コールセンターでマニュアルを作成する目的とは
コールセンターで対応品質の均一化ができていない場合、対策としてマニュアルの作成は重要です。マニュアルを整備し運用することで、すべてのオペレーターが一定水準の対応を目指せます。
オペレーターの対応品質にばらつきが生じると、顧客満足度の低下を招きかねません。対応レベルの低いオペレーターでは問題を解決できず、顧客が不満を抱えてしまうためです。
また、対応品質の均一化を実現すれば、コールセンター全体の応対品質が向上するでしょう。応対品質の向上は顧客満足度の向上や企業のイメージアップにもつながります。
マニュアルがあると判断に迷う場面が減るため、問い合わせ対応の効率化も期待できるでしょう。あわせて、新人オペレーターの育成業務の負担も軽減できます。
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コールセンターのマニュアルの種類
コールセンターで活用されるマニュアルの主な種類は、以下4つの通りです。
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それぞれの内容や、作る際のポイントを紹介します。
ビジネスマナーのマニュアル
顧客と対面せず、電話やメールで対応するコールセンター業務では、ビジネスマナーや敬語を正しく使うことが重要です。
言葉づかいや言い回しの些細な誤りが、会社全体への不信感につながるおそれがあるためです。
マニュアルには、以下のようなビジネスマナーや敬語の知識を記載していきましょう。
①敬語の種類
敬語には大きく分けて「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の3種類が存在します。しかし、とっさの対応で正しく使い分けることは簡単なことではありません。
特に尊敬語と謙譲語は混同されたり、二重敬語になるケースも少なくありません。
以下のように、正しい表現と誤った例を併記しておくと、オペレーターの誤用防止に役立ちます。
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上記のように、正しい敬語だけでなく誤った例も記載しておくと、オペレーターの誤用を防ぎやすくなり安心です。
②言い回し
「お電話ありがとうございます」「かしこまりました」といった、基本的なフレーズは、コールセンター内で統一しましょう。表現を統一することで、対応品質のばらつきを抑えられます。
③クッション言葉
クッション言葉とは、「お手数をおかけしますが」「恐れ入りますが」など、会話の合間に挟むフレーズのことです。
丁寧な対応を顧客に印象づけたり、会話を柔和にしたりする効果がありますが、誤った使い方をすると逆に不快感を与えてしまうので、NG例もあわせて記載しておくと安心です。
自社の会社概要や商品・サービスのマニュアル
マニュアルには、自社の会社概要や商品・サービスなどを記載しておくことが大切です。基本知識に関してなど、多く寄せられる質問には、すぐに答えられるようにしておきます。
マニュアルでは、以下のような項目について、会社の基本情報をまとめておきましょう。
①会社概要
本社や各拠点の所在地、経営陣の名前などを箇条書きでまとめます。会社概要を即答できないと、顧客に不信感を与えるおそれがあるため注意しましょう。
②会社のビジョン
会社の理念や事業戦略、中長期的な目標などの情報を整理します。コールセンターでは会社の方針に沿った回答をしなければいけません。情報をまとめておけば、一貫性のある回答が可能です。
③会社の商品・サービス
商品やサービスについて基本的な情報をマニュアルに記載します。問い合わせで聞かれる機会が多いため、会社の商品やサービスの情報が網羅的にまとめられていると実務で活用しやすくなります。
また、情報は常に最新の状態を維持しましょう。古い情報を残しておくと、誤った回答をして顧客からの信頼を失う原因になります。
④社内規定
コールセンターの業務を遂行する上で、オペレーターが知っておくべき社内規定をまとめます。顧客情報の取扱いなど、注意すべき点やルールを明文化しておくと、トラブルを回避できるでしょう。
パソコンやシステム操作に関するマニュアル
コールセンター業務では、オペレーターが扱うパソコンやシステムについての操作手順をまとめたマニュアルが必要です。
新人でもスムーズに業務に取り組めるように画面キャプチャや手順を用いて、わかりやすく整理しておきます。他にも、設定方法やトラブル時の対応なども記載しましょう。
操作マニュアルがあれば、新人はマニュアルを参照しながら自己解決でき、、教育にかかる負担の軽減にもつながります。
事前に「つまずきやすいポイント」や「よくあるミス」を洗い出し、FAQ形式でまとめておくのも有効です。システム更新は頻繁に起きるため、定期的にマニュアルの内容を見直しましょう。
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トークスクリプトのマニュアル
