AI業務効率化の成功事例！カスタマーサポート・バックオフィスの活用例を紹介

AI業務効率化が注目される背景

多くの企業では、人手不足や採用コストの上昇、業務量の増加が同時に進み、従来の人員体制だけで業務を回し続けることが難しくなっています。

一方で、繰り返し発生する定型業務や情報検索、書類作成・処理など、人が時間をかけて行っている業務の中には、AIによって自動化・効率化できるものが数多くあります。

AIによる業務効率化の目的は、単なるコスト削減ではありません。定型業務の負担を減らし、担当者がより重要な業務や判断が求められる仕事に集中できる環境を整えることです。その結果、顧客対応の品質向上や従業員の働きやすさの改善にもつながります。

カスタマーサポートにおけるAI業務効率化の活用例

カスタマーサポートは、AIによる業務効率化の効果が表れやすい領域です。問い合わせの多くが定型的な内容であるため、AIが対応できる範囲を広げることで、オペレーターの負担を大きく軽減できます。

FAQ・自己解決の強化

顧客が問い合わせ前に自分で答えを見つけられる環境を整えることで、問い合わせ件数そのものを削減できます。

従来のキーワード検索では、顧客の言い回しとFAQの表現が異なると必要な情報が見つからないケースがありました。AIを活用したFAQ検索なら、表現の違いも考慮して検索できるため、自己解決率の向上が期待できます。

◾️ 活用例
フリマサービスを運営する企業では、FAQの検索性を改善したことで自己解決が進み、月間約1.5万件あった問い合わせが最小7,200件まで減少しました。その結果、オペレーターはより複雑な問い合わせに集中できるようになりました。

◾️ 向いている企業・状況

• FAQで回答できる問い合わせが多い
• FAQはあるものの、「情報が見つからない」という声が多い

チャット対応の一次自動化

FAQで解決できなかった問い合わせをAIチャットボットで受け付けることで、電話やメールへの流入を抑えられます。24時間対応できるため、営業時間外や休日の問い合わせにも対応可能です。

◾️ 活用例
ECサイトを運営する企業では、「注文状況の確認」「返品手続き」「支払い方法の変更」などをAIチャットボットで自動化し、オペレーター対応が必要な問い合わせを約4割削減しました。

◾️ 向いている企業・状況

• 定型的な問い合わせが多い

• 営業時間外・休日の問い合わせ対応に課題がある 

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オペレーターへの回答支援

AIが対応中のオペレーターへ関連情報をリアルタイムで提示することで、対応時間の短縮と回答品質の均一化につながります。

特に、ベテランと新人で対応品質に差がある場合は、必要な情報をすぐ参照できる環境を整えることで、育成負担の軽減にも役立ちます。

◾️ 活用例
保険会社では、AIによる回答支援ツールの導入により平均通話時間が約20％短縮されました。新人オペレーターの育成期間も短縮され、研修コストの削減にもつながっています。

◾️ 向いている企業・状況

• オペレーターごとの対応品質にばらつきがある
• 新人育成に時間やコストがかかっている

VoC分析による改善サイクルの自動化

問い合わせ履歴やアンケート、通話録音などのVoC（顧客の声）をAIが分析することで、顧客ニーズや課題を効率よく把握できます。手作業による分析を減らせるため、改善サイクルをより速く回せます。

◾️ 活用例
サブスクリプションサービスを提供する企業では、AIによるVoC分析を導入し、月次レポートの作成時間を約8時間から1時間以内に短縮しました。分析結果をもとにFAQを改善する運用も定着しています。

◾️ 向いている企業・状況

• 顧客の声は集まっているが、分析・活用できていない
• データに基づく改善活動を進めたい

AIエージェントによる対応フローの自動化

FAQやAIチャットボットが情報提供を中心とするのに対し、AIエージェントは複数の業務をまたいで自律的に処理できます。問い合わせ受付から情報検索、回答生成、CRMへの記録までを一連の流れとして実行することで、オペレーターの対応工数をさらに削減できます。

◾️ 活用例
あるEC事業者では、「注文キャンセルの受付→在庫システムへの反映→顧客へのメール送信」をAIエージェントで自動化しました。その結果、1件あたり約15分かかっていた対応時間を大幅に削減し、オペレーターは例外対応や個別対応が必要な問い合わせに集中できるようになりました。

◾️ 向いている企業・状況

• FAQやAIチャットボットを導入済みで、さらに自動化を進めたい
• 複数のシステムをまたぐ定型業務に多くの工数がかかっている

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バックオフィスにおけるAI業務効率化の活用例

AIはカスタマーサポートだけでなく、バックオフィス業務でも幅広く活用されています。社内問い合わせへの対応や書類作成、ナレッジ検索など、繰り返し発生する業務を自動化することで、大幅な工数削減につながります。

