社内ナレッジとは
社内ナレッジとは組織内で蓄積・共有され、いつでも活用できる状態に整理された知識や情報を指します。
社内ナレッジの具体例には、主に以下のようなものがあります。
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一方で、たとえ上記のような知識・情報であっても、組織内で活用できるように整備されていなければ、それは「個人のナレッジ」にとどまります。
ナレッジを活用できるように整備することが、社内のナレッジマネジメントでは重要です。
ナレッジ共有とは
ナレッジ共有とは、社内に点在している知識や情報を集約し、組織の誰もが必要なときに探して活用できる状態にすることです。
こうしたナレッジ共有を継続的に行い、組織の成長や業務改善につなげる取り組みを「ナレッジマネジメント」と呼びます。また、業務に必要な知識や情報を蓄積し、検索・閲覧できるようにしたデータベースが「ナレッジベース」です。
ナレッジベースを整備することで、知識を活用して価値を生み出す「ナレッジワーカー」が、必要な情報へすぐにアクセスできるようになります。
ただドキュメントを保存するだけでなく、「どこに情報があるか分かる」「必要なときにすぐ見つかる」「内容が最新の状態に保たれている」といった環境を整えることが、ナレッジ共有の目的です。
そして、このようなナレッジ共有を進めるには、次に紹介する「暗黙知」と「形式知」という2つの考え方を理解しておくことが重要です。
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ナレッジの「暗黙知」と「形式知」とは
ナレッジは、大きく「暗黙知」と「形式知」の2種類に分けられます。
暗黙知とは、個人の経験や感覚に基づく知識です。センスやコツなどと表現されることもあり、言葉で他人に伝えるのが難しいとされています。例えば、カスタマーサポートで経験を積んだオペレーターが培った、クレーム対応のコツや顧客の感情を読む判断基準などは、暗黙知に該当します。
形式知とは、文字や数字、図解などで誰にでも理解できる形に整理された知識です。業務マニュアルや手順書、FAQなどが形式知に該当します。
社内ナレッジとして知識やノウハウを蓄積するには、暗黙知から形式知への変換が必要です。個人の経験やノウハウを言語化・体系化することで、組織全体で活用できるナレッジとして共有しやすくなります。
ナレッジとノウハウの違い
ナレッジと似た意味の言葉に「ノウハウ」があります。どちらも知識や情報を意味しますが、ノウハウは一般的に知識を実践するなかで得られた経験や手法を指します。
一方、ナレッジは、ノウハウを習得・活用するための基盤となる知識や情報です。つまり、ナレッジを蓄積・共有することで、組織全体のノウハウを広げやすくなります。
担当者の頭の中や一部ファイルに埋もれていた情報も、Helpfeelの社内FAQなら使えるナレッジとして可視化・共有が可能に。業務マニュアルの整備・活用を促進し、属人化の解消と業務効率化を同時に実現できます。
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社内ナレッジを蓄積、活用する4つのメリット
社内ナレッジを蓄積・活用することでどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは5つのメリットを解説します。
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蓄積したナレッジを有効活用できるよう、詳しく見ていきましょう
業務効率化や業務負荷の軽減につながる
社内ナレッジは業務効率化や担当者の業務負荷軽減につながります。例えば、提案書や報告書などよく利用する資料テンプレートを社内で蓄積しておくことで、従業員はそれらの資料をゼロから作成する必要がなくなります。
また、社内の各種申請手続きのフローを社内ナレッジに登録しておくことで、ミスや手戻りが減り、申請者と承認者の業務負担の軽減につながります。
業務の属人化を防げる
従業員それぞれが持つ主観的な個人ナレッジを、従業員全員が共有・活用できる客観的な社内ナレッジへと変換することで、業務の属人化を防ぐ効果が期待できます。
業務の属人化が起こると、特定の従業員が休職・退職・異動した際に現場に混乱が生じる可能性があります。
一方で、必要な情報が社内ナレッジとして整理・共有されていれば、誰でも業務を引き継ぎやすくなります。担当者が変わっても業務を継続しやすく、組織全体の安定した運営につながるでしょう。
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製品やサービスの品質が安定する
社内ナレッジを活用することで、製品やサービスの品質を一定の水準に保ちやすくなります。
