社内ヘルプデスクのAIエージェントとは？
従来の社内ヘルプデスクは社員からの業務に関する質問に対して、電話やメールなどで回答していました。社内ヘルプデスクにAIエージェントを導入すると、AIが質問の意図を汲み取って自動的に適切な回答をします。
AIチャットボットとは異なり、AIエージェントは複雑な意図や曖昧な表現も理解して柔軟な対応ができる点が特徴です。
ここでは、社内ヘルプデスクに導入されるAIエージェントの特徴やAIチャットボットとの違いについて詳しく解説します。
社内ヘルプデスクのAIエージェントの特徴
社内ヘルプデスクに導入されるAIエージェントは、社員からの質問にAIが自動回答します。自然言語処理などの技術を活用して自然なやり取りができるのが特徴です。
質問の意図を理解した上でデータベースから検索して、手続きの案内など適切な回答をするまでの一連の作業をAIエージェントが自律的に進められます。
AIエージェントであれば担当者が不在でも自動的に回答するため、土日や夜間なども対応可能です。幅広い質問に自動回答できるシステムであるため、担当者の業務負担を大幅に軽減できます。
近年では、社内ヘルプデスクの対応工数を減らすためにAIエージェントを導入する事例が増えています。
AIチャットボットとの違い
AIチャットボットはあらかじめ用意したシナリオやルールに沿って回答する仕組みです。定型的な質問への回答を得意としており、複雑な意図のある質問には向いていません。
一方、AIエージェントは生成AIの技術により、回答をゼロから作成できます。質問者の個別な状況に合わせて最適な回答を生成できるのが強みです。曖昧な質問にも文脈を理解しながら自然なやり取りで回答します。
さらに、AIエージェントには外部システムと連携し、特定の操作を実行することもできます。たとえば、会議室の予約や日程調整、メールの返信など、目的に応じたアクションを自律的に行えるのが特徴です。
AIチャットボットが質問に回答することを中心とするのに対し、AIエージェントは状況を判断して適切なアクションまで実行できる点に大きな違いがあります。
▼あわせて読みたい
社内ヘルプデスクにAIエージェントを導入するメリット5つ
社内ヘルプデスクにAIエージェントを導入すれば回答の自動化や夜間・休日対応などが可能です。担当者の業務負担の軽減に特に効果的なため、AIエージェントの導入を進める企業は増えています。
ここでは、社内ヘルプデスクにAIエージェントを導入するメリット5つを紹介します。
|
AIエージェントの導入がどんな効果をもたらすのか詳しく見ていきましょう。
よくある問い合わせへの回答を自動化できる
AIエージェントを導入すればよくある問い合わせへの自動回答を実現できます。人間が細かく指示をしなくても、AIエージェントは質問者が欲しい回答を自動生成できるからです。
AIエージェントはデータベースや過去の問い合わせ履歴などを検索して必要な情報を迅速に収集します。集めた情報の中から、課題解決に役立つ情報を取捨選択し、的確な回答を生成するまでの一連の作業をAIエージェントが自律的にこなします。
社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせには、定型的な回答で対応できるものも多くあります。AIエージェントにこうした問い合わせへの対応を任せることで、担当者の回答業務を効率化できます。
夜間や休日でも社員からの問い合わせに対応できる
社内ヘルプデスクの夜間・休日対応を実現するために、AIエージェントの導入は効果的です。
夜間や休日にも社員が働いている企業では、24時間365日対応できる社内ヘルプデスクが求められています。休日や夜間対応のためにオペレーターを増員するのはコストがかかるため、24時間365日対応のハードルは高いです。
AIエージェントであれば、追加の増員なしで24時間365日対応できる体制を実現できます。夜間や休日に社員が業務上の疑問やトラブルに直面したとしても、その場で回答を得られるため、担当者からの返答を待つことなく、仕事を効率的に進められます。
担当者による回答内容のばらつきを減らせる
