の削減につながります。
また、最新情報を反映したFAQを維持しやすくなるため、回答品質の向上やカスタマーサポート全体の効率化にも貢献するでしょう。
ChatGPTを活用すれば、問い合わせ対応でのFAQ形式の回答作成の効率化につながります。顧客からのよくある質問に、迅速かつ一貫性のある対応ができれば、顧客満足度の向上が期待できる点も魅力です。
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チャットボットによる問い合わせ対応の自動化
ChatGPTを組み込んだチャットボットを活用すれば、問い合わせ対応の一部を自動化できます。顧客からの質問に迅速かつ正確に応答できるため、サポート業務の効率化が期待できます。
ChatGPTを用いたチャットボットを作成するメリットは、下記の3つです。
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例えば、ECサイトにおいて、商品の配送状況や返品手続きに関する質問が頻繁に寄せられているとします。
これらの定型的な問い合わせに対しては、ChatGP搭載のチャットボットが自動で対応することで、顧客満足度の向上と業務効率化が期待できるでしょう。
ChatGPTを組み込んだチャットボットを導入すれば、顧客対応の質とスピードを高め、企業の信頼性の向上にもつながります。
トークスクリプトの作成
ChatGPTは、問い合わせ対応で使用するトークスクリプトの作成にも活用できます。短時間で質の高いスクリプトを作成できるため、オペレーターが一貫性のある対応を行いやすくなり、顧客満足度の向上も期待できます。
ChatGPTを活用してトークスクリプトを作成するメリットは、以下の通りです。
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例えば、クレーム対応のトークスクリプトを作成するとしましょう。その際、ChatGPTを活用して以下のようなプロンプトを入力すれば、適切なスクリプトを生成できます。
◾️ プロンプト例
| 「クレーム対応における電話応対のトークスクリプトを作成してください。シチュエーションは、商品不良に関する顧客からのクレームを想定し、オペレーターと顧客の会話形式で作成してください」 |
ChatGPTを活用することで、具体的な状況に応じたトークスクリプトの作成が容易になり、問い合わせ対応の質と効率を高めることができます。
VOC（顧客の声）の抽出・分析
ChatGPTは、問い合わせ内容やアンケート結果、レビューなどに含まれるVOC（Voice of Customer：顧客の声）の抽出・分析にも活用できます。
大量のテキストデータから共通する要望や不満、改善点を自動で整理・分類できるため、分析業務の時間短縮にも効果的です。
また、問い合わせ内容をカテゴリごとに分類したり、頻出するキーワードを抽出したりすることも可能です。顧客が抱える課題を把握しやすくなれば、FAQの改善や商品・サービスの品質向上にも役立ちます。
顧客の声を継続的に分析することで、カスタマーサポートの改善だけでなく、企業全体の意思決定の迅速化にもつながるでしょう。
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コールセンター対応履歴の電子化・整理
ChatGPTは、コールセンターの対応履歴を電子化・整理する業務にも活用できます。音声認識ツールで書き起こしたテキストをChatGPTで要約し、問い合わせ内容や対応結果をわかりやすく整理できるため、担当者の入力負担を削減可能です。
また、対応履歴を一定のフォーマットに統一することで、情報共有や検索がしやすくなります。さらに、問い合わせ内容を自動で分類・タグ付けすることで、類似事例の検索や分析にも活用できます。
対応履歴を蓄積・整理することで、ナレッジ共有や新人教育にも役立ち、対応品質の向上や業務効率化につながるでしょう。
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ChatGPTで問い合わせ対応を効率化するメリット
近年、多くの企業が問い合わせ対応にChatGPTを導入しています。ここでは、導入する主な4つのメリットを詳しく解説します。
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それぞれの項目について詳しく見ていきましょう。
問い合わせ対応時間とコストの削減
よくある質問への対応をChatGPTに任せることで、問い合わせ対応にかかる時間やコストを削減できます。ChatGPTが自動対応するため、人件費の削減に加えて従業員の負担を軽減し、他の業務に集中できる時間を確保できます。
例えば、コールセンター業務の場合、ChatGPTを活用して問い合わせデータを整理し、自動でレポートを生成することで、データ作成や集約にかかる時間を大幅に削減できるでしょう。さらに、問い合わせ履歴の分析が容易になり、対応品質も向上します。
ChatGPTを問い合わせ対応業務に活用すれば、従業員の負担軽減だけでなく、対応品質の向上を通じて、顧客満足度の向上にもつながります。
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従業員の自己解決促進と生産性向上
ChatGPTは、従業員が自ら問題を解決できる環境づくりにも役立ちます。必要な情報をすぐに確認できるため、問題解決までの時間を短縮し、業務全体の生産性向上につながります。
また、分からないことを24時間365日確認できる環境は、「担当者に聞きづらい」「営業時間外で確認できない」といった課題も解消できます。担当者を介さずに自己解決できるため、従業員の心理的なハードルも下がります。
例えば、社内ヘルプデスクにChatGPTを導入するとします。従業員からの問い合わせへの対応が迅速化になり、業務効率の向上が期待できるでしょう。さらに、従業員が自ら問題を解決することで、スキル向上にもつながります。
24時間365日対応による利便性向上
ChatGPTは、24時間365日対応できるため、利便性が大幅に向上します。時間帯や曜日を問わず、いつでも対応できるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
