デジタルシフトとは何か？その基本概念と重要性
デジタルシフトは、企業の成長や競争力強化に欠かせないキーワードです。ここでは、その基本的な意味やDXとの違い、重要性についてわかりやすく解説します。
デジタルシフトの定義
デジタルシフトとは、デジタル技術を活用し、業務プロセスやサービス提供方法を最適化する取り組みを指します。単なる技術導入ではなく、従来の方法を刷新し、効率化や顧客満足度向上を目指す点が特徴です。
例えば、紙の書類をデジタル化するだけでなく、その運用方法を根本から変えるプロセスが含まれます。
なぜ今、デジタルシフトが求められるのか？
グローバル競争の激化、テクノロジーの急速な進化、そして顧客ニーズの多様化が背景にあります。企業が競争優位性を維持するには、時代に合ったサービス提供や業務効率化が必要です。
また、リモートワークの普及や非対面サービスの増加といった環境変化も、デジタルシフトを急務としています。
デジタルシフトとDX（デジタルトランスフォーメーション）の違い
DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、デジタル技術を活用して企業や社会のあり方を根本的に変革する取り組みを指します。その文脈の中で、デジタルシフトはDXを実現するためのプロセスや要素の一部とも言えます。
| 比較項目 | デジタルシフト | DX（デジタルトランス フォーメーション） |
| 主な目的 | 業務の効率化・コスト削減 | ビジネスモデルや組織の変革・新たな価値創出 |
| 取り組み範囲 | 特定の業務やプロセスのデジタル化 | 企業全体、または市場・社会全体 |
| 視点 | 既存のやり方をデジタルで便利にする | デジタルを前提にビジネスの仕組みを再構築する |
| 具体的な例 | 紙マニュアルのPDF化、チャットツールの導入 | データ活用による新サービス開発、顧客体験の根本的改善 |
| 失敗の要因 | 情報が分散して見つからない状態 | 現場の文化が変わらず、ツールが形骸化する |
具体的には、デジタルシフトは主に業務プロセスの改善や業務効率化に焦点を当て、従来の方法を刷新する取り組みを指します。
一方で、DXは既存の枠組みを超えた新しい価値提供や市場創出に重点を置き、企業全体の変革を目指します。このように、デジタルシフトはDXを構成する一要素であり、それぞれの役割を正しく理解することが、企業が適切なアプローチを選択するための鍵となります。
▼DXに関しては別の記事でも解説していますので、併せてご覧ください。
デジタルシフトに取り組むべき理由とメリット
デジタルシフトを進めるべき理由は、単に効率化にとどまらず、ビジネス全体の競争力を高めることにあります。ここでは、その背景やメリット、進めない場合のリスクについて具体的に解説します。
企業がデジタルシフトを必要とする背景
急速に進化する市場環境において、企業は顧客の期待に応え続ける必要があります。デジタル技術を活用することで、リアルタイムなデータ活用や迅速な意思決定が可能になります。
また、労働力不足やリモートワークの拡大といった社会的課題への対応も、デジタルシフトの必要性を高めています。
デジタルシフトがもたらすビジネス上の利点
デジタルシフトによって得られる主な利点には、業務効率化、顧客満足度の向上が含まれます。
カスタマーサポートの現場の例をあげると、AIを活用したデータ分析により、顧客の問い合わせ内容や過去の履歴を素早く把握し、最適な回答を提供することが可能です。これにより、顧客ごとのニーズに合わせた個別対応が実現し、満足度向上やリピート率の改善につながります。
また、コールセンター業務では、FAQシステムやチャットボットの導入によって、繰り返し寄せられる問い合わせを自動化し、オペレーターが複雑な案件に集中できる環境を整えることができます。
その結果、対応時間の短縮や業務負担の軽減を実現し、全体的な生産性向上が期待できます。デジタルシフトは、カスタマーサポートやコールセンター業務において、顧客満足度と業務効率化を両立する有効な手段の一つです。
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成功しない場合のリスク：取り残される未来
デジタル化が進まない企業は、競争力を失い、市場シェアを徐々に奪われるリスクがあります。さらに、顧客からの信頼を失う可能性も考えられます。
米マッキンゼー・アンド・カンパニーの調査によると、ナレッジワーカーは業務時間の約19%（1日平均で約1.6時間）を「情報の検索や収集」に費やしているとされています。
デジタルシフトが進まない、あるいは不完全な状態（情報のサイロ化）では、この目に見えないロスタイムが膨らみ続け、組織全体の生産性を著しく停滞させることになりかねません。
特に、デジタルシフトが進んだ企業が提供する利便性や迅速な対応に慣れた顧客は、非デジタルな対応を提供する企業に対して不満を感じることが増えます。
さらに、顧客ニーズの変化や期待に応えられない場合、顧客はその企業を時代遅れとみなすようになります。変化への対応力が企業に求められる現在、デジタルシフトへの取り組みを怠ることは、単なる競争力の低下にとどまらず、企業存続の危機に直結すると言えるでしょう。
▼本記事に関連したお役立ち資料をご用意しております。ぜひ併せてご覧ください。
デジタルシフトの進め方：成功に必要な5つのステップ
デジタルシフトを成功させるには、計画的なアプローチが不可欠です。ここでは、初期の現状分析から効果測定までの具体的なプロセスを、わかりやすく解説します。
1.現状分析と課題の明確化から始める
成功への第一歩は、自社の現状を正確に把握することです。業務のボトルネックや顧客対応における課題を洗い出し、優先順位を設定します。