社内ヘルプデスクでは、担当者によって回答内容にばらつきが生じることがあります。ベテランの優秀な担当者の持つナレッジがチームで共有されていないこと、担当者ごとにスキルのばらつきがあることなどが原因です。
AIエージェントに問い合わせ対応を任せれば、回答内容のばらつきを減らせます。常に同じナレッジからAIが最適な回答を生成するため、回答品質の標準化が可能です。社内ヘルプデスクが常に同じ品質で社員をサポートできるようになります。
回答内容のばらつきが減れば、一度の問い合わせで疑問や課題を解決できるようになり、社員の再問い合わせを減らす効果も期待できるでしょう。
問い合わせ履歴をFAQや社内ナレッジの改善に活用できる
AIエージェントは、社内ヘルプデスクに寄せられた問い合わせ内容や応対記録などを自動で整理・蓄積します。膨大なデータでもAIが迅速に分析・分類できるため、効率的にナレッジベースの構築が可能です。
問い合わせ履歴を分析すれば、よくある問い合わせと回答をまとめてFAQを整備できます。FAQ記事の自動生成に対応したAIエージェントであれば、記事作成の時間が大幅に短縮されるでしょう。
さらに、蓄積された問い合わせ情報は、社員教育やマニュアルの作成などにも役立ちます。AIエージェントの導入により、重要なナレッジを全社員に共有しやすくなるでしょう。
担当者が本来の業務に集中できる
AIエージェントに定型的な問い合わせへの対応を任せることで、担当者はより重要な業務に時間を使えるようになります。
よくある問い合わせはAIエージェントに対応を任せても問題ありません。複雑な対応が求められる問い合わせのみ担当者が応対する体制であれば、担当者は他の業務に集中しやすくなります。
社内ヘルプデスクの担当者は、問い合わせ対応以外にも、FAQ・マニュアルの整備や修理・発注の手配など多くの業務に対応しなければいけません。AIエージェントに単純な業務を任せれば、担当者は重要な業務へ専念できるため、業務効率化の効果を期待できます。
社内ヘルプデスクにAIエージェントを導入する際の注意点5つ
AIエージェントは万能ではなく、適切に活用しないとトラブルを招きます。社内ヘルプデスクへのAIエージェント導入で注意すべき点は以下の5つです。
|
AIエージェントの導入で失敗しないために意識しておきたいポイントを紹介します。
すべての質問に回答できるとは限らない
AIエージェントは事前に学習したナレッジやデータに基づいて回答するため、すべての質問に回答できるとは限りません。想定外の質問や複雑な意図を含む質問に誤った回答をするリスクがあります。
AIエージェントの導入時には、社員に対してAIが回答できる範囲を周知しておきましょう。想定外の問い合わせにもできる限り回答させるために、追加学習の仕組みを整えておくことも重要です。
また、AIエージェントだけですべての問い合わせに対応するのではなく、必要に応じて有人対応と使い分けることが大切です。AIエージェントによる対応が難しい場合にスムーズに有人オペレーターへ引き継ぐ仕組みを設計しておきましょう。
AIと有人対応の役割分担を決める必要がある
AIが回答できない質問を、有人対応へ引き継ぐための仕組みを整える仕組みが必要です。引き継ぎをするタイミングや方法を厳密に設計しておかないと、待ち時間の発生や対応品質の低下を招きます。操作手順や引き継ぎの判断基準などを明確にしておきましょう。
エスカレーション設計は一度決めれば完了ではなく、結果を分析して改善や調整をするのが重要です。AI対応と有人対応のどちらかに負担がかかっていないか定期的にチェックして調整しましょう。本番の前に試験運用しておくと、AIと有人対応のバランスを見極められます。
導入後も回答内容や社内ナレッジを継続的に改善する必要がある
AIエージェントの導入後も、回答内容や社内ナレッジの改善を継続して進める必要があります。AIエージェントの回答精度は、学習データの質に大きく影響を受けるからです。
業務に関する知識やノウハウは変化していくため、制度変更や業務フローの更新があった際には、AIが参照するナレッジも最新の情報に更新しましょう。参照するデータに古い情報やや誤りが含まれていると、社内ヘルプデスクの対応品質の低下を招きます。