社内問い合わせ対応の自動化

人事・総務・情報システムなどには、「有給申請の方法は？」「経費精算のルールは？」「システムのアクセス権限はどこで申請する？」といった定型的な問い合わせが多く寄せられます。

社内FAQやAIチャットボットを活用すれば、こうした問い合わせを自動化し、担当部門の対応負担を軽減できます。

◾️ 活用例
ある製造業では、人事部への社内問い合わせにAIチャットボットを導入したことで、月間200件以上の問い合わせの約60％を自動対応できるようになりました。その結果、担当者は複雑な相談対応に集中できるようになりました。

◾️ 向いている企業・状況

• 人事・総務・情報システムへの問い合わせが多い
• 同じ内容の問い合わせが繰り返されている

書類・データ処理の効率化

契約書のレビューや議事録の作成、レポートの要約など、手作業で行っている業務はAIで効率化できます。担当者は最終確認に集中できるため、作業時間を大幅に削減できます。

◾️ 活用例
コンサルティング会社では、AIを活用して議事録作成時間を1〜2時間から15〜30分程度に短縮しました。

また、法務部門では契約書の初回レビューにAIを導入し、チェック作業を約40％削減。AIが内容を整理したうえで担当者が確認することで、精度を保ちながら処理速度を向上させています。

◾️ 向いている企業・状況

• 議事録やレポート作成に多くの時間を費やしている
• 書類の確認・チェック業務が多い

社内ナレッジ検索の整備

マニュアルや規程、議事録、提案書などが複数の場所に分散していると、必要な情報を探すだけで時間がかかります。

AIを活用したナレッジ検索を導入すれば、自然な言葉で検索でき、必要な情報へ素早くたどり着けるようになります。

◾️ 活用例
ある小売チェーンでは、店舗スタッフがマニュアルや商品情報を探す時間が15〜20分かかっていました。AIによるナレッジ検索の導入後は、平均2〜3分で必要な情報を見つけられるようになり、業務効率が大きく改善しました。

◾️ 向いている企業・状況

• 情報がドライブやWiki、メールなど複数の場所に分散している
• 「必要な情報が見つからない」という声が多い
  

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AI業務効率化でよくある課題

AIによる業務効率化は多くのメリットがある一方で、進め方によっては期待した効果を得られないこともあります。ここでは、導入時によくある課題と対策を紹介します。

どの業務から始めるか判断できない

AIで効率化できる業務は幅広いため、「どこから着手すればよいかわからない」と悩む企業は少なくありません。

まずは業務を棚卸しし、「繰り返し発生する」「定型化しやすい」「複数の担当者が同じ作業を行っている」業務から優先的に取り組むのがおすすめです。

導入したが現場に定着しない

AIツールを導入しても、「使い方がわからない」「操作が複雑」「従来のやり方の方が早い」といった理由から、現場に定着しないケースがあります。

導入時は現場の担当者を巻き込み、運用ルールやサポート体制を整えることが重要です。

効果を測定できていない

導入後に効果を測定しないと、改善点が見えず、AIツールを十分に活用できません。

問い合わせ件数や対応時間、工数削減率などの指標を導入前に決めておくと、効果を評価しやすくなります。

ツール選定を誤り、費用対効果が合わない

機能が多いツールを選んでも、自社に必要な機能を使い切れず、コストだけが増えることがあります。

自社の課題や目的を整理したうえで、本当に必要な機能を備えたツールを選びましょう。

次の章では、AI業務効率化を成功させるための具体的な進め方を解説します。

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AI業務効率化を進める全体ステップ

AI業務効率化は、一度に全社展開するのではなく、小さく始めて効果を確認しながら進めることが重要です。ここでは、導入から運用までの流れを5つのステップで紹介します。

最初から複数の業務や部門へ展開すると、運用が複雑になり定着しにくくなります。まずは1つの業務で効果を確認し、その後に対象範囲を広げましょう。

Step1：効率化したい業務の棚卸しと優先順位づけ

現状の業務を整理する

まずは、担当者がどの業務にどれだけ時間を使っているかを把握します。業務を書き出し、頻度や対応時間、担当者数を整理しましょう。

◾️ 確認ポイント

• 繰り返し発生する業務はどれか
• 対応時間が長い業務はどれか
• 複数人が同じ作業をしているか
• 定型化しやすい業務か
  

優先順位を決める

棚卸し後は、「繰り返し発生する」「定型的」「件数が多い」業務から優先的に取り組むと、効果を得やすくなります。

◾️ 向いている企業・状況

• 業務の実態を把握できていない
• 何から効率化すべきか決められない

Step2：ツール選定と小規模検証

自社に合ったツールを選ぶ

AIツールは用途によって得意分野が異なります。課題に合ったツールを選び、まずは小規模で検証することが大切です。

◾️ 確認ポイント

• 対象業務に対応しているか
• 既存システムと連携できるか
• 日本語対応の精度
• 導入・運用サポートの充実度

小規模で試す

全社に展開する前に、一部の部署や業務で試験運用し、効果を確認してから展開範囲を広げましょう。

◾️ 向いている企業・状況

• 初めてAIツールを導入する
• 費用対効果を確認してから本格導入したい

Step3：現場への展開と定着化

現場を巻き込んで運用する

AIツールを定着させるには、実際に利用する担当者が無理なく使える環境づくりが重要です。管理部門だけで進めると、活用されないまま終わることがあるため、現場の意見を取り入れながら運用ルールを整えましょう。