例えば、ChatGPTを活用したAIチャットボットを導入すれば、24時間対応のカスタマーサポートを実現できます。典型的な問い合わせにすぐに対応できるため、企業の効率化とサービス向上に大いに役立つでしょう。
また、深夜や休日に発生した問題にもスピーディに対応しやすくなり、業務の継続性を確保できます。さらに、場所を問わず活用できることから、リモートワークなどの柔軟な働き方にも対応しやすくなります。
カスタマーサポート品質の向上
ChatGPTを活用することで、カスタマーサポートの対応品質を向上できます。従来は担当者ごとに回答内容や表現にばらつきが生じることがありましたが、ChatGPTを活用して回答文やメールの下書きを作成することで、一貫性のある対応がしやすくなります。
また、過去のFAQや社内ナレッジをもとに回答案を作成できるため、経験の浅い担当者でも適切な対応を行えるでしょう。
さらに、誤字脱字や表現のチェック、文章の言い回しの改善にも活用できるため、回答品質の維持・向上にも効果的です。
ただし、生成された内容をそのまま利用するのではなく、担当者が内容を確認・修正する運用を取り入れることが重要です。ChatGPTを適切に活用することで、対応品質を維持しながら業務効率化も実現できます。
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ChatGPTを問い合わせ対応で活用する3つのステップ
ChatGPTを活用することで、問い合わせ対応の効率を大幅に向上できます。適切に設定して精度の高い回答を自動生成し、業務負担の軽減につなげましょう。
ここからは、ChatGPTを問い合わせ対応で活用するための3つのステップを詳しく解説します。
Step 1：ChatGPTに社内情報を読み込ませる（RAGの活用）
ChatGPTを問い合わせ対応で効果的に活用するには、社内情報を参照できる環境を整えることが重要です。問い合わせ対応では、自社のルールや製品情報に基づいた正確な回答が求められます。
ChatGPT単体では社内固有の情報を把握できないため、RAGを活用して社内ナレッジを参照できるようにすることで、回答精度の向上が期待できます。
ChatGPTに参照させる具体的な情報としては、以下のようなものが挙げられます。
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また、ChatGPTが情報を適切に処理できるよう、読み込ませるデータは以下の形式に統一するのが理想的です。
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ただし、FAQやマニュアルをそのまま読み込ませれば、正確な回答ができるとは限りません。元となる情報が古かったり、資料ごとに内容が異なっていたりすると、ChatGPTも誤った回答を生成する可能性があります。
そのため、導入前にナレッジの内容を見直し、情報の更新や表現の統一、重複の整理を行うことが重要です。
Step 2：効果的なプロンプト設計
ChatGPTの回答精度は、プロンプト（指示文）の設計に大きく依存します。適切なプロンプトを設定すれば、より正確な回答を得ることができます。
◼️ 適切なプロンプトを作成するポイント
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上記の3つを意識することで適切なプロンプトが作成できます。下記、実際の業務でも活用できるプロンプトの例を2つ紹介します。
| プロンプトの例① | FAQに基づいた回答 |
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「以下のFAQを参考に、ユーザーの質問に対して100文字以内で回答してください」 |
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「ユーザーの質問」を添付する |
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「FAQデータ」を読み込ませる |
| プロンプトの例② | 社内ガイドラインに基づいた回答 |
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「以下の社内ガイドラインに基づいて、ユーザーの質問に回答してください」 |
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「ユーザーの質問」を添付する |
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ガイドライン情報を添付する |
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「回答は200文字以内で、敬語を用いてください」 |
Step 3：連携ツールでChatGPTをさらに便利に活用
ChatGPTは単体でも業務に生かせますが、他のツールと組み合わせることでより利便性が向上します。
ここからは、おすすめの連携ツールを特徴と併せて紹介します。問い合わせ対応に適したツールを活用し、業務の自動化にぜひ役立ててください。
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社内チャット上でChatGPTを活用し、迅速な回答を提供 |
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問い合わせデータを整理・管理し、回答の精度を向上 |
例えば、Slackと連携すれば、社員が気軽にChatGPTに問い合わせを行い、その場で回答を得ることができます。
Slackは多くの企業で社内コミュニケーションツールとして活用されているため、すでに導入している企業であればスムーズに運用を開始できるでしょう。
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ChatGPTを問い合わせ対応で活用する際の注意点
ChatGPTを問い合わせ対応に活用する際は、以下の4つのポイントを押さえることが重要です。
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それぞれ詳しく解説します。
情報漏えい・セキュリティリスクへの対策
ChatGPTを利用する際、情報セキュリティ対策は不可欠です。適切な対策を怠ると、機密情報や個人情報が外部へ漏えいするリスクがあります。