さらに、AIエージェントの回答結果を定期的に検証し、回答できなかった質問や誤回答の傾向を分析しましょう。学習データの追加や調整も定期的に進めれることで、AIエージェントの対応品質の安定化・向上を実現できます。
社員に利用方法を周知して定着させる必要がある
AIエージェントを導入した後は、社員がスムーズに利用できるよう、利用方法を周知することが大切です。初めてAIエージェントを利用する社員が戸惑うことがないように研修を実施しましょう。
研修では基本的な操作方法に加えて、AIを活用するメリットや注意点まで伝えておきます。導入前から利用方法を周知しておくことで、現場にもスムーズに定着しやすくなります。
また、AIエージェントのサービスを選ぶ際には、社員が直感的に操作できるかどうかも確認しましょう。ITツールに不慣れな社員でも簡単に扱えるサービスであれば、社員教育にかかるコストや時間を最小限に抑えられます。
セキュリティ・情報漏えいのリスクを事前に確認する
AIエージェントの利用によるセキュリティや情報漏えいなどのリスクを事前にチェックしましょう。AIエージェントは社内のデータベースを参照して問い合わせに回答する仕組みです。機密情報へのアクセスをAIに許可すると、情報漏えいのリスクがあります。
たとえば、質問者のログイン権限に合わせて、AIが検索する範囲を制御するといった対策が考えられます。AIが参照するデータベースの情報をアクセス権限ごとに分類しておくのも重要です。
AIエージェント導入前に、どのようなセキュリティリスクが発生するか洗い出し、事前に対策を立てておきましょう。
▼あわせて読みたい
【部門別】社内ヘルプデスクでAIエージェントを活用できる業務例
社内ヘルプデスクのさまざまな業務でAIエージェントを活用できます。ここでは、AIエージェントを活用できる業務例を4つ紹介します。
|
具体的にどのような業務でAIエージェントが活躍しているのか詳しく見ていきましょう。
総務｜備品発注や郵便・社内ルールの問い合わせ対応
総務部門には、日常的な手続きや社内ルールに関する問い合わせが多く寄せられます。
たとえば、以下のような質問が多いです。
|
定型的な質問が多く寄せられるため、AIエージェントであれば高い精度で自動回答できます。多くの定型的な質問をAIに任せることで、担当者は重要度の高い業務に専念できるでしょう。
手続きやルール、承認などの問い合わせにAIが自動回答すれば、申請ミスや差し戻しなどを軽減する効果も期待できます。総務部門への問い合わせ対応を効率化し、担当者の負担軽減につなげられるでしょう。
経理｜経費精算や請求書に関する問い合わせ対応
経理部門には、経費や請求書などに関する問い合わせが多数寄せられます。たとえば、以下のような問い合わせが多いです。
|
決算期など忙しい時期に些細な問い合わせへの対処に追われると、経理部全体の生産性を大きく低下させます。AIで問い合わせ対応を自動化できれば、経理部本来の業務に多くの時間を割けるようになるでしょう。
経理担当者が会議などで対応できない場合でも、AIエージェントが問い合わせに対応できるため、社員が回答を待つ時間の短縮にもつながります。
さらに、問い合わせ内容を蓄積・分析することで、経理に関するFAQやマニュアルの改善にも活用できます。よくある質問を把握しやすくなることで、ナレッジの更新負担も軽減できるでしょう。
人事・労務｜入退社手続きや勤怠・年末調整の問い合わせ対応
人事・労務部門への問い合わせで多いのは、入退社や勤怠、年末調整などの手続きに関する質問です。
|
規則や手続き、社内ルールに関する問い合わせへの対応は、AIエージェントが得意とする分野です。よくある質問への回答をAIに任せれば、人事・労務担当者の業務負担は軽減されます。
また、AIエージェントが共通のナレッジをもとに回答することで、担当者の知識や経験によるばらつきを抑えられます。手続きや申請に必要な情報を適切に案内できれば、入力ミスや申請漏れの防止にもつながるでしょう。
情報システム｜アカウントや端末・ネットワークの問い合わせ対応
