社内ナレッジとは
社内ナレッジとは組織内で蓄積・共有され、いつでも活用できる状態に整備された知識や情報を指します。
社内ナレッジの具体例には、主に以下のようなものがあります。
- 顧客情報や市場動向
- 成功事例・失敗から得た教訓
- 従業員が身につけた業務知識
- 各種業務マニュアル
一方で、たとえ上記のような知識・情報であっても、組織内で活用できるように整備されていなければ、それは「個人のナレッジ」にとどまります。
“ナレッジを活用できるように整備すること”が、社内のナレッジマネジメントには重要です。
「暗黙知」と「形式知」
ナレッジは、大きく分けて「暗黙知」と「形式知」の2種類に分けられます。
暗黙知とは、個人の経験や感覚に基づく知識です。センスやコツなどと表現されることもあり、言葉で他人に伝えるのが難しいとされています。優れた成果を上げる営業やデザイナーなどが持つ独自のスキルやセンスなどは、暗黙知に分類できるでしょう。
形式知とは、文字や数字、図解などで誰にでも理解できる形で伝えられる知識です。マニュアルや説明書などは形式知に該当します。
社内ナレッジとして知識やノウハウを蓄積するには、暗黙知から形式知への変換が必要です。暗黙知を誰でも理解できる客観的な形式知に変換してまとめることで、ナレッジの共有を進められます。
ナレッジとノウハウの違い
ナレッジと似た意味の言葉に「ノウハウ」があります。ノウハウとはナレッジと同様に「知識・情報」という意味が含まれますが、ノウハウは一般的に「ナレッジを踏まえて行動した結果として得られる知識・情報」と定義されます。
つまりナレッジは、ノウハウを習得するための手段になるといえます。
社内ナレッジを蓄積、活用するメリット
社内ナレッジを蓄積・活用することでどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは5つのメリットを解説します。
- 業務効率化や業務負荷の軽減につながる
- 業務の属人化を阻止しやすくなる
- 製品やサービスの品質が安定する
- 効率的に業務を覚えられ、教育負荷を削減できる
- ミスを防ぎやすくなり、業務に関する安心感につながる
蓄積したナレッジを有効活用できるよう、詳しく見ていきましょう
業務効率化や業務負荷の軽減につながる
社内ナレッジは業務効率化および業務負荷軽減に寄与します。例えば、提案書や報告書などよく利用する資料テンプレートを社内で蓄積しておくことで、従業員はそれら資料をゼロから作成する必要がなくなります。
また、社内の各種申請手続きのフローを社内ナレッジに登録しておくことで、ミスや手戻りが減り、申請者および承認者の業務負担の軽減につながります。
業務の属人化を阻止しやすくなる
従業員それぞれが持つ主観的な個人ナレッジを、従業員全員が共有・活用できる客観的な社内ナレッジへと変換することで、業務属人化を防ぐ効果が期待できます。
業務の属人化が起こると、特定の従業員が休職・退職・異動した際に現場に混乱が起こる可能性があります。しかし社内ナレッジが適切に共有されていれば、そうした混乱を防ぎ、スムーズに業務の引き継ぎができるでしょう。
製品やサービスの品質が安定する
社内ナレッジの活用が進めば、製品やサービス対応の品質が安定します。社内の誰が担当しても、同じ品質で業務を進められるようになるためです。
例えば、経験豊富な社員のノウハウや対応方法をナレッジとして蓄積しておけば、新人オペレーターでもその情報を参考にしながら対応できます。個人のスキルに頼らずに、一定の水準で対応できるようになるため、品質の平準化が図れます。
また、社内ナレッジは、常に更新していくことが可能です。経験豊富な社員でも、新たな知見を取り入れられるため、組織全体でスキルの向上や対応の品質改善を進めていけるでしょう。
効率的に業務を覚えられ、教育負荷を削減できる
社内ナレッジは人材育成においても有効です。例えば、業務マニュアルを社内ナレッジに蓄積しておけば、新入社員に業務の進め方や注意点などを円滑に伝えられるようになります。