たとえば、カスタマーサポートの現場では、対応履歴のデータを分析して顧客からのよくある問い合わせや対応に時間のかかるケースを特定することで、効率化の余地を見つけることが可能です。
ある企業では、顧客の問い合わせ内容を分析することで、特に頻度の高い質問や対応に時間がかかる分野を特定しました。その結果、よくある質問を整理し、効率化する仕組みを構築することができました。このようなアプローチにより、現場の負担軽減だけでなく、顧客満足度の向上も実現しました。
このような分析をもとに、課題ごとの影響度や緊急性を評価し、改善策の優先順位を決定します。このプロセスが、デジタルシフト全体の計画の土台を形成します。
▼問い合わせ分析をもとに業務効率化＆顧客満足度を向上した事例はこちら
2.優先順位をつけた技術選定と計画の策定
次に、課題解決に最適な技術を選定し、実行計画を策定します。ここで最も重要なのは、最初から全社規模での大規模なシステム刷新を狙わないことです。
まずは小規模な試験運用から始めることで、リスクを最小限に抑えつつ、その成果を慎重に検証しましょう。予期せぬトラブルを早期に洗い出しながら、「デジタル化によって業務がこれだけ楽になった」という具体的な成功体験を社内に作ることが大切です。
こうした初期の小さな成功を積み重ねることが、その後の全社展開をスムーズに進めるための強力な説得力となります。
3.社内の意識改革とスキル向上の支援
デジタルシフトにおいて、技術を導入すること以上に難しいのが「現場への定着」です。どれほど優れたシステムを導入しても、現場の従業員がそれを使いこなせなければ、投資は無駄になってしまいます。
そのため、導入と並行して「なぜこの変革が必要なのか」という目的を言語化し、従業員一人ひとりがデジタルシフトの価値を自分事として捉えられるよう、丁寧な啓発活動を行う必要があります。
また、1回限りの操作研修で終わらせるのではなく、日々の業務の中で生じる「使い方がわからない」という疑問に即座に応えるためのサポート体制や、誰でも迷わず情報にたどり着けるFAQなどの仕組みを整えることも不可欠です。
ITスキルに関わらず、すべての従業員が新しい道具を武器にできる環境を整えてこそ、組織全体のスキル底上げと文化の醸成が実現します。
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4.デジタル技術の導入と情報のアクセシビリティの最適化
技術を導入する際に最も見落としがちなのが、情報の「見つけやすさ」です。デジタル化によってデータ量が増えると、逆に「どこに何があるか分からない」という検索コストが増大するリスクがあります。
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導入したツールを現場に定着させるには、この検索体験の設計を運用プロセスに組み込むことが、デジタルシフト成功の絶対条件です。
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5.効果測定と改善プロセスの継続
最後に、導入の効果を定期的に測定し、必要に応じて改善を重ねます。成功事例を他部門に連携することで、全社的なデジタルシフトを推進出来るでしょう。
DXは最新のAI技術によって加速していきます。Helpfeel AIなら、問い合わせ削減・顧客満足度向上・CX改善まで“まるっと”対応し、企業のデジタルシフトを推し進めます。
デジタルシフトの成功事例3選
デジタルシフトを成功させた企業の具体例を通じて、その効果や取り組みのポイントを明確にします。ここでは、業界ごとの代表的な3つの事例を紹介し、それぞれの成功要因を解説します。
これまでアナログ的なツールや非効率的な運用に頼っていた企業が、デジタルシフトを通じて業務効率化や顧客満足度向上を実現した事例を紹介します。
マニュアルを探す作業の非効率性をツールで改善
従来、スプレッドシートで作成したマニュアルを利用して情報を共有していた企業では、ショップスタッフが必要な情報を探すのに時間がかかり、非効率な運用が課題でした。
そこで、ショップスタッフが見つけやすいデジタルツールの導入により、スタッフが即座に必要な情報を検索できる環境を構築し、対応スピードと正確性を向上させました。また、新人教育にかかる時間も短縮され、従業員の業務負担軽減につながっています。
▼事例詳細はこちら
顧客問い合わせ対応の効率化でサポート体制を強化
問い合わせ対応をメールや電話で行っていた企業では、顧客がどういった疑問を感じてサイトを閲覧しているのかを定量的に把握出来るFAQツールの導入により、顧客が自己解決できる環境を整えました。これにより、サポート対応時間が短縮され、顧客体験が向上しました。
さらに、問い合わせデータを分析し、継続的にFAQの改善を行うことで、顧客ニーズに柔軟に対応する体制を構築しています。
▼事例詳細はこちら
デジタルツールによる情報管理の最適化
人力で解決する非効率な運用から、的確なデジタルツールに移行することで、情報管理が一元化され、更新の手間も削減することによって、必要な情報が常に最新の状態で提供される環境を実現。
これまで手作業で行われていたプロセスが効率化され、現場の生産性向上や顧客対応の品質向上に寄与しています。
▼情報管理の最適化に成功した事例詳細はこちら
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デジタルシフトが進む中、最先端のAI技術を活用するシステムの導入は顧客体験の向上を通じて新たなビジネスチャンスを生み出しています。
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