例えば、経験豊富な社員のノウハウや対応方法をナレッジとして蓄積しておけば、新人でも必要な情報を参考にしながら対応できます。その結果、担当者ごとのスキル差による品質のばらつきを抑えられるでしょう。
また、社内ナレッジは、継続的に更新できます。経験豊富な社員でも、新たな知見を取り入れられるため、組織全体でスキルの向上や対応の品質改善を進めていけるでしょう。
教育負荷を削減できる
社内ナレッジは人材育成においても有効です。例えば、業務マニュアルを社内ナレッジに蓄積しておけば、新入社員に業務の進め方や注意点などを円滑に伝えられるようになります。
そのほか、業務に関する成功事例や失敗事例を豊富に蓄積しておけば、担当者が必要なタイミングで情報を参照できるため、上司や先輩へ都度確認する負担も軽減できます。結果として、教育担当者の負担軽減と育成の効率化につながるでしょう。
過去の失敗やトラブルを活かして、ミスを防げる
社内ナレッジには、成功事例だけでなく、過去の失敗やトラブル、その原因や改善策も蓄積できます。そのため、こうした情報を共有することで、事前につまずきポイントを把握でき、ミスを未然に防げます。
こうして社内ナレッジがミス防止の施策として機能すれば、業務を安心して進めやすくなるでしょう。
社内ナレッジを蓄積・共有する4つの方法
続いて、社内ナレッジを蓄積・共有する具体的な方法を4つ解説します。
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自社にあった手法を選べるよう、それぞれの方法を詳しく見ていきましょう。
ナレッジ共有ツールの活用
ナレッジ共有ツールとは、業務に必要な知識や最新情報、マニュアルなどのナレッジを効率的に組織内で蓄積・共有するためのツールです。
ナレッジ共有手段として従来からよく使われるWordやExcelなどと比べて、情報を見つけやすい検索機能や、手軽に情報を登録・作成できる機能が充実しています。
加えて、社内Wikiや社内FAQを作成できるツールもあります。ナレッジ共有ツールは社内ナレッジを効率的に構築するにあたり、ぜひ導入を検討したいツールだと言えるでしょう。なおHelpfeelでは、ナレッジ共有ツール「Cosense」と社内FAQシステム「Helpfeel」を提供しています。
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社内Wikiの作成
社内Wikiとは、組織内の知識や情報を整理した、いわゆる「社内版Wikipedia」です。従業員一人ひとりが情報を集積していくことで、より活用しやすい形で情報を蓄積できます。
社内Wikiは検索性が優れているため、特定の情報を探しやすく、どこにどのような情報があるのかを把握しやすい点が特徴です。
社内Wikiの作成にあたっては、社内Wikiツールの導入が有効です。ツールを選ぶ際には、効率的な検索機能や権限管理機能などを踏まえて選定するとよいでしょう。
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社内FAQの作成
社内FAQとは、従業員向けのよくある質問と回答を体系的に整理したものです。社内FAQを導入することで、各従業員が持つ知識やノウハウを社内ナレッジとして蓄積し、新入社員を含むすべての従業員がその情報を活用できるようになります。
また、社内FAQは24時間いつでも閲覧できるため、業務時間外の予期せぬトラブルが発生した際にも、担当者自身で対応しやすくなり、自己解決を促進できます。
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なお、社内FAQを作成するにはツールを導入する必要があります。ツールには表計算ソフトやチャットボットなどが挙げられますが、以下に該当する場合には、社内FAQシステムの活用が有効です。
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社内のナレッジ共有を効率化するシステムを導入するなら、AIナレッジプラットフォーム「Helpfeel」がおすすめです。
Helpfeelは、AIを活用した特許技術「意図予測検索」により、曖昧な言い回しや表記ゆれ、スペルミスがある質問にも対応しています。従業員が必要な情報を見つけやすくなるため、問い合わせ前の自己解決を促し、情報システムや総務、人事、経理などの担当者にかかる対応負担を軽減できるでしょう。
また、問い合わせログの分析やFAQ記事の作成・改善支援も可能です。導入時の記事作成や既存データの移行から、導入後の分析・改善まで、専属チームによるサポートを受けられる点も特徴です。
社内FAQを整備しているものの、検索性や使い勝手に課題を感じている場合や、問い合わせ件数が減らない場合は、Helpfeelの導入を検討してみてください。