そのほか、業務に関する成功事例や失敗事例を豊富に保存しておけば、毎回上司や同僚の助言を受けることなく、自己解決が図れる従業員が増えるでしょう。
ミスを防ぎやすくなり、業務に関する安心感につながる
社内ナレッジの内容には、業務における改善点やミスの原因なども含まれます。そのため、他の従業員のナレッジによって事前につまずきポイントを把握でき、ミスを未然に防ぐことが可能です。
こうして社内ナレッジがミス防止の施策として機能すれば、業務に対する安心感にもつながります。
社内ナレッジを蓄積・共有する方法
続いて、社内ナレッジを蓄積・共有する具体的な方法を4つ解説します。
- ナレッジ共有ツールの活用
- 社内Wikiの作成
- 社内FAQの作成
- オンラインストレージの活用
自社にあった手法を選べるよう、それぞれの方法を詳しく見ていきましょう。
ナレッジ共有ツールの活用
ナレッジ共有ツールとは、業務に必要な知識や最新情報、マニュアルなどのナレッジを効率的に組織内で蓄積・共有するためのシステムです。
同ツールでは、ナレッジ共有手段として従来からよく使われるWordやExcelなどと比べて、情報を見つけやすい検索機能や手軽に情報を書き上げられる登録機能が充実しています。
加えて、社内Wikiや社内FAQを作成できるツールもあります。ナレッジ共有ツールは社内ナレッジを効率的に構築するにあたり、ぜひ導入を検討したいツールだと言えるでしょう。なおHelpfeelでは、ナレッジ共有ツール「Cosense」と社内FAQシステム「Helpfeel」を提供しています。
▼以下の記事でナレッジ共有を素早く簡単にできるツールを詳しく解説しておりますので、ぜひ併せてご確認ください。
社内wikiの作成
社内Wikiとは、組織内の知識や情報を整理した、いわゆる“社内版Wikipedia”です。従業員一人ひとりが情報を集積していくことで、より活用しやすい形で情報を蓄積できます。
社内Wikiは検索性が優れているため特定の情報を探しやすく、どこにどのような情報があるのかを把握しやすい点が特徴です。
社内Wikiの作成にあたっては社内Wikiツールの導入が有効です。ツールを選ぶ際には、効率的な検索機能や権限管理機能などを踏まえて選定するとよいでしょう。
▼以下の記事で社内Wikiの効果的な作成方法と、おすすめのツールについて詳しくご紹介しておりますので、ぜひ併せてご覧ください。
社内FAQの作成
社内FAQとは、従業員向けのよくある質問と回答を体系的に整理したものです。社内FAQを導入することで、各従業員が持つ知識やノウハウを社内ナレッジとして蓄積し、新入社員含むすべての従業員がその情報を活用することができるようになります。
また社内FAQは業務時間問わず閲覧できるため、業務時間外の予期せぬトラブルが発生した際にも社内FAQを参照して従業員自身で自己解決を図ることが可能です。
なお、社内FAQを作成するにはツールを導入する必要があります。ツールには表計算ソフトやチャットボットなどが挙げられますが、以下に該当する場合には、社内FAQシステムの活用が有効です。
- 社内FAQとして整備すべき質問回答の数が多い
- 社内FAQの導入、運用にかけられる人的コストが限られている
- 社内FAQを運用しているものの、問い合わせが減らない
- 社内FAQを運用しているが、使い勝手や検索機能に不満を持っている
上記のような悩みを持ち、高品質な社内FAQを作成したい場合には、社内FAQシステムの活用を検討しましょう。
▼本記事に関連したお役立ち資料もご用意していますので、ぜひ併せてご覧ください。
オンラインストレージの活用
オンラインストレージとは、インターネット上にデータを保存・保管できる場所やサービスのことです。テレワークの社員がいても、オンラインストレージにアクセスすれば簡単に社内ナレッジの参照が可能なため、社内ナレッジの蓄積方法として効果的な選択肢の一つです。
オンラインストレージの中には、バージョン管理の機能が備わっているサービスがあります。ファイルの履歴を追跡できるため、誤って削除や上書きをした場合でも、以前のバージョンに戻すことができて便利に使えます。