情報システム部門には、以下のような問い合わせが多く見られます。
|
アカウントや端末、ネットワークに関する初歩的な質問からエラーへの対処まで、幅広い内容の問い合わせがあります。基本的な操作方法やルールなどの確認については、AIエージェントの対応で解決できる可能性が高いです。
一次対応をAIエージェントに任せれることで、情報システム担当者は障害対応など、より専門的なの業務に注力できます。
過去の対応履歴や社内マニュアル、FAQなどが整備されていれば、AIエージェントが必要な情報を参照しながら問い合わせに回答できるため、情報システム部門の業務効率化につながるでしょう。
▼あわせて読みたい
社内ヘルプデスクにAIエージェントを導入する5つのステップ
社内ヘルプデスクにAIを導入して運用するまでの流れを以下5つのステップにまとめました。
|
各ステップの内容やポイントを詳しく解説していきます。
1.問い合わせ内容を分類して自動化する業務を決める
AIエージェントに担当させる業務を決めるため、まずは問い合わせ内容を分類します。問い合わせの内容や緊急度、対応状況などを基本に整理するとよいでしょう。
AIによる自動化に適している問い合わせには、主に以下のようなものがあります。
|
問い合わせ内容を分類した上で、AIに任せるかどうかの判断基準を明確にしましょう。
定型的な内容や緊急度の低い問い合わせはAIに任せ、緊急度の高い問い合わせは有人対応にすることで、効率的にな対応につなげられます。
2.マニュアルやFAQなど回答の根拠となる情報を整備する
AIエージェントが回答する際の根拠となる、マニュアルやFAQなどの情報を事前に整備しておきます。AIが参照する学習データの質が悪いと、誤回答が増えるため注意しましょう。質の高い学習データを大量に準備できれば、AIエージェントの回答の精度が高まります。
既存のマニュアルやFAQは、最新の情報へ更新しておくのも重要です。古い情報が含まれていると、誤った回答の原因になります。
また、AI導入前だけではなく、導入後も定期的にマニュアルやFAQの内容を見直しましょう。制度や業務ルールの変更を反映し、AIが常に最新の情報をもとに回答できる状態を保つことが大切です。
3.AIで回答できない場合の有人対応フローを決める
AIで回答できない問い合わせが寄せられた場合に備えて、有人対応へ引き継ぐフローを明確にしておきます。
具体的には以下の点を明確にしておくとスムーズに有人対応へ移行できます。
|
社員から問い合わせを受けてから、AIまたは担当者が回答するまでの手順をフローチャートなどで整理しておくとわかりやすいです。AIが対応する範囲とオペレーターが対応する範囲を明確にしておきましょう。
4.一部の部署で試験運用して回答精度や使いやすさを検証する
AIエージェントをすぐに全社へ導入するのではなく、まずは一部の部署で試験運用を行いましょう。実際の問い合わせを通じて、AIの回答精度や使いやすさを検証します。定型的な問い合わせの多い部署で試験運用すると、多くのデータを得られるため効果検証を進めやすいです。
回答精度や使いやすさなどに問題がないか、現場からフィードバックを集め、結果を分析した上で改善施策を実施しましょう。試験運用の段階で利用状況の分析から改善までのサイクルを回しておくと、本番環境で運用していくための土台を整えられます。
試験運用を実施すれば、AIの運用ノウハウが蓄積されるため、他部署へもスムーズに展開しやすくなるでしょう。
5.利用状況を分析してFAQや回答内容を改善する
AIエージェントの運用を開始した後は、利用状況や問い合わせ内容、AIの応答結果を定期的に分析します。回答精度に問題がある場合は、FAQの整備や更新を行い、回答内容の改善に取り組みましょう。
誤回答や対応漏れが見られる場合は、早急に原因分析と改善施策を実施できる体制を整えましょう。AIはすべてを自動化できるわけではなく、人が回答内容を確認し、必要に応じて調整しなければいけません。
AIの性質を理解し、必要なタイミングで適切な調整ができる担当者を配置することが重要です。継続的にAIエージェントのメンテナンスを続けることで、対応品質を維持・向上させられます。
