【例文あり】カスタマーサポートのメール対応のポイントとテンプレート

カスタマーサポートのメール対応のポイント

カスタマーサポートでメール対応をする上で重要なポイントは以下3つの通りです。

それぞれについて、詳しく解説していきます。

メールの基本構成を押さえる

この構成に沿って文章を作成すれば、必要な項目を満たした返信メールが作成できます。
返信メールの中で特に重要な項目が、「問い合わせ内容の確認」と、「回答」です。

まずは顧客の問い合わせ内容を簡潔に要約し、認識の相違がないか確認したうえで、回答を提示しましょう。回答は結論（解決策）を最初に伝え、そのあとで理由を箇条書きにすると、要点がまとまりやすくなります

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件名をわかりやすくする

カスタマーサポートの返信メールを作成する際には、件名をわかりやすくしましょう。件名を見てメールの開封を判断する人も多くいます。

そのため、カスタマーサポートからの返信メールだと、すぐ理解できる件名にしておくことが大切です。例えば、以下のような件名にしておくと、一目で用件を把握しやすくなります。

件名には、返信メールの内容を簡潔に示す言葉を選びましょう。【】などの記号を活用すると、メールの用件を一目で判断してもらいやすくなります。

また、件名について、カスタマーサポート内で統一化するためにルールを作成することも大切です。明確な運用ルールがあれば、担当者が件名に迷う時間を削減でき、スムーズに返信メールの作成を進められます。

テンプレートや定型文を活用する

返信メールを効率的に作成するためには、テンプレートや定型文の活用がおすすめです。さまざまなパターンのテンプレートを用意しておくと、返信メールの作成を迅速に進められます。返信までの時間を短縮できれば、対応品質の向上にもつながるでしょう。

テンプレートや定型文の活用は、対応品質の均一化にも効果的です。経験年数やスキルに左右されずに、誰でも質の高い返信メールを作成できるようになります。

返信メールのテンプレートは、穴埋めをすればすぐ使える形式が望ましいでしょう。件名や本文、問い合わせ先など各要素ごとに定型文を作成しておきます。

さらにフォントやレイアウト、装飾などにも気を配りましょう。よくある問い合わせの内容ごとにテンプレートがあると、実務で使いやすくなります。

【状況別】カスタマーサポートで使えるメール例文集

2.一時返信メールの例文

すぐに回答できない場合は、その旨を伝えます。その際、「回答に時間がかかる理由」と、「いつまでに回答できるのか」を伝えることが大切です。

問い合わせをしたのに回答が来ないと、顧客は「いつ回答がもらえるのか？」という不信感を抱きます。そのため、回答期限を正確に伝えるようにしましょう。

すぐに返信できないときは、先にメールが届いている旨だけでも一次返信をすることが大切です。

3.謝罪対応メールの例文

トラブルに対する謝罪対応のメールにおける重要ポイントは以下の2点です。

ただ謝罪するだけではなく、原因や今後の対応も含めて説明しておくと納得してもらいやすくなるでしょう。トラブルが起きた後は、できるだけ早く謝罪対応メールを送信するようにしておきます。

また、何に対する謝罪なのかを、件名や本文で明確に記しておくことも大切です。見当外れな謝罪をすると、顧客との関係が崩れてしまいます。言い訳や責任逃れと受け取られないよう、メールを送信する前に文面を細かくチェックする必要があります。

4.クレーム対応メールの例文

クレーム対応メールを送る場合は、以下の2点が重要なポイントです。

クレーム対応メールでは、調査して判明した原因を詳しく説明することが大切です。その上で、自社としてどのような対応や対策をするのか具体的に示しましょう。

対応策については、具体的な対応方法や予定日、再発防止策まで詳細に説明することで、顧客の安心感につながります。

また、最後にお詫びと感謝を伝えることも重要です。クレームの内容を真摯に受け止め、今後に活かす姿勢を見せることで、信頼の回復を図りましょう。

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カスタマーサポートのクレーム対応マニュアル・手順【フローチャート形式】

5.問い合わせ内容を詳しく確認したい場合のメール例文

問い合わせ内容を詳しく確認したい場合は、以下の2点が重要です。

まずは、「何を確認したいのか」、そして「なぜ、確認が必要なのか」を伝えましょう。正しい状況把握をして、問題の早期解決をはかるためという目的が伝われば、顧客も「原因究明のために尽力してくれている」と感じ、理解を示してもらえます。

また、質問内容を確認する場合は、問い合わせの文章を引用することで、お互いの認識のズレを防ぐことができます。

もしクレームが届いた場合は、顧客が何に不満を抱き、何を望んでいるのかを把握することを最優先にしましょう。要求や問題点を曖昧にしたまま対応せず、まずは状況を正確に把握することが重要です。

6.改善要望があった場合のメール例文

改善要望に返信する場合は、下記の2つを意識しましょう。

顧客が改善要望のメールを送るのは、自社の商品やサービスに愛着を持っているからこそです。そのため、改善や要望のメールが届いた際、まずは感謝の気持ちを伝えることが大切です。