またオンラインストレージのサービスは、セキュリティ対策が施されているのが一般的です。アクセス権限の設定などを行うことで、社内ナレッジの流出を防げるでしょう。
社内ナレッジを効率的に蓄積するためのポイント
社内ナレッジを収集・蓄積する仕組み作りは、なるべく効率的に進めたいところです。そこで、社内ナレッジを効率的に蓄積するための5つのポイントを解説します。
- ナレッジを蓄積する目的を共有し、重要性を理解してもらう
- 蓄積するナレッジの方向性を定める
- 誰でも更新ができるように、マニュアルを用意する
- ナレッジを蓄積・共有する場所や方法を定める
- ナレッジ共有を定期的に呼びかける
ナレッジの共有を円滑に進めるために、詳しく見ていきましょう。
ナレッジを蓄積する目的を共有し、重要性を理解してもらう
社内ナレッジの蓄積を新たな業務として加えると、日々忙しく働く従業員には「仕事が増えて大変だ…」と思われてしまうかもしれません。だからこそ従業員には、主体的にナレッジを蓄積するモチベーションを持ってもらう必要があります。
そのモチベーションの土台となるのが「なぜ社内ナレッジを蓄積するのか」という目的意識です。全従業員へ社内ナレッジを蓄積する目的を共有し、その重要性をよく理解してもらうようにしましょう。
蓄積するナレッジの方向性を定める
従業員にはどのようなナレッジを蓄積してほしいのか、企業として方向性を定めておくことも重要です。そうしないと従業員は「この情報は蓄積した方がいいのだろうか」と迷い、ナレッジを蓄積するペースが下がってしまうかもしれません。
蓄積するナレッジの方向性を定める際は、具体的に蓄積するナレッジの具体例を示すとともに、場合によってはナレッジ蓄積を推進する責任者「ナレッジリーダー」を設けることも有効です。
誰でも更新ができるように、マニュアルを用意する
ナレッジの共有方法について、マニュアルを整備しておくことは大切です。マニュアルがあれば、誰でも必要に応じて情報を更新できるようになります。
ナレッジの共有に難しいプロセスが含まれていると、ナレッジの共有を諦める社員が出る恐れがあります。誰もが簡単に情報の追加や更新ができる環境を整えておくことで、ナレッジの共有を促せます。
ナレッジ共有のマニュアル作成は、複数の社員が関与することが理想的です。さまざまな社員の視点からマニュアルを作ることで、誰もが理解できるわかりやすい内容にまとめられるでしょう。
ナレッジを蓄積・共有する場所や方法を定める
一部従業員には「ナレッジの蓄積・共有は手間がかかる」と感じられてしまうかもしれません。そのため、ナレッジを蓄積・共有しやすい環境を作り、ナレッジ蓄積のハードルを下げることが重要です。
この課題には、ITツールの導入が効果的です。ITツールを用いることで、ナレッジを蓄積するハードルと、ナレッジを検索するハードルを下げられるからです。
この2つのハードルを低くすることで、ナレッジの蓄積・活用のさらなる加速が期待できるでしょう。
ナレッジ共有を定期的に呼びかける
施策スタート当初は積極的にナレッジを共有していた従業員でも、徐々に共有頻度が下がってしまうケースがよく見受けられます。ナレッジを継続して蓄積してもらうためには、従業員に社内ナレッジ共有の有用性を定期的に伝える取り組みが有効です。
定期的にアナウンスを行うなどして、社内ナレッジ蓄積が従業員自身にメリットがあることを伝えるとともに、社内ナレッジ蓄積に力を入れている企業の姿勢も示すとよいでしょう。
社内ナレッジの蓄積・共有のよくある課題
社内ナレッジの蓄積・共有を進める上でよくある3つの課題は、以下の通りです。
- 求めるナレッジがすぐに見つからない
- ナレッジ共有の文化が根付いていない
- 蓄積すべきナレッジが明確になっていない
それぞれの内容と解決策について見ていきましょう。
求めるナレッジがすぐに見つからない