社内ヘルプデスク向けAIエージェントおすすめ5選
社内ヘルプデスクに適したおすすめのAIエージェントサービスを5つ紹介します。
| 製品名 | 月額費用 | 主な特徴 | 向いている用途 |
| Helpfeel Agent Mode | 要問合せ | 意図予測検索・OCR機能・ナレッジ整備 | 社内ヘルプデスク・カスタマーサポートの問い合わせ対応を一元化したい企業 |
| PKSHA AIヘルプデスク | 要問合せ | Teamsと連携・FAQの自動生成 | 社内ヘルプデスク・幅広い業種 |
| KARAKURI AI helpdesk | 初期費用500万円～、月額費用60万円～ | 曖昧な質問にも対応・部門ごとにエージェントを最適化 | 社内ヘルプデスク・数十の窓口を一元管理したい大企業 |
| バクラク ヘルプデスクエージェント | 要問合せ | 回答に出典元を記載・Slack上で問い合わせを一元管理・担当者へのアサインの自動化 | 社内ヘルプデスク・経理関連の問い合わせが多い企業 |
| Microsoft Copilot Studio | 月額費用4,497円～ | テンプレートをカスタマイズしてエージェントを構築できる・音声エージェントの作成 | 社内ヘルプデスク・カスタマーサポート |
それぞれの特徴を比較して、自社に合ったサービスを選ぶ参考にしてください。
その1：Helpfeel Agent Mode
「Helpfeel Agent Mode」は自然なやり取りで正確に回答する対話型AIエージェントです。
独自の意図予測技術により、AIがFAQや社内文書を横断検索し、正確な回答を返します。出典元も明記するため、社員が情報を探す手間が省けるでしょう。
過去のデータに基づいて回答の内容を改善していくのが特長です。使い続けるほど回答の精度が上がっていき、ナレッジが整備されていきます。
OCR機能を搭載しており、さまざまな文字情報を自動的に認識してテキストとして読み取れるのも便利です。
導入から運用まで専任チームによるサポートが受けられるため、初めて導入する企業でも安心して活用を始められます。
- 製品サイト：https://www.helpfeel.com/agent-mode
- 開発・提供元：株式会社Helpfeel
- 機能・特長：
- 意図予測検索でAIが情報を横断検索して回答する
- 過去のデータに基づいてAIがナレッジを整備する
- OCR機能を搭載している
- 価格：要問い合わせ
- デモ・トライアル：要問い合わせ
▼Helpfeel Agent Modeの詳細はこちら
その2：PKSHA AIヘルプデスク
PKSHA AIヘルプデスクはMicrosoft Teamsと連携して社内ヘルプデスク環境を整えられるツールです。
メールや電話、チャットなど各問い合わせチャネルをMicrosoft Teamsに集約して管理できます。過去の応対ログや社内FAQなどをもとにAIが回答を自動生成します。有人対応のログからFAQを自動生成する機能があり、ナレッジ整備を効率化できます。
過去の対話ログの分析からナレッジの生成までAIが自動で進めるため、使えば使うほどAIの回答精度が高まります。
- 製品サイト：https://aisaas.pkshatech.com/ai-helpdesk/
- 開発・提供元：株式会社PKSHA Workplace
- 機能・特長：
- Microsoft Teamsに問い合わせチャネルを集約して社内ヘルプデスク環境を整備できる
- 過去の応対ログをもとにして回答を自動生成する
- 有人対応のログからFAQを自動生成できる
- 価格：要問い合わせ
- デモ・トライアル：要問い合わせ
その3：KARAKURI AI helpdesk
KARAKURI AI helpdeskは社内ヘルプデスクに特化したAIエージェントです。社員と自然なやり取りをし、曖昧な質問は聞き返して、必要な情報を正確に提供します。AIで解決できない問題は、スムーズに有人オペレーターへエスカレーションします。