トークスクリプトは、オペレーターが顧客対応する際の「台本」です。この台本に沿って会話を進めることで、経験の浅いオペレーターでも一定品質の対応が可能になります。
トークスクリプトの代表的な形式は以下の2つです。
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実際に寄せられた問い合わせと回答をまとめたもので、頻出する質問への対応をスムーズにします |
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顧客とオペレーターの会話の流れを順序立てて整理したもので、状況に応じた柔軟な対応を可能にします |
トークスクリプトには、挨拶から本題への導入、商品説明、クロージングまでの一連の会話の流れを記載します。
また、顧客の反応パターンごとの対応例や、使用すべき言葉遣い、避けるべき表現なども記載しておくことで、オペレーター間での対応品質のばらつきを抑えられるでしょう。
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コールセンターのフローチャート型トークスクリプトの作り方
コールセンターのフローチャート型のトークスクリプトを作る方法は以下の通りです。
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各ステップを詳しく解説します。
1.顧客のペルソナを設定する
トークスクリプトを作成するには、まず顧客の「ペルソナ」を設定します。ペルソナとは想定する顧客像を具体化したものです。
ペルソナを設定する際のポイントを以下にまとめました。
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ペルソナ設定はトークスクリプト作成の土台となるため、表面的な情報だけでなく、顧客の心理や行動まで想像しながら慎重に設定しましょう。
2.スキルの高いオペレーターのトーク内容を抽出する
トークスクリプトの素材を集めるために、スキルの高いオペレーターの対応を参考にすることが有効です。顧客への対応が優れたオペレーターの言い回しや表現の仕方を土台にすれば、トークスクリプト全体の品質を上げることが可能です。
トーク内容の抽出は、以下のような方法で進めましょう。
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顧客満足度を高める要素を、重点的に分析・抽出し、トークスクリプトに反映させることが重要です。
3.問い合わせに応じたフローチャートを作成する
ペルソナ設定とトーク抽出をした後は、問い合わせの内容に応じた「フローチャート」を作成します。フローチャートとは、着電から問い合わせの対応が終了するまでのプロセスを図式化したものです。
「どの質問に対し、どう回答されたら、次はどこへ進むか」。この分岐ルールをあらかじめ言語化しておくことで、経験の浅い担当者でも迷うことなく、正確な案内が可能になります。
ヒアリングで質問する内容の例を以下にまとめました。
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実際にヒアリングする内容は、商品やサービスによって異なりますが、顧客の回答を「YES／NO」の２択で分岐させる構成にすると、判断に迷いがなくなり、応対の迅速化と品質の標準化を同時に実現できます。
フローチャートを辿り、回答していく流れが自然になるよう調整することが大切です。
ロールプレイングでブラッシュアップする
フローチャートの準備ができたら、オペレーター役と顧客役に分かれてロールプレイングを行い、完成度を検証します。
実際の業務を想定してフローチャートを辿ることで、改善点を見つけ、内容のブラッシュアップを図ることができます。
また、オペレーターが瞬時に判断を下すためには、フローチャートそのものが見やすくレイアウトされていることが重要です。
どれだけ内容を充実させても、読みにくい、探しにくい資料では、チェックに時間がかかってしまい現場での活用に支障が出てしまいます。
一目で内容を理解できるように、以下のような工夫を凝らすと使いやすくなります。
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色分けする場合は、配色を2〜3色程度に絞ったほうが効果的です。色数が多すぎると、重要なポイントが判別しにくくなるので注意しましょう。
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コールセンターにおけるマニュアル運用のポイント
コールセンターのマニュアル運用では以下7つのポイントを意識しましょう。
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それぞれ詳しく解説します。
業務ごとにマニュアルを作成する
コールセンターの業務は多岐にわたるため、業務ごとにマニュアルを分けて作成しておきます。個々の状況に応じて適切なマニュアルを素早く参照でき、内容の見直しや更新などもしやすくなります。