探しているナレッジをすぐに見つけられないケースは、少なくありません。使用しているツールやシステムの検索性が悪いとナレッジをすぐ見つけられず、社員の利用が定着しにくくなります。ナレッジの数が増えるほど、目的の情報を見つけるのに時間がかかり、ナレッジの活用率が低下する恐れがあるでしょう。
ナレッジを見つけにくい場合は、検索性の高いシステムの導入や適切な分類、情報の集約といった対策が効果的です。
単にシステム・ツールを導入するだけではなく、ナレッジを適切に分類するのも重要です。ナレッジを一元管理するために、保存場所を集約してください。
ナレッジ共有の文化が根付いていない
検索性や操作性の高いシステムを導入し、マニュアルを整備しても、ナレッジが活用されないケースがあります。これは、「ナレッジを業務に活かす」という発想が社員に浸透していないためです。社内ナレッジの活用を進めるには、社員の意識改革が欠かせません。
ナレッジ共有の文化を根付かせるには、マネジャーやチームリーダーなどが率先してナレッジを活用し、重要性を示すことが大事です。ナレッジを活用して成功した事例を共有することも、理解と納得を促します
さらに、ナレッジの共有を評価制度と結びつけることで、社員のモチベーション向上につなげることができます。
蓄積すべきナレッジが明確になっていない
どのようなナレッジを蓄積すべきか明確になっていなければ、ナレッジ共有は進みません。事前に共有するナレッジを明確にしておき、社員に周知しておくことが大切です。
クライアントの特徴や顧客からの問い合わせの内容など、共有すべき情報をあらかじめ明確にしておきましょう。各項目について、記入例を準備しておくとわかりやすくなります。
また、テンプレートやフォーマットを用意しておくのも効果があります。テンプレートに沿って穴埋めしていくだけでナレッジ共有が完了できれば、社員の負担も軽減され、継続的な運用につながります。
社内FAQを活用した社内ナレッジ蓄積の成功例
実際に社内FAQを導入して社内ナレッジを蓄積した企業では、どのような導入効果を得られたのでしょうか。
弊社では、最先端の検索テクノロジーを搭載した革新的なFAQシステム「Helpfeel」を開発・提供しています。Helpfeelを社内FAQとして導入された企業様では、問い合わせ率の削減や、運用コストの削減といった目に見える効果が出ています。
ここで、社内FAQを活用して社内ナレッジ蓄積を成功させた事例を紹介しましょう。
社内FAQの設置で従業員の満足度が向上！
卸売業を営む株式会社PALTACでは、2019年より社内FAQのAIチャットボットを設置していました。しかし、AIチャットボットは想定した質問内容を利用者が入力しないと回答にたどり着けない仕様であったため利用が思うように進まず、社用PCや社内システムに関する電話問い合わせが頻繁に発生していました。
そこで同社は2023年半ばより社内FAQをAIチャットボットからHelpfeelに切り替え。AIチャットボット利用時と比べ、社内FAQの利用回数は5.2倍にまで増加し、さらに担当者も電話による問い合わせ回数が大きく減少したことを実感しています。
なお、同社はHelpfeel導入の決め手について、「意図予測検索」によりさまざまな言葉から検索できる点や誰でも使いこなせるであろう使い勝手の良さを挙げていました。
専用ツールを活用し、社内ナレッジを効率的に蓄積・共有しよう
社内に散らばるナレッジを蓄積していくと、業務効率化や業務負荷の軽減が期待できます。注力すべき業務にリソースを投下できる環境を整えることも可能になるでしょう。
一方、社内ナレッジを蓄積する作業が必要になるため、従業員に一定の負荷がかかることも事実です。そのため、従業員がナレッジを登録するハードルを下げることが、社内ナレッジ運用成功のポイントになります。
本記事で紹介した「Helpfeel」は、手書きメモやメールのやりとりなどをそのままFAQのコンテンツとして活用することができます。独自の検索技術にAIをかけ合わせた検索機能など、社内ナレッジ運用を加速させる便利な機能も備えていますので、ぜひ活用をご検討ください。