▼Helpfeelで社内ナレッジを活用する方法はこちら
オンラインストレージの活用
オンラインストレージとは、インターネット上にデータを保管できる場所やサービスのことです。クラウド上に資料やマニュアルを保存できるため、オフィスだけでなくテレワーク環境からも同じ情報へアクセスできます。場所を問わず最新の情報を共有しやすい点がメリットの一つです。
また、オンラインストレージの中には、バージョン管理の機能が備わっているサービスがあります。ファイルの履歴を追跡できるため、誤って削除や上書きをした場合でも、以前のバージョンに戻すことができます。
さらに、オンラインストレージのサービスは、セキュリティ対策が施されているのが一般的です。アクセス権限の設定などを行うことで、社内ナレッジの流出を防げるでしょう。
社内ナレッジツールの選び方とは
社内ナレッジの蓄積・共有に使えるツールは複数ありますが、自社の課題や規模に合わないツールを選ぶと、導入しても活用されないケースが多く見られます。以下のポイントと比較表を参考に、最適なツールを選びましょう。
選定時に確認すべき5つのポイント
1. 用途と目的を明確にする
まずは、「何のために導入するのか」を明確にしましょう。Q&A形式で素早く回答を見つけたいなら社内FAQ、情報を体系的に整理・蓄積したいなら社内Wikiが向いています。ツールの種類ごとに得意な用途が異なるため、自社の目的に合ったものを選ぶことが大切です。
2. 更新・運用のしやすさを確認する
どれだけ高機能なツールでも、現場のメンバーが使いこなせなければ定着しません。直感的に記事を作成・更新できるか、スマートフォンからも操作できるかなど、日常業務の中で無理なく使い続けられるかを重視しましょう。
3. 検索精度を確認する
社内ナレッジは、「必要なときに情報をすぐに見つけられる」ことが重要です。キーワードの完全一致でしか検索できないツールでは、情報があっても見つからず、聞いた方が早い状態になりがちです。
表記ゆれや言い換えに対応した検索機能を持つツールを選ぶことで、自己解決率の向上も期待できます。
4. 既存ツールと連携できるか確認する
SlackやTeamsなど、現在利用している社内ツールと連携できるか確認しましょう。既存の業務フローを大きく変えずに運用できるため、導入後の定着や業務効率の向上につながります。
5. 導入・運用コストを比較する
月額料金だけでなく、初期費用や導入支援費用、ユーザー数に応じた追加料金も含めて比較しましょう。導入後の運用コストまで考慮し、自社の予算に合ったサービスを選ぶことが大切です。
ツール種類別・特徴比較
| ナレッジ共有ツール | 社内wiki | 社内FAQ | オンラインストレージ | |
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| 主な用途 | 幅広いナレッジ管理 | 情報の体系的な蓄積 | Q&A形式の自己解決 | ファイル管理・共有 |
| 検索精度 | 高い | 中程度 | 高い | 低い |
| 更新のしやすさ | 高い | 高い | 中程度 | 高い |
| 向いている規模 | 中〜大規模 | 小〜中規模 | 中〜大規模 | 全規模 |
| コスト感 | 中〜高 | 低〜中 | 中〜高 | 低〜中 |
▼各ツールの詳細な比較については以下の記事もあわせてご覧ください。
社内ナレッジを蓄積・共有するための5つの導入ステップ
社内ナレッジの蓄積・共有を成功させるには、ツールを導入するだけでなく、段階的に進めていくことが大切です。主に、以下の5ステップで進めていきます。
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ナレッジ共有を実現するまでの手順を、詳しく見ていきましょう。
ステップ1：現状の課題を把握する
まず、現在どのような問題が起きているかを整理します。「新人が同じ質問を繰り返している」「担当者が不在のときに業務が止まる」「部署間で情報が共有されていない」など、具体的な課題を洗い出すことが重要です。
あわせて、現場のメンバーへのヒアリングやアンケートを活用し、どの業務でナレッジ不足が生じているかをデータとして把握しておくと、ツール選定や優先順位の判断がしやすくなります。
ステップ2：蓄積するナレッジの範囲と目的を定める
すべての情報を一度に蓄積しようとすると、どこから手をつければいいかわからなくなり、途中で頓挫するケースが多く見られます。
「まずは問い合わせが多い業務マニュアルから始める」「新人教育に必要な情報を優先する」など、蓄積するナレッジの範囲を絞り込み、何のために蓄積するかを組織内で共有しておきましょう。目的が明確なほど、メンバーが自発的にナレッジを登録・更新しやすくなります。
ステップ3：ツール・方法を選定する