業務毎にマニュアルが作成されていれば、新人教育にも活用しやすくなります。ただし、マニュアル間で矛盾が発生しないよう、全体として統一性を持たせる必要があります。
コールセンターの主な業務は以下の通りです。
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コールセンターにどのような業務があるのかをリストアップして整理しておきます。
現場の意見を反映する
マニュアルは現場の意見が反映されたものでないと意味がありません。運用をする前に現場のオペレーターにマニュアルを評価してもらい、フィードバックを受けましょう。現場からの意見を反映すれば、より業務に適したマニュアルが完成します。
運用を開始した後も、定期的に現場からの意見を吸い上げて更新を続けることが大切です。実際に運用した後で問題点が発覚するケースは少なくありません。定期的に現場の声をもとに改善を繰り返すことで、マニュアルはより理想的な形へと進化します。
また、自分たちの提案が採用されることは、オペレーターの満足感にもつながります。自分達の意見が反映されたマニュアルであれば、現場でより積極的に活用してもらえるでしょう。
クレームにつながりやすい問題が網羅されているか確認する
商品の不具合、請求料金の間違いなど、提供サービスの品質に関する問い合わせは、クレームにつながる可能性が高くなります。トークの開始直後から細やかな配慮が必要とされるため、マニュアルでは具体的な対応方法や言い回しを記載しておきましょう。
「不快な思いをさせたことについて、まず謝る」といった対応を基本に据えることにより、顧客の怒りや不安の緩和が期待できます。
過去にクレームへ発展してしまった事例はすべて洗い出し、マニュアルで網羅できているかを定期的に確認しましょう。
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専門用語を使いすぎていないか確認する
マニュアル作成は、商品・サービスの内容や社内事情に精通した社員が担当することが多いです。その際「知識がある前提で書いてしまう文章、会話文」になっていないか気をつけましょう。
日常業務で当たり前に使っている用語でも、新人オペレーターや顧客にとっては馴染みのない、理解しにくいキーワードかもしれません。
初めてマニュアルを読んだ新人オペレーターに、わかりにくい箇所がないか確認したり、感想を求めたりすることで、社内の常識に囚われない、より顧客に寄り添ったマニュアルに近づけるでしょう。
マニュアルを探しやすくするために整理しておく
マニュアルの種類が増えて多様化すると、利用するユーザーが必要な情報に辿り着けなくなり、結果的にマニュアルの意味がなくなってしまう弊害が起こります。
情報の整理と管理を行い、いつでも誰でも容易に探し出すことができる状態になっていることが理想です。必要な時にすぐ情報にアクセスできる環境があってこそ、マニュアルは真の価値を発揮します。
しかし実際には、マニュアルが増えすぎて整理が難しくなっているという方も多いのではないでしょうか？
Helpfeelの「Helpfeel User Manual Search」なら、少しのキーワード入力だけで検索できる「意図予測検索」によって瞬時に必要な情報にたどり着けます。
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情報を最新に保つ
新商品や新サービスがリリースされたときや、既存の商品・サービスが仕様変更されたときは、顧客対応にも変化が生じるのは明白です。
マニュアルの内容が古いままでは、顧客に誤った情報を提供し、クレームや混乱を招くおそれがあります。情報の鮮度を保つために、変更が生じた際はすぐにブラッシュアップする体制を整えましょう。
定期的にマニュアルを見直す
コールセンターのマニュアルは定期的に見直しましょう。商品やサービスの仕様変更に合わせ、常に最新の情報にアップデートされていないと、顧客に誤った案内をしてしまう可能性があります。
また、内容がわかりにくい場合も見直しが必要です。マニュアルを導入しても、顧客満足度の向上や業務効率化に繋がっていないのであれば、構成自体に問題があるかもしれません。現場から「使いづらい」「探しにくい」といった不満の声が寄せられた場合も、早急に改善を行う必要があります。
マニュアルは何度も見直して改善していき、最適化することが大切です。見直の際は、情報のアップデートだけではなく、見やすさや扱いやすさなども意識しましょう。
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コールセンター運営の劇的な効率化を実現するオペレーター向けFAQ
マニュアルは充実していくほど、探しづらくなる場合があります。さらに、顧客によって言葉や言い回しは千差万別であり、オペレーターの判断に迷いが生じることもあるでしょう。このような問題は、オペレーター向けFAQシステムを活用することにより改善が見込めます。
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