生成した回答をもとにしてFAQの自動生成ができ、既存のFAQとの重複チェックまで可能です。部門ごとにエージェントを定義できる機能があり、権限やナレッジ範囲などを個別に設定してエージェントの構成を最適化できます。
- 製品サイト：https://karakuri.ai/service/cs/helpdesk
- 開発・提供元：カラクリ株式会社
- 機能・特長：
- 曖昧な質問には聞き返して問題を特定して適切な情報へ導く
- 生成した回答をもとにFAQページを作成できる
- 部門ごとに個別に設定してAIエージェントの構成を最適化できる
- 価格：初期費用500万円～、月額費用60万円～
- デモ・トライアル：要問い合わせ
その4：バクラク ヘルプデスクエージェント
バクラク ヘルプデスクエージェントは問い合わせの管理からナレッジ整備、回答まで自動化できるサービスです。
既存の社内資料を用意するだけで初期設定が完了し、簡単に導入・運用できます。AIは質問にすばやく回答し、出典元まで必ず記載するのが特長です。回答の根拠まで提供するため、質問者は安心して情報を受け取れます。
Slackと連携すれば、問い合わせ状況の一元管理が可能です。問い合わせの対応漏れを避けられます。
引き継ぎが必要な場合は、質問者の部署に合わせて適切な担当者を自動的にアサインできる点も特長です。
- 製品サイト：https://bakuraku.jp/
- 開発・提供元：株式会社LayerX
- 機能・特長：
- AIが回答に出典元まで必ず記載する
- 問い合わせ状況をSlack上で一元管理できる
- 質問者の部署に合わせて自動的に適切な担当者をアサインできる
- 価格：要問い合わせ
- デモ・トライアル：要問い合わせ
その5：Microsoft Copilot Studio
Microsoft Copilot StudioはMicrosoftが提供する会話型AIエージェントのプラットフォームです。テンプレートを活用すれば簡単にエージェントの設計・構築を進められます。生成AIを活用した音声エージェントの作成にも対応可能です。
TeamsやSharePointなど提供するアプリの中でエージェントを自由に活用できます。社員がよく利用するアプリ内にエージェントを導入すれば、組織全体での利用を促せます。
- 製品サイト：https://www.microsoft.com/ja-jp/microsoft-365-copilot/microsoft-copilot-studio/
- 開発・提供元：Microsoft Corporation
- 機能・特長：
- テンプレートをカスタマイズしてエージェントを作成できる
- 生成AIによる音声エージェントを作成できる
- TeamsやSharePointなどMicrosoft 365のアプリ内でエージェントを活用できる
- 価格：月額費用4,497円～
- デモ・トライアル：要問い合わせ
社内ヘルプデスクの効率化なら「Helpfeel Agent Mode」
社内ヘルプデスクの効率化のためにAIを活用したい場合に最適なサービスが「Helpfeel Agent Mode」です。
意図予測検索技術を搭載したAIが、社内文書やFAQなどから素早く正確に情報を引き出して回答します。曖昧な質問であっても、質問者の意図を理解して情報を導き出せるのが特長です。さまざまな言い回しや表現パターンにも対応し、同じ疑問に対して適切な回答を返します。
質問者との会話を重ねながら、AIが自律的に問題解決まで導く対話型AIエージェントです。、問い合わせ対応の効率化だけでなく、対応品質の向上・維持にもつなげられます。
社内ヘルプデスクの問い合わせ対応に課題を感じている場合は、「Helpfeel Agent Mode」の導入をご検討ください。
まとめ
AIエージェントは、社内ヘルプデスクに導入すれば問い合わせへの回答やナレッジの整備など多くの業務を自動化できるサービスです。
サービスによって対応できる業務の範囲や料金、機能などに違いがあるため、自社の課題に合わせて適切なものを選ぶことが大切です。デモ・トライアル版のあるサービスならば、事前に使い勝手や機能を確認できます。試験運用をした上で、計画的にAIエージェントの導入を進めましょう。