◾️ 定着のポイント

• ガイドやFAQを整備する
• 導入初期はフォローを手厚くする
• 相談窓口を明確にする

◾️ 向いている企業・状況

• 過去にツールが定着しなかった
• ITスキルにばらつきがある

Step4：効果測定と改善

指標を決めて継続的に改善する

AI導入の効果を正しく確認するためには、事前に「何を測るか」を決めておくことが重要です。導入後はデータをもとに改善を繰り返すことで、より高い効果が期待できます。

◾️ 主な指標

• 問い合わせ件数・対応時間
• 書類処理・情報検索時間
• AIの自動対応率
• 担当者の工数削減

◾️ 向いている企業・状況

• 効果測定の仕組みがない
• データに基づく改善ができていない

Step5：対象範囲を広げる

成功事例を横展開する

AIによる効果が確認できたら、同じ手法を他の業務や部門へ展開します。成功事例を共有することで、現場の理解も得やすくなるでしょう。

◾️ 確認ポイント

• 他部署でも同じツールを活用できるか
• システム連携は必要か
• 運用体制を維持できるか

◾️ 向いている企業・状況

• 一部の部署で成果が出ている
• 全社的な業務効率化を進めたい

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AI業務効率化を成功させるための3つのポイント

AI業務効率化を成功させるには、ツールを導入するだけではなく、進め方や運用体制も重要です。ここでは、導入時に押さえておきたい3つのポイントを紹介します。

① 一度に全部ではなく、小さく始める

最初から複数の業務や部門へ展開すると、運用が複雑になり定着しにくくなります。まずは1つの業務で効果を確認し、成功事例をもとに段階的に対象範囲を広げましょう。

② 効率化の目的を現場と共有する

AI導入の目的が「コスト削減」とだけ伝わってしまうと、「仕事が奪われるのでは」と不安を感じる担当者もいます。

「繰り返し作業の負担を減らし、より重要な業務に集中できるようにする」という目的を共有することで、導入への理解と協力を得やすくなります。

③ 運用担当者を明確にする

AIツールは導入して終わりではありません。運用状況の確認や設定の見直し、改善を継続する担当者を決めておくことで、効果を維持しやすくなります。

AI業務効率化ツールの選定基準

AIツールを選ぶ際は、機能だけでなく、自社の業務や運用体制に合っているかを総合的に確認することが重要です。

特に確認したいのが、導入後のサポート体制です。AI業務効率化は運用しながら改善を重ねることで効果を発揮します。

設定変更や運用改善まで支援を受けられるサービスを選ぶと、導入後も継続的に成果を高めやすくなるでしょう。

AIナレッジプラットフォームで業務効率化を実現する「Helpfeel」

AI業務効率化の効果を高めるには、AIが参照するナレッジを整備し、継続的に改善できる環境が重要です。顧客や従業員の自己解決を支援する仕組みとして注目されているのが、AIナレッジプラットフォーム「Helpfeel」です。

Helpfeelは、検索ヒット率98％を誇る独自の特許技術により、ユーザーの検索意図を予測します。曖昧な表現や表記ゆれにも対応できるため、必要な情報へスムーズにたどり着け、問い合わせ削減や社内ナレッジ活用を支援します。

また、検索キーワードや閲覧データを分析することで、ユーザーが求めている情報や解決できていない課題を把握できます。蓄積したデータをもとにFAQやナレッジを改善し、業務効率化につなげられる点も特徴です。

導入後は専任担当によるサポートも受けられるため、運用しながらナレッジの改善を継続できます。

自己解決の促進やナレッジ活用による業務効率化を進めたい企業は、導入実績900サイト以上のAIナレッジプラットフォーム「Helpfeel」の導入を検討してみてください。

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まとめ

AI業務効率化は、カスタマーサポートだけでなく、バックオフィスなど幅広い業務で活用できます。

導入を成功させるには、まず業務を棚卸しし、「繰り返し発生する」「定型化しやすい」「件数が多い」業務から優先的に取り組むことが重要です。その後、小規模な検証で効果を確認しながら、段階的に対象範囲を広げていきましょう。

AI業務効率化の目的は、単なるコスト削減ではありません。定型業務の負担を減らし、担当者がより重要な業務に集中できる環境を整えることが本来の目的です。継続的な改善を重ねることで、組織全体の生産性向上につながります。