具体的には、機密情報や個人情報を入力しない社内規定を設け、従業員への周知を徹底することが大切です。情報の取り扱いに関するガイドラインを作成し、ChatGPTを使う際に注意を促しましょう。
ガイドラインの作成には、「一般社団法人日本ディープラーニング協会」が公開しているひな形が参考になります。
◼️ 具体的な対策の例
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ハルシネーション（誤情報生成）への対処
ハルシネーションとは、AIが事実と異なる情報を生成してしまうことです。この問題に対処しないと、誤った情報をユーザーに提供するリスクがあります。
ハルシネーション対策の前段階として大切なポイントは、AIの情報をうのみにしないことです。AIは完璧ではないことを認識しておくだけでも、ハルシネーション対策として効果的です。
以下のような対策を組み合わせることで、ハルシネーションのリスクを抑えられます。
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対策 |
目的 |
具体例 |
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データのグラウンディング（根拠付け） |
ChatGPTに社内文書やデータベースを参照させ、正確な情報を回答させる |
「FAQデータベースの情報をもとに回答してください」 |
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プロンプトエンジニアリング |
明確な指示を与え、誤った情報の生成を防ぐ |
「事実に基づいて回答し、根拠がない場合は『分かりません』と答えてください」 |
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人間による検証を組み込む |
AIの回答を必ず人がチェックし、誤情報を修正 |
「回答の正確性を担当者が確認し、必要に応じて修正」 |
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AIのバージョン管理と更新 |
最新モデルやカスタムチューニングを活用し、精度を向上 |
「最新の業務知識を反映させた学習データを適用」 |
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APIやプラグインの活用 |
リアルタイムで正しい情報を取得し、誤情報を防ぐ |
「外部データベースと連携し、最新の情報をもとに回答」 |
上記のような対策を実行することで、ハルシネーションが起こる確率をできる限り抑えることができます。
倫理面・プライバシーへの配慮
ChatGPTの利用においては、倫理的な配慮が不可欠です。不適切な回答や偏見を含む情報を提供しないよう、慎重な対応が求められます。
具体的には、AI利用に関するガイドラインを作成し、社員に周知徹底することで、倫理的な問題の発生を防げます。
また、並行して社員教育の徹底も重要です。AIの安全な使い方や注意点を社員に教育し、AIリテラシーを高めることで適切な利用を促進しましょう。
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組織固有の情報は回答できない限界を理解する
ChatGPTは、一般的な知識や公開情報をもとに回答を生成できますが、企業固有の情報や社内ルール、業務マニュアルについては把握していません。
そのため、「自社の会議室の予約方法を教えてください」「社内システムの申請方法を教えてください」といった質問をしても、一般的な方法は回答できますが、自社の運用ルールに沿った正確な回答を返すことは不可能です。
誤った内容をそのまま案内してしまうと、業務の混乱や問い合わせの増加につながる可能性もあるため注意が必要です。
こうした課題を解決するには、RAGを活用し、社内FAQやマニュアル、規程などの最新情報を検索・参照できる環境を構築することが重要です。
RAGとChatGPTを組み合わせることで、自社のルールに基づいた回答が可能となり、回答精度の向上やハルシネーションの抑制にもつながります。
ChatGPT単体でできることには限界があるため、組織固有の情報を扱う場合は、社内ナレッジと連携した運用を前提に導入することが重要です。
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問い合わせ対応の効率化には、賢く答える対話型AIエージェントの活用がおすすめ
AIチャットボットやAIエージェントを導入することで、ユーザーの利便性を高めるだけでなく、担当者の負担を軽減することもできます。
「問い合わせが多く対応漏れが起きている」「対応品質を安定させたい」などの課題を感じている場合は、対話型AIエージェントの導入を検討してみましょう。
Helpfeel Agent Mode（対話型AIエージェント） は、ユーザーの質問に対してAIがその場で回答を生成し、柔軟かつ自然な対話で課題解決へ導きます。従来のFAQやシナリオ型チャットボットでは拾いきれなかった質問にも対応でき、掘り下げたやりとりも可能です。
独自の「意図予測検索」によって社内ドキュメントやFAQを横断検索し、信頼できる情報をもとに回答を提示。答えるだけでなく、理解して導くAIとして、Helpfeel Agent Modeは自己解決体験を新しいレベルへ進化させます。
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まとめ：ChatGPTで問い合わせ対応と顧客満足度を向上
今回は、ChatGPTの問い合わせ対応について詳しく解説しました。記事内で紹介したように、ChatGPTを問い合わせ対応に活用することで業務効率化や対応品質の向上が可能です。
メール返信の定型文作成やFAQの自動生成、チャットボットによる24時間対応など、多くの業務を自動化できます。
導入の際は、社内情報の適切な読み込みやプロンプト設計が重要です。加えて、情報セキュリティ対策、ハルシネーションの防止、倫理面の配慮も欠かせません。適切な設定と運用を行い、ChatGPTを最大限に活用しましょう。
▼最新のAI動向をまとめたお役立ち情報もご用意しておりますので、ぜひ併せてご覧ください。