蓄積する目的と範囲が決まったら、それに合ったツールや方法を選定します。社内FAQ・社内Wiki・ナレッジ共有ツールなど、それぞれ得意な用途が異なるため、前章の比較を参考に自社の課題に最も合ったものを選びましょう。
また、導入コストだけでなく、メンバーが日常業務の中で無理なく使い続けられる操作性や運用のしやすさも、定着率を高めるうえで重要なポイントです。
ステップ4：小規模な試験運用を行う
いきなり全社に展開するのではなく、特定のチームや業務カテゴリに絞って試験運用を実施します。小さな範囲で運用フローの課題を洗い出し、ナレッジ登録のテンプレートや更新ルールを整備することで、全社展開時の失敗リスクを抑えられます。
試験運用の期間は1〜2ヶ月を目安に設定し、現場メンバーからのフィードバックをもとに改善しながら、本格運用に移行していきましょう。
ステップ5：全社展開・継続的な改善
試験運用で得た知見をもとに全社展開を進め、定期的にナレッジの内容を見直す運用サイクルを確立します。ナレッジは一度蓄積して終わりではなく、業務の変化に合わせて更新し続けていくことが重要です。
定期的にナレッジの活用状況を確認し、使われていない情報の整理や新しい情報の追加を習慣化することで、組織の財産として蓄積され続ける仕組みが整います。
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社内ナレッジを効率的に蓄積・共有するためのポイント
社内ナレッジを効果的に活用するには、情報を蓄積するだけでなく、継続的に共有・更新できる仕組みを整えることが欠かせません。ここでは、社内ナレッジを効率的に蓄積・共有するための3つのポイントを解説します。
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ナレッジの共有を円滑に進めるために、詳しく見ていきましょう。
蓄積するナレッジの方向性を定める
従業員にはどのようなナレッジを蓄積してほしいのか、あらかじめ方向性を定めておくことも重要です。方向性が決まっていないと、従業員は「この情報は蓄積した方がいいのだろうか」と迷い、ナレッジを蓄積するペースが下がってしまうかもしれません。
蓄積するナレッジの方向性を定める際は、蓄積するナレッジの具体例を示すとともに、場合によってはナレッジ蓄積を推進する責任者「ナレッジリーダー」を設けることも有効です。
誰でも更新ができるように、マニュアルを用意する
ナレッジ共有を定着させるには、誰でも迷わず情報を登録・更新できる環境を整えることが重要です。そのためには、情報の登録方法や更新ルールをまとめたマニュアルを用意しておきましょう。
登録手順が複雑だと、情報を共有する手間が増え、運用が定着しにくくなります。誰でも簡単に情報を追加・更新できる仕組みを整えることで、継続的なナレッジ共有につながります。
また、ナレッジ共有のマニュアル作成は、複数の社員が関与することが理想的です。さまざまな社員の視点からマニュアルを作ることで、誰もが理解できるわかりやすい内容にまとめられるでしょう。
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ナレッジを蓄積・共有する場所や方法を定める
ナレッジの蓄積・共有を定着させるには、従業員が無理なく取り組める環境を整えることが重要です。共有する場所や方法がわかりにくかったり、登録や検索に手間がかかったりすると、当初は積極的だった従業員も徐々に利用しなくなる可能性があります。
そこで、ナレッジを一元管理できるITツールを導入し、蓄積や検索にかかる負担を減らしましょう。あわせて、定期的に社内へ呼びかけを行い、ナレッジ共有が業務の効率化や問題解決につながることを伝えることも大切です。
共有しやすい仕組みと継続を促す働きかけを組み合わせることで、ナレッジの蓄積・活用を社内に定着させやすくなります。
社内に情報はあるのに「どこにあるか分からない」「検索しても見つからない」。そんなナレッジ共有の課題を解決するのが、Helpfeelです。直感的な検索体験により、誰もが迷わず必要な情報にたどり着ける環境を実現します。
▼Helpfeelの詳細はこちら
AIナレッジプラットフォーム「Helpfeel」による社内ナレッジ蓄積・共有の成功事例
実際に社内FAQを導入して社内ナレッジを蓄積した企業では、どのような導入効果を得られたのでしょうか。
弊社では、導入実績900サイト以上を誇る、最先端の検索テクノロジーを搭載した、AIナレッジプラットフォーム「Helpfeel」を開発・提供しています。Helpfeelをナレッジ共有システムとして導入された企業様では、問い合わせ率の削減や、運用コストの削減といった目に見える効果が出ています。
ここで、社内FAQを活用して社内ナレッジ蓄積を成功させた事例を紹介しましょう。