そして、顧客の要求に応えられる場合はすぐに対応をし、その旨を伝えましょう。

▼改善要望に応えられるときのテンプレート

要望にすぐ応えられない場合は、対応可否を断定せず、社内共有と今後の検討を伝えて前向きな姿勢を示すことが大切です。

「貴重なご意見として検討いたします」「社内で情報を共有し、今後の参考にさせていただきます」など、改善に向けた前向きな姿勢を示す表現を使うようにしましょう。

▼要望に応えられないときのテンプレート

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7.感謝やお褒めの言葉をいただいた場合の返信メール例文

顧客から感謝やお褒めの言葉をいただくということは、サービスや商品に対して強い満足や感動を覚えてもらえた証です。このようなメールに対して、形式的な文章のみで返信をしてしまうと、せっかくの顧客の気持ちが冷めてしまう可能性があります。

テンプレートを使用しつつも、「どのような言葉が嬉しかったのか」など、具体的なエピソードを一言添えて作成しましょう。感謝の言葉をもらった喜びが伝われば、顧客は「メールを送って良かった」と好印象を持ってくれます。

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カスタマーサポートのメール対応で注意するポイント

カスタマーサポートのメール対応では以下の6点を意識するのが重要です。

メール対応における6つの注意点について詳しく解説します。

テンプレート・定型文は定期的に見直し、更新をする

テンプレートや定型文は定期的に見直して、内容を更新しましょう。運用を続けるうちに、最初に用意したテンプレートだけでは対応しきれない場面が増えてくるからです。定期的にテンプレートを見直すと、多くの状況に対応できるようになります。

特にサービスや製品の仕様変更などが発生した場合は、既存のテンプレートが現状に合わないケースが発生するでしょう。常に最新の情報を反映させ、実務とのズレをなくしておくことが重要です。

また、テンプレートで作成したメールに対する顧客の反応にも注目しましょう。返信後の反応が良くない場合は、表現や構成を見直す必要があります。定期的に内容をブラッシュアップすれば、顧客に好印象を与えられるテンプレートへと改善できます。

迅速に対応する

顧客から寄せられる問い合わせやクレームのメールには、迅速な対応が欠かせません。素早く対応したほうが顧客はすぐに問題を解決できるため、企業に対する信頼を失わずに済むでしょう。

問い合わせの内容によっては、すぐに詳細な回答ができない場合があります。回答に時間を要する場合は、一次回答として「現在調査中であること」を伝え、併せて調査完了の目安を提示することが大切です。

一次回答は、問い合わせから遅くとも24時間以内に行うのが望ましいでしょう。調査に時間がかかる場合は、回答予定日をあらかじめ伝えておくことで、顧客の不安を軽減できます。

回答が遅れると顧客に損害が生じる可能性も捨てきれません。何日も連絡がない状態が続くと、顧客からの信頼が失われる恐れがあります。常にスピードを重視した回答を心がけましょう。

回答を簡潔にまとめる

問い合わせに対する回答は、できるだけ簡潔にまとめることを意識しましょう。

メールの基本構成の項でもお伝えしましたが、はじめに結論（回答）を伝え、そのあとに補足説明を行うのがポイントです。箇条書きや添付資料で要点を整理すると、顧客が内容を理解しやすくなります。

正しい言葉遣いになっているか確認する

丁寧な言い回しを意識するあまり、間違った言葉遣いになっていないかを確認しましょう。
カスタマーサポートのメール対応でよく間違われる言葉としては、下記のようなものがあります。

専門用語を使わない

カスタマーサポートが案内をする際、顧客にとってなじみのない専門用語を使用すると、内容が伝わりにくくなってしまいます。

そのため、メールでは専門用語を使わず、相手に伝わりやすい表現を心がけることが大切です。もし、専門用語を使う必要がある場合は、簡単な補足説明を添えると親切です。

クッション言葉を使用する

メールを作成する際にクッション言葉を使用すると、全体的な印象を柔らかくすることができます。

クッション言葉の例としては下記のようなものがあります。

顧客の要望に答えられない場合や、伝えにくいことを文面にしなければいけない場合には、クッション言葉を活用しましょう。

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カスタマーサポートでのメール業務を効率化する3つのポイント

カスタマーサポートにおける、メール対応を効率化するポイントは以下の3点です。

1.テンプレート（例文）を用意し、担当者の対応効率を上げる

これまで紹介してきた通り、カスタマーサポートでは、あらかじめ複数パターンのテンプレートを用意しておくことが重要です。

テンプレートがあれば、スピーディーに返信できるだけでなく、担当者による対応品質の差を解消できます。

2.テンプレート（例文）の内容は定期的に見直す

テンプレートは定期的にブラッシュアップしましょう。情報が古いままでは、誤案内や顧客の混乱を招き、クレームにつながる可能性があります。

特に、サービス内容や料金プランの変更があった際には、必ず内容の見直しを行うようにしましょう。、3ヶ月ごとや半年ごとなど、見直しのタイミングを決めておくことも重要です。

3.チェックリストを用意する

テンプレートを整備しても、すべての問い合わせに対して、全く同じ文章で回答できるわけではありません。

加えて、人的なミスをなくして高品質な対応をするためには、送信前の入念なチェックが欠かせません。

一般的には、カスタマーサポートのスーパーバイザー（SV）を中心とした、チェック体制を設ける企業が多いです。ただし、チェックする工程がボトルネックになって、業務効率が下がってしまうケースも少なくありません。

チェック工程をスムーズに進めるためには、送信前のチェックリストを明文化し、部署内で共有することが効果的です。

【チェック項目の例】

確認事項をリスト化しておくことで、確認にかかる時間の短縮が期待でき、誤送信や記載漏れの防止にもつながります。

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