電話問い合わせの大幅減少に成功！｜株式会社PALTAC
卸売業を営む株式会社PALTACでは、2019年より社内FAQのAIチャットボットを設置していました。
しかし、AIチャットボットは想定した質問内容を利用者が入力しないと回答にたどり着けない仕様であったため利用が思うように進まず、社用PCや社内システムに関する電話問い合わせが頻繁に発生していました。
そこで同社は2023年半ばより社内FAQをAIチャットボットからHelpfeelに切り替えました。AIチャットボット利用時と比べ、社内FAQの利用回数は5.2倍にまで増加し、さらに担当者も電話による問い合わせ回数が大きく減少したことを実感しています。
なお、同社はHelpfeel導入の決め手について、「意図予測検索」により、さまざまな言葉から検索できる点や多くの人が使いこなせる使い勝手の良さを挙げていました。
▼事例詳細はこちら
有人対応を約9割削減し、2,000人規模の利用を実現｜キリンビール株式会社
キリンビールでは、2.5人体制で月間240〜250件のメール問い合わせに対応していましたが、雇用形態の多様化や在宅勤務の普及で問い合わせ内容が複雑化し、担当者の負担が深刻な課題となっていました。
イントラネットに情報が存在していても「探せない」ため「聞いた方が早い」という状態が続いており、担当者はいつ質問が来るかわからないプレッシャーを常に抱えていたといいます。
Helpfeel導入後は、過去の問い合わせログをもとにすべての質問を記事化し、従業員が自己解決できる環境を整備しました。その結果、有人対応件数は月間240件から約30件へと約9割減少。
営業部門を含む2,000人規模への利用拡大も実現しました。記事化されていない情報は翌日中に反映するサイクルを確立したことで、ナレッジが常に最新の状態に保たれる運用体制が定着しています。
▼事例詳細はこちら
社内ナレッジの蓄積・共有のよくある課題
社内ナレッジの蓄積・共有を進める上でよくある3つの課題は、以下の通りです。
それぞれの内容と解決策について見ていきましょう。
求めるナレッジがすぐに見つからない
探しているナレッジをすぐに見つけられないケースは、少なくありません。使用しているツールやシステムの検索性が悪いと、ナレッジをすぐ見つけられず、社員の利用率が低下してしまいます。
ナレッジの数が増えるほど、目的の情報を見つけるのに時間がかかり、ナレッジが使われないまま放置されてしまうかもしません。
ナレッジを見つけにくい場合は、検索性の高いシステムの導入や適切な分類、情報の集約といった対策が効果的です。ナレッジを一元管理するために、保存場所を集約しましょう。
ナレッジ共有の文化が根付いていない
検索性や操作性の高いシステムを導入し、マニュアルを整備しても、ナレッジが活用されないケースがあります。これは、「ナレッジを業務に活かす」という発想が社員に浸透していないためです。社内ナレッジの活用を進めるには、社員の意識改革が欠かせません。
ナレッジ共有の文化を根付かせるには、マネジャーやチームリーダーなどが率先してナレッジを活用し、重要性を示すことが大事です。また、ナレッジを活用して成果につながった事例を共有することで、社員の理解や納得を得やすくなります。
さらに、ナレッジの共有を評価制度と結びつけることで、社員のモチベーション を高めることもできます。
蓄積すべきナレッジが明確になっていない
どのようなナレッジを蓄積すべきか明確になっていなければ、ナレッジ共有は進みません。事前に共有するナレッジを明確にしておき、社員に周知しておくことが大切です。
例えば、顧客対応のポイントや業務手順、問い合わせ事例など、蓄積すべき情報を具体的に定義しておくと、現場でも判断しやすくなります。
また、テンプレートやフォーマットを用意しておくのも効果的です。テンプレートに沿って穴埋めしていくだけで、ナレッジ共有を完了できれば、社員の負担も軽減され、継続的な運用につながります。
専用ツールを活用し、社内ナレッジを効率的に蓄積・共有しよう
社内に散らばる知識やノウハウを蓄積していくと、業務効率化や業務負荷の軽減が期待できます。問い合わせ対応や情報共有にかかる時間を削減できれば、より付加価値の高い業務へリソースを振り分けられるようになるでしょう。
一方、ナレッジを継続的に蓄積・更新するには、現場の負担をできるだけ減らす仕組みづくりも欠かせません。そのため、従業員がナレッジを登録するハードルを下げ、必要なときにすぐ見つけられる環境を整えることが、社内ナレッジ運用成功のポイントです。
AIナレッジプラットフォーム「Helpfeel」は、手書きメモやメールのやりとりなどをそのままFAQのコンテンツとして活用することができます。
独自の検索技術にAIをかけ合わせた検索機能など、社内ナレッジ運用を加速させる便利な機能も備えていますので、ぜひ活用をご検討ください。
